《客户情绪管理技巧》PPT课件

➢怀疑型
对产品甚至是推销产品的人员的人格都会提出质疑。
➢沉默型
对事物表现消极、冷淡，但实际确对其预以关注。 www.3722.cn中国最庞大的管理资料库下载
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情绪分析：
1. 客户情绪之中蕴含商机 2. 客户情绪是创新的源泉 3. 客户情绪可使企业的服务更完善 4. 客户情绪激发着行动的力量
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今 天 什的 么客 ？户 需 要
• 卓越的品牌 • 优越的性能 • 合适的价格 • 全面的服务
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多多多
主观体验
情绪特征
功水形
生理激起
能平式
客
外显表情
户
情
情绪功能
绪
生存 行为动机 人际沟通
分
析
积极情绪：快乐、热爱、欢喜、骄傲
情绪类型
消极情绪：恐惧、厌恶、悲哀、悔恨
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员工情绪自我调控
“如果你非常绝望，潜在客户就可以感觉到， 他们就会不愿意与你共事。那么，他们会更加 频繁地拒绝你——他们一定是在你的产品或者 服务中有问题。这是一个糟糕的循环。从另一 方面看，如果你有大量现实和潜在的客户，他 们愿意与你共事，潜在的客户就会请求你与他 们一同工作。”
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员工情绪自我调控
1、不良情绪的排遣 —— 回避、缓解、转移
2、庆祝任何小的胜利
3、培养幽默感
4、沟通
5、一种自我调解的方法 ——发泄、反省自身、进行精神预演
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常见的不良情绪
消沉情绪 愤怒情绪 恐惧情绪 厌倦情绪 紧张情绪
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外部客户服务
“说一不二的不再是卖家，而是 买家。是客户决定着要什么、什么时 候要、如何要以及愿意出多少钱。”
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客户情绪管理法则
❖ 优质产品激发客户情绪 ❖ 周到服务激发客户情绪 ❖ 企业承诺激发客户情绪
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情绪激发技巧
案例一
“推动摇篮的手，就是统治世界的手，也是最 舍不行享受的手，1/4的妈妈没有表，2/4的妈妈手 表是旧表，3/4的妈妈还要戴表……”。
告。
——台湾宝岛钟表公司的“星辰表”广
让客户感受到：
愉快 真诚 关怀
舒服 友善 尊重
喜悦 信赖
••••••
兴奋 依恋
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我们能给客户的
——
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内部客户服务
“为赢得你的客户， 先赢得你的员工”
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典型的两种企业组织形式
倒金字塔组织
客户 一线员工
管理层
圆心式组织
客户
一线员工 管理层
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➢ 如果你没有为客户服务，那么你最好为组织中 其他人服务。
客户情绪管理技巧
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客 户 情 绪 管 理 技巧 1
➢ 客户是谁？ ➢ 客户情绪的变化对企业发展影响在哪里？ ➢ 如何才能与情绪差的客户进行有效的沟通？ ➢ 拿什么来赢取客户的心？ ➢ 为何公司总会收到大量的客户投诉？面对投
诉我们如何处理？
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客 户 情 绪 管 理 技巧 3
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案例二
加拿大的spotstsmanfilter香烟曾创下5天多销售100万 的世界记录。原来，这家EM香烟公司在初次推出这种香 烟时为了迅速打开市场，在加拿大的艾德蒙顿市街道设立 一橱窗，商店一位女模特儿24小时“住”在橱窗内，对来 往行人或巧笑或搔首弄姿，甚或嗲声哀求——“请救救我， 这些香烟若无法卖出，我便无法离开此地。”于是围观的 路人纷纷解囊，大男子的“冲动性购买行为”在EM香烟 公司的“美人计”下，暴露无遗。
➢随和型
性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型 强。
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客户情绪类型
➢虚荣型
与人交往时喜欢表现、突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较 重。
➢好斗型
好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于 人，征服欲强。
➢顽固型
不乐意接受新的事物、产品，不轻易改变原有的消费模式与结构。
参与决策制度 提案制度 研讨发展规划
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影响员工情绪的因素
➢ 公平的酬劳和福利 ➢ 安全舒适的工作环境 ➢ 内在激励 ➢ 奖励制度
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则奖 励 的 法
❖ 奖励实现了客户服务目标的行为和成就 ❖ 奖励创造性的工作 ❖ 奖励应符合获奖者的要求 ❖ 奖励给别人树立好榜样的行为 ❖ 保持个人奖励与团队奖励的平衡
客 户 情 绪 管 理 技巧 7
客户情绪类型
➢刚强型
性格坚毅、个性严肃、正直，对工作认真负责、严肃，决策谨慎，思维 缜密。
➢神经质型
对外界人物、事物反应异常敏感，且耿耿于怀；对自己的决策易反悔， 情绪不稳定，易激动。
➢内向型
生活封闭，对事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己小天地之 中的变化异常敏感。
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营造良好的情绪环境
员工情绪的诱导控制
员工情绪的自我调控
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情绪的诱导与控制
情绪诱导控制方式： ✓ 说理诱导 ✓ 行为诱导 ✓ 利益诱导 ✓ 情感诱导 ✓ 前景诱导
主要情绪的诱导与控制： ✓ 适时激发积极情绪 ✓ 积极化解消极情绪 ✓ 正确控制爆发情绪 ✓ 善于诱导潜在情绪 ✓ 努力培养持久情绪
社交需要
融洽的人际关系 团体的接纳 对企业的认同
尊重需要 自我实现
地位、名声 权力、职责 与其他人工资的比较
能发挥特长的环境 工作的挑战性
激励方法
待遇奖金 医疗保健设施
退休金制度 保险制度 雇佣保证
协调制度 利益分配制度 互助金制度 团体活动制度 在职培训制度
晋职制度 表扬制度 考核制度 委员会参与制度
➢ 像对待一位重要的客户一样对待组织中的每一 个人。
➢ 一切接受我们支持与服务的人和部门都应被看 作我们的客户来对待。
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客 户 情 绪 管 理 技巧14
马
斯
自我实现
洛
尊重需要
层
社交需要
次
安全需要
需
生理需要
求
理
论
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需要层次
生理需要 安全需要
追求目标
工资 工作环境 福利
职业特征 意外事故的防止
外部客户
内部客户
者 消消 商 供供 商 代代 他 其其 费费 应应 理理
工企 门业 属上 属部 业务司门 员部下平
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如何赢得客户的心（四种观点）
❖ 观点一：要占据市场，必须拥有先进的技术，技术水平 决定着市场定位。 ❖ 观点二：只重视产品质量不重视其他。 ❖ 观点三：客户唯一关心的就是价格。 ❖ 观点四：积极的促销手段可以引导客户的消费意愿，赢 得市场。