宾馆新工入职培训内容

GK宾馆新工入职培训

第一章宾馆基本知识

一、宾馆概况

GK宾馆系属于，地处，是一家集客房、餐饮、会议功能于一体的二星级宾馆。

二、宾馆组织机构及主要职能

设有办公室、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工程部五部一室。

1、办公室

在宾馆经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的收发、拟定、归档工作；组织、宣传工作；员工的薪酬管理、社会保险、教育培训工作；全宾馆的安全保卫和消防安全工作。

2、房务部

（1）前台接待/收银/商务中心/总机：负责宾馆客人的预定、入住登记、退房结账、信息咨询、接转话务、商务文秘服务、代客预定车票。

（2）客房：负责客房的清洁卫生及客用物品的更换，宾馆大堂、电梯间等公共区域卫生。

3、餐饮部

（1）餐饮前台服务：餐饮服务及送餐服务。

（2）后厨：为餐厅提供安全食品。

4、营销部

负责宾馆客房、餐饮、会议等宾馆产品的推广销售。

5、财务部

负责宾馆的应收、应付账务，成本控制，宾馆各部门所需物品的采购供应。

6、工程部

负责宾馆设施设备的维护维修。

三、宾馆产品介绍

1、客房情况：

宾馆分A楼、B楼、小洋房三座楼区。A楼三、四、五、

六楼，B楼、小洋房为客房，部分用于长包办公房。标准客房配套设施齐全，设有中央空调、有线电视、宽带上网、国际长途、24小时热水、免费自助早餐等，并为客人有偿洗衣服务。

2、餐饮：

共有500个餐位：四季厅一个，大鸿运厅一个，多功能厅一个，大小各不同的雅间10个。

3、会议室：

拥有二楼会议室、三楼会议室、多功能厅及会客室，可提

供与会议相关的多媒体服务。

第二章规章制度

一、员工日常管理制度

1、上班期间一律穿戴宾馆配发的工装，将工牌佩戴于制服左上的位置。

2、上下班走员工通道，除特殊情况不允许乘坐客梯。

3、员工必须按时上下班，未经部门经理批准，不得无故迟到、早退、旷工，不得擅离职守。

4、员工一般不得在工作区域内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。

5、原则上每天平均工作时间不超过8小时，却因工作需要，可安排加班，加班由部门经理合理安排，原则上由部门安排补休，对无法补休人员，按照国家规定发给加班工资。

6、除指定人员外，不准使用客用设施。

7、员工必须严守宾馆保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料。

8、员工休假或下班后不得在经营场逗留。

9、凡进入宾馆的单车和摩托车必须停放指定的位置。

10、凡不是本市户口籍的员工，要求办理暂住证。

二、员工餐厅就餐规定

1、开餐时间：

早餐：7：20-7：50

中餐：11：50-12：30

晚餐： 17：50-18：30

2、用餐时需自备餐具，存放于个人物品柜中。

3、按规定时间在员工餐厅就餐，自觉遵守员工餐厅的秩序。

4、就餐时保持餐厅卫生，爱护餐厅设施，餐后自觉冲洗餐具。

5、未经许可不得将食物、餐具带出员工餐厅。

6、不允许私自在餐厅会餐喝酒。

7、文明就餐，不允许在员工餐厅内大声喧哗、说笑打闹。

三、宿舍管理制度

1、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍的良好秩序与卫生环境。

2、保持室内物品摆放的整洁与美观，不得乱摆乱放。

3、每周必须安排一位员工打扫卫生，以保持宿舍的清洁。

4、爱护公物，损坏者须照价赔偿，并按情节给予行政处罚。

5、养成良好的消防意识，做到安全用电、用火，不准在宿舍内私自乱拉电线与插座，不准使用电热毯、电暖气等高压电器，同时节约用水、用电，做到人走灯熄，断电源，发现火灾隐患须及时向宿舍管理处或保安部报告。

6、不准带外来人员在宿舍住宿，需要会客的，外来人员必须到宿舍管理员处做好登记，同时外来人员必须要晚上23点之前离开宿舍。

7、出入宿舍须及时关门，注意提防盗贼，做好财产安全防范工作。

8、宿舍内严禁吸烟，在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾，将追究其经济责任，触犯刑律的，追究其刑事责任。

9、宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动，一经发现将立即交公安机关处理。

10、每位员工都必须保持宿舍的安静，不得大声喧哗，同事之间注意团结，不得以任何借口争吵和打闹。

第三章职业道德和行为规范

每位员工都是宾馆的形象代表，宾客可以从每位员工的道德规范、礼节礼貌、仪容仪表中判断宾馆的整体服务水平、服务质量。正确的礼节礼貌使宾客在下榻宾馆中有宾至如归之感，从而增强对宾馆的信赖程度，提升宾馆的整体

形象和声誉。

一、酒店职业道德规范

1、热情友好，宾客至上。这是酒店职业道德最基本和最具特色的一项道德规范，是酒店热忱欢迎住客的一种具体表现。其具体要求是：

（1）谦虚谨慎，尊重客人

（2）牢记服务宗旨

（3）热情友好，不卑不亢

2、真诚公道，信誉第一。是正确处理酒店业与宾客之间实际利益关系的一项行为准则。其具体要求是：

（1）信守合同，收费合理

（2）真诚待客，拾金不昧

（3）实事求是，知错就改

3、文明礼貌，优质服务。是酒店业最重要的业务要求和行为规范。其具体要求是：

（1）仪表整洁，举止大方

（2）微笑服务，礼貌待客

（3）环境优美，食品卫生

（4）尽心尽责，服务周到

4、团结协作，顾全大局。是处理各部门间利益的行为准则。其具体要求是：

（1）团结友爱，互相尊重

（2）密切配合，互相支持

（3）学习先进，互相帮助

（4）发扬风格，互相关心

5、钻研业务，提高技能。是各种职业道德的共同性规范。其具体要求是：

（1）具有强烈的职业责任感

（2）要有崇高的职业理想和坚强的道德意志

（3）要有正确的途径和方法

二、员工应具备的品质

1、坚持自觉性

在服务中坚持自觉性就是要加强主动服务，服务员要有“主动找事做”的意识，善于分析客人的心理和特点，懂得从客人的神情举止上了解其需求，在客人开口之前提供服务满足宾客的需求。对职责范围内的工作，不用上级督促，