《导游业务》案例分析题
第一部分 导游业务类案例
第一部分导游业务类案例第一章处理问题及事故型案例学习目标：掌握问题及事故型案例的解题方法能清晰准确地找出案例中存在的问题能准确写出预防及处理方法学习重点：1、漏接、错接、空接案例的分析2、误机（车、船）事故案例分析3、游客走失案例分析4、变更计划或活动日程案例分析5、游客患病，死亡案例分析6、旅游安全事故案例分析学习难点：案例中存在问题的辨别漏接、空接的区分国内外客人死亡处理方法的不同课时安排：16教学方法：讨论、辨析、练习、归纳第一节错接、漏接、空接等事故的处理与应对（导入：过去的一个暑假里，对于游客来说，是一个出游的好时机，而对于旅游行业的从业人员来说，这是一个忙碌的季节，也是一个容易出问题的时候。
由于旅游旺季的吃，住，行都比较紧张，加之导游入员有限，这时难免会出现一些带团事故。
而我们这一门课，就是教大家如何尽量避免事故以及发生事故时该如何处理的。
）案例一：【课本P4】小王按旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。
班级准时抵达。
人数、团号、国籍一一对上号后，小王就带着这些游客上车。
当车子到达游客入住的饭店门口时，领队突然提出了疑问，说他们要入住的饭店不是这一家？小王于是拿出接待计划和领队一起校对，才知道是自己接错了团了，原来这只是这家公司的一个团队之一，境外旅行社几天有两个团而且人数，团号，都一样，只有A，B之分，所住的饭店也不一样。
而原来有小王接的旅行团被另外的导游接走了，幸好都是自己公司的。
最后，经旅行社领导请示后，此团也就有小王将错就错地带了。
虽然这不算什么大错，但旅游团中的领队却有些不满，因为在他看来，发生这种情况至少说明导游员工作不仔细，责任心不强。
分析：1、指出问题：这是一起错接事故2、何为错接：导游员接到了本不应该由自己接的团队3、错接原因：导游员责任心不强，没有细看团号旅行社计调责任心不强，没有认真核对团队计划4、处理方法：同社不用换用优质服务弥补异社交换向游客说明、道歉案例二：【课本P5】没有接到旅游团五月的一天，××旅行社导游员小周去机场迎接一旅游团。
旅游管理—导游业务案例老
案例：黑团中的合法导游2006年12月底，某市旅游局质检所收到旅游者张某等11人的投诉，称经导游员王某的介绍于本月初参加了某旅行社组织的海南环岛观光5日游，每人缴纳旅游费用2100元，由王某担任该团导游员；但在海南住地安排的宾馆及餐饮标准与原协议约定的不相符合。
原定的二星级宾馆实为一星级宾馆，且地理位置偏僻，餐饮标准也低于原定标准。
经市质检所核查，该“旅行社”是由某旅行社两名工作人员与某公司业务员拼凑的、未获得主管部门批准和工商部门登记的无证旅行社。
王某为另一旅行社的合法导游员，因担任该团全陪而获得导游费1000元。
问题：如果你是当地旅游行政管理部门的官员，应如何看待此事？ [评析]首先，由于该“旅行社”是由某旅行社两名工作人员与某公司业务员拼凑的、未获得主管部门批准和工商部门登记的无证旅行社，并有违规经营现象，因此该团为非法黑团，旅游行政管理部门应该查处。
其次，旅游行政管理部门对此的处罚对“旅行社”而言，主要是三部分：一是立即取缔该团；二是责令其退回非法所得，确实保护游客的合法权益；三是情节严重的还应有经济、行政处罚。
最后，对全陪导游在旅游过程中的违规行为，应提出批评，并根据情节酌情予以必要的处置。
案例：小李当导游某高校外语系学生小李先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。
他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。
次年7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用小李充当导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。
小李对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。
问题：结合所学知识，谈谈你对此案例的看法。
[评析]首先，小李想当导游是好的，但无证上岗是错误的，旅行社雇佣无证导游带团为非法经营，即小李和旅行社均有不当；其次，旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动为由，依照有关法规对小李给予处罚，是对的。
导游业务-旅游故障的预防与处理案例分析及答案-
导游业务《旅游故障的预防与处理》案例分析及答案案例一：导游员小丁提前两个小时出发去机场接团，在离机场还有10公里的地方遇到了交通事故，旅游车被堵，等小丁赶到机场，已经迟到了将近20分钟，领队和客人早己集合在停车场上等他了。
小丁赶紧请客人上车。
虽然向领队和客人作了解释并表示歉意，但是，客人仍然情绪激动，议论纷纷，声称要投诉，把小丁换掉。
到了酒店，正办理登记手续时，突然停电了，小丁迅速地把客人召集到一起，嘱咐大家看好行李，又在大厅服务员的帮助下，靠应急灯安排年老和体弱的客人坐下。
这时，小丁发现客人对他的态度改变了，小丁这才松了一口气。
1．根据题中所述，小丁未按时赶到机场迎接客人，属于（）。
A．漏接B．错接C．空接 D．误接2．根据题中所述，此事件的发生主要属于（）。
A．主观原因 B．客观原因 C．责任事故D．非责任事故3．发生此类事件后，导游人员的正确做法是（）。
A．请领队向客人做解释和说明B．诚恳地赔礼道歉C．用实际行动，提供更加热情周到的服务D．高质量地完成计划内的全部活动内容4.导游如何预防此类故障的发生（）A．认真阅读计划，了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点B．核对交通工具到达准确时间C．提前抵达接站地点D．减少在一地的游览时间5.为了预防此类故障的出现，导游应该保证按规定提前（）分钟到达接站地点？A．10 B．30 C．60 D．90答案：1. A 2. BD 3. ABCD 4. ABC 5. B案例二:某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时，全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己则向游客分发登机卡。
在旅游团到B地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A地机场收护照后好像就没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。
1.在A地机场时，全陪的做法不妥之处有（）A.全陪向游客收取护照B.全陪办理登机手续C.全陪用完护照后随手交给领队D.全陪发放登机卡E.全陪没有保管护照2.当游客彼得告知全陪，他的护照不见了，全陪应该做到（）A.问清情况，帮助游客回忆，看护照是否是遗忘在其他地方B.与领队联系，进一步了解领队是否将护照还给游客，分清责任C.与领队一起协助游客寻找护照D.让游客自行寻找E.如果护照确已丢失，协助游客办理新护照3.如该游客的护照确已丢失，补办新护照的手续有（）A.地方接待旅游社要开具遗失护照证明B.失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明C.失主持公安局的遗失证明到其所在国驻华使、领馆申请领取新护照D. 领到新护照后，再去公安局（外国人出境管理处）补办签证手续E.费用问题待分清责任后处理4.导游员在带团过程中需要使用旅游者的旅行证件时，经由（）收取。
《导游业务》典型题(一)-中国旅游培训网16年内部课程讲义
科目二：《导游业务》典型题（一）多选题1．导游服务在未来的发展趋势是（ACDE）。
A. 导游内容高知识化B. 导游手段简单化C. 导游职业自由化D. 导游服务个性化E. 导游方法多样化教材——第一章第二节导游服务的发展历程（P11-13）（二）导游服务的发展趋势1．导游内容高知识化2 . 导游手段科技化3．导游方法多样化4．导游服务个性化5．导游职业自由化2．导游服务的特点包括（BCD）。
A. 社会性B. 跨文化性C. 独立性强D. 脑体高度结合E. 文化性红宝书——第一大项知识点四、现代导游服务特点★一、独立性强二、脑体高度结合三、客观要求复杂多变（主要体现在以下四个方面：）(一) 服务对象复杂(二) 游客需求多样(三) 人际关系复杂(四) 直面“精神污染”四、跨文化性红宝书——第一大项知识点五、导游服务的性质★★除了政治属性外，世界各国的导游服务还具有以下共同属性：(一)社会性(二)文化性(三) 服务性(四) 经济性(五) 涉外性3．导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，其纽带作用主要体现在（BCE）。
A. 统领全局B. 联结内外C. 沟通上下D. 全程照顾E. 协调左右红宝书——第一大项知识点七、导游服务的作用★★(一) 纽带作用1. 沟通上下2. 连接内外3. 协调左右(二) 标志作用导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感的标志。
(三) 信息反馈作用(四) 扩散作用4．旅行知识主要包括（ACDE）。
A. 入出境知识B. 产品销售知识C. 卫生知识D. 交通知识E. 货币保险知识教材——第二章第二节导游人员的从业素质（P36）（八）旅行知识主要包括：1.入出境知识；2.交通知识；3.通信知识；4.货币保险知识；5.卫生知识；6.旅游业知识等。
5．周总理提出翻译导游人员素质要求中的“三过硬”指的是（ACD）。
A. 思想过硬B. 身体过硬C. 外语过硬D. 业务过硬E. 心理过硬教材——第二章第二节导游人员的从业素质（P33）早在20世纪60年代，周恩来总理就对我国外事人员提出了“三过硬”和“五大员”的要求。
导游业务试题及答案
导游业务试题及答案1、学生必须用蓝色（或黑色）钢笔、圆珠笔或签字笔直接在试题卷上答题。
2、答卷前请将密封线内的项目填写清楚。
3、字迹要清楚、工整，不宜过大，以防试卷不够使用.4、本卷共五大题,总分为100分。
一、单项选择题（每小题2分，共30分）1、按照游客的组织形式，可以将旅行社产品分为（A）。
A 团体旅游和散客旅游B 全报价旅游、部分报价旅游和单项旅游服务C 豪华等旅游、标准等旅游和经济等旅游D 观光旅游、休闲旅游、公务旅游、专项旅游2、某旅游团临近用餐时，其中一位旅游者坚持要求换餐,此时，导游人员应当（ C ）。
A 同餐厅联系，予以安排B 征求领队意见后酌定C 建议自行点菜，费用自理D 不予接受3、港澳同胞在中国内地若丢失“港澳同胞回乡证”，应该补办签发( B）。
A 一次性有效的港澳同胞来往地内旅行证明B 一次性有效的中华人民共和国入出境通行证C 港澳居民来往内地通行证D 港澳同胞回乡证4、如果外国游客站在敌对立场上对我国进行攻击和诬蔑时,导游员应（ A）。
A严正驳斥 B 耐心解释 C置之不理 D 求同存异5、人们通常所说的地方陪同导游人员，全程陪同导游人员是依据（B ) .A 导游人员职业性质的不同B导游人员工作区域的不同C导游人员使用语言的不同 D导游人员取得资格证的不同6、在旅行中，旅游团中某位旅游者希望带亲友其随团活动，导游人员应该( B ) 。
A 婉言拒绝B 首先取得领队和旅游团其他成员的同意C 欣然同意D 首先向领导汇报7、旅游签证属于（ C ) 。
A外交签证 B礼遇签证C普通签证 D 公务签证8.一篇欢迎辞不包含以下哪项内容（D ).A 介绍自己及所属单位 B介绍司机C 预祝旅途愉快 D介绍游客信息9、用凝练的词句概括所游览景点的独特之处，给游客留下突出印象的手法称之为( B）。
A.虚实法B.画龙点睛法C。
悬念法 D.意境法10.旅游团队每天出发前，地陪应至少提前（D）到达旅游者下榻的饭店,在约定的位置上等候旅游者。
导游业务任务4-1全陪接团准备案例分析
项目四：全陪导游服务任务4-1全陪接团准备 案例分析 【案例1】一旅游团20人于2月16日-30日在华旅行，20日乘1201航班由S城飞抵G城后，该团一位游客发现照相机的变焦镜头遗忘在S城的饭店客房内，希望全陪设法找回。
请写出全陪处理此事的全部过程【案例分析】答：1.问清游客在S城所住饭店的房间号。
2.为客人打电话给S城的饭店，请饭店协助查找。
3.找到后，请S城接待社设法将变焦镜头送到该团行程的下一站，或在出境前设法送到游客手里。
【案例2】XX旅行社男导游员小李接待了一旅游团，团中大部分是男性游客。
在饭店用完餐后，小李刚想带游客去游览，有游客当面向小李建议下午的游览可否请旅行社安排一名女性导游员。
小李听后觉得很委屈随即打电话给旅行社，请旅行社重新安排导游员。
旅行社经理告知小李，社内导游已全部出团去了，换导游是不可能的，并要求小李沉住气，尽力做好说服游客的工作和导游服务工作。
于是，小李就没好气地跟游客说：“现在是旅游旺季，别说女导游，连男导游都调不出，请你们委屈一下。
”小李觉得游客也太不给他面子，因此导游时始终提不上劲。
游客感觉很无奈，游兴也大减。
【案例分析】团中男性游客占多数，希望有个女性为他们做导游，也属正常心理。
导游员在工作中受委屈是常事。
作为导游员在接团前应该做好各种心理准备：面对不公正的待遇、面对游客的横挑鼻子竖挑眼、面对莫名其妙的投诉，等等。
当游客提出各种服务要求时，只要是合理可能的，应尽量满足。
如无法满足，则 项目四：全陪导游服务任务4-1全陪接团准备 案例分析 要做解释工作，并尽力做好弥补工作。
本案例中，导游员小李在碰到游客要求换导游，向经理汇报，但被告之无法更换导游且要求继续为游客做好导游工作时，再有委屈也不该流露，更不应该提不起劲。
相反，小李应该更多地考虑如何凭自己出色的工作，才能赢得游客对好感，博得游客的信赖。
正确的处理方法是：第一，在得知不可能换导游后，应向游客说明并表示歉意；第二，表明自己将乐意为大家提供优质的导游服务，第三，冷静面对不公正的待遇，始终牢记“宾客至上，服务第一”的原则，将“爱心”融人到工作中去，多为游客提供超常服务，“人情味”的服务。
《导游业务》典型题(三)-中国旅游培训网16年内部课程讲义
科目二：《导游业务》典型题（三）多选题1．导游人员对儿童的接待工作应注意（ABCE）。
A. 不宜给儿童买食物B. 不宜给儿童买玩具C. 不宜突出了儿童，冷落了其他游客D. 如果家长同意，可把儿童带出活动E. 不宜建议给生病的孩子服药红宝书——第五大项知识点十三、特殊游客(儿童) 的接待技巧★★★( 二) 掌握“四不宜”原则◇不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具；◇不宜在旅游活动中突出儿童，而冷落其他游客；◇即使家长同意也不宜单独带儿童外出活动；◇儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用。
2．对高龄游客的接待，导游人员应注意（ABD）。
A. 妥善安排日程B. 做好提醒工作C. 适当运用诱导法D. 不可采用激将法E. 尽量放慢速度红宝书——第五大项知识点十四、特殊游客( 老年游客) 的接待技巧★★★（一）妥善安排日程※带高龄游客团不能用激将法和诱导法，以免消耗体力大，发生危险。
（二）做好提醒工作（三）注意放慢速度（四）耐心解答问题（五）预防游客走失（六）尊重西方传统3．所谓针对性是指导游人员从游客的实际情况出发，（AD）地进行导游讲解。
A.因人而异B.因时制宜C.因地制宜D.有的放矢E.收放自如红宝书——第九大项知识点六、导游讲解的原则★★(4 点)(一) 客观性原则(二) 针对性原则（教材P213）是指导游人员从游客的实际情况出发，因人而异、有的放矢地进行导游讲解。
(三) 计划性原则(四) 灵活性原则4．运用突出重点法，就是要在导游讲解中（ABCD）。
A. 突出代表性景观B. 突出“……之最”C. 突出景点的独特之处D. 突出游客感兴趣内容E. 突出自身最熟悉的内容红宝书——第九大项知识点九、导游讲解方法(重点法) 的应用技巧★★★1．重点法定义：在导游讲解中不面面俱到，而是突出某一方面的导游方法。
2. 关于应用。
导游讲解时一般要突出以下四个方面：(一) 突出景点的独特之处(二) 突出具有代表性的景观(三) 突出游客感兴趣的内容(四) 突出“……之最”5．导游讲解“虚实结合法”的“虚”是指与景观有关的（BD）。
导游业务试题库(案例分析题附带答案)
案例分析题05A2001 由格林女士任领队的美国A旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。
地陪为游客办理住店登记手续并分发房卡，游客便陆续进入各自的房间。
稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续，地陪思忖片刻后说：“今天时间晚了，明天再说吧”！请根据地方导游员的工作规范，一、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥？二、说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法？05A1002 新加坡旅游团一行32人，按原计划于9月11日19：50乘1501航班由B市飞往C市。
10日下午B市导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20航班。
对此，B市导游员应采取哪些措施？05A1003 三个旅游团同时入住新洲饭店，A团的一名游客匆匆找到地陪，说其他客人的行李都已送到房间，惟独没有他的行李。
请写出地陪查找行李的全过程。
05A2004 地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市，午后出完行李，小夏在14：30带全团到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或在附近购物，一小时后集合！”但集合时只有38人返回，待最后几人返回，已是16：10了，匆匆赶到车站，火车已经驶离，请你1）写出此次事故的性质2）写出此事故造成什么损失？3）分析事故原因，并提出发现只有38人返回时应采取的措施05A1005 某旅游团将于10月17日17：40分乘火车离A市赴E市。
地陪小胡下午带领该团游览了清净寺后于16：00将该团带到市中心购物。
16：40分集合时发现少了两人。
于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。
等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。
司机立即开车，可汽车抵达车站时，火车已经驶离站台。
1）试分析造成这次误车事故的责任者和原因2）误火车后，小胡应采取什么补救措施？05A1006 美国旅游团一行15人按计划5月3日由A市飞往B市，5月7日离境。
导游业务 案例分析
2022 年 7 月 16 日据"文汇报"报导，地访港旅行团被强迫购物的“丑闻〞接连发生，一段记录女导游恶言威吓旅客购物的短片， 15 日旋即在全国多个省市的电视台热播，令旅业“丑事〞传千里。
该片段由一位不满女导游强迫购物的旅客所拍，片段中导游以“没饭吃〞、“没酒店住〞等恫吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒斥：“我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来！〞。
香港女导游阿珍用普通话辱骂旅客在珠宝店只购物 1.3 万元，丢了她的脸。
她说，每位旅客千元摆布的团费，连机票都难抵消，更何况在港的住宿和饮食。
随后，阿珍称稍后会到手表店购物1.5 小时，并警告团员假设不购物，便没饭吃、没酒店住。
事件暴光后，旅游事务专员和旅游业议会与7 月 16 号召开记者会。
相关旅行社表示，永不录用这名女导游。
旅游业议会表示，针对该事件，将向理事会提出设立转介投诉机制，即使无人投诉也会调查。
请阅读材料并答复以下问题：1、地陪导游员阿珍在本次带团过程中，恶言威胁恫吓游客，不仅给游客带来心理伤害，甚至于对旅游业都产生恶劣影响。
请从导游员的职业素质要求以及岗位职责分析阿珍的错误行为并为其指出正确的处理方式。
2、假设你是本次随团的的全陪导游员，你应该怎么做.1、导游人员的素质要求，导游效劳程序之购物；2、全陪导游员的岗位职责参考答案： 1、导游员阿珍言行恶劣,彻底有悖于导游员的根本素质要求:①以利为重,说明其具不备良好的职业道德和高尚的情操;②辱骂威胁游客,对游客发泄情绪,说明其不具备良好的个人修养及心理素质;③胁迫购物,干预游客购物,既是对游客的不尊重,也是其唯利是图的表达。
正确的处理方式如下：①尊重游客，礼貌沟通；②控制好个人情绪，遇到分歧耐心沟通、商议；③重视游客异议，及时解决游客的问题；④导游员在带团购物过程中，需要维护游客权益，可以向游客客观真正的介绍商品，但不能够强劝胁迫游客购物2、①全陪作为组团社的代表，应该在整个行程中对各个效劳单位及效劳人员的工作质量进展监视，浮现违背合同或者违规操作的事件后，应当及时阻挠并上报反响给相关负责人；②全陪应该主动维护游客权益，保护游客自尊，及时阻挠地接的恶行；③ 事件发生之后，全陪应该及时安抚游客情绪，采取积极弥补措施，同时搜集证据，写出书面报告，投诉至相关监管机构暑假期间，全陪导游员小云第一次接团到九寨沟—黄龙一线旅游，游客主要是*校教师及其配偶、子女，行程时间是六天五晚。
导游业务-案例分析详细版.
案例1地陪没有准时到达旅游团集合地小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。
这天，他做地陪接了一个德国团。
早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。
小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。
”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。
待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻。
因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。
越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。
10分钟后，小徐才到饭店。
这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?”点评、处理：作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。
知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能蔓好地防止避免样那样的差错。
德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。
这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。
本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。
当然，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。
案例2旅游车被扣盛夏的一个中午，杭州XX旅行社的导游员小唐接待了一个旅游团。
此团游览的第一个景点是灵隐寺，第二个景点是虎跑。
游完灵隐寺是当天午后15：00左右，小唐带游客到停车场上车，可旅游车门锁着，又不见司机踪影。
小唐拨通了司机的手机，司机却告诉他一个意外的消息：车辆被交通警察扣了，可能无法继续下面的游程(后来了解到此车为非法营运车)。
八月的杭州，天气异常闷热，水泥停车场上更是酷热难忍，旅游团游客得知情况后，火冒三丈，怨声四起。
导游业务案例50题
1、某旅游团按计划乘坐ＭＵ４５６航班于11月2 日13：00飞抵长沙，地陪小孟按接待计划提前30分钟抵达机场迎接，航班准时到达但小孟未接到客人。
（１）写出事故性质（２）分析事故原因（３）如果该团因故推迟到11月２日晚上18：30抵达且必须按原定计划于11月3日晚上20：30离开长沙飞抵张家界，请问小孟针对这些意外情况应该怎么办？2、某法国旅游团中国之行的最后一站为广州，清晨8时旅游团全体成员已在汽车上就坐准备离开饭店前往机场出境。
地陪小李从饭店外匆匆赶来，上车后清点完人数，再向全陪了解了全团行李情况（全陪告诉小李全团行李一共28件，已与领队、饭店行李员交接过）小李再次清点人数后，就请司机开车，随即讲了以下一段话：“女士们、先生们、早上好！我们全团27人都已到齐。
好，现在我们去机场。
这次中国之行我们先后游览了西安、北京、上海、桂林及广州，大家玩得还尽兴吗？俗话说：天下没有不散的筵席、转眼间朋友们即将踏上归程，虽然我们相处时间不长，但彼此间已结下深厚的友谊。
这一回我们是新知，下一次就应该是故友了。
期盼各位能再次光临中国，再来我市旅游，届时也希望我能再次成为大家的导游。
在此分别之际我为大家唱一支歌，歌名为《朋友》愿我们永远是朋友！（唱歌）……女士们、先生们，机场到了。
我因为马上要赶往海口接另外一个旅游团，就先和大家告别了现在请下车。
”引导下车后，地陪与旅游团成员一一握手告别，便踏上旅游车赶往海口。
请运用导游工作规范程序知识，分析地陪小李在这一段工作中的不足之处。
3方向国际旅行社外联了一个14人的日本旅游团。
该团由一些中青年书画家和他们的夫人组成，要求参观美术展、碑林、刺绣工艺，与我国中青年画家进行交流。
根据客人要求，该社安排的旅游线路是北京、济南（曲阜）、苏州、杭州、广州。
旅游项目除各地一些浏览景点外，在北京参观美术馆书法和绘画展览，与北京中青年书画家座谈，在曲阜参观孔庙大成殿陈列的碑碣石刻，在苏州参观刺绣厂，在杭州参观西冷印社和西湖景区的碑刻、匾额、楹联，在广州与岭南画派的画家座谈。
导游业务 旅游者个别要求处理
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案例 案例5: 某旅游团离境前,一老年游客找到全陪小李.要求他将 一个密封的盒子转交一位朋友,并说:"盒里是些贵重 东西.本来想亲手交给他的,但他来不了饭店,我也去 不了他家.现在只得请你将此盒转交给我的朋友了." 小李为了使游客高兴,接受了他的委托,并认真地亲自 将盒子交给了游客的朋友.可是,半年后,老年游客写 信给旅行社,询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋 友.当旅行社调查此事时,小李说已经把盒子交给了老 人的朋友了,并详细地介绍了整个过程.旅行社领导严 肃地批评了小李. (1)领导的批评对不对?为什么? (2)怎样正确处理游客的转交贵重物品的点客人,很想购买一 件文物的复制品,但直到出境前仍未购 到.经商议,他给导游员小张留下款项, 请代为购买.如果你是这位导游员小张, 应如何妥善处理此事?
案例 : 案例4: 美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店. 途中,旅游团成员史密斯先生对地陪小王说:"我刚才看中 一条地毯,但没拿定主意.跟商量后,现在决定购买.你能 让司机送我们回去吗?"小王欣然应允,并立即让司机驱车 太太返回地毯厂. 在地毯厂,史密斯夫妇以1000美元买下地毯.但当店方包装 时,史密斯夫人发现地毯有暇疵,于是决定不买. 两天后,该团离开湖北之前,格林夫妇委托小王代为订购同 样款式的地毯一条,并留下1500美元作为购买和托运费用. 小王本着"宾客至上"的原则,当即允诺下来.史密斯夫人 十分感激,并说:"朋友送我们一幅古画,但画轴太长,不 便携带.你能替我们将画和地毯一起托运吗?"小王建议: "画放在地毯里托运容易弄脏和损坏.还是随身携带比较 好."史密斯夫人认为此话很有道理,称赞他考虑周到,服 务热情.然后满意地离去. 送走旅游团后,小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯 的事宜,并将发票,托运单,350美元托运手续费收据寄给夫 妇.试分析小王处理此事过程中的不妥之处.
导游业务试题库(案例分析题附带答案)
案例分析题05A2001 由格林女士任领队的美国A旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。
地陪为游客办理住店登记手续并分发房卡，游客便陆续进入各自的房间。
稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续，地陪思忖片刻后说：“今天时间晚了，明天再说吧”！请根据地方导游员的工作规范，一、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥？二、说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法？05A1002 新加坡旅游团一行32人，按原计划于9月11日19：50乘1501航班由B市飞往C市。
10日下午B市导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20航班。
对此，B市导游员应采取哪些措施？05A1003 三个旅游团同时入住新洲饭店，A团的一名游客匆匆找到地陪，说其他客人的行李都已送到房间，惟独没有他的行李。
请写出地陪查找行李的全过程。
05A2004 地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市，午后出完行李，小夏在14：30带全团到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或在附近购物，一小时后集合！”但集合时只有38人返回，待最后几人返回，已是16：10了，匆匆赶到车站，火车已经驶离，请你1）写出此次事故的性质2）写出此事故造成什么损失？3）分析事故原因，并提出发现只有38人返回时应采取的措施05A1005 某旅游团将于10月17日17：40分乘火车离A市赴E市。
地陪小胡下午带领该团游览了清净寺后于16：00将该团带到市中心购物。
16：40分集合时发现少了两人。
于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。
等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。
司机立即开车，可汽车抵达车站时，火车已经驶离站台。
1）试分析造成这次误车事故的责任者和原因2）误火车后，小胡应采取什么补救措施？05A1006 美国旅游团一行15人按计划5月3日由A市飞往B市，5月7日离境。
《导游业务》试题库
《导游业务》试题库一、单项选择题1、某旅行团入住某市的某饭店。
有一位客人在他的房间里发现了蟑螂，要求更换房间。
地陪的正确做法是（）A、这是饭店的问题，让客人自行找饭店解决B、说服客人，明天就要走了，将就一个晚上C、报告旅行社，请领导解决D、房间不达标准，导游出面请饭店予以换房2、团队中有一位客人生病了，提出要导游人帮他买药。
导游人员的正确做法是（）A、帮他买药B、建议他去看医生C、拿自己的备用药给他服用D、婉言拒绝3、国内团中为维护旅游团的内部团结，当旅游团中的客人产生矛盾时，一般由（）协调。
A、全陪B、地陪C、领队D、司机4、导游员在处理人际关系、特别是涉外关系中应该遵循的基本准则是：（）A、真诚公道，信誉第一B、互相尊重，求同存异C、热情友好，宾客至上D、文明礼貌，优质服务5、游览结束时，旅游者登车后，地陪所要做的第一件事是：（）A、致欢迎词B、调整时间C、风光导游D、清点人数6、体现导游语言哲理性的是：（）A、言之有物B、言之有情C、言之有理D、言之有趣7、宝石的重量，5克拉等于：（）A、0.5克B、2.5克C、1克D、5克8、外团旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该：（）A、婉言拒绝B、表示同意C、首先征求领队及团员的意见D、首先向领导汇报，请求指示9、在下列服务类型中，导游人员应向游客提供的最基本服务的是：（）A、讲解服务B、个性化服务C、规范化服务D、超值服务10、旅游团在旅游期间遇到安全事故，导游员应首先：（）A、报告有关部门B、安定旅游者C、处理善后事宜D、保卫旅游者11、导游语言的真实性原则是指：（）A、景物是真实的B、讲解的内容是真实的C、面对的人是真实的D、依据当时的情景12、导游人员在客人购物时应担当如下角色：（）A、引导客人购物，必要时帮助分析利弊B、倡导多多购物C、不予以理睬D、在一旁指责13、下列地陪导游人员与全陪导游人员相比较所不具有的功能是：（）A、旅游的全过程与旅游过程中的某一阶段B、全程监督作用C、讲解人的身份D、与相关部门交涉时立场应在游客的一边14、当游客发生晕车时，不宜采取的方法是：（）A、用冷毛巾敷在面部和胸部B、劝其不要呕吐C、将其换到前面的位置D、帮助其将视线转到前方15、下列消除游客的不良情绪的方法不正确的是：（）A、转移注意力B、采取其他补偿游客的措施C、劝其讲出原委，并表示尽力为其服务D、任其发展16、在参观完南京后，导游人员用“古、大、重、绿”四个字来描绘南京风光的特色。
导游业务案例
1．某国内旅行社经理张某在接待一个法国团时，由于一时找不到法语导游，就让他的一个朋友李某去接团，李某虽会讲一些法语，但不懂如何带团更没有导游证，另外在带团过程中当客人问他对于我是小狗的看法时，他表示对我是小狗表示支持并说政府没有正真贯彻宗教自由的政策，他还希望客人们能帮助他去法国打工，后来又向一位客人借了20欧元且最后没有还给客人，客人很生气并投诉，请问对于李某的这种情况应如何处理，旅行社是否也有错误(注：李某从该团获得6000元非法所得)评析：李某无证导游并有损害国家利益和民族尊严的言行，且情节严重，应对其处以1000元以上—3000元以下的罚款，没收6000元非法所得。
旅行社经理张某超范围经营接团，张某派无证导游又由于李某有损害国家利益和民族尊严的言行故要对该旅行社予以警告直至责令停止整顿。
2．家住房山区云居寺附近的无导游证人员小王对佛教有些研究，于是经常利用节假日带领旅游者游览云居寺，并向每位旅游者收取10元讲解费。
由于他的讲解很精彩。
大家不但不投诉反而有时还能得到小费，于是小王胆子也越来越大还经常带领客人到他的一位买纪念品的朋友的摊上去花高价“请佛”，并收取“好处费”，你认为小王的做法有哪些错误，应如何处罚评析：首先小王属于无证带团，而且伙同他的朋友串通歉骗旅游者，按《导游员管理制度》应对由旅游行政部门责令改正，并没收非法所得并处以1000以上3万以下的罚款。
3．2004年导游员小孙在带团时结识了团上的一位来自云南的客人，并一直保持着融洽的关系，2005年6月那位云南客人打电话告诉小孙说他们公司的20人要到北京去旅游。
希望小孙能够帮助接待，这样不通过旅行社价格应该便宜些。
小孙欣然应允组织客人在北京玩了3天并向每人收取600元人民币。
除各项支外共获利2800元，事情败露后小孙主动向旅游行政部门认错，交出全部非法所得，请问小孙犯了什么错误，应该受到何种处罚？评析：导游员小孙违反了《导游员管理制度》中导游人员未经旅行社的委派，不得私自承揽或以其他方式直接承揽导游业务的规定，由于小孙主动承认错误并交出所有违法的得应处以1000元以上3000元以下的罚款，并在其IC卡内一次性扣除8分。
导游业务3-2 地陪导游服务程序 案例分析
项目三：地陪导游服务3-2地陪导游服务程序 案例 【案例1】清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。
地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数后开始致欢送辞：“女士们，先生们，早上好。
我们全团15个人都已到齐。
现在我们去火车站。
今天早上，我们乘9：30的××次火车去X市。
两天来大家一定过得很愉快吧。
我十分感谢大家对我工作的理解和合作。
中国有句古话：相逢何必曾相识。
短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。
在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。
人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。
现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好,火车站到了，现在请下车。
”请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。
【案例分析1】1．送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；2．由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪与行李员清点行李；3．没有提醒游客结帐，交客房钥匙；4．没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；5．没有征求游客的意见和建议；6．欢送辞中没有回顾游览活动内容；7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品.【案例2】由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分 项目三：地陪导游服务3-2地陪导游服务程序 案例 发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。
稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。
地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”请根据地方导游员的工作规范，分析：该团地陪哪些方面做得不妥？【案例分析2】1、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；2、不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；3、没有具体介绍饭店的服务设施和位置；4、没有照顾游客行李进房；5、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；7、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。
湖南省历年导游资格考试《导游业务》之“案例分析”题
历年导游资格考试《导游业务》之“案例分析”试题集答题思路：第一，认真审题，分析“WHO”、“WHEN”、“HOW”。
首先要找到题干中的信息点，判断所问的导游是全陪还是地陪，抑或是二者都有可能，如果是地陪还要弄清楚是哪一地的地陪。
其次要分析导游员处于服务规程中的哪一个阶段，正常情况下要开展哪一项操作，因情况变化而导致在工作时间上有什么不同。
最后要确定面临的是什么情况，是正常服务规程的问题，还是游客个别要求的处理，还是遇到了问题或事故。
第二，根据出题规律，全面分析答题点。
通常案例分析题主要有两类，一类是问“如何做”，另一类是问“错在哪”。
前者是指题干中介绍一些操作环节或意外情况，询问导游员应该如何处理。
后者是指题干中列出一位导游员的工作情况，要求指出错误所在并提出正确的做法。
考生必须先将题干中设问的部分看全，以免遗漏了答题点，尤其要避免指“非”而忘了答“是”。
第三，注意答题顺序。
依照操作过程的先后，分别写上答案。
顺序混乱既影响考官阅卷，又会扰乱自己的答题思路。
第四，充分考虑到可能的变化因素。
在导游员的操作过程中，有许多可能的变化因素，答题时必须考虑到出现概率较大的几种情况，分别作答。
第五，保持卷面整洁，答题条理化。
根据往年阅卷规律，考生答题时应该尽量条理化，以数字序号分别列出各项操作，方便考官阅卷时找全答题知识点。
第六，先打好草稿再誊写。
考生事先应准备空白草稿纸，答题时先将答案写在草稿纸上，然后反复多次检查和修改，直至确认不需要再修改后再誊写到试卷上。
一九九五年（21题8分，22题7分，共计15分）（21题）导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16：00由H市飞抵S市。
22日晚餐后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开。
该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。
A、小王接到内勤通知后，应该做哪些工作？B、得知怀特夫人遗忘物品后，小王应如何妥善处理？分析：WHO——由于接到内勤通知并与游客在一起，因此小王应当是H市地陪。
导游业务案例分析
六、案例分析(考试出2 道，2*8 分=16 分)1 、2022 年4 月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20 人的旅游团。
班机准时到达。
人数、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。
当车到达饭店门口时领队蓦地提出疑问说他们住的饭店不是这一家。
当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。
(1)分析小汪接错团的原因，指出正确做法。
(4 分)(2)接错团后小汪应如何处理此事。
(4 分)【答案】：(1)小汪在接团时没有子细核实旅游团的基本情况，虽然人数和国籍没有问题，但没有核实旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。
应该认真阅读接待计划，逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。
(4 分)(2)错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游人员即将上报旅行社，经领导允许后，地陪可以不用交换旅游团，如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。
若错接的是此外一家旅行社的旅游团，导游应即将向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的道歉。
(4 分)【知识点】：A1 错接【难易度】：中【分值】：8【所在章节】：第七章，第2 节2、某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。
本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。
现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。
”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。
可是，半年后，老年游客写信给旅行社，问询为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。
当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。
旅行社领导严肃地批评了小李。
(1)领导的批评对不对？为什么？(3 分)(2)怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？(5 分)【答案】：(1)领导批评得很对(1 分)。
小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的普通原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。
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历届全国导游人员资格考试（导游业务）案例分析题（部分）（仅供参考）案例分析题之一（１题8分，2题7分，共15分）（试题来源：1995年全国导游人员资格考试导游业务试题）1.导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16:00乘飞机由Ｈ市飞抵S市，22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8:00的航班提前离开Ｈ市．该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张的告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。
Ａ.小王接到内勤的变更通知后，应该做哪些工作？（4分）参考答案：导游员小王接到内勤变更通知后，要立即对旅行团的行程也作相应的调整。
首先要将变更通知领队、全陪和全体客人。
同时，一并告知调整后的时间安排，如叫早、早餐、出行和出发时间等，让客人做好各方面的准备。
其次要通知各有关部门和人员，以便都做好相应的调整。
Ｂ.得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小王应如何妥善处理？（4）参考答案：得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，首先应立即打电话告知宾馆的大堂副理（因钻石项链非常重要）说明房号，项链大致丢失的地方，让其与工作人员一起到房间寻找，找到后让工作人员一起到房间寻找。
找到后让宾馆立即派人乘出租车至机场。
因团队要提前一个半小时抵达机场办理登记手续，在这段时间内，一般可以将项链送到。
若实在赶不上，小王应劝怀特夫人随团乘机旅行，然后自己将此事报告旅行社，并用特快专递的形式将项链寄往怀特夫人旅行途中合适的地接社或下榻的宾馆，因寻找项链产生的费用应由怀特夫人承担。
2．某旅行社导游员小李接待一个来自美国旧金山旅行团，该团原计划9月27日飞抵D市，9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小李说：＂玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事．＂玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助．小李得知此事后应该如何妥善处理？（1）小李在得知这一情况后，要立即报告旅行社。
（2）经领导同意后，小王要与领队一起，协助玛丽小姐办理分离签证，订机票和其他离团的手续事宜。
（3）玛丽小姐所余的费用，按照旅游协议书规定办理，因离团而产生的一切费用，由玛丽小姐承担。
案例分析题之二（1题10分，2题8分，共18分）（试题来源：1996年全国导游人员资格考试导游业务试题）1．一个23人新加坡旅行团在Ｎ市由地方导游员王小姐负责接待．午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆．她说：＂店主是我的好朋友，保证价廉物美．＂在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价为4000的珍珠项链发生兴趣．王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，为其讨价还价，最终以900元成交。
16:40旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去．在返回饭店途中，，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍，王小姐表示可以安排．次日出发前，朱女士手持前日所购买的项链，要求王小姐帮其退换，说：＂一内行人认定它为残次品．＂王表示不可能退换．上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：＂大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以．＂于是，一些旅游者才不情愿地下车，进店．13:30赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：＇没时间了＂一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团赴Ｎ市，不能由王小姐带团．试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？参考答案：（1）根据国家旅游局的规定，导游不得带团到非定点商店购物，王小姐带团到自己朋友的商店购物，是错误的。
（2）当客人对所购物品不满意时，王小姐有责任陪同客人前往商店退货，王小姐拒绝客人的要求是错误的。
（3）第二天上午王小姐再次带团到一家定点工艺品商店，并恳求客人进去，这里名为”恳求“，实为”强求“，违反了购物自愿的原则。
（4）导游应该尽可能地满足客人的合理要求，团队客人均要求购书，这是可能而合理的要求，王小姐应做安排，拒绝客人的要求是不应该的。
2．清晨８时，某旅行团全体成员已在汽车上就坐，准备离饭店前往车站．地方导游员Ａ从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团行李情况，（全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队．饭店行李员交接过）随即讲了以下一段话：＂女士们，先生们，早上好！我们全团15个人都已经到齐，好，现在我们去火车站。
今天早上，我们乘９点30分的╳╳次火车去Ｘ市，两天来大家一定过得很愉快吧．我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识．短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。
现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）女士们，先生们！火车站到了，现在请下车。
＂请运用导游工作规范程序知识，分析导游员Ａ在这一段工作中的不足之处。
导游员A在这段工作中的不足之处在于：（1）根据导游工作规范程序，地陪在团队离开饭店前要提前到达饭店，要有充足的时间照顾团队出行李，清点行李，并与全陪，领队和行李员一起检查、清点行李核实后，办好交接手续。
（2）上车后除清点人数外，还要提醒客人检查自己有无什么贵重物品、证件和手提行李遗忘在饭店。
提醒客人是否将钥匙退还总台，消费的账目是否结清。
（3）致欢送词中还应征询客人对自己工作中的意见，对工作中的不足表示歉意。
案例分析题之三（1题14分，2题10分）（试题来源：1997年全国导游人员资格考试导游业务试题）1、由格林女士任领队的美国ＧＢ旅行团与全陪．地陪一起．于某日19时到达饭店．地方导游员为旅游者办理了住店登记手续，并分发房卡后，旅游者陆续进入了各自的房间．稍后，地方导游员正准备离开饭店时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地方导游员为其在华的中国亲属办理随团活动的手续．地方导游员思忖片刻便说：＂今天时间晚了，有什么事明天再说吧！＇请根据地方导游员的工作规范，Ａ、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥。
参考答案：（1）不应为旅游者办理住宿登记手续；（2）不应为旅游者分发房卡；（3）没有具体介绍饭店服务设施与地点；（4）没有照顾旅游者的行李进房间；（5）没有宣布晚餐时间，并陪同旅游者进第一餐；（6）没有留下足够的时间处理旅游者进入房间后可能出现的问题；（7）未立即着手帮助旅游者联系、办理有关事宜。
Ｂ、说明地方导游员满足这一要求的正确做法。
参考答案：（1）了解具体情况；（2）向接待社汇报，讲清详情；（3）征得领队和旅游团其他成员的同意；（4）带领或告诉旅游者到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用；（5）对其中国亲友热情接待、周到服务；（6）不办理手续，不交纳费用者不准随团活动。
2、新加坡ＳＭＥ旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50分乘╳╳╳╳航班由Ｂ市飞往Ｃ市。
10日下午导游员接到地方接待社的通知：该团改乘11日13：20分的航班．对此，地方导游员应采取哪些应变措施？参考答案：（1）退11日晚餐；（2）通知下一站接待社；（3）与全陪协商取得一致意见；（4）随时向领队及旅行社中有影响的旅游者说明困难，诚恳道歉；（5）请领队及有影响的旅游者协助，分头做好全团旅游者的工作；（6）抓紧时间将计划内的游览点让旅游者观赏到；（7）若确有困难应做出应变计划，突出本地最具代表性的游览点；（8）请示有关领导能否适当地给予物质补偿（如加菜、加酒、赠送小纪念品）；（9）必要时请旅行社领导出面向旅游者道歉。
案例分析题之四（1题12分，2题13分）（试题来源：1998年全国导游人员资格考试导游业务试题）1、某旅游团按计划应于10月17日11：20分乘机前往Ｈ市．由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15：25分。
16日早餐后，该团旅游者获悉航班改变的消息．反映强烈．稍后便通过领队向地陪提出口头投诉．旅游团中一位旅游者声称，曾向航空公司询问，回答是原航班有票．试问地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事？参考答案：1、认真倾听（1分）2、调查核实（1分）（1）向航空公司（或票务员）核实是否有原航班机票（0.5分）（2）向旅行社汇报3、正确处理（1分）如有票：（1）应敦促票务人员换票；（1分）（2）向旅游者赔礼道歉；（0.5分）（3）采取措施消除旅游者不愉快情绪。
（0.5分）如无票：（1）向旅游者道歉；（0.5分）（2）耐心解释；（0.5分）（3）必要时请旅行社领导出面道歉；（0.5分）（4）安排17日午餐，适当加菜加酒或赠送具有本地特色的小纪念品；（1分）（5）增加该团的游览项目（增加景点）使活动内容充实；（1分）（6）通知下一站接待社。
（1分）2、美国ＡＢＣ旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。
途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：＂我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。
跟太太商量后，现在决定购买。
你能让司机送我们回去吗？＂小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。
在地毯厂，格林夫妇以1000美圆买下地毯．但当店方为其包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买。
两天后，该团离开Ｈ市之前，格林夫妇委托小王代为订购同款式的地毯一条，并留下1500美圆作为购买和托运等费用．小王本着＂宾客至上＂的原则，当即允诺下来．格林夫人十分感激，并说：＂朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带，你能替我们将画和地毯一起托运吗？＂小王建议：＂画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。
＂格林夫人认为此话很有道理．称赞他考虑周到，服务热情，然后满意地离去。
送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票，托运单。
350美圆托运手续费收据寄给格林夫妇。
请指出地陪小王处理此事的不妥之处，你若是地陪应如何处理？参考答案：1、不应立即让司机开车返回（0.5分）2、应征求其他客人的意见（1分）（1）如同意可去（1分）（2）如不同意：A．可让其自行乘车前往并为其写便条（注明商店名称和饭店名称）B．先回饭店，安排好其他客人后再陪同前往（A.B两个答案中考生答对一个即可得1分）3、不应欣然应允代购请求并收钱（0.5分）4、（1）（对代购请求）应婉拒；（1分）（2）实在推托不掉时应请示领导，如领导同意，代办完后，A.将发票，托运单及托运费收据的影印件交旅行社保存；（0.5分）B.将余额交由旅行社退还客人（1分）5、对古画的处理不对（0.5分）6、要向格林夫妇讲明：（1）古画须送国家文化行政管理部门鉴定；（1分）（2）开具许可出口证明；（1分）（3）出境时要向海关申报；（1分）（4）不据实申报的，海关将依法处理；（1分）（5）未经鉴定的文物，不能携带出境。