导游实务案例

典型案例分析：

案例1 旅游者要求先回宾馆再用餐

某旅行团当天下午乘机飞行了三个小时，终于从A市抵达B市，地陪小王在机场街上团队后，马上宣布直接从机场去一个餐馆用晚餐，然后再赴客人所下榻的宾馆休息，回宾馆后就不再安排其他活动了。客人们认为不妥，要求先入住宾馆，休息半个小时再外出用餐，小王解释说，先回宾馆休息后再出来用餐，那时正值交通高峰期，如果遇上堵车，花费在路上的时间就太长了，客人坚持要求先回宾馆，提议休息两小时后再去用餐，小王则回答说，如果推迟用餐时间，他和司机当晚回家就很迟了，第二天早上出发时间就必须推迟，双方各执一词，最后未能达成统一。后来在全陪的协调下，大家同意先回宾馆，休息一小时后再外出用餐。正确处理方法：

作为导游员，这类事情会经常遇到。导游人员应按客人的要求，遵循“主随客便”的原则，先回宾馆休息再外出用餐，或者经旅行社同意后把用餐地点改在所下榻的宾馆。

评析：

导游员要向旅游者提供高质量的服务，应当遵循的基本原则之一，是：“宾客至上，尽可能满足其需求。”导游员在处理某些问题时，要以旅游者的利益为重，不能强调某些困难而置客人的利益于不顾，只要旅游者提出的要求是合理的，又是可能办到的，即便很困难，导游人员也要设法给予满足，这就是导游人员职业道德的具体体现。旅游者长途跋涉飞行了几个小时后，最大的愿望就是先回宾馆休息，然后再进行其他活动。

作为导游人员应该站在客人的角度去考虑问题，安排日程。小王在接团前做业务准备时就要考虑合理用餐的时间，而且与客人交往中如果有分歧，应当做到平等协商，地陪直接把客人拉到餐厅用餐，一定会引起旅游者的反感，影响地陪树立良好的第一形象，客人不会认为小王是一个可信赖的、有安全感的导游员，导游员和客人之间的心里距离也很难缩短，在以后的活动中地陪很难得到客人的配合和支持，有人甚至会对导游员进行刁难，从而影响旅游社下达计划的落实，对导游员小王来讲，应马上纠正态度，仔细了解旅游者的需求，合理地安排好游览活动日程，努力弥补服务缺陷，向旅游者提供具有针对性的服务。

案例2 好心耽误了乘车时间

某旅行团在A市进行了两天的游览后，将于当天中午12时乘机离开A市前往B 市。导游员李先生为了让客人对本地有更多的了解，主动提出让客人上午再访问一所敬老院。客人们对李先生的建议非常赞同，兴高采烈地前往敬老院。临行前，大家还去商店为老人们买了许多礼品。在敬老院里，旅游者与老人亲切交谈，互赠礼品，旅游者还参观了老人们的住宿，康乐和保健设施。两个小时以后，客人们登上旅游车离开敬老院前往机场，再去机场的途中多次遭遇红灯和堵车，最后不幸酿成误机事件。

正确处理方法：

一般情况下，当团队要乘机离开本地时，即时时间较为充足，导游人员也不能安排旅行团去闹市区购物或自由活动，不安排旅行团去范围广、地域环境复杂的景点游览，不组织旅行团长时间参观某个单位，导游人员应带领团队提前抵达机场（车站、码头），如乘国内航班应提前一个半小时抵达机场，乘火车应提前一个小时到达火车站，乘国际航班出境在或去沿海城市的航班应提前两小时抵达机场。评析：

导游员李先生出于好心给客人多安排了一个节目，结果导致出现误机，给旅行社带来麻烦，给客人造成不便，如果事情处理不当还会影响旅行社的形象及其与组团社的关系，李先生的出发点是好的，可是他考虑问题不够全面，没有对将会出现的各种情况做出正确的估计，从客人方面来看，可能有人会把财物遗留在饭店，可能有人会在参观游览中走失，可能会在离店时结账时间过长，可能为了会见亲友而耽误了时间，等等。从旅行社方面来看，可能出现托运行李不顺，可能在出发前票据没有被送到导游员手中，可能在车辆调度方面有问题，此外还可能再去机场（车站、码头）途中遇到堵车或出现交通事故，等等。总之，会出现这样和那样的问题和情况，所有这一切都需要导游员有充分的时间去解决和落实，综上所述，当团队在午饭前后离开当地的，导游人员都不得安排任何节目。

案例３客人希望朋友随团活动

用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位朋友已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，能发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为客人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。

正确处理方法：

有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理入团手续（出示有效证件，填写表格，交纳费用等）。若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。如果旅游者亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理入团手续。

评析：

旅游者的亲戚，朋友，熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。导游人员应该按“宾客之上，服务至上”，“尽可能满足需求”的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给与同等的热情服务。对某些有身份的客人，礼貌礼仪上要多加注意，以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚，

朋友，熟人随团活动时（如座位不够，客人的身份不明，有关部门不同意或其他客人不同意），导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。

案例４导游人员要正确对待投诉

导游员金先生带领一个境外旅行团在中国内地旅游了三周。一路上，金先生对客人热情友好，服务周到，所有的旅游者对金先生都非常满意。美中不足的是在旅途中由于天气原因经常出现航班延误，导致客人经常长时间在机场等候，浪费了客人许多宝贵的时间，有些旅游景点的参观不得不临时取消。旅游团在离开我国之前，有一位客人向金先生进行了口头投诉，他认为组团社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具（飞机）不能准时起飞，浪费了大家的时间，影响了正常的参观游览。这位客人希望中方旅行社重视这个问题，给所有的旅游者一些物质补偿。没等那个客人讲完，金先生就回答道，作为全陪，他的心情和客人是一样的，谁都不愿意航班延误。天气原因导致航班延误属于不可抗力，旅行社只是作为一个中介机构，对此无能为力。客人很生气，回国后就通过当地旅行社转来了一封投诉信。

正确处理方法：

旅游者的投诉是难免的，投诉涉及面较广，情节也较为复杂，原因也是多方面的。对于旅游者的口头投诉，导游人员处理问题的具体步骤为：（１）重视旅游者的投诉，主动与游客进行沟通；（２）认真耐心的倾听投诉的陈述；（３）核查，分析旅游者投诉的原因；（４）认真处理，拿出解决问题的最佳方案；（５）对旅游者做好说服，调解工作，以免事态扩大；（６）继续做好对旅游者的服务工作。

评析：

旅游者以书面或口头形式向旅游管理部门，旅行社或导游人员本人提出投诉，属于其合法权利。在许多情况下，旅游者往往会直接向导游人员进行投诉。导游人员应该正确掌握处理投诉的步骤。如果投诉牵涉到导游员本身，导游员要认真对待，冷静理智地思考问题出在哪里，然后正确处理。不管旅游者的投诉正确与否，导游员都应该持认真的态度，那种无所谓以及与客人争吵的态度都是不可取的。当旅游者投诉的内容并不涉及导游工作的本身，而是有关其他相关旅游产品的供给部门时，导游人员不要认为这些部门与己无关，马上一推了之，或者与旅游者一起抱怨。导游人员应该认识到相关旅游部门提供的旅游产品也是自己旅行社产品的重要组成部分。在本案例中，金先生应该认真虚心地倾听客人的投诉，对客人表示同情和安抚，并说明愿意把客人的意见转告给自己的旅行社，最后，还要感谢客人提出的投诉。

案例5 旅游者要求参加计划外的娱乐项目

某个旅游团上午乘火车到达G市，按原计划安排上午参加旅游景点，下午自由活动，晚上再组织大家观看演出。地陪老田把客人从火车站接到饭店后，部分客人从饭店的广告中得知当地正在举行少数民族节庆活动，当晚还有篝火晚会等丰富多彩的文艺节目。于是那些客人向老田提出，他们希望晚上去观赏少数民族节庆活动，愿意放弃观看晚上的文艺演出。客人问老田能否派车接送他们，老田希望全体客人一起去观看文艺演出，因为文艺票早已定好。老田还说部分客人要去观赏少数民族节庆活动并不在计划之中，如果要去，交通工具请客人自行解决。

正确处理方法：

如果旅游团中部分游客不愿意观看计划内的文艺演出，而要求去看其他文艺演出，导游人员应该首先对其进行劝导，告诉其文艺票已定好，必要时请领队或全陪出面协助解决。如果部分客人坚持观看另外的表演，导游人员应该给予协助，并告诉他们原来所定文艺票票款不退，但观看计划外演出的费用自理。如果两处演出地点同路，导游人员在与司机商量后，可先后将两部分游客送到演出地点，如果两处演出地点相距很远，导游人员可以为观看计划外演出的游客安排车辆，所有的费用由客人自理。此外，导游人员对那些观看计划外的文艺节目的客人还要做好提醒工作。如果有必要的话，导游人员应该请全陪或领队陪同部分客人去观看计划外的节目。

评析：

本案例中，部分旅游者愿意放弃计划中的节目而去观看其他感兴趣的节目，其理由正当又不影响全团的活动，属于既合理又能办到的个别要求，导游人员应该努力满足他们的要求。本案例中导游人员因为部分旅游者所要求的活动不在计划内，就不愿意继续提供服务，是不应该的。如果部分旅游者的要求影响了全体成员的正常活动，或者对其本身会造成某种不利或危险，作为导游人员就应该对其讲清道理并加以阻止。

案例6 正确对待旅游者的委托

地陪小陈带领一个欧洲旅游团参观了某牙雕工艺厂。在返回饭店的途中，客人马丁对小陈说，刚才在牙雕工艺厂看到一件工艺品他很喜欢，想买下送给他太太作为生日礼物，因为当时考虑价格太贵没有买下，现在想想还是要买。他问小陈能否回到饭店后与他一起乘出租车再去趟牙雕工艺厂。小陈认为回到饭店后再去牙雕工艺厂可能厂里已经下班了，不如现在马上就去，说完就让司机调转车头赶回牙雕工艺厂。在牙雕工艺厂里马丁以600欧元买下了那件工艺品。可是当售货员在帮其包装时，马丁发现那件作品有点瑕疵，于是决定还是不买了。后来马丁委托小陈以后有机会为他购买同样款式的牙雕作品一件，并留下900欧元作为购买和邮寄的费用。小陈马上答应了马丁的要求。一周后，小陈在牙雕工艺厂买到了同样款式的作品并把它通过邮寄寄给了马丁。小陈还把购物发票及邮寄收据和余款一起寄给了马丁。

正确处理方法：

首先小陈在返回饭店途中应该让领队或全陪继续乘车回饭店，自己与客人马丁乘出租车返回牙雕工艺厂，出租车费用由客人负担。当客人马丁提出请其代购和邮寄牙雕作品时，小陈应该婉拒。如果实在推脱不掉，小陈应该请示旅行社领导并在其领导安排下认真办理委托事宜。事后，小陈还应该把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社。