面包店的经营与管理

创造顾客价值的要件
顾 客 领 域 检 视

竞争领域提供需求

◇顾客需求和价值 ◇顾客分割
◇产品 ◇服务
◇ 价格 ◇促销


◇顾客特征
◇顾客吸引力和收益力

◇渠道
◇推销力
策略选择定位

◇ 目标客户 ◇竞争者目标 ◇价值差异
产品策略的拟定与思wenku.baidu.com方向
1、综合定位
位阶：
高 中 低
属性：
1
变动(服务)
成本
（过去） （现在～未来）
产品与商圈的对应
商圈 A 级商业区 B 级商业区 A 级住宅区 B 级住宅区 学 区 战略产品 战术产品
营业的结构----区域
社区经营：
责任区域
店 •
（块状经营）
营业的结构----组成
顾客满意经营--2
剖析顾客满意
◇ 构成要素 ◇ 策略 ◇ 指标 领导者的态度
◇ 顾客的认知
◇ 顾客的需求 全面实施教育训练
（员工也是顾客）
顾客满意经营--3
顾客化
标准化
顾客满意经营--3
顾客领域
◇ 顾客资料
企业领域
◇ 规划服务范围
竞争领域
◇ 竞争分析
◇ 顾客分类标准
◇ 顾客关系
◇员工教育训练
◇市场情报收集
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何谓4R？
1、与顾客建立关联
产品分：核心产品 外在产品 附加产品 需求分：使用需求 心理需求 潜在需求
2、提高市场反应速度
当代先进企业已从过去推测性商业模式，转移成
高度回应需求的商业模式。企业必须把网络作为 快速反应的重要工具和手段。
何谓4R？
3、关系营销越来越重要了
与此相适应产生5个转向：
1)现代市场营销的一个重要思想和发展趋势是从交易营销 转向关系营销：不仅强调赢得用户，而且强调长期地拥 有用户； 2)从着眼于短期利益转向重视长期利益； 3)从单一销售转向建立友好合作关系； 4)从以产品性能为核心转向以产品或服务给客户带来的利 益为核心； 5)从不重视客户服务转向高度承诺。
现在的企业竞争在比什么？
○ ∨ × 优先顺序
◇
◇ ◇ ◇
策略
快 好 大
（
（ （ （
）
） ） ）
（
（ （ （
）
） ） ）
◇
赚钱
（
）
（
）
饼店经营思想的主轴
过去的经营
现在到未来的经营
生产
销售
产品
服务
饼店经营之策略制定
◇ 1.客户最喜欢我们哪一点？ ◇ 2.我们靠哪一种产品赚最多钱？ （ 这就是定位）
营业人员变动薪水相关
有目标 额奖励 有目标 贡献奖励 有细目标(服务) 有形奖励 +精神奖励
店长（员）销售服务基本认知
1.营业目标：
元/天 元/周 元/月
2.来客数目标： 人/天 3.客单价目标： 元/人
人/周
人/月
上个月
元/人
去年同期 元/人
4.柱子产品销售目标：
5.促销活动目标：
人/天
个/天
个/周
（短期） 3.价值链：消费者心目中的价值基础。 由饼店的具体价值活动所构成。
（利润）
竞争定位分析
高 （ 相 对 顾 客 价 值 ） 低
利润 导向 结合 导向
黑洞
成本 导向
高
（相对公司经营成本） 低
饼店经营成功的省思
1.你的核心竞争力？ 2.你的策略？ 3.你的定位？
4.你的发展先后顺序？
5.你如何赢？
发展差异化策略
价格竞争
策略制定
投资报酬率 1.正确的目标 ∨ 市场占有率 2.在产业中的获利的能力。 认清“位置”，选定“跑道”，加以“限制” （取舍）。
去发展符合策略的活动（改善环境，改善自己）
饼店经营成功的三要素
1.策略竞争：与竞争者做不同的事，与自己目标竞争。 （长期）
2.营运效益：与竞争者做相同的事，你做得比他好。
◇ 策略联盟
企业管理 ◇ 改善方案 ◇ 员工满意计划 ◇ 产品研发 ◇ 管理绩效
◇ 顾客满意度调查 ◇ 顾客抱怨程序 ◇ 新顾客开发
◇ 服务绩效
顾客满意经营--4
顾客资料库建立
促进销售的积极意义
门市目标管理与激励
1.目标设立：月目标，上月比，去年同期比 （预算）
2.单点营业贡献
无目标 无奖励 有目标 无奖励
营业的结构---- 封闭市场
活动
机关
员工
公义活动
社区活动
演唱会、竞赛
知识经济时代的经营之道
营造公司企业文化
技术 10%
知识 30%
态度 60%
您是否越来越认同好吃的产品不一定卖的出去！ 不一定卖的好！
顾客满意经营--1
顾客服务系统
前场的服务传送系统
整合
后场的服务作业系统
服务接触点的互动关系
核心是处理好与顾客的关系，通过与顾客建立长期稳定的关 系实现长期拥有客户的目标。
何谓4R？
4、回报是营销的源泉 ▲追求回报是营发展的动力； ▲回报是维持市场关系的必要条件。
产品如何定价
2.5 ～3元 利润（战术、战略） 生产成本 x 2 2元 生产成本 1元
促销（战术、战略）
店头
固定(3-5年摊完)
低
中
高
2
3 4
5
产品策略的拟定与思考方向
2、战略：柱子产品（金牛产品）～高毛利 战术：区隔产品 ～中、低毛利
城墙
护城河
产品策略的拟定与思考方向
3.方向：（想产品，想经营）
新客户
老客户
老产品
新产品
产品 4P → 4C → 4R
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个/月
或
元/ 人， 整个活动？元？人
店长（员）销售服务基本认知
6.产品专业知识：好的原料、工艺 好的口感、回味 好的感觉及好处 7.产品与竞品的品质与服务品质和价格的差异认知训练 （人员品质及素质） 8.认同感 9.使命感 10.掌握当下 买1+ 推1 ＞ 原来的1
T. F. A.
（价值）
◇营业额 = 来客数 *
（广度）
客单价
（深度）
◇扩大营业额的思维
第一阶段 第二阶段 第三阶段 增加来客数（反复操作） 提高客单价
来客数
（增加新营业向度或项目或品项）
营业的结构----促销
◇ 一般促销： 扩大战略产品 （广度、深度） 用技术产品区隔竞争 ◇节日促销：母亲节、儿童节…… （活动） ◇目的性促销：送礼、满月…… 长期 短期