银行支行客户投诉管理办法模版

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银行网点客户投诉处理办法管理制度处理流程(范本)

（二）对于网点投诉处理结果均应由网点负责人签署意见，必要情况下需由网点负责人解答客户投诉问题。
（三）网点负责人应积极协调解决客户投诉，尽量避免矛盾激化，对于重大投诉（有损我行声誉、形象的投诉）在进行处理的同时及时上报总行规范服务管理部门，不得隐瞒不报。
（四）对于因网点负责人未主动、及时处理客户投诉，造成客户意见升级的，总行将追究网点负责人的责任。
（四）及时配合了解总行投诉处理情况，并在登记薄予以记录。
第十一ห้องสมุดไป่ตู้ 电话投诉处理
（一）营业网点接到客户电话投诉。
1.首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交投诉管理人。
2.投诉管理人接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当场给予答复。
第三章投诉处理
第六条营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”
第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。
第十条信函投诉处理
（一）投诉管理人负责客户信函投诉。应认真将信函投诉内容记录在意见登记薄中。
（二）属于本网点处理权限的，投诉管理人应及时调查了解投诉情况，解决投诉问题后，将处理情况回复客户。投诉处理完毕，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。
（三）超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，投诉管理人应及时将投诉信函报总行规范服务管理部门处理。投诉信函应复印，留存备查。

银行客户投诉处理管理办法模版

银行客户投诉处理管理办法模版
银行客户投诉处理管理办法
第一章总则
第一条目的和依据
为进一步维护银行与客户的合法利益，规范银行客户投诉处理的工作程序和方法，提高投诉处理工作的科学化和精细化水平，特制定本办法。

本办法依据国务院有关法律、法规，有关监管、主管部门的规定及银行内部管理制度等相关规定制定。

第二条适用范围
本办法适用于本行所办理的所有业务。

第三条基本原则
本行在处理客户投诉过程中，坚持公正、客观、公开、快捷、及时、高效原则，认真贯彻客户至上的经营理念和行业监管要求，最大限度保障客户合法利益。

第二章投诉处理机构和责任
第四条投诉处理机构
本行设立专门的投诉处理机构，为客户提供投诉处理服务。

投诉处理机构的职责是：
（1）接受客户投诉并及时处理，向客户及时反馈处理结果；
（2）协调处理其他部门难以解决的客户问题；
（3）跟踪投诉处理情况，不断加强投诉工作质量和水平。

第五条投诉处理责任
（1）投诉处理机构：对客户提出的投诉，应及时、准确地登记、记录投诉，并
根据客户投诉的具体情况，迅速组织有关部门或人员开展核查和调查，及时处理和解
决客户的问题。

（2）各业务部门：负责对客户投诉办理业务方面的问题进行了解和分析，并根
据本行相关制度和规定及时处理和解决客户问题，相互配合，通力合作；
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银行投诉处理细则模版（3篇）

银行投诉处理细则模版一、目的1.快速有效解决客户投诉，提升客户满意度；2.提升鹏奥店客户服务意识，提高应对客户投诉的能力；二、原则1.完善业务流程为投诉管理的根本手段；2.投诉处理过程遵循及时、合法、公正、公开、平等的原则；3.投诉处理完毕条件以客户满意为原则。

三、店内投诉处理流程1.客服经理为客户投诉总负责人，各部门负责人为客户投诉的第一责任人和第一处理人；店内发生重大投诉必须第一时间通知客服经理。

2.部门负责人对可能产生抱怨的情况进行预估，提前对客户进行安抚。

抱怨产生后，应有效应对客户初期抱怨，防止客户抱怨升级转化为投诉；3.相关部门人员在店内遭到客户抱怨或投诉时，部门经理需及时处理，并在处理后将处理经过与结果反馈到客服部进行备案。

4.客服部积极对客户投诉进行处理、跟踪和维护，把跟进情况及时记录在系统内，并统一保管备案；5.发生重大投诉时，客服部应及时向总经理及北京现代相关部门负责人反馈；6.针对客户投诉建立周/月例会制度，总结工作中的不足，不断提升服务接待与维修质量的效率，改善服务细节和水平，加强客户关怀及关系维系工作，提供全方位周到的服务。

四、crm投诉处理流程1.北京现代客服中心接收到投诉后进行受理并记录在crm系统中；2.客服部在收到北京现代客服中心派发的投诉信息后，____小时内跟客户联系了解客户遇到的问题、不满意原因并安慰客户；3.客服部判断是否是客户对产品和服务的误解导致的客户投诉。

4.如属于客户误解，按实际服务条款和产品知识向客户解释；5.客服部询问客户对解释是否满意；6.当客户对解释满意，客服经理在crm系统中点击服务请求中该投诉内容上方的“已处理待回访”按钮，将投诉处理内容录入crm系统；7.北京现代客服中心对客户进行电话回访，判断客户对处理结果是否满意；如果客户对投诉处理结果不满意，退回crm系统重新处理客户投诉；8.如果客户对投诉处理结果满意，关闭投诉；9.如非客户误解，客服经理根据投诉内容，做好投诉分配单送给被投诉人对应部门负责人；10.销售、售后、财务经理收到客户投诉分配单后，安排人员调查商讨解决方案；11.销售、售后、财务经理判断投诉是否需要通报给总经理进行审批支持；12.如果需要总经理支持，将审批文件送给总经理进行审批；13.负责投诉处理的部门经理判断该投诉是否需要北京现代区域技术担当支援。

XX银行客户投诉管理办法

附件：XX银行客户投诉管理办法第一章总则第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉管理工作，提升客户投诉处理质量和服务效率，提高客户满意度，维护民生银行（以下简称“我行”）品牌形象和信誉，依据《XX银行客户服务管理办法（试行）》（民银发[2011]155号）制定本办法。

第二条基本定义投诉：指客户在使用我行产品和服务中，由于对产品和服务产生质疑或因产品和服务产生差错等原因没有达到客户的预期，致使客户认为自身权益受到损害，通过指定渠道明确提出诉求并进入处理流程的行为。

潜在投诉：指客户在使用我行产品和服务中，由于对产品和服务产生质疑或因产品和服务产生差错等原因没有达到客户的预期，客户通过投诉渠道提出抱怨、意见或建议，未有明确诉求表达，但存在升级为投诉的潜在可能，通过安抚得到妥善解决且不进入投诉处理流程的行为。

投诉渠道：指客户向我行进行投诉的途径，包括电子渠道（客服电话、在线客服、民生论坛、邮件短信等）和非电子渠道（网点、信件、媒体、外部机构转办等）。

第三条投诉分类客户投诉按性质及影响范围，投诉分为一般投诉、重大投诉。

出现以下四种情况，列为重大投诉：1.在一定时期内客户投诉较为集中，且具有一定规模性；2.引起社会公众、主要媒体普遍关注；3.各级监管机构转办的投诉；4.引起法律诉讼的投诉。

第四条本办法适用于客户通过各种渠道对全行各类产品、业务和服务的投诉。

第二章投诉管理指导原则第五条公开透明原则：保证客户投诉渠道和处理承诺的公开透明，在网点、自助银行显著位置公布统一的客户服务热线，并配备客户意见簿（或意见箱）；同时产品及服务宣传资料需明示客户服务热线；全行投诉相关人员应知晓投诉处理流程及相关要求等内容，以便于客户与银行间了解、沟通。

第六条规范操作原则：相关岗位应遵循本办法规范操作，避免不规范操作带来的负面影响；各级机构应根据本办法制定相应的投诉管理实施细则。

第七条高效反馈原则：客户投诉第一接触人应及时受理、快速应变，优先协调处理；客户投诉处理人有责任遵循为客户解决问题的原则，及时向客户进行反馈确认，协调解决；需要跨部门协调处理的投诉，各相关部门要积极配合，不断提升投诉处理的效率，避免由于处理不及时与不到位导致客户损失扩大与投诉升级等后果。

支行客户投诉制度模板

支行客户投诉制度模板一、总则第一条为加强客户投诉管理，提高客户满意度，根据我国有关法律法规和银行内部管理规定，制定本制度。

第二条本制度适用于支行的所有客户投诉管理工作，包括投诉接收、处理、反馈等环节。

第三条支行应坚持客户至上、客观公正、及时高效的原则，处理客户投诉，保护客户合法权益。

第四条支行应建立健全投诉处理机制，明确各岗位的职责，确保投诉处理工作的顺利进行。

二、投诉范围与类型第五条客户投诉范围包括：（一）银行产品和服务：包括存款、贷款、结算、投资、理财等业务；（二）银行服务质量：包括柜面服务、电话银行、网上银行、手机银行等；（三）银行人员行为：包括服务态度、业务操作、收费等方面；（四）其他涉及客户权益的事项。

第六条客户投诉类型分为：（一）一般性投诉：对银行产品、服务、收费等方面的不满；（二）重大投诉：涉及客户重大利益、可能引发声誉风险的投诉；（三）紧急投诉：需要立即处理的投诉，如涉及客户资金安全、客户身份信息泄露等；（四）其他投诉：不符合上述分类的投诉。

三、投诉处理流程第七条投诉接收：（一）支行应设立投诉热线、投诉邮箱等渠道，方便客户提出投诉；（二）支行应指定专门人员负责投诉接收，确保投诉渠道畅通；（三）支行对投诉内容进行初步筛选，确定投诉类型，并及时记录。

第八条投诉处理：（一）一般性投诉：由支行柜面或相关部门直接处理，并向客户反馈处理结果；（二）重大投诉：由支行负责人牵头，组织相关部门共同处理，并及时向上级行报告；（三）紧急投诉：立即启动应急预案，采取相应措施，防止事态扩大，并及时向上级行报告；（四）其他投诉：根据投诉内容，由相关部门进行处理。

第九条投诉反馈：（一）支行应在收到投诉后，按照“谁处理，谁反馈”的原则，向客户反馈处理结果；（二）反馈内容应包括投诉处理结果、相关措施及改进方案等；（三）对于重大投诉，支行应向上级行报告处理情况。

四、投诉处理要求第十条支行应保证投诉渠道的畅通，确保客户投诉能够及时、有效地得到处理。

银行客户投诉处理管理办法

银行客户投诉处理管理办法（范文）第一章总则第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理工作，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险，依据中国银监会《中国银监会关于完善银行业金融单位客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》精神，制定本办法。

第二条本办法旨在明确职责，建立规范、统一、高效的客户投诉处理流程,形成响应迅速、处理及时、监督有力的客户投诉管理机制，构建我行与客户和谐共赢的良好关系，促进全行各项业务发展。

第二章客户投诉的定义及分类第三条客户投诉是指我行客户在与我行进行的民事、经济活动中，因对我行的产品、设施、环境、价格、服务、人员行为等要素持有异议而向我行提交异议信息或权利请求的行为。

第四条客户投诉的分类（一）直接投诉与间接投诉。

客户直接向我行提交投诉信息的为直接投诉，包括电话投诉、信函投诉、上访等；通过媒体单位、监管单位、信访单位等向我行转达信息的为间接投诉。

（二）个体投诉与群体投诉。

在较短的时间内，有五名以上客户同时向我行投诉同一（或同类）事件的，为群体投诉。

本行接待单位及人员对待群体投诉应特别慎重，可能引发群体性事件的，及时向当地同级银监局报告，取得指导。

（三）根据不同的投诉渠道，投诉可分为电话投诉、意见簿投诉、上门投诉、媒体投诉和政府部门或银监会及其下属单位等转来投诉等。

我行对待不同渠道提交的投诉，予以区别管理。

（四）根据投诉人是否具名，投诉可分为实名投诉和匿名投诉。

对于匿名投诉，投诉内容完整、清晰的，可以开展调查。

第三章客户投诉处理的原则第五条首问负责原则。

客户投诉工作实行首问负责制。

即首次获得客户投诉信息者（即首问人）不得搁置或延误对该投诉的处理。

首问人应当履行投诉接受单位的职责。

对于违反首问负责责任，搁置、延误客户投诉处置时间的人员及其所以单位应予批评，造成严重后果的应予纪律处分。

第六条谁的客户由谁负责的原则。

与客户投诉内容相关的机构或部门应主动承担和处理客户投诉，不得推诿、扯皮。

银行投诉处理细则模版

银行投诉处理细则模版第一章总则第一条为规范银行投诉处理工作，加强银行与客户之间的沟通和交流，建立起良好的信任关系，提高服务水平和质量，特制定本投诉处理细则。

第二章投诉的范围和适用对象第二条本投诉处理细则适用于银行机构的所有部门和员工。

第三条投诉范围包括但不限于以下情况：1. 服务态度不良；2. 服务质量不达标；3. 信息披露不准确、不完整；4. 违规操作或服务不规范；5. 手续办理不及时、不便捷；6. 资金损失或瑕疵产品等。

对于不能按时处理纠正的，应提供延期办理的期限并告知客户。

第三章投诉的受理和处理程序第四条客户可通过以下方式进行投诉：1. 银行支行窗口；2. 银行电话客户服务热线；3. 银行官方网站。

第五条当客户投诉时，银行应及时受理投诉并尽快核实客户的投诉事实。

第六条银行应在受理投诉之日起5个工作日内完成初步核实，并告知客户处理结果。

第七条若客户对初步核实的结果不满意，可要求银行进行重新复核。

第八条银行应在收到重新复核要求后的5个工作日内完成复核，并告知客户复核结果。

第九条若客户对复核结果仍不满意，可要求银行进行再次复核。

第十条银行应在收到再次复核要求后的5个工作日内完成再次复核，并告知客户再次复核结果。

第十一条银行应将最终处理结果以书面形式告知客户，同时要求客户确认是否满意。

第十二条若客户对最终处理结果仍不满意，可要求银行提供上级处理渠道，并告知相应联系方式。

第十三条银行应配合上级机关的调查和处理工作，并根据需要提供相关证据材料。

第八章投诉的解决和落实第十四条银行应将投诉案件结论及时反馈到相关部门、员工，并要求其改正错误。

第十五条银行应向客户提供合理的补偿方案，包括但不限于退还损失、免除费用、道歉等。

第十六条银行应总结投诉案例，进行分析研究，提出改进措施，加强内部管理。

第十七条银行应建立投诉件库，对投诉情况进行统计和分析，并进行定期报告。

第九章附则第十八条本细则的解释权归银行所有。

第十九条本细则自公布之日起生效。

银行客户投诉处理管理办法模版

xx银行客户投诉处理管理办法xx总发〔zz〕121号，zz年8月1日印发第一章总则第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度,维护xx银行信誉，依据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》和xx市纠风办“六个一”投诉管理机制建设要求制定本办法。

第二条本办法旨在明确职责,建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，推崇我行“xx银行，您的银行”的亲情服务理念，促进全行各项业务又好又快的发展。

第二章客户投诉处理原则第三条执行首问责任制的原则。

第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。

第四条遵循“谁的客户，谁负责”的原则。

与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。

第五条遵循公开透明、及时规范的原则。

公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。

行内相关工作人员应熟悉本行处理投诉的流程及相关规定。

第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。

在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和xx银行的利益。

受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。

第七条实行总结与改进原则。

认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。

第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。

对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩，列入本行年度行风建设考核体系。

第三章客户投诉处理流程第九条客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。

银行客户投诉规章制度范本

银行客户投诉管理制度范本第一章总则第一条为了加强银行客户投诉管理，提高服务质量，保护客户合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《商业银行服务价格管理办法》等法律法规，制定本制度。

第二条银行客户投诉管理应遵循依法合规、客观公正、及时高效、保密原则，确保客户投诉得到及时、妥善处理。

第三条本制度适用于我国境内设立的各类商业银行、政策性银行、农村合作银行、城市信用社等银行业金融机构。

第二章投诉范围与渠道第四条客户投诉范围包括：（一）银行提供的各类金融产品与服务；（二）银行员工的服务行为与服务态度；（三）银行内部管理制度与业务流程；（四）其他客户认为需要投诉的事项。

第五条银行应设立客户投诉渠道，包括：（一）营业网点服务窗口；（二）客户服务热线（电话、短信、在线客服等）；（三）邮件、信函等书面形式；（四）其他便于客户投诉的渠道。

第三章投诉处理流程第六条银行收到客户投诉后，应在第一时间进行登记，并于2个工作日内完成初步核实。

第七条对属于本行责任的投诉，银行应立即采取措施予以纠正，并向客户答复处理结果。

第八条对不属于本行责任的投诉，银行应向客户说明情况，并协助客户向相关单位或部门反映。

第九条银行应建立健全投诉档案管理制度，对投诉内容、处理过程、处理结果等进行详细记录。

第四章投诉处理要求第十条银行应严格执行投诉处理制度，确保客户投诉得到及时、公正、妥善处理。

第十一条银行员工应尊重客户，耐心倾听客户诉求，不得推诿、敷衍、歧视客户。

第十二条银行应保护客户隐私，对客户投诉内容予以保密，不得泄露客户个人信息。

第十三条银行应对投诉处理过程中发现的问题进行总结，及时改进服务质量，完善内部管理制度。

第五章监督与考核第十四条银行业监督管理机构应加强对银行客户投诉管理的监管，督促银行履行投诉处理职责。

第十五条银行应定期对客户投诉管理制度进行审查、修订，确保其符合法律法规和业务发展需要。

第十六条银行应对投诉处理工作进行考核，对投诉处理不力的部门或员工进行问责。

银行客户投诉处理管理办法模版

第二章客户投诉处理原则第三条执行首问责任制的原则。

第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。

第四条遵循“谁的客户，谁负责”的原则。

第五条遵循公开透明、及时规范的原则。

公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。

行内相关工作人员应熟悉本行处理投诉的流程及相关规定。

第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。

在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和xx银行的利益。

受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。

第七条实行总结与改进原则。

认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。

第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。

银行客户投诉规章制度范本

银行客户投诉规章制度范本第一章总则第一条为了规范银行客户投诉工作，维护客户权益，促进银行服务的进一步提升，制定本规章。

第二条本规章适用于我行所有分支机构及部门的客户投诉工作。

第三条客户投诉是指客户对我行服务提出异议、建议或投诉要求的行为。

第四条本规章坚持服务宗旨，以客户为中心，保护客户合法权益，维护我行声誉，确保客户投诉得到及时、公正、全面处理。

第五条本规章的解释权归我行投诉处理部门负责人。

第六条本规章内容应当与国家法律法规相一致，如有冲突，以国家法律法规为准。

第七条我行应当建立客户投诉处理工作台账，对客户投诉进行记录、分析和处理，并定期向客户披露有关情况。

第八条本规章经我行领导审定后执行，并不断完善和提高。

第二章投诉途径第九条客户可以通过以下途径向我行提出投诉：1. 直接向我行营业网点或人工服务窗口反映；2. 拨打我行客户服务热线进行投诉；3. 通过我行官方网站或手机客户端在线提交投诉；4. 书面信函邮寄至我行总部或分支机构；5. 通过第三方监督机构进行投诉。

第十条我行应当在醒目位置公布客户投诉的途径和联系方式，方便客户进行投诉。

第三章投诉受理第十一条我行应当及时受理客户投诉，并在接到投诉后24小时内向客户发送确认函，告知客户投诉处理流程和预计处理时间。

第十二条投诉受理部门应当对客户投诉进行初步审核，确保投诉内容真实、完整、清晰，若投诉内容不清晰或有疑问，可与客户联系进行核实。

第十三条投诉受理部门应当及时对投诉进行分类和编号，并将投诉内容录入系统进行记录。

第十四条投诉受理部门负责人应当对投诉进行分派，指定责任人负责对投诉进行调查和处理。

第四章调查处理第十五条责任人应当及时与客户联系，了解投诉具体情况，对投诉进行进一步调查核实。

第十六条责任人应当根据调查结果制定处理方案，提出解决措施，并将处理方案报告投诉受理部门审核。

第十七条投诉受理部门应当审查处理方案，确保处理方案合理、科学，符合相关规定，方可实施。

银行业客户投诉处理规范范文

银行业客户投诉处理规范范文尊敬的客户：感谢您对本银行的支持与信任。

为了更好地保障您的权益，提升客户服务质量，我行制定了客户投诉处理规范并进行了详细说明，供您参考。

如您在办理业务过程中遇到任何问题或对我们的服务有任何意见或建议，我们将积极听取您的意见，并按照以下规范进行投诉处理，确保问题得到及时、公正、有效的解决。

一、客户投诉渠道1. 客户可通过以下渠道向我行投诉：（1）电话投诉：客户可通过我行客服热线进行投诉，我们将24小时全年无休为您提供服务。

（2）柜面投诉：客户可在任何一家我行网点进行投诉，我们将为您提供专业、高效的解决方案。

（3）书面投诉：客户可通过信函或邮件的方式将投诉内容发送至我行投诉部门，我们将及时回复您的投诉。

二、投诉受理1. 我行将在收到客户投诉后，及时进行受理，并开具受理凭证。

2. 受理凭证将包括客户姓名、联系方式、投诉内容、受理时间等信息，以确保投诉信息完整准确。

三、投诉处理1. 我行将根据客户投诉的具体情况，按照客户权益第一的原则，进行严格审核。

2. 我行将严格按照监管要求和内部流程，进行调查核实，并依法保护客户的隐私权。

3. 我行承诺在收到投诉后的5个工作日内回复客户，并在处理过程中保持与客户的及时沟通。

4. 投诉处理结果将包括处理意见、解决方案及我行的相关承诺，并由我行签署负责人进行确认。

四、投诉回访1. 在投诉处理结束后，我行将进行投诉回访，了解客户是否对解决方案满意，以确保客户的权益得到最大程度的保障。

2. 投诉回访结果将纳入我行对员工服务质量的考核，以保证员工对客户投诉的重视程度。

五、投诉监督1. 我行将建立投诉监督制度，接受监管部门和相关组织及社会各界对我行投诉工作的监督和指导。

2. 我行将定期公开客户投诉处理情况，并接受客户监督和评价。

六、其他事项1. 关于客户投诉的具体要求、受理流程和处理时限等信息，可在我行官方网站查询或咨询我行客服人员。

2. 客户对我行客户投诉处理规范有任何意见或建议，可通过银行营业网点或我行官方渠道进行反馈。

银行分行营业部客户投诉受理办法模版

银行分行营业部客户投诉受理办法模版银行分行营业部客户投诉受理办法第一章总则为了更好地为广大客户服务，维护客户合法权益，减少因交易争议所带来的不必要纠纷，银行分行制定了本客户投诉受理办法。

本受理办法适用于银行分行的所有营业部门，在受理客户投诉时遵循以下原则：1. 积极主动地向客户传递信息，及时解决客户的问题和疑虑；2. 依据银行的业务规则和法律法规，公正公平地受理客户投诉，并在规定的时间内作出反馈或处理结果；3. 建立有效的客户投诉管理制度，加强对客户服务水平的监督和提升。

第二章客户投诉分类银行分行将客户投诉分为以下几类：1. 借贷业务方面的投诉：主要包括对于贷款、信用卡、账户等方面的投诉；2. 理财产品方面的投诉：包括基金、证券、保险等方面的投诉；3. 电子银行业务方面的投诉：包括手机银行、网银、ATM、柜面等方面的投诉；4. 服务质量方面的投诉：包括客户服务态度、服务质量、服务环境等方面的投诉；5. 其他方面的投诉：包括未列入以上分类的其他方面的投诉。

第三章客户投诉受理流程1. 客户投诉接听：银行分行营业部门负责人通过电话、邮件、短信等方式接听客户投诉，需对客户的身份信息进行核验。

2. 情况梳理：营业部门负责人在接到客户投诉后，应迅速梳理投诉情况，并与相关的部门、人员进行沟通分析。

3. 解决方案：根据投诉的内容和情况，制定相应的解决方案，并在规定时间内向客户作出反馈或处理结果。

4. 存档备查：对于客户投诉的处理结果和相关信息，应及时归档，便于备查和监管。

第四章受理投诉的注意事项1. 客户投诉应以客观、真实的描述方式投诉，投诉内容应与银行业务有关。

2. 对于客户投诉需在一定时限内解决的，需对时限及时提醒，确保按时解决。

3. 银行分行营业部门工作人员应友好、尊重客户，认真听取客户的反映及意见，做到任性客户是自己的客户。

4. 客户申诉的过程中，应有持续的跟进和处理，在处理完毕后对客户进行满意度调查。

支行客户投诉制度汇编范本

支行客户投诉制度汇编范本第一章总则第一条为了提高我支行服务质量，规范客户投诉处理程序，保障客户合法权益，根据我国相关法律法规和银行业务规定，制定本制度。

第二条本制度适用于我支行所有客户投诉的处理工作。

第三条我支行应秉持客户至上、客观公正、及时高效的原则，处理客户投诉，不断提升服务水平。

第二章投诉渠道与方式第四条客户可以通过以下渠道向我支行提出投诉：1. 电话投诉：拨打我支行客服热线；2. 书面投诉：向支行提交书面投诉材料；3. 现场投诉：直接到我支行营业场所提出投诉；4. 电子邮件投诉：发送电子邮件至我支行投诉邮箱。

第五条支行应设立专门的投诉邮箱，并在营业场所明显位置公示投诉电话、邮箱等联系方式。

第三章投诉处理流程第六条支行应在收到投诉后，立即进行记录，并按照以下流程进行处理：1. 接收投诉：各部门收到投诉后，应立即记录投诉内容，并向投诉部门负责人报告；2. 初步审查：投诉部门负责人对投诉情况进行初步审查，决定是否成立；3. 成立投诉：如投诉成立，投诉部门负责人应确定投诉处理部门和责任人；4. 调查分析：投诉处理部门对投诉原因进行调查分析，找出问题所在；5. 提出处理意见：投诉处理部门根据调查结果，提出处理意见和方案；6. 投诉处理：投诉部门负责人对处理意见和方案进行审批，并组织实施；7. 回复客户：投诉处理部门在处理结束后，向客户回复处理结果。

第七条支行应在收到投诉后，在一个工作日内完成初步审查，并决定是否成立；如成立，应在两个工作日内完成调查分析，并提出处理意见和方案。

第四章投诉处理要求第八条支行在处理投诉时，应遵循客观公正、及时高效的原则，认真听取客户意见，充分调查事实，确保处理结果公正合理。

第九条支行应保护客户隐私，对投诉内容予以保密，不得泄露给无关人员。

第十条支行在处理投诉过程中，应积极与客户沟通，耐心解释，争取客户理解和支持。

第十一条支行应对投诉处理过程中发现的问题，及时进行整改，不断提升服务水平。

银行分行营业部客户投诉处理管理办法模版

xx银行xx分行营业部消费者投诉管理办法第一章总则第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护中行信誉，依据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》（银监办发[2007]215号）和《xx银行文明优质服务工作指引》制定本办法。

第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标，促进全行各项业务又好又快的发展。

第二章客户投诉处理原则第三条执行首问责任制的原则。

第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。

第四条遵循谁的客户谁负责的原则。

第五条遵循公开透明、及时规范的原则。

公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。

行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。

第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。

在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和我行的利益。

受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。

第七条实行总结与改进原则。

认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。

第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。

对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。

第三章客户投诉的方式第九条客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和向上级行及政府部门投诉。

电话投诉：客户可拨打我行客户服务中心电话96328进行投诉，接通电话后按语音提示，按0键转人工进行投诉。

银行分行消费者投诉处理管理办法模版

关于印发《xx银行消费者投诉处理管理办法》的通知各分、支行，总行各部、室、中心：为规范消费者投诉处理工作，切实维护消费者合法权益，树立我行良好社会声誉和形象，总行制定了《xx银行消费者投诉处理管理办法》。

现将本办法印发给大家，请认真学习，遵照执行。

二0一四年八月十八日主题词：客户服务办法通知校对：勾荣梅二0一0年八月二日印发（共印81份）xx银行xx分行营业部消费者投诉处理管理办法第一章总则第一条为规范消费者投诉处理工作，切实维护消费者合法权益，树立我行良好社会声誉和形象，根据《河北银监局银行业消费者投诉处理实施细则》，结合我行实际，制定本办法。

第二条本办法中所称消费者指购买或接受xx银行产品或服务的自然人。

第三条本办法适用于消费者通过来电、来访、来函等形式向总行、各营业网点、上级管理机关的投诉。

第四条本办法所称消费者投诉处理，包括接诉、受理、立项和转办，调查和处置，后续管理等三个阶段。

第五条消费者投诉处理原则（一）快速高效原则。

对消费者投诉及时进行有效处理，不得推诿或敷衍。

（二）客观公正原则。

对消费者的投诉不能带有主观情绪，在安抚好消费者的同时，要客观查明情况，认定相关责任，按照规章制度给予公正处理。

（三）控制影响原则。

在消费者投诉处理过程中，尽力争取消费者的理解，消除不良影响，防止事态扩大。

（四）限时处理原则。

1、对消费者打电话或直接到营业网点的投诉，应在1个工作日内处理完毕，然后将处理结果反馈消费者并上报总行纪检监察室。

特殊情况的，可延长至3个工作日。

2、对受理上级管理机关转来的或消费者的纸质投诉，应在5个工作日内处理完毕，然后将处理结果反馈消费者并上报总行纪检监察室。

特殊情况的，最多可延长至30个工作日。

第六条消费者投诉须符合下列条件：（一）提供的服务不符合银行业服务公约、文明服务规范、向社会公布的收费标准和服务承诺。

（二）提供的产品没有达到承诺的水平。

（三）从业人员的职业操守不符合有关规定。

支行客户投诉制度范本

支行客户投诉制度范本第一章总则第一条为加强客户投诉管理，提高服务质量，维护客户合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《商业银行服务价格管理办法》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于本行支行的客户投诉管理工作。

第三条本行支行应始终坚持客户至上、客观公正、及时高效的原则，处理客户投诉。

第二章投诉渠道和方式第四条客户可以通过以下渠道和方式向本行支行提出投诉：（一）拨打本行支行服务热线；（二）前往本行支行营业网点提出投诉；（三）通过本行支行官方网站、微信公众号等网络平台提出投诉；（四）其他合法渠道和方式。

第五条本行支行应设立专门负责处理客户投诉的部门或岗位，并向社会公布投诉电话、邮箱等信息。

第三章投诉处理流程第六条客户投诉发生后，本行支行应立即进行记录，并根据投诉内容确定责任部门和责任人。

第七条责任部门和责任人应认真调查投诉事项，采取有效措施予以处理，并在规定时间内将处理结果反馈给客户。

第八条本行支行应定期汇总、分析客户投诉情况，发现问题及时整改，并根据需要对相关业务流程、管理制度进行调整和完善。

第四章投诉处理要求第九条本行支行在处理客户投诉时，应遵循以下要求：（一）坚持客户至上，尊重客户意愿，保护客户合法权益；（二）客观公正，查明事实真相，不偏不倚；（三）及时高效，尽快处理投诉，减少客户损失；（四）保密原则，妥善处理投诉资料，不得泄露客户隐私。

第五章投诉处理结果反馈第十条本行支行应在投诉处理结束后，向客户反馈处理结果，并对处理结果进行解释说明。

第十一条客户对处理结果有异议的，本行支行应进一步调查核实，并根据实际情况进行调整。

第六章投诉处理考核与责任第十二条本行支行应建立健全投诉处理考核制度，对投诉处理情况进行定期考核，对优秀部门和个人给予表彰和奖励。

第十三条对未按照规定处理投诉、敷衍塞责、造成客户损失的，本行支行应追究相关责任人的责任，并根据情况给予相应处理。

第七章附则第十四条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

商业银行客户投诉管理办法

大同市商业银行大有仓支行客户投诉管理办法为规范客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地维护我行良好形象和客户关系，特制定本管理办法。

一、管理范围本办法所指的客户投诉，是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。

二、指导思想全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点，不断提高服务水平和服务质量，促进全行各项业务健康发展。

三、工作原则按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则，妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。

四、组织领导（一）营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。

（二）支行负责人是处理客户投诉的第一责任人，要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定，善于做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。

五、工作职责1．负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。

2．负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。

3．负责建立客户投诉登记簿，及时登记相关投诉信息。

六、处理流程（一）受理。

接到客户投诉后，对有关事项进行登记。

（二）处置。

涉及事实清楚，能够化解处理的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户答复。

（三）报告。

涉及重大、复杂投诉事项，无法处理的，要立即向支行长报告。

（四）答复。

支行受理的投诉由网点负责向客户答复，答复情况要及时登记整理，留档备案。

（五）反馈。

支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计，上报总部综合服务管理部。

七、工作要求（一）受理客户投诉要做到：热情接待、规范用语、服务至上，杜绝“冷、顶、推、拖”。

不得将客户推到上级行投诉。

（二）涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处理。

不能及时处理的，应向客户做好解释工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。

（三）上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。

银行支行客户投诉管理办法模版

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