商业物业服务规范企业标准

商业物业服务规范

1范围

本标准规定了商业物业管理服务活动的基本要求、租户服务、环境管理、保洁服务、秩

序维护服务、建筑及设施设备管理、应急管理等内容和要求。

本标准适用于营业面积5000m2及以上的商业物业管理服务活动。营业面积小于5000m2

的商业物业可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其

随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标

准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新

版本适用于本标准。

《物业管理条例》（中华人民共和国国务院第379 号令自2007 年10 月01 日起施行）

《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工

作的通知》（建住房物[2000]008 号）

《物业管理企业资质管理办法》建设部令第164 号（2007）

《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院第

373号令，自2003年6月1 日起

施行）

GB/T15624.1-2003《服务标准化工作指南第 1 部分：总则》

GB/T19004.2-1994《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》

XX/QM.A-2009 《南京XX 物业管理有限公司质量环境管理手册第A版》

GB50210-2001《建筑装饰工程施工及验收规范》

GB50339-2003《智能建筑工程质量验收规范》

GB50354-2005《建筑内部装修防火施工及验收规范》

GB/T50375-2006《建筑工程施工质量评价标准》

GB2894《安全标志》

GB5749《生活饮用水卫生标准》

GB8978-1996《污水综合排放标准》

GBl5603《常用化学危险品贮存通则》

GB22337《社会生活环境噪声排放标准》

GB50365《空调通风系统运行管理规范》

GB／Tl0001《公共信息标志图形符号》

GB／Tl5566《图形标志、使用原则与要求》

GB／Tl7242《投诉处理指南》

GB／Tl8883《室内空气质量标准》

《公共场所空调通风系统运行卫生要求》

Q/XXPM20101-2009《写字楼（商住楼）物业管理服务规范》

《江苏省公共事件总体应急预案》（苏政发（2005）92 号）

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准：

3.1商业物业c ommercialproperty

已建成并交付商业经营使用的建筑物及其相关的设施、设备和场地。本标准所指的是购

物中心、综合超市、百货店、专业专卖店等物业。

3.2物业管理propertymanagement

物业所有权人（业主）通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合

同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环

境卫生和秩序的活动。

为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括

供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完

成的结果；供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。

3.4服务标准servicestandard

规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准

3.5顾客customer

注接受服务的组织或个人。

示例：物业所有权人、使用人及其他相关方。

3.6突发公共事件precipitatingevent

在写字楼（商住楼）物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质

灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，

辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因

疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和

社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。

4基本要求

4.1物业服务企业

4.1.1应按《物业管理企业资质管理办法》的规定，具备从事相应物业管理服务的资质。

4.2物业服务机构

——办公室（含前台、财务、采购、仓库）；

——客服中心（客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等）；

——工程管理（供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维

修、管理；公共部位装潢维修维护等）；

——公共秩序管理（含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等）；

——环境卫生管理（含消杀、绿化和团膳）。

基本机构配置为办公室、物业部、管理部。可以根据具体情况进行调整。

4.3物业服务人员

4.4物业服务要求

4.5投诉处理

非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并承诺协助解决。

投诉处理率为100%。

投诉处理及时率为100%。可联络投诉回复率为100%。

对投诉事项及处理结果登记存档，掌握业（租）户对处理结果的满意度。

4.6信报服务

正确分拣各类信报，准确投送。做好挂号信和报刊的登记工作。按照与邮电部门的协议

正确处理各类盲信/退信/受损信件。

4.7标识管理

4.8档案管理

建立完善的服务资料档案，包括商业物业总平面图、各类建筑物附属设施设备设计图和

竣工图、房屋各层平面图、共有部分和建筑物附属设施设备的台帐、大中修及更新改造记录、

房屋数量、种类、用途统计册等。