服务亲和力培训(1)

服务亲和力培训(1)
目录 contents
亲和力的定义
1
亲和力存在的不足
2
如 何 建立、提 升 亲 和 力 3
服务亲和力培训(1)
亲和力测试
服务亲和力培训(1)
三、如 何 提 升 亲 和 力 提高亲和力的 重要方法？
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服务亲和力培训(1)
三、如 何 提 升 亲 和 力
微笑练习
声音的魅力对您会有什么影响
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三、如何建立亲和力--提高语音技巧
服务语音亲和力指标的分析
热情
语速适 中
吐字清 晰
用什么样的语音才能让客户感觉到亲切？
语气婉 转
语言顺 畅
音高音 量适中
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三、如何建立亲和力--提高语音技巧
准确清晰：
普通话/粤语要标准 吐字要清楚 用词要恰当
“心态大于技巧，习惯大于知识。”
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怎样保持良好心态
方法一：当情绪不好时，有意识地转移话题，或者做点别的 事情，（如听音乐、看电视、做运动、打下休闲游戏、再或 者出去散散步等），来分散自己的注意力，这样可以使情绪 得到缓解。
方法二：把自己心中的烦恼向亲人或知心的朋友诉说甚至大 哭一场，或者用摔枕头、打沙袋等方式，把积压在内心的烦 恼宣泄出来，这样也会有利于身心健康。但是，要注意宣泄 的对象、地点、和场合；方法也要适当，避免伤害别人。
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
统一而规范的应答流程图
告别客户
接待客户
帮助客户
理解客户
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
应用范围 说话时须“请”字开头“谢”
字结尾 让客户等待，要表示感谢 客户表示感谢时，要有回应 用“您”代替“你”
作用意义 礼貌用语是日常表达时修养的
10 结束前用语 1、请问还有什么可以帮您？。。。感谢您的来电，再见！ 2、系统语音放号：请记录 3、口报号/解释完毕：感谢您的来电，再见
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
不应出现的语气
！
服务亲和力培训(1)
话务员服务禁忌、忌语： 1. 讲话时轻易打断用户说话 2. 在用户挂机前挂机 3. 在用户通话过程中与同事交谈 4. 通话过程中出现较长时间冷场（例如超过15秒） 5. 精神萎靡，态度懒散 6. 与用户发生争执 7. 责问、反问、训斥或谩骂用户 8. 与用户交谈时态度傲慢 9. 与用户闲聊或开玩笑 10. 不懂装懂，搪塞、推诿用户 11. 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等） 12. 拖腔、语气生硬、顶撞用户 13. 通话时打呵欠、吃东西
服务亲和力培训(1)
2020/11/17
服务亲和力培训(1)
Hale Waihona Puke Baidu
目录 contents
亲和力的定义
1
亲和力存在的不足
2
如何提升亲和力
3
服务亲和力培训(1)
一、亲和力的定义
亲和？力
服务亲和力培训(1)
一、亲和力的定义
客服人员的定义 礼貌程度 + 耐心程度 + 沟通能力 = 服务亲和力
3
客服人员亲和力的最终决定因素：心态
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
7 一般情况下话务转接 马上为您转接，请稍等
8 需要用户记录
1、您查询的***的电话为……请您记录 2、您查询的***的地址（其他信息）为……。
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
9 投诉处理 1、您的心情我完全能够理解/遇到这种情况是会着急 2、您不要着急/您不要生气/我们一定会尽快为您处理
提笑肌：甜、茄子
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三、如何建立亲和力
1. 保持良好的心态 2. 提高语音技巧 3. 熟练服务应答规范
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三、如何建立亲和力--保持良好的心态
心态很重要
人生每个人都有着不同的心态，不同的心态往往 决定着不同的人生。
心态，反映一个人的品德与修养。 心态，影响着一个人的健康。 心态，决定一个人的幸福。 心态，决定一个人的成败。
2、如用户仍不作声：
很抱歉，听不到您的声音，请稍后再拨
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
5 用户误拨打电话
您好，这里是号码百事通，您需要拨打哪里的电话，我可以帮 您查一下。
6 没有查到客户询问的信息
1、很抱歉，***没有登记（要求不登记）114，暂时无法查询， 我提供其他商家给您，好吗？ 2、对不起，您要查的**信息我们没有登记，但可以提供给您商 家电话，请问您需要吗？
1 开场白
日常：（**先生/女士/小姐）您好，很高兴为您服务！
2 电话接通，对方无人接听
微笑重复：（**先生/女士（或小姐））您好！请讲！ 如果仍听不到用户的回应： 很抱歉，听不到您的声音，请稍后再拨（讲完等待3秒后挂机）
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
3 用户声音太小、信号不好或周围环境太吵，听不清楚
助别人，就是帮助我自己 消极： Ø 别慌、别生气、我一定不能输给他（客户）
三流代表不清楚客户为什么不满意，也不知道怎样使客户满意。 二流代表清楚客户为什么不满意，但不知道如何让客户满意。 一流代表不仅清楚客户为什么不满意，而且总有办法让客户满意。
我一定可以成为一流的代表！
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三、如何建立亲和力--提高语音技巧
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目录 contents
亲和力的定义
1
亲和力存在的不足
2
如何提升亲和力
3
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二、亲和力存在的不足
录音交流讨论
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二、亲和力存在的不足
目前，我们在亲和力方面存在的不足： Ø 心态和声音容易波动 Ø 服务用语少了一些人性化因素、显得僵硬 Ø 声线偏沙，疲劳的感觉严重 Ø 服务用语使用不到位 Ø 语速快，喜欢抢答，有急躁情绪 Ø 热情度不足，欠缺亲切感
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四个不要
➢ 不要模仿他人的声音，以避免声带受损。 ➢ 不要在长时间说话后，马上吃冷饮 ➢ 不要情绪激昂的大声吼叫或是在嘈杂环境说话 ➢ 不要一口气说太长的句子，放慢说话的速度
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/17
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四、如何建立亲和力
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三、如何建立亲和力--提高语音技巧
四、如何建立亲和力
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
建立良好的语言服务形象，首先要学会运 用好基本礼貌用语：
Ø 您好 Ø请 Ø 对不起（很抱歉） Ø 请稍候（请稍等） Ø 谢谢 Ø 再见 Ø 不用客气
方法三：当你想得到一件东西，或者是想做某件事而未能成 功时，为了减少内心的失望，可以找一个适当的理由来安慰 自己，这样可以帮助你在挫折面前现实，保持较为乐观的态 度。
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--保持良好的心态
心理暗示：
积极： Ø 我是一名专业的客服人员 Ø 我不只是在工作，还是在帮助我们的客户，而帮
练习：绕口令
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--提高语音技巧 重音、停顿 重读、停顿某些单词会改变您所说话的感情色彩 练习：这个世界上男人没有了女人就惨了。
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
话务员亲和力要求—富于变化
情感表达
疑问
啊 理解 练声
惊讶
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三、如何建立亲和力--提高语音技巧
1、如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时： 很抱歉，我听不清您的声音，请您再大声一些好吗？
2、如果仍听不到用户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题： 很抱歉！我还是无法听清您的声音，麻烦您换一部电话或稍后再拨。
感谢您的来电，再见！
4 电话接通用户仍在拨号
1、用户不清楚电话已接入人工系统：
（**先生/女士（或小姐））您好！很高兴为您服务，请问有什么可以 帮您？
体现，也是座席员专不专业的 体现 在服务过程中经常使用礼貌用 语，会给客户留下良好的印象
使用谢谢的五种情况
当客户与呼叫中心座席员合作 的时候
当他们夸奖你或你的公司的时 候
当他们提出意见或建议的时候
当他们尝试你的公司新推出的 产品或服务的时候
当他们耐心地听你讲话的时候
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范 亲和力服务规范练习、模拟