服务亲和力培训(1)
公交服务人员服务意识及文明礼仪课程大纲
公交服务人员服务意识及文明礼仪课程大纲培训目的通过开展文明礼仪培训，是驾驶员熟悉和了解文明礼仪的基本知识，增强文明礼仪的意识，并在实际工作中身体力行地去践行文明规范，展现驾驶员队伍讲文明、重礼仪、团结友善、热情服务的良好形象。
课程特点1. 实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。
2. 系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。
3. 快乐性：教学相长，快乐学习。
课程收益1. 从心出发，感受服务的力量，改变服务心态与意识；2. 提高职业化素养，从而提升昆明公交集团员工对乘客服务的精神面貌；3. 在情境互动中感知服务的力量，避免因沟通不当带来的冲突及投诉；4. 在情境体验中感受同理心，避免投诉情况的发生，如果出现投诉也能以同理心去处理，从而提升公交公司的公众形象。
课程时间：8课时授课对象：公交集团员工授课方法：情景式体验互动+实战演练第一节：企业员工之职业形象塑造一、“三秒钟”打造第一印象——首因效应互动：自我认知与他人认知二、仪容礼仪——“妆”出亲和力1. 个人卫生（勤洗澡更衣，勤剪指甲，身体无异味，口气清新）2. 保持面容清洁3. 发型修剪得体、染烫头发不复杂、不留怪异发型4. 身体纹身部位不应外露5．配饰搭配原则6．整体自然、亲切、整洁大方互动：现场男、女各学员，点评形象得体及需注意提升的细节。
三、仪表礼仪——工装穿出精气神1.个人礼仪着装得体注意细节2. 车站制服、规范着装（1）臂章、领带（2）制服穿着规范（3）团队效果四、仪态礼仪——服务之优雅仪态1．站姿2．坐姿3. 走姿4．蹲姿5. 手势礼仪6. 形体气质训练演练：优雅大方亲和力强，是真正的仪态美！第二节：服务中的亲和力——亲切的目光+真诚的微笑一、尊重的眼神——透过眼神感受尊重沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切（与客人5m、3m、时眼神注意的要点有什么不同）1．注视的部位2．注视的角度3．注视的技巧4．注视的时间互动：你的眼神会说话二、微笑——最打动人心的服务1．微笑的重要性2．微笑的八个原则3. 微笑训练互动：服务现场，客户反馈服务感受第三节：服务中的沟通礼仪一、文明用语标准：使用普通话和文明用语为乘客服务。
服务亲和力培训课件
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
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三、如何建立亲和力--保持良好的心态
心理暗示：
积极： • 我是一名专业的客服人员 • 我不只是在工作，还是在帮助我们的客户，而帮
助别人，就是帮助我自己 消极： • 别慌、别生气、我一定不能输给他（客户）
客服代表不清楚客户为什么不满意，也不知道怎样使客户满意。 客服代表清楚客户为什么不满意，但不知道如何让客户满意。 客服代表不仅清楚客户为什么不满意，而且总有办法让客户满意。
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三、如何建立亲和力--提高语音技巧
四、如何建立亲和力
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三、如何建立亲和力--提高语音技巧
四、如何建立亲和力
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三、如何建立亲和力
1. 保持良好的心态 2. 提高语音技巧 3. 熟练服务应答规范
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
建立良好的语言服务形象，首先要学会运 用好基本礼貌用语：
我一定可以成为一流的代表！
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三、如何建立亲和力
1. 保持良好的心态 2. 提高语音技巧 3. 熟练服务应答规范
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三、如何建立亲和力--提高语音技巧
服务语音亲和力指标的分析
热情
语速适 中
吐字清 晰
用什么样的语音才能让客户感觉到亲切？
语气婉 转
语言顺 畅
音高音 量适中
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三、如何建立亲和力--提高语音技巧
7 一般情况下话务转接 马上为您转接，请稍等
8 需要用户记录 1、您查询的***的电话为……请您记录 2、您查询的***的地址（其他信息）为……。
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
3 用户声音太小、信号不好或周围环境太吵，听不Байду номын сангаас楚
银行柜员优质服务礼仪培训
中华礼仪培训
• 五声的规范：来有迎声、问有答声、走有送声、赞扬有致谢声、批评 有道歉声
• 十一字箴言：您好、您、请、对不起、谢谢、再见
第五讲：银行柜台服务沟通技巧
1、职业化沟通的语音、语调 2、语言清晰度——表达你自己 3、积极沟通，以良好的结果为最终导向 4、日常沟通——言之有物 5、专业推介 6、给人亲和力的语速 7、沟通不畅 8、倾听、尊重 9、职业化沟通的语气
效率。
5 、打造良好的个人形象及银行形象，树立优质银行品牌形象，为银行业的发展 带来更全面的收益。
绪论：礼出于俗，俗化为礼
• 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交 往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方 式来表现的律己、敬人的完整行为。
服务与礼仪
• 相辅相承
• 服务是目的，礼仪是工具
白凭证和有价单证，收检业务用章，在综合柜员的监督下，共同封箱， 办理交接班手续，凭证等会计资料交综合柜员。
银行柜员分类常识
1、现金柜员：日常的工作主要是从事各类现金业务的复核、零钞清点、大额现 金清点等工作。通常是由刚参加银行工作的人员担任，是继续从事其他柜台 工作的基础。 2、普通柜员：从事各类柜台业务，包括各类对公、对私业务的经办。当日帐务 的核对、结帐等。是银行中最多的一类柜台人员。 3、综合柜员（会计主管）：主要是负责对普通柜员当日的各类帐务进行核对、 监督、审查。特殊性柜面业务经办流程的解释、银行规章制度执行情况的检 查监督等。有时候也会办理具体的业务。 4、低柜柜员（或开放式柜台人员):是某些较大的业务全面的营业网点设的。主要 经办包括个人消费贷款、个人住房贷款、个人理财（基金业务、银行代理保 险业务）等非现金业务的柜台人员。此类柜员要求比较高，必须具备一定的 个人贷款类的基本知识和技能以及个人金融理财知识。
服务亲和力
四、认真清楚地记录
记录配送信息时，应包括：用户的姓名、 联系电话及配送地址，登记好后与客户确 认信息。
五、有效电话沟通
对中国移动而言，每个客户都十分重要，不可敷 衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「 不可能」即将电话挂断。
六、挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他 问题，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对 与用户沟通中所了解的情况，进行个性化的关怀 。
三、服务禁用语 1、常见禁用词 喂、什么、不知道、应该、好像、不可能 2、服务禁用语气举例 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气
语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一 规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟 练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳 的客户体验和企业形象。
关注客户
来有迎声 问有答声 走有送声
礼貌程度
流程全面 用语规范
礼貌用语 应答规范 无禁语
表达自然 语音适中 音调富于变化
语音亲切 语气诚恳
语带笑容 表现诚意 充满朝气
语速适中 灵活变化
语速恰当
沟通能力
字音标准咬字清晰 吐字力度适中 口语化
理 解 对 方 感 受
用 三 赢 的 方 式 沟 通
服
务
礼
仪
一、服务礼仪的含义 服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行 为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地 说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有 形化、规范化、系统化。 二、服务礼仪的意义 有助于提高客服代表的个人素质； 有助于更好地对客户表示尊重； 有助于提升服务水平与服务质量； 有助于塑造并维护中国移动的形象； 有助于使中国移动创造出更好的社会效益
酒店行业,掌握有效的亲和力技巧,提升对客户的感染力培训ppt
解决问题后，要主动联系客户 ，了解客户的满意度，并表示
感谢。
如何建立长期客户关系
提供优质服务
酒店要提供优质的服务，包括房间清 洁、设施维护、餐饮服务等，让客户 感受到酒店的关心和关注。
建立信任关系
在与客户交往中，要建立信任关系， 让客户感受到酒店的可信度和可靠性 。
了解客户需求
要了解客户的需求和喜好，根据客户 的需求提供个性化的服务，让客户感 受到酒店的用心和关怀。
酒店可以建立合理的激励制度，鼓 励员工提供优质的服务，提高员工 的工作积极性和满意度。
THANKS
感谢观看
总结词
热情服务能够传递正能量，增强客户对酒店的信任和满意度 。
详细描述
酒店员工应保持高昂的工作热情，主动关心客户需求，提供 及时、周到的服务，让客户感受到酒店的关怀。
善用身体语言
总结词
身体语言在沟通中具有重要作用，善用身体语言能够增强表达效果，提升客户 体验。
详细描述
酒店员工应保持良好的仪态和姿势，注意手势、眼神等细节，避免不雅或负面 的身体语言。
总结词
个性化服务能够让客户感受到酒店的关怀和重视，增强感染力。
详细描述
根据客户的需求和喜好，提供定制化的服务，如特别的房间布置、特别的餐饮安排等，让客户感受到 酒店的用心。
持续跟进客户反馈
总结词
跟进客户反馈是提升感染力的有效方式 ，能够及时了解客户的满意度和改进意 见。
VS
详细描述
在服务过程中和结束后，主动询问客户的 意见和建议，及时处理和改进，并通过合 适的渠道向客户反馈处理结果。
验。例如，智能客房、无人酒店、虚拟现实体验等都将逐渐成为酒店服
务的标配。
02
志愿者培训方案(6篇)(最新)
志愿者培训方案（精选6篇）一、活动背景：时代在发展，人类在进步。
在全新的 21 世纪中，志愿者的服务领域已经深入到世界的每一个角落里。
志愿者秉承奉献的精神向广大人民服务，他们时刻在展示他们最完美真诚的一面。
如何让这种服务更加贴近时代，更加温暖人心，以及树立新一代志愿者形象来应对新的挑战，这是我们目前着重要思考的问题。
二、活动目的：为了使20xx 级新生深入了解青年志愿者服务活动，以便日后更好的开展志愿服务活动，有必要让新入学的大学生们能够对志愿者的一些基本礼仪与相关常识有大致的认识，以后在开展活动时，能够从微小的细节做起，从细微之处来体现志愿者的用心，来树立“我志愿，我骄傲”的形象。
三、活动主题：我志愿，我奉献，我快乐！四、活动时间：10 月20 日晚七点~ 八点半五、活动意义：这次青年志愿者培训活动，针对大一新生对志愿者服务精神的缺乏，利用现有资源进行志愿者知识授课。
宣传志愿者知识，弘扬志愿者精神，普及志愿者理念，使大一新生更加了解志愿者，让志愿服务达到一个新的高度。
六、活动地点：阶六教室七、活动内容：前期准备：1、联系宣传部，将相关资料可附加一些志愿者基本礼仪常识，以宣传板画的形式在校园中加以宣传。
2、确定主持人及相关出席人员、大会嘉宾的邀请。
3、确定活动开展时间及地点，安排人员借教室。
4、安排青年志愿者协会干事负责买水招待工作。
活动过程：1、青志协干事提前一小时进入会场对会场进行布置，检查相关设备是否能够正常运行。
2、由抚州市义工协会负责人详细讲解本次培训活动的内容，讲述青年志愿者知识。
a、首先由主持人上台为大家讲解这次讲座的主题，同时为大家介绍此次的演讲者，为大家请上此次的演讲者。
b、演讲者开始此次演讲主题。
c、让同学们自由提问有关的志愿者的问题，与演讲者之间进行互动交流。
d 演讲结束时请相关青志协干事献上小礼品，以感谢演讲者在百忙之中为我们大家讲解消防知识。
e 由主持人与听讲座者之间进行互动交流，提一些有关志愿服务的知识，抢答成功后可以发一些小奖品以作鼓励。
服务意识心得体会(精选4篇)_服务意识培训心得体会
服务意识心得体会（精选4篇）_服务意识培训心得体会服务意识心得体会（精选4篇）由作者整理，希望给你工作、学习、生活带来方便。
第1篇：心得体会服务意识增强服务意识、坚持秉公办事才能优化工作作风濮阳市第三人民医院崔英杰学段书记、王市长等市领导的讲话，深感鼓舞，高昂的士气油然而生，对濮阳的明天充满了美好憧憬和向往。
“一创双优”集中教育活动不是落脚点，也不是终点站，关键在于如何根本上优化全市各级干部的工作作风，从日常工作的点滴出发为群众办实事、为事业出贡献、为城市美形象。
而提高服务意识、坚持秉公办事才能优化工作作风，这两点是优化工作作风的基础，两者相辅相成、密不可分。
增强服务意识，办实事办好事。
一创双优活动要以各级领导干部立足本职岗位，服务群众、服务濮阳的自主性实践为主要内容，激励各级领导干部带头学习、带头查摆、带头整改、带头付诸实践，把热爱家园与培养朴实的敬业精神相结合，用实际行动重树各级领导干部在人民群众中的良好形象，为实现富裕、和谐、美丽的濮阳做出应有贡献。
我们要牢记我们手中的权利是为人民服务的，不是用来处处设卡、来满足自己私欲的。
我们要牢牢树立树立“今天的工作比昨天做得更好”的服务意识，自觉地把具体工作、日常小事溶于大局之中，真正做到有心干事、热心干事、用心干事，努力提高服务质量。
我们要紧紧围绕“一创双优”集中教育活动要求，联系自身工作实际，争做“四个表率”，即争做立足本职、建功立业的表率；争做心系群众、服务濮阳的表率；1 争做弘扬正气、严明纪律的表率；争做树立形象、共建和谐的表水。
坚持秉公办事，出效益树形象。
温家宝总理曾说过“民不思吾严而思我廉，民不畏我威而畏我公”。
工作中秉公办事不仅关系个人和单位的形象问题，更是直接影响到单位的管理成效。
我们作为医疗服务单位，在履行自身工作职责时，如果以私人标准看人办事，就不会公正，人们也不会信服。
我们要做到秉公办事，关键在于要处于公心地考虑问题，遇到矛盾的时候，秉着对公负责的态度，以国家、集体和大局利益为重，协调好公私利益关系。
服务培训方案(精选7篇)
服务培训方案（精选7篇）服务培训方案11、公司的售后服务宗旨冠金公司从成立之初就将“坚持客户视角观，即站在客户的角度来审视我们的工作”作为我公司服务教育的`服务宗旨。
“客户的满意才是我们的成功”是客户服务部一直的追求，客户的满意一方面来自对工程质量的满意，更重要的将是今后长时期的售后服务满意度。
我们将为贵单位提供全面的售后服务和支持，让用户用的放心、使得开心。
2、公司对于售后服务的承诺售后服务的内容根据我公司对用户的一贯承诺，我们将对用户提供以下售后服务内容：●设备安装和初验阶段●系统试运行和设备最终验收阶段●免费维护期内●免费维护期后在每一阶段，所提供的服务内容如下：售前服务：1、特设置客户服务专线：免费提供电话技术支持，为用户解答关于LED显示屏技术以及相关问题。
2、在最短的时间内为客户提供完整的解决方案：对客户的需求和生产产品用途全面系统的分析并在不超过两天之内为用户提供最详尽、合适、性价比最高的设计方案，使客户能清晰准确的选择自己所需要的产品，掌握工程预算。
令用户的投入发挥出最大的经济效益。
试运行完成后，我方将派工程技术人员到用户现场，提供终验测试建议，并由双方确定终验测试方案。
最终由用户确认试运行期和终验结束。
针对主要设备所进行特别服务售后服务：我们承诺对于我们提供的设备提供保修及终身跟踪服务。
我公司在国内主要城市如北京、深圳、上海、成都等地设有办事处或服务中心，并配备专业维修人员及常用备件，可就近为客户提供售后服务。
1、在免费保障期间，一切由于元器件质量原因或生产安装工艺原因引发的故障均获得无条件的免费维修，但违反操作规程或国家规定的不可抗拒的外部因素除外，针对此类因素只收取工本费。
免费保修结束后，服务用酌情收取。
2、免费提供显示系统应用软件的升级更新服务。
3、对用户提出的维修和帮助要求给予最快的响应，用户提出维修申请后，保证在最短的时间内，以最快的方式派技术人员到现场检修。
4、需要返厂维修的设备。
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三
字音标准咬字音清晰 吐字力度适中 口语化
沟通能力
普通话能力
倾听能力
带着问题倾听 加深听的层次 空瓶子心态
问题数量要少、短、精 给予对方时间作回应
提问能力
移情换位因地置宜作适当回 应
把握时机
熟悉业务 熟悉流程 专业、全面、正确
简单明了、思维敏捷 表达能力
友好关怀及积极进取 建立信用及自信
三、端正的姿态和 清晰明快的声音
电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的 姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话 语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听 不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
沟通
定义
通过折纸的游戏我们理解的沟通是 什么？
服务
亲 和力
就象一件美的事物，散发着诱人的光泽， 青春妩媚，平和热情，透着一丝温馨， 清香怡人，使人无法抗拒
亲切、和善易于被别人接受的一种力量
亲和
力标准
耐心 程度
礼貌 程度
服务 亲和力
沟通 能力
耐心程度
积极主动 耐心周到 责任承担 自信自立 关注客户
礼貌程度
流程全面 用语规范 语音亲切 语气诚恳 语速恰当
换位思考 了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但 更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感 到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客 户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的 信任。
经验积累 客户服务工作是和各种不同类型的用户打 交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族 ，有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。 因此要求客服代表要广泛学习各方面的知识，了解各 种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。
志愿者服务老人的培训(提纲)
如何做好老人服务保障工作一、什么是志愿者？志愿者是指“自愿参加相关团体组织，在自身条件许可的情况下，在不谋求任何物质、金钱及相关利益回报的前提下，合理运用社会现有的资源，志愿奉献个人可以奉献的东西，为帮助有一定需要的人士，开展力所能及的、切合实际的，具一定专业性、技能性服务活动的人”。
二、志愿者精神是什么？奉献—奉献原指恭敬地交付、呈献，即不求回报地付出，奉献精神是高尚的，是志愿服务精神的精髓。
友爱—志愿服务精神提倡志愿者欣赏他人、与人为善、有爱无碍、平等尊重，这便是友爱精神。
互助—志愿服务包含着深刻的互助精神，它提倡“互相帮助、助人自助”。
志愿者凭借自己的双手、头脑、知识、爱心开展各种志愿服务活动，帮助那些处于困难和危机中的人们。
进步—进步精神是志愿服务精神的重要组成部分，志愿者通过参与志愿服务，使自己的能力得到提高，促进了社会的进步，也正是这一精神使人们甘心付出，追求社会和谐之境的实现。
志愿服务的口号是：帮助他人、完善自己、服务服务社会、传播文明。
三、志愿者应具备哪些素质？1、遵守道德规范，具有奉献精神、团队精神、爱国主义精神，诚实守信，工作负责。
2、具有亲和力，身体和心理健康。
3、具有一定的关于文明创建、生活常识、社交礼仪、志愿者服务等方面的知识。
4、具有一定的组织协调能力、口头和文字表达能力和应变能力。
5、有责任心、恒心，认真履行服务承诺，尽力完成工作。
6、主动学习和发挥自己的特长去参与服务；7、虚心听取组织的意见，始终保持与组织的联系。
四、志愿服务过程中应注意些什么？（一）着装整洁着装应注意干净清洁，衣服的款式要尽量合身，领口开得太低，太紧身的衣服应该尽量避免。
在公共场合应注意，内衣不能外露更不能外穿。
（二）面容洁净头发要勤于梳洗，女士发型发式应该朴素美观，佩戴的发卡、发带式样应该庄重大方。
面部注意清洁与适当的修饰。
男士应剃净胡须、刮齐鬓脚，不留小胡子和大鬓角。
女士可适当化妆，但以浅妆、淡妆为宜，不可浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。
亲和力培训
感谢大家的参与
祝大家： 生活愉快 工作顺利 财源广进 笑口常开
• 与人交往,无潇洒倜傥之态,有畏畏缩缩之容. 总觉得自己这也不行,那也干不好,缺乏主见. 由于谦卑,对自己便毫无信心;无信心,变表 现出轻视自己；轻视自己,行为便缩手缩脚, 神情黯淡、语讷迟钝.从心里角度看,这是自 卑感在作怪,或者说是却反自信心.
6、学会倾听
倾听能够带来信任,要善于倾听对反的话,让对方 能够感受到你对他的尊重. 错误的行为： 插话,打断对方；面无表情；注意力不集中； 不会有效引导对方,掌控不住局面…
活中很多事情,换个角度,换个心 情,看法就会完全不同.决定快乐 的不是环境,而是心境.如果我们 选择快乐,那么快乐就会围绕在我 们身边；反之,如果我们的眼里只 有烦恼,那么烦恼就会越来越多, 直至让我们难以负荷.我们应该常 怀快乐,尤其是当我们处于逆境之 中的时候,越是糟糕的事情,我们 越要乐观地去应对.凡事往好处想, 朝着乐观的方向走,希望、幸福、 成功和快乐将会变得无穷无尽.那 么我们应该如何抛弃悲伤,带着快 乐上路呢
2.从容生活
也许你会发现,当你被繁复的事情所牵绊时,难免会出现 一些小错误,也可能很难得出非常有价值的思考,因为一个 人最深刻最美妙的思想,往往是在心情镇静的时候慢慢酝 酿而出的,所以找出一段安静 的时间,为自己制定完整的工作和 生活计划非常有必要,如此,你便 可以从容地生活,以安静的态度处 理好每一件事情.
3、配合别人的兴趣与经历
戴尔·卡耐基的著作人性的弱点被称为世界上 销量仅次于圣经的超级畅销书.他在书中就提 到：我们要对他人真诚地感兴趣,聆听对方的 谈话,就对方的兴趣来谈论以及鼓励他人谈论 自己.
使用我也...
如果对方的经历或见解中有你类似的部分,不妨 用我也....这样能引起一种心理上的共鸣,从而 打开话题,拉近关系,加深印象,提高亲和力.这就 是语言的魅力. 例：您同意产品的质量是最重要的对吧 我也这 么想,所以您可以背胶一下我们的产品与其他 同类产品的质量.
护士服务规范与礼仪培训课件PPT
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的行姿
以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆 动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。
1 护士仪表礼仪 Nurses etiquette training
护士的化妆-淡妆上岗
淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自 身的魅力，体现积极健康的人生态度。
护理人员淡妆上岗既能使她自身容光焕发，充满活力，又可以让 病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病， 回归社会的信心。
操作治疗的礼仪
1
护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和 关心，让病人能感觉到亲切和温暖。
治
2
操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。
疗
3
输液前周到细致的解释礼仪。
礼
仪
4
上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。
5
操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原 操作速度有条不紊地完成操作。
站姿 禁忌
手脚随意活动 表情自由散漫
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的坐姿和蹲姿
护士坐姿 取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙， 轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平 视，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90°；双脚平稳放在地面上，足尖向前；双 手掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。
病人出院礼仪
服务礼仪培训评价(3篇)
服务礼仪培训评价随着现代社会人际交往的日渐频繁，人们对个人的礼仪更是倍加关注。
俗话说：“不学礼，无以立”礼仪不是单穿衣戴帽，而包含涉及为人处事的大学问。
如今各行各业的竞争越来越激烈，同类产品可供选择越来越多元化，顾客所购买的已不仅仅是商品本身，“工作人员的态度、随之相关的服务”是此刻顾客选择的新标准，在这样的背景下，提升公司形象、规范服务要求、提高顾客满意度是公司文化和制度建设的重要资料。
经过本次培训感触颇深，理清了以往对于礼貌礼仪的肤浅认识和模糊观念，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，就是服务人员在工作岗位上，经过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
简单说，就是服务人员在工作场适宜用的礼仪规范和工作艺术，是人的一种内在涵养的充分体现。
每位员工都是公司形象代言人，公司形象影响决定公司的发展和生存，提升每位员工的个人素养，才能提升公司的美名誉度。
作为一家高档次的星级酒店，不仅仅具有高端的品牌，舒雅的环境，更要拥有优质良好的服务，这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。
应当说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在实际的操作过程中有些细节被忽略，我们应当坚持做到“三到”“三声”：具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。
要主动迎客，微笑服务;应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。
坚持良好的精神风貌;在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，坚持充沛的精力，使自我的工作状态处于最佳。
经过上午的学习和培训，让我深刻的认知到:礼仪体现于细节，细节展示素质。
以及各种礼仪礼节的重要性，个人的角度而言;于有助于提高个人的自身修养;有助于人美化自身、美化生活;有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系;企业的角度而言，能够美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终到达提升企业的经济效益和社会效益的目的。
服务培训的心得体会范文（精选5篇）
服务培训的心得体会范文（精选5篇）我们从一些事情上得到感悟后，心得体会是很好的记录方式，这样我们可以养成良好的总结方法。
那么心得体会该怎么写？想必这让大家都很苦恼吧，以下是小编精心整理的服务培训的心得体会范文（精选5篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。
服务培训的心得体会1在销售二楼会议室我们公司有幸请来了的讲师黄老师为我们上了一节培训课，在这节培训你课里，老师所讲的内容都让我受益匪浅，因为她所讲的内容都是与我们日常生活、工作都是息息相关的，让我很受益。
一、热情服务的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。
在工作中，无论是顾客还是业主都很希望我们的物业能做到前面四点，热情服务能让我们在工作上可以减少投诉，二热情服务与业主拉近距离，可以让工作有个一个很好的开始。
二、原则，无论在工作上还是做人，我们都需要原则，服务有原则，其中有包括微笑原则，对错原则，机遇原则、换位原则。
三、绝对责任观，在工作上，我们必须要清楚自己的位置，自己的岗位，还要认识我们的企业，我们的团队。
四、消极心态与积极心态的区别和魔力，如果我们有消极心态的话，那样机会就会随机而去，还不能好好发挥潜在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。
相反如果有积极的心态，一能让自己在工作中能激发热情，二是能够增强创造力，三是总觉得自己是好运气，做什么都很顺利！五、自我调节，调整心态。
要做到消除破坏性的批评；对自己负责、一诺千金；还要懂得自我验证。
六、做事先做人，要做一个勇于承担责任的人，具有团队精神的人，善于学习的人，有向心力的人，还要做一个了解组织与他人需要的人。
七、服务心态：一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。
以上的每一点都很值得我们学习，在工作上，我们要学以致用，把好的思想，好的模式能发挥到淋漓尽致。
不断的自我提升，不断的自我进步！服务培训的心得体会2由于大客户市场竞争压力加大，而大客户是公司收入和利润的主要来源，所以保留、拓展大客户，让客户经理为其提供满意的产品或服务，即深入细致分析客户信息，推出差异化的产品或服务显得至关重要。
物业服务人员培训体系
物业服务人员培训体系一、培训目标物业服务人员是小区内提供各类维修、保洁、安保等服务的重要角色，他们的素质和专业能力直接影响着小区居民的居住体验。
因此，建立健全的物业服务人员培训体系至关重要。
培训目标应包括提升服务态度、培养专业技能、加强安全意识等方面。
二、培训内容1. 服务礼仪：包括言行举止、形象仪容、服务态度等内容，培养服务人员亲和力和专业形象。
2. 专业技能：针对维修、保洁、安保等不同岗位，进行相应技能培训，确保服务质量和效率。
3. 安全知识：培训人员消防知识、应急处理等技能，提高应对突发情况的能力。
4. 社区管理：对小区规章制度、业主服务流程等内容进行培训，使服务人员了解自身职责。
三、培训方式1. 线下培训：定期组织物业服务人员集中培训，邀请专业讲师授课，互动交流，提升学习效果。
2. 在岗培训：结合实际工作进行培训，帮助服务人员将理论知识应用到实践中，提高工作技能。
3. 线上培训：利用互联网平台，开展在线课程学习，方便服务人员灵活安排时间进行学习。
四、培训评估1. 考核评比：定期进行服务人员综合素质评估，通过考试、绩效评比等方式，评价培训效果。
2. 满意度调查：向居民和业主反馈调查服务人员的表现，收集意见建议，不断改进培训内容和方法。
3. 绩效奖惩：根据培训评估结果，对表现优秀的服务人员给予奖励，对表现不佳的进行督促和改进。
五、培训成效通过建立完善的物业服务人员培训体系，可以提高服务人员的综合素质和专业技能水平，保障小区居民的生活质量和安全。
同时，培训成效的显著提高也将提升物业管理公司的整体形象和竞争力，实现双赢局面。
培训师的21项技能修炼(下)
培训师的21项技能修炼（下）一、前言1、什么是培训设计的ADDIE模式？答：A：analys--分析；design结构设计；development容开发；implement实施；evaluation评估。
2、Addie的五个步骤可以转换成哪两个部分？答：课程呈现和课程开发应对紧的法和技巧1、引起上台紧的原理是什么？答：一是条件反射原理，二是墨菲定律（担心会发生什么不好的事情，一定会发生，而且比想象的更糟糕）2、为什么会上台紧？答：担心自己的表现（对自身专业、能力及培训技巧缺乏信心）；担心学员的反应；担心出现意外3、应对紧的三个原则答：拥有积极的心态，相信和期望自己能做好，赋予积极的心理暗示。
4、应对紧的11种法？答：正式登台前在台下运用六种法：心理暗示法；情境假设法；启动心锚法；自我欺骗法；深呼吸法；身体活动法；培训过程中的法：巧妙掩饰法；目中无人法；专注主题法；压力转移法；持续训练法5、身体活动法的原理是什么？答：一是压力转移，二是互动兴奋二、塑造专业形象的法和技巧1、形象不专业的五个表现是什么？答：一是着装不专业；二是攻击同行或者与学员相关的人；三是对培训容不熟悉；四是举止不专业；五是语言不专业2、举止不专业的三个表现是什么？答：小动作太多；场景布置不专业；演示设备操作不专业3、塑造良好专业形象的原理是什么？答：“三三三法则”：三秒钟第一映象；三分钟开场白；三小时、三天、三年。
首因效应：第一印象法则，主要关注着装、举止、表情和语言晕轮效应：一点会被无限放大4、塑造良好形象的四个作用是什么？答：体现对学员的尊重；体现专业性；提升自信心；营造良好的氛围5、塑造专业形象的五个原则是什么？答：一是符合身份，即为人师表；二是符合背景；三是尊重自己和他人；四是传递积极信息；五是推崇别人6、塑造专业形象的两个法是什么？答:一是职业着装；二是标准的讲台形体7、穿正装会影响亲和力吗？答：职业着装并不影响亲和力。
餐饮服务培训心得(汇编5篇).doc
餐饮服务培训心得(汇编5篇)餐饮服务培训心得精选篇1近期在总站道德讲堂，参加了金教授关于提升服务意识和心态调整的讲座，通过本次培训我对服务意识和心态调整有个新的认识。
做为一个服务行业，提高服务意识是对自己业务水平的提升，也是更好的为广大旅客服务。
讲座中金教授从四个方面对如何提高服务意识进行的阐述，第一，要有自知之明；第二，要善解人意；第三，要无微不至；第四，要不厌其烦，并且结合工作生活列举了生动的例子，让人更容易理解。
金教授对如何进行心态调整阐述，调整好心态要做到三点：第一，心态要健康。
要拥有一个积极向上的心态，懂得善待自己；第二，要常想一二。
人生不如意，我们要多想想剩下的“一二”，学会知足常乐。
第三，要学会放弃。
做事应量力而行，不要让自己背负太重的包袱。
作为总站的微机管理员，在工作中调整好心态，提高服务意识为一线做好服务工作，将本次学习到的知识运用的工作中去，提升自身水平，为总站贡献一份力量。
餐饮服务培训心得精选篇2周六的以服务意识在企业发展中的影响和作用为主题的培训活动，经过吕书记的宣讲以及大家的激烈讨论，让我觉得受益匪浅。
在21世纪共同追求品质的今天，服务意识的重要性慢慢的体现出来，伴随着生活品质的提升，客户会越来越挑剔，伴随着挑剔的客户，我们就应该提高服务品质，这是一个必然的发展过程。
说到服务意识，不得不提的是目前人尽皆知的大型餐饮连锁企业海底捞，这绝对是一个以服务使自己发展壮大的典型案例，细想去海底捞吃饭的每个细节，你会发现，其实大家去海底捞并非觉得那的火锅有多好吃，那的菜品有多营养，那的座位有多舒适，而是切实的感觉得那的服务使真心好，从镜片湿巾，手机袋到女士的皮套以及等餐期间免费擦鞋，做指甲，有朋友曾经跟我很夸张的说，你打个喷嚏可能海底捞的服务员就能给你端上一大杯姜汤，你说想吃冰激凌就会有人跑腿去给你买过来。
每一个细节都考虑的很到位，或者说宾至如归都表达不了那种惬意的感觉。
由此可以看出来，细节是多么重要，这些细节都是在强大的服务意识中体现出来的，细节决定成败，这话一点不假。
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服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力
1. 保持良好的心态 2. 提高语音技巧 3. 熟练服务应答规范
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--保持良好的心态
心态很重要
人生每个人都有着不同的心态，不同的心态往往 决定着不同的人生。
心态，反映一个人的品德与修养。 心态，影响着一个人的健康。 心态，决定一个人的幸福。 心态，决定一个人的成败。
方法三：当你想得到一件东西，或者是想做某件事而未能成 功时，为了减少内心的失望，可以找一个适当的理由来安慰 自己，这样可以帮助你在挫折面前现实，保持较为乐观的态 度。
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--保持良好的心态
心理暗示：
积极： Ø 我是一名专业的客服人员 Ø 我不只是在工作，还是在帮助我们的客户，而帮
助别人，就是帮助我自己 消极： Ø 别慌、别生气、我一定不能输给他（客户）
三流代表不清楚客户为什么不满意，也不知道怎样使客户满意。 二流代表清楚客户为什么不满意，但不知道如何让客户满意。 一流代表不仅清楚客户为什么不满意，而且总有办法让客户满意。
我一定可以成为一流的代表！
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
练习：绕口令
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--提高语音技巧 重音、停顿 重读、停顿某些单词会改变您所说话的感情色彩 练习：这个世界上男人没有了女人就惨了。
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
话务员亲和力要求—富于变化
情感表达
疑问
啊 理解 练声
惊讶
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
服务亲和力培训(1)
四个不要
➢ 不要模仿他人的声音，以避免声带受损。 ➢ 不要在长时间说话后，马上吃冷饮 ➢ 不要情绪激昂的大声吼叫或是在嘈杂环境说话 ➢ 不要一口气说太长的句子，放慢说话的速度
服务亲和力培训(1)
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/17
服务亲和力培训(1)
四、如何建立亲和力
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
四、如何建立亲和力
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
建立良好的语言服务形象，首先要学会运 用好基本礼貌用语：
Ø 您好 Ø请 Ø 对不起（很抱歉） Ø 请稍候（请稍等） Ø 谢谢 Ø 再见 Ø 不用客气
服务亲和力培训(1)
2020/11/17
服务亲和力培训(1)
目录 contents
亲和力的定义
1
亲和力存在的不足
2
如何提升亲和力
3
服务亲和力培训(1)
一、亲和力的定义
亲和？力
服务亲和力培训(1)
一、亲和力的定义
客服人员的定义 礼貌程度 + 耐心程度 + 沟通能力 = 服务亲和力
3
客服人员亲和力的最终决定因素：心态
“心态大于技巧，习惯大于知识。”
服务亲和力培训(1)
怎样保持良好心态
方法一：当情绪不好时，有意识地转移话题，或者做点别的 事情，（如听音乐、看电视、做运动、打下休闲游戏、再或 者出去散散步等），来分散自己的注意力，这样可以使情绪 得到缓解。
方法二：把自己心中的烦恼向亲人或知心的朋友诉说甚至大 哭一场，或者用摔枕头、打沙袋等方式，把积压在内心的烦 恼宣泄出来，这样也会有利于身心健康。但是，要注意宣泄 的对象、地点、和场合；方法也要适当，避免伤害别人。
声音的魅力对您会有什么影响
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
服务语音亲和力指标的分析
热情
语速适 中
吐字清 晰
用什么样的语音才能让客户感觉到亲切？
语气婉 转
语言顺 畅
音高音 量适中
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
准确清晰：
普通话/粤语要标准 吐字要清楚 用词要恰当
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
统一而规范的应答流程图
告别客户
接待客户
帮助客户
理解客户
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
应用范围 说话时须“请”字开头“谢”
字结尾 让客户等待，要表示感谢 客户表示感谢时，要有回应 用“您”代替“你”
作用意义 礼貌用语是日常表达时修养的
1 开场白
日常：（**先生/女士/小姐）您好，很高兴为您服务！
2 电话接通，对方无人接听
微笑重复：（**先生/女士（或小姐））您好！请讲！ 如果仍听不到用户的回应： 很抱歉，听不到您的声音，请稍后再拨（讲完等待3秒后挂机）
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
3 用户声音太小、信号不好或周围环境太吵，听不清楚
体现，也是座席员专不专业的 体现 在服务过程中经常使用礼貌用 语，会给客户留下良好的印象
使用谢谢的五种情况
当客户与呼叫中心座席员合作 的时候
当他们夸奖你或你的公司的时 候
当他们提出意见或建议的时候
当他们尝试你的公司新推出的 产品或服务的时候
当他们耐心地听你讲话的时候
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范 亲和力服务规范练习、模拟
1、如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时： 很抱歉，我听不清您的声音，请您再大声一些好吗？
2、如果仍听不到用户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题： 很抱歉！我还是无法听清您的声音，麻烦您换一部电话或稍后再拨。
感谢您的来电，再见！
4 电话接通用户仍在拨号
1、用户不清楚电话已接入人工系统：
（**先生/女士（或小姐））您好！很高兴为您服务，请问有什么可以 帮您？
10 结束前用语 1、请问还有什么可以帮您？。。。感谢您的来电，再见！ 2、系统语音放号：请记录 3、口报号/解释完毕：感谢您的来电，再见
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
不应出现的语气
！
服务亲和力培训(1)
话务员服务禁忌、忌语： 1. 讲话时轻易打断用户说话 2. 在用户挂机前挂机 3. 在用户通话过程中与同事交谈 4. 通话过程中出现较长时间冷场（例如超过15秒） 5. 精神萎靡，态度懒散 6. 与用户发生争执 7. 责问、反问、训斥或谩骂用户 8. 与用户交谈时态度傲慢 9. 与用户闲聊或开玩笑 10. 不懂装懂，搪塞、推诿用户 11. 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等） 12. 拖腔、语气生硬、顶撞用户 13. 通话时打呵欠、吃东西
服务亲和力培训(1)
目录 contents
亲和力的定义
1
亲和力存在的不足
2
如何提升亲和力
3
服务亲和力培训(1)
二、亲和力存在的不足
录音交流讨论
服务亲和力培训(1)
二、亲和力存在的不足
目前，我们在亲和力方面存在的不足： Ø 心态和声音容易波动 Ø 服务用语少了一些人性化因素、显得僵硬 Ø 声线偏沙，疲劳的感觉严重 Ø 服务用语使用不到位 Ø 语速快，喜欢抢答，有急躁情绪 Ø 热情度不足，欠缺亲切感
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
7 一般情况下话务转接 马上为您转接，请稍等
8 需要用户记录
1、您查询的***的电话为……请您记录 2、您查询的***的地址（其他信息）为……。
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
9 投诉处理 1、您的心情我完全能够理解/遇到这种情况是会着急 2、您不要着急/您不要生气/我们一定会尽快为您处理
服务亲和力培训(1)
目录 contents
亲和力的定义
1
亲和力存在的不足
2
如 何 建立、提 升 亲 和 力 3
服务亲和力培训(1)
亲和力测试
服务亲和力培训(1)
三、如 何 提 升 亲 和 力 提高亲和力的 重要方法？
服务亲和力培训(1)
服务亲和力培训(1)
三、如 何 提 升 亲 和 力
微笑练习
2、如用户仍不作声：
很抱歉，听不到您的声音，请稍后再拨
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
5 用户误拨打电话
您好，这里是号码百事通，您需要拨打哪里的电话，我可以帮 您查一下。
6 没有查到客户询问的信息
1、很抱歉，***没有登记（要求不登记）114，暂时无法查询， 我提供其他商家给您，好吗？ 2、对不起，您要查的**信息我们没有登记，但可以提供给您商 家电话，请问您需要吗？