物业管理服务员工手册

物业管理服务员工手册

第一章xx新城物业管理行业规范

一、窗口规范（指小区物业服务处、客户服务部、工程部等）

1.周一至周日业务接待；

2.24小时受理居民往复报修，365天有维修服务；

3.公开办事制度，公开办事纪律，公开收费项目和标准；

4.办公场所整洁、有序。

二、行为规范（即规范服务达标的共同标准）

1.态度和蔼讲文明。在为住户服务时要态度和蔼，用语规范，耐心热情；

2.挂牌上岗守纪律。员工在岗时须挂胸牌，仪表整洁，管理人员、保安人员和电梯驾驶员持证上岗；

3.公开制度讲规范。要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限，在现场有告示；公开办理纪律：即严禁“吃、拿、卡、要”行为，严禁发生训斥、推委、刁难现象，严格服务纪律；公开收费项目、收费标准，即严格按照物价管理部门制定的物业管理服务和同约定的收费项目、收费标准收费，并在服务窗口明码标价。不得多收费、乱收费；

4.遵章办事不违规。维修要及时，急修项目2小时内到现场，24小时内修复，如不能在规定时间完成，须对业主作出限时修复的承诺。小修项目三天内修复，不能因双休日顺延（业主预约、雨天筑漏可不受三天限制）。需安排工程维修的，应及时告知报修人，楼内有电梯的，必须保证一台电梯正常运行。

5.做好回访重信誉。要经常走访业主、走访被服务过的对象，加强与业主的沟通，不断改进服务方式，提高服务水平，涉及到房屋安全、筑漏修缮的，必须进行回访。

三、岗位规范

管理员：敬业爱岗，享受服务，善于协调，管理有序。

接待员：热情主动，登记准确，处理及时，件件落实。

维修员：约时不误，便民利民，工完料清，住户签收。

电梯工：持守岗位，操作规范，轿箱整洁，保修及时。

保安员：举止文明，熟悉环境，维护秩序，防范到位。

保结员：按时保洁，日清垃圾，定期灭害，环境整洁。

四、公司宗旨

从心出发用心发现无微不至尽善尽美

五、道德规范

互帮互助精诚团结

严于律己秉公办事

乐于奉献服务开拓

科学管理创新夺优

第二章劳动条例

一、用工制度

1.本公司按照国家有关规定实行劳动合同制。所有员工与法人代表或法人委托代理人签订劳动合同，合同期限由双方协定。

2.所有受聘者须按规定要求填写《职工登记表》，并提供本人身份证、学历复印件等相关材料。

3.新进员工均须经过为期3-6个月的试用期具体根据合同期限规定，公司将根据该员工在试用期内的表现，辞退或缩短试用期。试用期满，对符合公司录用条件者，公司应与受聘人签订劳动合同及上岗

协议书。

4.员工的个人资料（家族地址、电话、婚姻状况、子女生育等）如发生变更，应及时通知公司，并提供有关证明、资料等依据，以免更丧失本人应得的有关福利。

二、员工调职与任免

1.公司为员工提供符合国家规定的工作环境和条件，并视公司发展需要，为员工提供培训、发展和晋升的机会。

2.公司将尽量提升优秀的员工担任较高职位。升职主要依据员工的品德学识、工作表现和业务水准大等。

3.晋升后的三个月属试用性质，试用期满后，而工作表现确实出色，则由法人代表或法人委托代理人正式批准任职。

4.公司将根据经营和管理需要，对员工岗位进行调配。

三、辞退、辞职

1.员工如违反国家有关规定或公司规章制度，公司有权员工而无须给予任何补偿。

2.试用期员工提出辞职，工作不满一星期者，不发工资；满一个月而不满三个月者须提前七天以书面形式向部门主管申请并经主管同意方可离开，否则将扣除七天的工资作为补偿。

3.员工辞职须提前一个月以书面形式向部门主管申请，须经部门经理同意后交公司各部门进行签审，经法人代表或法人委托代理人审批后方能生效。否则将扣除一个月工资作为补偿。

4.员工如擅自离职而给公司造成利益损失的，公司将保留追究的权利。

5.员工不论何种原因离职，均应解除劳动合同及上岗协议书，并按有关规定办理相关的离职手续。

6.凡接受公司各类培训的人员，在未满合同期时需离职的必须对公司作出相应的受训赔偿。赔偿金额按公司规定执行。

四、员工培训

公司员工都有接受公司安排的各类业务技术培训的机会和义务。公司将致力于培养员工具有良好的业务水平和工作能力，提高员工素质，从而提高公司服务水平和经济效益。

第三章管理规则

一、岗位职责

1.员工应按照被聘岗位职责，遵守公司的各项规章制度和职业道德，提高专业技能，依照公司部门主管的要求，按时、按质、按量地完成工作。

2.除本手册规定的规则外，公司制定的各部门岗位责任制及各项行政管理制度，一并成为公司员工应遵守的规则，并作为督促、考核、评比、奖惩本岗位员工之依据。

二、劳动纪律

1.公司员工必须遵守公司规定的作息时间。

2.员工上班时间应衣着整洁，仪表端庄，保持充沛精力，提高工作效率，接待客人、业主要热情、有礼、周到。

3.上班时间不得随意串岗，闲聊和大声喧哗，不得做与工作无关的事情，不得用办公电话聊天，部门间联系采用内线电话。

4.工作时间需要会见与业务无关的客人时，会见时间不得超过十分钟，超出者按事假处理。

5.除非接待客人，本公司员工不得在禁烟场所抽烟。

6.在使用会议室和接待室后，应及时做好清理工作。

7.员工因经营、义务、工作需要等处出办事，须事先征得部门主管以上批准并作出进出登记。

8.员工上班时间不可以看小说、杂志、报纸。

9．公司员工必须严格遵守制度，不得无故缺勤、迟到和早退。

部门主管负责本部门员工的日常考核，每月底将考勤记录送行政/财务部，作为公司核定员工工资和资金的依据之一。

10.员工不得损坏公司信誉和对公司有不诚实行为，不得借公司

名义或利用职权对外做有损公司声誉及利益的行为，不得向业主、住

户或与公司业务有关的任何人索取或接受任何形式的钱、财、物。

11.矿工

有下列情况之一者以矿工处理：

（1）未事先办理请假手续而缺勤或未能经准假而私自休假者；

（2）不服从调配而不上班者；

（3）打架斗殴致伤而不上班者；

（4）一次迟到或早退30分钟以上者；

（5）其它无正当理由缺勤者

矿工半天至三天者，按实际天数的双倍扣发工资；连续矿工三天

至五天者，扣发当月工资；连续矿工五天或一年累计矿工达十天者，或矿工虽未达到上述天数，但因其矿工对工作造成严重影响者，均作

除名处理。

三、保密纪律

1.公司一切机密文件及资料不得外传或泄露给无关人员、同事和

亲属。

2.公司各类文件、资料的收发、使用管理和查阅，必须严格按公

司《文件、资料、控制程序》执行。

3.公司所有商业信息不得对外有任何泄露。

四、安全手册

1.员工如发现工作环境有任何不安全之处，应立即报告部门主管，以便及时采取防范措施，杜绝冒险作业。

2.员工如因公以外受伤，必须立即填写事故报告单报部门主管，