海底捞之品牌营销34页
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大纲
“海底捞”公司介绍； “海底捞”的优势； “海底捞”对我们的启示；
一．“海底捞”公司简介
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火 锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的 理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将 用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理 上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情 化的管理模式，提升员工价值。
（二）良好的管理机制
海底捞通过实施人性化和亲情化的管理， 关怀员工生活，采取内部晋升制度，树 立员工与企业是一体的概念，充分调动 了员工工作的积极性。因为员工内心的 个性化服务，才是能够留住人心的“最 顶尖的服务”。大道至简，这一条朴素 却极难真正贯彻的真理，正是海底捞的 成功秘籍。
（三）严格的生产标准
所以：细节决定成败，海底捞就是通过 这些看似不起眼的细节，来服务消费者、打动 消费者、感动消费者。
（四）口碑体验
所以：在培养忠诚顾客的同时为口碑宣 传奠定良好的基础。
三： “海底捞”对我们的启示
（一）共赢的发展战略
正是由海底捞真诚贴心地为顾客和员工服 务，在短短的十几年时间里，海底捞已经从四 川街边的一个小摊发展成为拥有员工近万人在 中国多个城市开店接近80 家的民营大型连锁餐 饮企业。海底捞真正实现了顾客舒心，员工满 意，企业发展共赢的发展战略。张勇通晓这个 道理，希望许多中国企业家也明白。
海底捞的上速度均有规定，锅底是在五分 钟之内，点的食物是十分钟之内。确切地说，海 底捞从火锅底料、原料、辅料的采购、制作、配 送，以及洗碗等一系列后厨工作都已经标准化、 流水线化和信息化。海底捞的后台生产完全是按 照量化管理来操作的。
（四）优秀的企业文化
海底捞以心对待员工， 员工以心对待顾客，顾客在 海底捞享受的不仅是火锅， 而是一种全情参与活动的体 验文化
4.朋友一次去吃夜宵，去太晚了海底捞关门了。
然后就走了，后来人家服务员奔过来拿了两 个烤玉米棒，说真是不好意思害你们饿肚子了， 这两个玉米棒你们垫垫肚子吧。
5.有一次跟家人过生日，我就随口说了句， “今天你生日，面要点一个的”，
结果吃到一半，来了3个服务员，唱生日歌， 给了一个很大的果盘，点的面也免费，太意外 了，太惊喜了。人类已经不能阻止海底捞了。
二： “海底捞”的优势
（一）情感体验
所以：服务营销是一种潜移默化的过程，经营的是人心。海底捞通过 对员工的情感经营，带动了员工对服务的热情，从而赢取了消费者的 忠诚。
（二）创新体验
所以：管理者一个人的智 慧是不够的，众人拾柴火焰高。 在海底捞许多富有创意的服务 都是由员工想出来的。
（三）贴心服务体验
7.海底捞服务员看到我用手抓住头发吃东西； 怕头发掉碗里，
他立马拿皮筋来给我绑头发有机会咱们再来哈!
8.一网友说一次在海底源自文库吃完饭，要赶火车却 都打不到的士。
门口的小弟看到他带着行李箱，问了情况转身 就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV 开出来，说“赶紧上车吧时间不多了”。。海 底捞要冲出宇宙了。
10.海底捞的服务无敌了！今天救天井小猫被 蚊子咬了好多包！
结果海底捞服务员居然跑到马路对面买了风油 精送给我...下面的是止痒药 也是服务员一起买 来给我的，因为药店的人说那个止痒效果比风 油精好。
周六去火锅，朋友不小心把丝袜给挂了，她饭 后还有第二轮，正郁闷得不得了，
居然结帐时服务员递上了全新的丝 袜！！还 是3双！！我一下就怔住了 ...此时那位服务员 小妹妹微笑着对我们说，所有海底捞都常年订 有袜管家丝袜和棉袜，随时给袜子挂坏或者弄 脏了的客人更换..
体验五彩缤纷的“海底捞”文化
1.客人在海底捞吃饭，忘带钱了。 领班说：没关系，下次补。随后，她又掏出
50块钱说：这个您拿着打车。客人感动万分地 说：等我有钱买车，一定给海底捞当一月义务 司机
2. 一次我老板踢完球去吃海底捞，服务员看到 我老板扭伤了，就拿了瓶红花油给他，走的时 候服务员还追出来把那瓶红花油叫我老板戴回 家用。 瞬间我老板那个感动啊。
十六年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等全国多个 城市拥有八十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年 营业额近10亿元，拥有员工20000多人。
四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机 械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的 大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国 际质量管理体系认证。
9.我妈催我去相亲，无奈只好骗说找到女友。 这周放高温假，我妈知道，逼我把女友带回去 给她把关。没办法，我咬牙豁出去，请同事阿 倩到海底捞吃饭，求她装女友陪 我回家，谁 知她和人约好去玩，我悲催了。结账的时候，
服务员说先生请您等等。过了一会儿，女服务 员换了件白色衣裙出来说：先生我陪你去见令 堂吧
海底捞居然搬了 张婴儿床给儿子 睡觉，大家注意 了，是床！为顾 客解决每一个问 题，结果就是创 新.
跟孕妇朋友去海底 捞吃饭，刚坐下来， 服务员就搬来舒服 的沙发椅，专门提 供给她哦。然后立 刻又贴心送我们一 盘酸辣口味的泡菜 呀，要不要这么 Sweet呀！！！
3.去年我爸在北京住院，中午我跟朋友出去吃海底捞， 吃完把剩余的菜打包后，想装点调料走，
服务员说调料不可以打包的，那我想想就算了， 没想 到过了会，她拿了一杯封好的调料给我，当时我也没 觉得什么。 上洗手间路过帐台，看那个服务员从自己 身上掏了10块钱给收银，我就觉得奇怪，问收银干嘛， 对方居然说是服务员自己掏钱买的调料给我！ 当时我 真的不知道该说什么好了。。。 这种服务，在中国肯 定比稀有动物还少！
“海底捞”公司介绍； “海底捞”的优势； “海底捞”对我们的启示；
一．“海底捞”公司简介
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火 锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的 理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将 用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理 上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情 化的管理模式，提升员工价值。
（二）良好的管理机制
海底捞通过实施人性化和亲情化的管理， 关怀员工生活，采取内部晋升制度，树 立员工与企业是一体的概念，充分调动 了员工工作的积极性。因为员工内心的 个性化服务，才是能够留住人心的“最 顶尖的服务”。大道至简，这一条朴素 却极难真正贯彻的真理，正是海底捞的 成功秘籍。
（三）严格的生产标准
所以：细节决定成败，海底捞就是通过 这些看似不起眼的细节，来服务消费者、打动 消费者、感动消费者。
（四）口碑体验
所以：在培养忠诚顾客的同时为口碑宣 传奠定良好的基础。
三： “海底捞”对我们的启示
（一）共赢的发展战略
正是由海底捞真诚贴心地为顾客和员工服 务，在短短的十几年时间里，海底捞已经从四 川街边的一个小摊发展成为拥有员工近万人在 中国多个城市开店接近80 家的民营大型连锁餐 饮企业。海底捞真正实现了顾客舒心，员工满 意，企业发展共赢的发展战略。张勇通晓这个 道理，希望许多中国企业家也明白。
海底捞的上速度均有规定，锅底是在五分 钟之内，点的食物是十分钟之内。确切地说，海 底捞从火锅底料、原料、辅料的采购、制作、配 送，以及洗碗等一系列后厨工作都已经标准化、 流水线化和信息化。海底捞的后台生产完全是按 照量化管理来操作的。
（四）优秀的企业文化
海底捞以心对待员工， 员工以心对待顾客，顾客在 海底捞享受的不仅是火锅， 而是一种全情参与活动的体 验文化
4.朋友一次去吃夜宵，去太晚了海底捞关门了。
然后就走了，后来人家服务员奔过来拿了两 个烤玉米棒，说真是不好意思害你们饿肚子了， 这两个玉米棒你们垫垫肚子吧。
5.有一次跟家人过生日，我就随口说了句， “今天你生日，面要点一个的”，
结果吃到一半，来了3个服务员，唱生日歌， 给了一个很大的果盘，点的面也免费，太意外 了，太惊喜了。人类已经不能阻止海底捞了。
二： “海底捞”的优势
（一）情感体验
所以：服务营销是一种潜移默化的过程，经营的是人心。海底捞通过 对员工的情感经营，带动了员工对服务的热情，从而赢取了消费者的 忠诚。
（二）创新体验
所以：管理者一个人的智 慧是不够的，众人拾柴火焰高。 在海底捞许多富有创意的服务 都是由员工想出来的。
（三）贴心服务体验
7.海底捞服务员看到我用手抓住头发吃东西； 怕头发掉碗里，
他立马拿皮筋来给我绑头发有机会咱们再来哈!
8.一网友说一次在海底源自文库吃完饭，要赶火车却 都打不到的士。
门口的小弟看到他带着行李箱，问了情况转身 就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV 开出来，说“赶紧上车吧时间不多了”。。海 底捞要冲出宇宙了。
10.海底捞的服务无敌了！今天救天井小猫被 蚊子咬了好多包！
结果海底捞服务员居然跑到马路对面买了风油 精送给我...下面的是止痒药 也是服务员一起买 来给我的，因为药店的人说那个止痒效果比风 油精好。
周六去火锅，朋友不小心把丝袜给挂了，她饭 后还有第二轮，正郁闷得不得了，
居然结帐时服务员递上了全新的丝 袜！！还 是3双！！我一下就怔住了 ...此时那位服务员 小妹妹微笑着对我们说，所有海底捞都常年订 有袜管家丝袜和棉袜，随时给袜子挂坏或者弄 脏了的客人更换..
体验五彩缤纷的“海底捞”文化
1.客人在海底捞吃饭，忘带钱了。 领班说：没关系，下次补。随后，她又掏出
50块钱说：这个您拿着打车。客人感动万分地 说：等我有钱买车，一定给海底捞当一月义务 司机
2. 一次我老板踢完球去吃海底捞，服务员看到 我老板扭伤了，就拿了瓶红花油给他，走的时 候服务员还追出来把那瓶红花油叫我老板戴回 家用。 瞬间我老板那个感动啊。
十六年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等全国多个 城市拥有八十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年 营业额近10亿元，拥有员工20000多人。
四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机 械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的 大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国 际质量管理体系认证。
9.我妈催我去相亲，无奈只好骗说找到女友。 这周放高温假，我妈知道，逼我把女友带回去 给她把关。没办法，我咬牙豁出去，请同事阿 倩到海底捞吃饭，求她装女友陪 我回家，谁 知她和人约好去玩，我悲催了。结账的时候，
服务员说先生请您等等。过了一会儿，女服务 员换了件白色衣裙出来说：先生我陪你去见令 堂吧
海底捞居然搬了 张婴儿床给儿子 睡觉，大家注意 了，是床！为顾 客解决每一个问 题，结果就是创 新.
跟孕妇朋友去海底 捞吃饭，刚坐下来， 服务员就搬来舒服 的沙发椅，专门提 供给她哦。然后立 刻又贴心送我们一 盘酸辣口味的泡菜 呀，要不要这么 Sweet呀！！！
3.去年我爸在北京住院，中午我跟朋友出去吃海底捞， 吃完把剩余的菜打包后，想装点调料走，
服务员说调料不可以打包的，那我想想就算了， 没想 到过了会，她拿了一杯封好的调料给我，当时我也没 觉得什么。 上洗手间路过帐台，看那个服务员从自己 身上掏了10块钱给收银，我就觉得奇怪，问收银干嘛， 对方居然说是服务员自己掏钱买的调料给我！ 当时我 真的不知道该说什么好了。。。 这种服务，在中国肯 定比稀有动物还少！