(客户管理)顾客细分

（客户管理）顾客细分

什么是顾客细分？

客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔·史密斯提出的，其理论依据主要有俩点。（1）顾客需求的异质性

且不是所有顾客的需求均相同，只要存于俩个之上的顾客，需求就会不同。由于顾客需求、欲望及购买行为是多元的，所以顾客需求满足呈现差异。

（2）企业有限的资源和有效的市场竞争

任何壹个企业不能单凭自己的人力、财力和物力来满足整个市场的所有需求，这不仅缘于企业自身条件的限制，而且从经济效应方面来见也是不足取的。因为，企业应该分辨出它能有效为之服务的最具有吸引力的细分市场，集中企业资源，制定科学的竞争策略，以取得和增强竞争优势。客户细分是指根据客户属性划分的客户集合。它既是客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）的重要理论组成部分，又是其重要管理工具。它是分门别类研究客户、进行有效客户评估、合理分配服务资源、成功实施客户策略的基本原则之壹，为企业充分获取客户价值提供理论和方法指导。

顾客细分理论原理是：每类产品的顾客群不是壹个群体，根据顾客群的文化观念，消费收入、消费习俗、生活方式的不同细分新的类别，企业根据消费者的不同制定品牌推广战略和营销策略，将资源针对目标顾客集中使用。

客户细分包括：

•确定应该收集的数据，以及收集这些数据的方法

•将通常保存于分立信息系统中的数据整合于壹起

•开发统计算法或模型，分析数据，将分析结果作为对客

户细分的基础

•建立协作关系，使营销和客户服务部门能够和IT经理

合作，保证所有人均能明确细分的目的，以及完成

细分的技术要求和限制

•实施强有力的网络基础设施，以汇聚、保存、处理和分

发数据分析结果

•虽然高级数据库、营销自动化工具和细分模型对客户细

分工作很重要，但各公司仍必须拥有精通客户细分

的人才，这样才能准确分析模型，最终制定出有效

的营销和服务战略。

顾客细分的必要性

顾客天生就存于差异，大量营销策略于忠诚的世界里根本就不适用，因为且不是每壹个顾客均适于成为某品牌的品牌忠诚者。如果企业要最大化地实现可持续发展和长期利润，就要明智地只关注正确的顾客群体，因为企业要获得每壹位顾客，先前均要付出壹定的投入，这种投入只有于你能赢得顾客的忠诚后才能得到补偿。因此，要通过价值营销以获得品牌忠诚重要的壹步就是对客户进行细分，找寻到哪些顾客是能为企业带来赢利的，哪些顾客不能，且锁定那些高价值顾客。只有这样企业才能保证他于培育顾客忠诚的过程中所投入的资源得到回报，企业的长期利润和持续发展才能得到保证。

顾客细分的方法

1.根据人口特征和购买历史细分

于消费者研究中，壹般通过人口特征和购买历史的调研能够找到顾客忠诚的蛛丝马迹。壹般而言，通过别人推荐而购买的顾客比因广告影响而购买的人要更忠诚；以标准价格购买的顾客比以促销价格购买的人更忠诚；有家的人、中年人、和乡村人口更忠诚，高流动人口忠诚度低。找到了目标消费群就能够知道企业要把价值给谁，及到底要给什么价值。比如美国USAA保险公司的顾客保留率达98%，简直高得不可想象，因为该公司有壹个稳定的顾客群：军官。虽然军官保险的利润不是很高，但由于公司满足了这壹群体的特定需求，使得顾客保留率很高，维持的成本很低，公司的利润也就很可观。

2.根据顾客对企业的价值细分

我们有必要根据顾客对企业的价值来细分顾客。衡量顾客对企业的价值能够有很多方法，计算顾客的终身价值是壹个切实可行的方法。所谓顾客终身价值是指顾客作为企业顾客的周期内为企业的利润的贡献的折现总和。影响顾客终身价值的最重要的俩个因素是计算周期和贴现率。壹般而言，于贴现率不变的情况下，顾客成为企业顾客的周期越长，那么纳入计算的顾客价值就越多，顾客的终身价值就越大；计算周期壹定的情况下，贴现率越高，未来的收益就越不值钱，则顾客终身价值就越小。

顾客终身价值的计算比较复杂，需要获得以下信息：

①顾客作为某品牌的顾客的时间周期

②企业的贴现率

③每个时间周期内顾客购买某种品牌的频数

④顾客购买该品牌产品的平均贡献

⑤顾客购买该品牌的概率

⑥其他壹些信息

随着数据库技术的发展，尤其是数据挖掘和数据仓储技术的发展，使得顾客价值评估成为可能。相比较而言，金融服务部门、电信服务部门根据顾客价值进行市场细分的可能性就大壹些。

细分有哪些方式

壹般来说，细分能够根据三个方面的考虑来进行.

1.外于属性

如客户的地域分布，客户的产品拥有，客户的组织归属——企业用户、个人用户、政府用户等。通常，这种分层最简单、直观，数据也很容易得到。但这种分类比较粗放，我们依然不知道于每壹个客户层面，谁是“好”客户，谁是“差”客户。我们能知道的只是某壹类客户(如大企业客户)较之另壹类客户(如政府客户)可能消费能力更强。

2.内于属性

内于属性行为客户的内于因素所决定的属性，比如性别、年龄、信仰、爱好、收入、家庭成员数、信用度、性格、价值取向等。

3.消费行为分类

于不少行业对消费行为的分析主要从三个方面考虑，即所谓RFM：最近消费、消费频率和消费额.这些指标均需要于账务系统中得到。但且不是每个行业均能适用。于通信行业，比如说，对客户

分类主要依据这样壹些变量：话费量、使用行为特征、付款记录,信用记录、维护行为、注册行为等。

按照消费行为来分类通常只能适用于现有客户，对于潜于客户，由于消费行为仍没有开始，当然分层无从谈起。即使对于现有客户，消费行为分类也只能满足企业客户分层的特定目的。如奖励贡献多的客户。至于找出客户中的特点为市场营销活动找到确定对策，则要做更多的数据分析工作。

顾客细分后的分类

企业根据潜于的忠诚顾客和顾客的终身价值可把顾客分为4类：

白金顾客（“顶尖”客户），即和本企业目前有业务往来的前1％的顾客；

黄金顾客（“大”客户），即和本企业目前有业务往来的随后4％的顾客；

铁顾客（“中等”客户），即和本企业有业务往来的再随后15％的顾客；

铅顾客（“小”客户），即所剩下来的80％的顾客。

7个客户细分诀窍

1、每个客户只能归入壹个类别。否则，客户可能因此陷入多种相互矛盾的产品信息而无所适从。

2、不要有渠道差异。客户从不同渠道获得的产品信息均应该是相同的。每个直接接触客户的员工均能够随时知道产品推荐信息且传递给客户。