客户关系管理系统用例图举例
客户关系模型及图表
客户关系管理营运模式
安达信公司 二零零二年三月十三日
报告大纲
1. 报告简介
2. 客户关系管理目标
3. 现状分析
3.1 现有客户细分方法 3.2 客户数据初步分析 3.3 现有服务组合与级别 3.4 现有渠道和客户接触点 3.5 客户分析
3.5.1 最有价值客户分析 3.5.2 其它一般客户分析 3.5.3 流失的最有价值客户分析
6
客户关系管理整体营运模式形成的关键考虑因素（续）
民族证券客户关系管理整体营运 模式将建立在对民族证券客户细 分的基础之上；
对客户的细分将使民族证券能够 更好发现其不同客户群的不同需 求。进而民族证券可以为他们提 供个性化的服务，从而提高客户 满意度。
ã2002 安达信公司版权所有
拓展新客户
8
报告概述（续）
本报告体现的是客户关系管理战略及其运营模式实现的方法和框架，并根据此方 法进行客户分析及相应客户战略的设计；
本报告中的内容是根据以上框架中的步骤完成，并从可阅读性地角度进行了整理 ，按最有价值得客户、其它一般客户、流失的最有价值客户和潜在客户的分析和 相关战略；
根据以上提供的框架和方法，民族证券今后可以根据市场环境的变化及自身的发 展对客户管理战略和相应的客户管理营运模式进行持续的调整。（“主要客户关 系管理目标” → “客户细分及价值分析” → “客户关系管理战略和目标” → “ 客户关系管理整体营运模式”，并根据营运的结果不断细化、确认和调整客户关 系管理目标。）
713（42） 857（50）
创造贡献的所有客户
23（ <1% ） 579（9%） 344（5%）
5,566（85%） 6,512（100%）
客户关系管理系统用例图举例范本
客户关系管理系统用例图举例客户关系管理系统1 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望经过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望经过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员能够在线完成服务的处理和记录工作。
1.1 目的本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2 范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。
2 系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。
但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。
2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。
高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
客户经理：维护负责的客户信息。
接受客户服务请求，在系统中创立客户服务。
处理分派给自己的客户服务。
对处理的服务进行反馈。
创立销售机会。
客户关系管理系统用例图举例范本
客户关系管理系统用例图举例客户关系管理系统1 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望经过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望经过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员能够在线完成服务的处理和记录工作。
1.1 目的本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2 范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。
2 系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。
但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。
2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。
高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
客户经理：维护负责的客户信息。
接受客户服务请求，在系统中创立客户服务。
处理分派给自己的客户服务。
对处理的服务进行反馈。
创立销售机会。
对特定销售机会制定客户开发计划。
执行客户开发计划。
对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。
(客户管理)客服部角色用例图
（客户管理）客服部角色用例图壹、系统的需求分析(壹)系统目标和系统需求获取模式系统预期要实现的目标是，建立壹个相对完善的网上购物系统（1）使买家能够实现：1.浏览商品：按类查询商品、查见商品信息、查见卖家信息，放入购物车（须先登录）。
2.于线注册。
3.用户登录。
4.账户管理：查见账户、修改账户、账户充值。
5.购物车：见中的商品能够添加订购、下架或者不满意的商品能够删除；订购以后，确认订单，付款到支付宝。
6.交易管理：查见订单、确认收货、退款。
7.评价管理：对卖家进行评价、查见卖家的信誉评价、查见卖家对自己的评价、对不满意的评价进行解释、修改评价。
8.投诉/举报：投诉卖家，举报商品，能够请求客服介入。
（2）使卖家能够实现销售商品管理，这包括：1.实名认证：出售宝贝须先通过客服的认证。
2.下载和卖家沟通交易的专门软件。
3.开店：店铺装修、营销推广。
4.公告管理：（针对热销产品、新品上市）添加公告、修改公告、删除公告。
5.商品管理：添加商品类别、修改商品类别、删除商品类别（类别便于买家查询浏览），添加商品信息、修改商品信息、删除商品信息、查见商品信息。
6.订单管理：处理订单（将订单发到相应的管理员处，确认用户的商品）、办理发货、办理结账（于收到用户的订单后，查见商品的数量和付款是否壹致，及时于网上确认用户的货款是否打到自己的账户。
）、退款处理、删除订单。
7.评价管理：查见买家对交易的评价、对不满意的评价进行解释、对买家进行评价、查见买家的信誉评价。
8.投诉管理：查见投诉用户、处理投诉、删除已解决的投诉、投诉买家，能够请求客服介入。
（3）使系统实现客服功能1.认证管理：检测、通过卖家的实名认证。
2.调解管理：经买（卖）家请求介入买卖双方的交易纠纷。
3.维权管理：受理举报（接受买家的举报），核实举报（对举报内容进行查实）、注销违章店铺。
4.公告管理：公布举报（公布虚假商品及违章店铺），公布系统公告。
5.维护系统。
客户关系管理系统ppt课件
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新新删 闻闻除 基所新 本属闻 信分 息类
新闻模块主要是由新 闻管理员发布各种各 样的新闻信息，然后 供系统内部人员进行 浏览。
26
数据库设计 原则
权限名 称
Cname
拥有 n
权限
说明 Descripti
on
状态 Status
创建时间 权限分组 Dtime
Sid
29
关系名称 用户关系 日志关系 新闻关系 文件关系
具体关系
tp_user(`ID`,`Username`,`Password`,Email`,`Roleid`,`Status`,Descriptio n`,`Loginarea`,`Logincount` ,`Loginip`,`Logintime`,`Dtime`) tp_role(`ID`, `Rolename`, `Description`, `Competence`, `Status`, `Dtime`) tp_competence(`ID`, `Sid`, `Cname`, `Description`,`Status`, `Dtime`)
所以，迫切需要有效的客户关系管理系统来处理企业与客户之间的
4
CRM系统在企业中很重要 的作用
企业内部人员可以通过该客户关系 管理系统有效地解决工作上的问题， 有效解决传统办公过程耗时长、操 作步骤繁琐、工作模糊等问题，极 大地提高了工作人员的工作效率。
5
论文的研究 内容
本客户关系管理系统分析目前企业与 客户之间的关系，从系统需求出发， 绘制用例图、用户角色图、数据流图， 并根据系统设计原则对系统进行整体 规划，最后实现系统的功能。 系统主要功能有客户管理、用户管理、 系统管理、日志管理、文件管理和新 闻管理。
跟我学UML静态建模——应用Rational Rose工具设计实现客户关系管理CRM系统的详细设计阶段相关模块类图示例
1.1跟我学UML静态建模——应用Rational Rose工具设计实现客户关系管理CRM系统的详细设计阶段相关模块的类图示例
1、在每个类中添加属性
（1）添加属性
输入属性的名称
设置该属性的数据类型
也可以为其它的数据类型，如int
如果有初始值的要求
静态成员变量的设置方法
2、在每个类中添加方法（操作）
（1）添加方法
（2）输入方法的名称
（3）再进一步地设置该方法的其它的内容
选择方法的返回类型
也可以为方法添加形参定义
也可以进行异常的定义
最后为下面的状态
3、也可以设置某个类的显示方式，从而使的类图比较简单。
客户关系管理系统功能设计
根据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能：●客户管理系统客户信息添加、修改和删除功能●联系人信息添加、修改和删除功能●销售信息添加、修改和删除功能●服务反馈信息添加、修改和删除功能●客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能●客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能其功能模块结构图如下：图3 系统功能模块结构图户联销服信系售务息人信反信息馈息信息客户记录图4 客户关系管理数据流图2．2 客户关系管理系统数据库设计2．2．1 CRM数据库概念设计根据对数据流图和数据字典的分析，可以将这个数据库抽象为一个E-R图，如图4根据上述E-R模型，将其转化为关系模型：客户（客户名称、客户编码、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、行业、客户类型、客户来源、客户状态）联系人（姓名、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传真、电子邮箱、业余爱好、特别纪念日）销售产品（销售日期、相关客户、相关联系人、订单/合同号、产品、单价、销售数量、折扣、金额）2．2．2 数据字典通过系统需求分析，对客户关系管理系统编制数据字典如下：表1注释：客户录入单是客户信息录入到系统之前，系统管理员提供的客户录入资料，为便于日后的管理，客户录入单应尽可能详细，主要记录必须要填写清楚，避免录入记录数据丢失。
①客户编码是唯一的，对应公司的一个客户，按重要等级分为i(inportant),n(normal), p(potential)。
系统名：客户关系管理系统条目名：客户编号存储处：客户一览表客户编码为文本数字码，长度最大为8位代码类型意义字符/国际区号，流水码i,n,p）例：i010110表示中国石油物资装备公司②电子邮箱和主页字段的设置是为了顺应企业信息化潮流，使公司与客户的联系手段增加了，也就增加了留住客户的机会。
客户关系管理系统用例图举例定稿版
客户关系管理系统用例图举例HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】客户关系管理系统1概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.1目的本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。
2系统说明2.1概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。
但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。
2.2用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。
高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
客户经理：维护负责的客户信息。
接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。
处理分派给自己的客户服务。
对处理的服务进行反馈。
crm客户关系管理系统需求文档
客户关系管理系统需求规格说明书编号：JB-RM-CRM版本：1.0作者：H.L.日期：2007-12-12审批：日期：状态修订人修改日期版本备注新创建PM 2007-12-12 1.01 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.1 目的本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。
本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2 范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。
系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。
在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。
1.3 读者对象1.4 参考文档无1.5 术语定义系统用户：XX公司员工。
客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。
客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。
分咨询、建议、投诉等类型。
2 系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。
客户关系管理系统经典案例PPT课件
移动CRM的功能特点
有效的客户互动
移动CRM “掌上客” 提供的投票功能，可以让企业很方便地与客户进行有效互动。 同时它的投诉处理功能有效地受理客户的投诉，做出及时的服务响应。
精准的定位营销
利用移动CRM“掌上客”，企业可以很方便地筛选出符合条件的顾客群体，针对这个 群体采取对应的营销推广活动。如：三八妇女节的时候，企业要给所有女性同胞发送 节日祝福或当天的营销活动信息，就可以通过“掌上客”的相关功能选出所有女性客 户，发送相关的营销推广内容。
便捷的客户关怀管理
移动CRM “掌上客”系统提供三种客户关怀管理工具：生日关怀、节假日关怀、纪念 日关怀。企业在客户生日，节假日以及客户纪念日的时候，下发关怀信息，可以提升 客户对企业的感知度，有效地拉近企业和客户之间的距离。
移动CRM的功能特点
丰富的经营统计报表
移动CRM“掌上客”可以在第一时间把这些报表内容发送到老板或者经营管理者的手 机上，让其实时了解企业的运营情况，帮助其进行有效的经营决策。
移动掌上客CRM
为企业排忧解难——移动CRM
移动CRM客户关系管理
移动CRM“掌上客”是中国移动推出的针对中小企业在客户关 系管理方面的专业化信息服务，该系统主要针对商贸型企业、 服务型企业的“客户关系”领域的管理提供基于“互联网＋移 动终端”的客户资料管理、促销推广、客户关怀等有效移动客 户关系管理，可以帮助中小企业客户迅速实现有效的“客户关 系管理”，开展对客户的个性化营销、个性化关怀以及个性化 服务，建立起和客户之间互惠互利的长期关系，提高企业的经 营效率，提升服务品质，创建客户忠诚，为中小企业带来更好 和更长久的经济效益。
方案介绍系统应用架构掌上客adc应用平台pc客户端短信平台gprssms零售商户internet中国移动消费者消费者专用终端高级版远程终端监控平台专用终端标准版银行支付接口广告媒体平台接口电子商务平台接口后期拓展接口老板手机kjava客户端移动crm功能主界面录入顾客信息进行顾客增删改查的操作实现收银积分预充值实现商品的增删改查的操作可与收银模块相关联实现简单易用的开单收银操作根据顾客分组消费金额多长时间未光顾等智能条件进行精确的信息发布包括促销通知温馨提示等移动crm主要功能模块可设置向顾客发送一条包含中奖号码的短信顾客凭号码至商店兑奖有效拉动商户店面人气顾客管理商品管理抽奖管理顾客通知实现普通收银机的基础操作包括开单收银促销规则管理赠品管理实现顾客的预付费管理并与收银相关联根据设置的关怀条件自动向顾客发送关怀短信用户拨打来电时终端将显示顾客姓名消费信息等移动crm主要功能模块收银管理预充值管理顾客关怀来电显示在接听顾客的来电后可直接进入短信的发送框向顾客发送回复短信实现对顾客销售商品积分等数据进行统计分析形成相应的统计报表根据商户设置的消费预充值积分规则自动在顾客消费预充值时进行积分的操作还包括积分短信通知积分兑换等功能积分管理挂机短信统计报表功能移动crm的功能特点灵活的顾客信息录入方式便捷的客户关怀管理移动crm掌上客系统提供三种客户关怀管理工具
客户管理管理系统
1 引言客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、营销信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
并希望系统提供相关图表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
1.1 研究背景客户资源决定企业的核心竞争力[1]。
任何一家企业，有钱就可以买到最好的设备、尖端的技术，但却买不到强大的客户资源。
面对着竞争对手不断截留我们的客户，各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质，更多的是关心自己的销售群体(客户群)，关心他们的想法、需求、购买目的，并与客户建立好良好的、长期的客户关系，强化与客户的沟通，帮助企业留住老客户的同时，更好地拓展新客户，提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力，为企业的发展壮大保驾护航。
客户管理系统，通过企业管理技术、电子商务和信息技术的高度集成，帮助企业在全球经济一体化的激烈市场竞争环境中，建立以市场、客户为中心的管理体系，有效管理企业与客户之间的关系，提高客户忠诚度，实现客户价值的最大化[2,3]。
从而提高企业的核心竞争力。
企业要想生存发展，就必须和与之息息相关的客户建立起良好的关系，不断发展新客户，以企业高质量的产品、优质的服务、良好的资信吸引新客户；经常维系与老客户的关系，以规范的客户管理方式、温馨的客户关怀、高效的客户服务来提升老客户的忠诚度。
由此，客户管理系统应运而生。
1.2 技术平台1.2.1 MVCMVC(Model-View-Controller)三层架构是一种经典的设计模式，它强制性地把应用程序的输入、处理和输出分开。
使用了MVC的应用程序被分成3个核心部件：模型、视图、控制器。
它们各司其职，既分工明确又相互协作。
客户关系管理流程操作说明、示意图
操作流程说明客户关系管理CRM企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。
A客户信息（ERP）客户信息分两部分1：新客户资料导入，由销售内勤根据业务员提供的客户资料及公司限定的最低折扣包括客户地址、付款条件等进行新客户资料导入。
审批通过后可进行销售订单业处理；2：现有客户资料修改，由销售内勤根据相应该的客户折扣变更申请表，经过市场管理部经理及财务审批后，财务根据客户折扣变更申请表进行ERP客户折扣变更。
其它资料变更：付款方式、如地址、联系方式等资料由内勤劳自行进行变更。
A1.1新客户于我司未进行过业务往来客户。
A1.2折扣结算方式确认客户折扣及结算方式是否符合公司规定范围。
A2.1维护型客户于我司发生业务的客户。
A2.2折扣、结算变更由于客户业务量增加减少需要变更折扣及结算方式，并提供相应纸质申请于市场部经理、财务主办会计审批后，由主办会计进行ERP系统内变更。
A1客户帐款客户于本司发生往来后，导致财务相应帐款的反馈信息。
B客户报价客户由于采购询价所采取的客户报价。
B1.1报价单于ERP系统内根据客户产品需求进行的合理报价，并传真于客户作下一步业务沟通。
此业务ERP内不作强制性报价单制作要求，可有用销售订单或报价单普通两种方式进行报价。
B1.2线索客户如报价单成功被新客户接受，此客户将成为线索客户。
为下一步客户往来打下基础。
C销售订单以客户传真采购合同为基准进行的两方业务沟通。
C1.1库存订单（ERP）根据客户需求（库存产品）（客户传真、签名电子档等信息），进行销售订单的制作。
C1.2定制订单客户订单产品存在特殊要求，需要进行订单评审后方可进行生产发货。
C1.3评审订单评审流程：。
C1.4价格根据销售订单的制作过程及客户的需求进行价格折扣的审批，当审批财务通过后，销售订单正式生效。
客户关系管理流程图模板
客户关系管理流程图模板客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通过科学、系统地管理和维护企业与客户之间的关系，以实现客户满意度提升、客户忠诚度提高和企业利润最大化的目标。
为了更好地实施CRM，企业通常会采用流程图模板来规划和管理客户关系。
下面是一个基本的客户关系管理流程图模板，帮助企业了解和优化与客户之间的互动过程：1. 客户获取阶段：这个阶段包括以下流程：- 市场调研：通过市场调研了解目标客户的需求和偏好。
- 广告宣传：通过广告、宣传等手段吸引潜在客户的注意。
- 数据收集：收集潜在客户的基本信息，建立潜在客户数据库。
2. 客户沟通阶段：这个阶段包括以下流程：- 产品介绍：向潜在客户介绍公司的产品或服务。
- 销售谈判：与潜在客户进行销售谈判，以达成交易。
- 客户确认：客户确认购买意向并提供相关信息。
3. 客户满意度管理阶段：这个阶段包括以下流程：- 交付服务：按照约定交付产品或提供服务。
- 售后支持：提供售后支持和服务，解决客户问题。
- 客户反馈：与客户建立反馈渠道，了解客户对产品或服务的满意度。
4. 客户忠诚度管理阶段：这个阶段包括以下流程：- 客户关怀：定期关注客户，了解客户需求变化。
- 个性化服务：根据客户需求提供个性化的服务。
- 潜在客户转化：将满意的客户转化为忠诚客户，提高客户忠诚度。
5. 客户价值管理阶段：这个阶段包括以下流程：- 客户维护：与忠诚客户保持良好的沟通和关系。
- 交叉销售：推荐其他产品或服务给现有客户，提高客户价值。
- 客户回馈：通过回馈活动奖励忠诚客户，增加客户满意度。
上述流程图模板仅为客户关系管理的基本框架，企业可以根据自身情况进行灵活调整和优化。
在实施流程中，还需要结合信息技术系统，如CRM软件，来支持流程的执行和数据的管理。
在使用流程图模板进行客户关系管理时，企业需要注意以下几点：- 确定负责人：每个流程环节应指定专门的负责人，负责流程的执行和监督。
管理信息系统4.4 客户的关系管理CRM-15页文档资料
01.12.2019
管理信息系统举例----工学院
12
实例３：“中小企业客户关系管理系统”
（Customer Relationship Management for Small medium-sized Enterprise: CRM-SME）
中小企业客户管理系统（CRMSME）
客户管理
-客户信息 -机会管理 -客户预约 -客户接触 -客户评价
企
业
应
服务支持
用 整
合
现场服务
EA
I
网上商场
协 作 语音(呼叫中心,自 型 动应答,交换机)
传真/信件
网络会议 网上交谈
分析型
数据仓库
财务 数据 集市
客户 数据 集市
产品 数据 集市
数据挖掘工具,OLAP,数据统计报 告,行为预测
电子邮件 客户回复管理
亲自访问
01.12.2019
管理信息系统举例----工学院
01.12.2019
管理信息系统举例----工学院
5
CRM计算机应用模块：即CRM的计算机解决方案。其定 义是：计算机软件技术人员利用信息技术，针对“营销、 销售、客户服务、客户交互和客户分析”等面向客户的业 务领域而设计出的各种软件功能模块的组合，最大限度地 支持CRM经营理念在企业范围内的具体实践。
管理信息系统举例----工学院
10
实例１
• 联成MYCRM的功能模块：
联成MYCRM
多
部
客销
门、 销
户售
跨
售工 与 自
机
订财
决
地
团作 联 动
会
单务
策
区
队 团 系 化、 挖
客户关系管理流程示意图
客户关系管理流程示意图在现代商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）被广泛应用于各个行业。
它旨在通过建立和维护与客户之间的良好关系，提高客户满意度、增加销售额和促进业务增长。
本文将详细介绍客户关系管理流程，并提供一个示意图，以帮助读者更好地理解和应用CRM。
一、市场调研和客户分析在CRM流程中的第一阶段，企业需要进行市场调研和客户分析，以了解目标市场和客户需求。
这包括收集市场数据、分析竞争对手、调查客户满意度等。
通过这些信息，企业可以更好地了解市场趋势和客户需求，为后续的CRM活动做好准备。
二、客户获取和潜在客户管理在CRM流程的第二阶段，企业需要通过各种渠道获取新客户，并进行潜在客户管理。
这包括市场推广活动、广告宣传、网络营销等。
通过有效的潜在客户管理，企业可以及时跟进潜在客户的需求，并将他们转化为实际客户。
三、客户互动和服务在CRM流程的第三阶段，企业需要与客户进行互动，并提供优质的客户服务。
这包括客户咨询、投诉处理、产品售后服务等。
通过及时响应客户需求，并提供满意的服务，企业可以增强客户忠诚度，建立良好的口碑。
四、销售管理和客户发展在CRM流程的第四阶段，企业需要进行销售管理和客户发展。
这包括销售机会跟进、销售目标设定、客户交叉销售等。
通过有效的销售管理和客户发展，企业可以提高销售额，扩大客户群体，并增强客户关系。
五、客户反馈和改进在CRM流程的最后阶段，企业需要收集客户反馈，并进行改进。
这包括客户满意度调查、产品改进、服务优化等。
通过及时收集客户反馈，并采取相应措施，企业可以不断提升客户满意度，优化CRM流程。
综上所述，客户关系管理流程是一个连续的循环过程，涵盖市场调研、客户获取、客户互动、销售管理和客户反馈等多个环节。
通过有效地管理和运用CRM流程，企业可以提高客户满意度、增加销售额，并取得持续的业务增长。
以下是客户关系管理流程示意图：[插入示意图]在示意图中，从左至右依次表示市场调研和客户分析、客户获取和潜在客户管理、客户互动和服务、销售管理和客户发展、客户反馈和改进。
顾客関系管理解决方案
2、业务操作层
• 关注于实现与客户打交道的业务流程的自 动化。 –市场自动化
–销售自动化
–客户服务自动化
3、数据分析层
• 首先，将客户接触层和业务操作层产生 的信息通过共享的客户数据仓库把销售、 营销和客户服务连接起来 。
• 基于统一的客户数据，CRM就可对其进 行加工处理，产生客户智能，提供既定量 又定性的即时分析， 进行决策支持。
2、业务功能
呼叫中心模块所能实现的主要功能
– 代理执行服务：支持传真、打印机、电话和电子邮件等，自动将客户所需 的信息和资料发给客户。可选用不同配置使发给客户的资料有针对性。 – 自动拨号服务：管理所有的预拨电话，仅接通的电话才转到座席人员那里， 节省了拨号时间。 – 呼入呼出调度管理：根据来电的数量和座席的服务水平为座席分配不同的 呼入呼出电话，提高了客户服务水平和座席人员的生产率。 – 多渠道接入服务：提供与Internet和其它渠道的连接服务，充分利用话务员 的工作间隙，收看Email、回信等。 – 市场活动支持服务：管理电话营销、电话销售、电话服务等。
销售管理
• 销售管理的主要任务是： – 使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销 售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生 产、库存、定价和订单处理的信息。
– 所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售 人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销 售人员的离去而使销售活动受阻。
竞争者分析
• 记录主要竞争对手。对竞争者的基本情况加 以记录，包括其公司背景、目前发展状况、 主要的竞争领域和竞争策略等内容。 • 记录主要竞争产品。记录其他企业所提供的 同类产品、近似产品和其他可替代产品，包 括其主要用途、性能及价格等内容。
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客户关系管理系统用例图举例
客户关系管理系统
1 概述
客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.1 目的
本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同
时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2 范围
本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。
2 系统说明
2.1 概述
客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。
但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。
2.2 用户与角色
与本系统相关的用户和角色包括：
系统管理员：
管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。
高管：
审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
客户经理：
维护负责的客户信息。
接受客户服务请求，在系统中创建客户服
务。
处理分派给自己的客户服务。
对处理的服务进行反馈。
创建销售机会。
对特定销售机会制定客户开发计划。
执行客户开发计划。
对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。
销售主管：
对客户服务进行分配。
创建销售机会。
对销售机会进行指派。
对特定销售机会制定客户开发计划。
分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。
2.3 系统功能
系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。
用例图 1
用例图 2 2.4 当遵循的标准或规范
3 功能性需求
本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据、邮件收发、文档管理和权限管理八个模块。
3.1 营销管理
营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图2所示。
用例图 3
营销的过程是开发新客户的过程。
对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。
客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。
销售主管也可以在系统中创建销售机会。
所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。
客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。
制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行情况填写计划中每个步骤的执行效果。
在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。
如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。
3.1.1 客户开发计划
对“已指派”的销售机会制定开发计划，执行开发计划，并记录执行结果。
客户开发成功还将创建新的客户记录。
3.2 客户管理
客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。
每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。
在本系统中，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。
有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。
因此我们有必要对超过6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。
客户管理的子用例图如图9所示
用例图 4
3.2.1 客户信息管理
3.2.1.1 编辑客户信息
3.2.1.1.1 业务概述
客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息。
3.2.1.1.2 使用者
客户经理
3.2.1.1.3 输入要素
如下图所示，有“*”标记的为必输项。
地区、客户等级的候选项由数据字典维护；客户经理候选项为所有状态为“正常”的系统用户。
客户满意度和客户信用度候选项的值都是1~5。