需求分析过程产物

《需求分析训练营》

学员手册

问题卡片问题概述

问题机会

编号VT-001

描述物资供应会出现脱节的情况，每月会出现1-2次。范围与

限制

针对体检业务所需的生产性物资。

问题影响了谁

体检科室、物资供应中心，体检客户

产生什么后果物资短缺会导致某些体检无法正常进行，或者无法及时得出体检结果，导致体检客户的满意度下降

解决方案要点通过安全库存（根据物资消耗速度和采购周期确定）的管理策略，确保避免物资供应脱节现象的出现

问题分析

问题卡片问题概述

问题机会

编号VT-002

描述团队体检的预约安排会出现撞单现象，太多预约安排在同一天范围与

限制

问题影响了谁

体检门店

产生什么后果1）体检部门出现忙时超负荷运转，并使散客接待量减少；闲时又出现资源浪费2）体检客户排队时间过长，导致满意度大幅下降

解决方案要点1）在客服中心内部实现预约时间的共享

2）根据体检门店的设施配置对体检总量进行有效控制

问题分析

项目名称填写人

问题卡片

问题概述

问题机会

编号VT-003

描述在手工作业下，门店管理标准化流程无法得以有效保障，信息无法有效采集和再利用范围与

限制

当前及未来的门店

问题影响了谁

客服中心、体检门店（包括服务中心、体检科室、综合科）、体检客户

产生什么后果1）流程不统一，降低效率

2）用户无法获得历史的体检结果

3）综合科医生无法有效地利用原有的健康建议

解决方案要点1）固化流程，使管理更加有效；同时支持灵活的流程定制

2）全面记录体检单、体检结果和诊断报告，为用户提供更多的增值服务，便于服务的继承和延续性

问题分析

项目名称填写人

Stakeholder列表

类别名称说明相关度筹码量使用者客服中心经理对电话销售、预约安排、客户服务进行管理高

物资供应中心经理对物资采购、申领、仓管进行管理高

财务部经理日常的财务管理，大客户的收费中

门店店长高

服务中心经理开单、收费、返回报告的管理中

体检科室主任执行体检、生成体检结果中

综合科主任出具诊断报告中

Stakeholder档案名称客服中心经理(每个城市运营体都会有一个客服中心)类别使用者

相关度高筹码量代表xxx

联系方式xxx

职责对电话销售、预约安排、客户服务进行管理

核心关注点

编号内容重要度VK-1-1 避免多个销售跟踪同一个客户, 保障销售效率

VK-1-2 为客服人员提供有效的销售支持工具（包括话术支持、销售曲线等）

VK-1-3 公司、VIP客户的预约数据可复用，提高工作效率

VK-1-4 预约安排避免出现大客户相撞的现象

VK-1-5 能够对VIP客户提供较空闲时间的查询

VK-1-6 为客服人员对公司、团队客户提供后续的服务（查询体检进度等）提供支持

VK-1-7 能够对销售过程进行管理：统计客服人员业绩指标，监控客服人员工作进度、工作量

备注

项目名称

填写人

系统主题域描述

体检业务子系统

客服管理子系统

物资管理子系统

获取预约信息

申领物资

反馈物资使用情况

反馈团队交费情况

图例：

业务子系统服务接口

(业务关系)

提供服务

(图中为实心直线)

使用服务

项目名称填写人

系统主题域描述(附表)

主题域说明

主题域名称类型说明

客服管理子系统新增本主题域的主要用户是客服中心，将对电话销售、预约

安排、会员管理等任务提供支持

体检业务子系统新增本主题域的主要用户是体检门店（包括服务中心、体检

科室、综合科室），将对体检业务、门店管理提供支持物资管理子系统新增本主题域的主要用户是物资部门，将对物资申领、计划、

采购、库存管理等工作任务提供支持

服务接口说明

事件列表

主题域事件名称简要说明优先级客户代表

体检业务子系统

体检流程从体检者到门店申请体检开始，到最后取得体检报告

的全流程

关键

改单流程体检者在体检过程中，发生需要调整体检内容，所做

的处理

重要

体检业务咨询流

程

现场受理体检者的关于项目、内容、费用、预约信息

等方面的咨询

有用

体检进度查询流

程

体检者、客服人员查询体检进度查询有用补打报告流程有用

反馈团队交费情

况

关键

物资管理

子系统

领取物资体检中心向物资部门申领所需生产物资的处理过程

管控点列表

主题域管控点名称类别概述谁生成谁阅读使用频率列举一个使用场景优先级

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流程信息收集表—流程图

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项目名称流程名称填写人

流程信息收集表—相关信息

流程相关文档/表单

文档/表单名称流程环节说

(包括获得方式)

流程相关规则

类型规则描述备注

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