服务沟通与服务礼仪培训教材.pptx

二、如何与不同性格的客户沟通？
四种行为风格
行为风 格类型
分 析 型
特征
天生喜欢分析、情感 深刻而沉稳，办事仔 细而认真；面部表情 少，说话时手势少， 走路速度慢； 观察力敏锐，考虑周 密，办事有序； 容易保持沉默，寡言 少语； 喜欢准确完美，喜欢 条理、框框； 衣着讲究、正规； 决策非常谨慎； 阐述一种观点时，喜 欢兜圈子。
•发觉（Found）：”不过经过说明后，他们发觉 这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？ “
五、处理客户的不满和投诉
• 客户为什么会不满 • 客户为什么会投诉 • 妥善处理抱怨和投诉
处理他人情绪的方式
• 四种无效方式： ——交换式 ——惩罚式 ——冷漠式 ——说教式
• 四种有效方式（EQ型） ——接受 ——分享 ——肯定 ——策划
沟通的基本问题：沟通不是说来说去
•有效的双向沟通 我有效地表达自己的信息，而对方的回应是我
所期望的。也许对方不一定会接受我的意见，但是乐 意进一步了解我的思想，或者提出他自己的意见与我 讨论。这都是良好的回应。
•力求沟而能通
• 对方听得进 • 对方心平气和 • 对方有面子
服务沟通的技巧
•如何减少与客户沟通的误解 •如何与不同性格的客户沟通 •如何委婉地拒绝客户 •如何劝说客户
2、3F法
• 承认客户的感受，对比投诉客户和其他客户的感受差距， 并提供一种客户能听进去的说明。应用利益导向的方法 取得客户谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的 一种应用。
•客户的感受（Feel）： “我理解你怎么会有这样 的感受 。“
•别人的感受（Felt）：”其他人也曾经有过这样 的感受。“
意见；
衣着随意，喜欢闲聊，
利用时间不规律。
沟通要点
声音洪亮，热情，微笑， 表现出充满活力，精力充 沛； 大胆创意，提出新的、独 特的观点，并描绘前景； 着眼于全局观念，而避免 过小的细节； 如果要写书面报告，请简 单扼要，重点突出； 夸张身体语言，加强目光 接触，表现出积极的合作 态度；让他们多说，并适 时称赞，经常确认并重复 他的话；
需求
安全感，万无一 失； 严格甚至苛刻 的纪律； 喜欢较大的个 人空间，害怕被 人亲近。
沟通要点
遵守时间，尽快进入主 题，多听少说，不随便插 话； 不要过于亲热友好，减少 眼神接触，避免身体接 触； 不要过于随便，公事公 办，着装正统严肃，讲话 要用专业术语，避免俗 语； 摆事实，并确保其正确 性，信息要全面具体，特 别要多用数字； 做好准备，考虑周到全 面，语速放慢，条理清楚， 并严格照章办事； 避免侵略性身体语言。
有 明 确 的 目 标 和 追 直接、准确的回 直接切入主题，不用寒
求，精力充沛，身体 答；
暄，多说少问，用肯定自
语言丰富，动作和语 有事实、有依据 信的语气来谈；充分准
言速度都较快；喜欢 的、大量的新想 备，实话实说，多谈结果，
结 果 型
发号施令，当机立断， 法；
不能容忍错误；
高效率，明显的
最讲究实际，冒险家； 结果。
• 人们常假定彼此看待事务的方式是一样的，但 不同的人是利用的不同的经验。
3、澄清技巧
•对方有时会省略一些重要的信息，因为他们以为 这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从对方 那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。
•很多时候我们所理解的和对方所表达的未必是一 回事，因此你需要提一些问题来确认“到底是什 么？”
精力容易分散。
善于保持人际关系， 安全感及友好
忠诚，关心别人，待 的关系；
人热心；
真诚的赞赏及
耐心，说话和走路速 肯定；
度慢，较强的自制力； 传统的方式，规
体态语言少，面部表 定好的程序。
情自然而不夸张；
ห้องสมุดไป่ตู้
欢迎别人的反对意
见，并善于将不同观
点汇总后被各方面的
人接受；
害怕冒险；害怕得罪
人，不愿意过多发表
丰富而夸张，动作迅 鼓励，热闹的环
速，声音洪亮话多； 境；
精神抖擞，充满激情， 民主的关系，友
有创造力，理想化， 好的气氛；
重感情，乐观；
表达自己的自
凡事喜欢参与，愿意 由；
与人打交道，害怕孤 有人帮助实现
独；
创意。
追求乐趣，敢于冒险，
喜欢幻想，衣着随意，
乐于让别人开心；
通常没有条理，时间
不规律，轻浮，多变，
一、如何减少与客户沟通的误解
1、听得进客户讲话
听聽
用耳朵听；用眼睛看
嘴巴上的斤斤计较
用心聆听
2、与客户沟通误解的产生
• 世界模型和自我形象 没有两个人以同样的方式感受世界。每个人都 有自己看待事物存在方式的独特视角和模型。 你的模型引导你作出最佳的选择。
• 人们使用同样的词语，但含义不同，这影响了 倾听和沟通的质量。
• 用语： ”我们可以做。。。“ ”您可以做。。。“
2、破唱片法
• 帮助你坚持立场的方法。 • 不论对方说什么，你就只用同样的一句话来回答。 • 反复重复同样的说法，使你更容易坚持自己的立场，
不容易被人摆布，而且可以避免争吵。
四、如何劝说客户
•3F法 •换位思考法
1、换位思考法
如果我们想说服和影 响其他人，我们必须 了解他们希望得到什 么，并告诉他们应该 如何得到这些。
三、如何委婉地拒绝客户？
三明治法 破唱片法
1、“三明治”法
• 告诉我们与客户沟通时如何避免说”不“的方法。”三 明治“法就是两片面包夹拒绝：
• 第一片”面包“是：“我可以做的是。。。”告诉客户， 你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给 客户。
• 第二片”面包“是：“你能做的是。。。。”告诉客户， 你已控制了一些情况的结果，向客户提出一些可行的建 议。
热情微笑，建立友好气 氛，使之放松，减小压力 感； 放慢语速，以友好而非正 式的方式，可以谈谈琐 事； 提供个人帮助，建立信任 关系，显出谦虚态度； 决策时不要施加压力，不 要过分催促； 当对方不说话时，要主动 征求意见，对方说话慢 时，不要急于帮对方结束 讲话； 避免侵略性身体语言，如 阐述观点时身体略向后 倾
冷静、独立而任性，
而且声音洪亮，加快语 速； 处理问题要及时，阐述观 点要强有力，但不要挑战
以自我为中心；
他的权威地位；给他提供
也关心别人，但他们
两到三个方案供其选择；
的感情通过行动而不
增强眼光接触的频率和
是语言表达出来。
强度，身体前倾。
行为风 格类型
表 现 型
顺 从 型
特征
需求
乐于表达感情，表情 公众的认可和