台湾银行业顾客满意度影响因素实证分析
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（ ） 证 性 因 子 分 析 二 验
二 、 献 综 述 文 对 于 服 务 质 量 的衡 量一 般 采 用 Ｚ ｉ ａ ， ．．ｅ ｙ和 Ａ ｅ ｈｍｌＬＬＢ ｒ ｔ ｒ ． Ｐ ｒｓｒｍ ｎ １ ８ ） 位学 者提出的 Ｓ Ｒ Ｑ Ａ ａａｕａ ａ （９ ８ ３ Ｅ Ｖ Ｕ Ｌ量表 ， 将服务质 量 分解成 可靠性 、 应性 、 反 保证 性 、 关怀性 和有 形性五 个维 度 ， 可靠 性是指可靠 、 确地履行服务 承诺 的能力 。反应性是指 帮 准 助顾 客并迅速提供 服务 ， 减少顾客等待 时间 ， 出现服务失败 时 ， 迅速 解决 问题 。保 证性是指 员工表达 出 自信 和可信 的知识 、 礼 节 的能力 。 关怀性是指设 身处 地的为顾 客着想和对顾客给与特 别 的关 注 。有形性 指有形 的设施 、设备 、人 员和宣传 资料 等。 ＳＲ Ｑ Ａ Ｅ Ｖ Ｕ Ｌ量表广泛应用于对银行业 的服务质量的研究 。 沈蕾 （０ ５ 在对上海 主要商业银行 的调研 中 ， ２０ ） 发现影 响顾 客满意度 的因子有 关怀性 、 反应性 、 有形性 、 可靠 性 、 保证 性和便利性 ， 其 中关 怀性 因子 最重要 。范秀成（ ０ ６ 通过对 天津 、 ２０ ） 贵阳 的服务 业 的研究 ， 现其顾客满 意度只与服务 质量 的可靠性 、 发 保证 性 、
从表 １中可以看出 ，所 有潜变量 的 Ａ Ｅ值均在 ０ Ｖ ． ５以上 ， 并 且每个 变量 的 Ａ Ｅ值均 大于其 与其他 变量 的相关 系数 ， Ｖ 说 明这 些概 念之间存 在较高的判别效度 。
台湾 银 行 业顾 客 满 意 度 影 响 因素 实证 分 析
姚 紫薇
（ 门大 学 经 济 学 院 ， 建 厦 门 ３ １０ ） 厦 福 ６ ０５
【 摘 要 】 文章研究 了台湾地 区银行 业顾 客满意度 与服 务质量 、 企业形象 的关系 ， 并对北部 和 中南部地 区进行分 类探讨 ， 研究发现高效 率的服务是 台湾 民众 的首要要求 ， 北部 民众对 关怀性 、 企业形象 、 保证性 的要求 明显高于南部 ， 南 部 则 更 关 注 基 本 服 务层 面 的 可 靠 性 与 反 应 性 。
一
三 、 据分 析与模 型 检 验 数
（ ） 索 性 因子 分 析 一 探
通 过 探 索 性 因 子 分 析 检 验 问 卷 的效 度 ， 中 Ｋ 其 ＭＯ 为 ０９２ 并通过 Ｂ ｒｅ ’球形检验 （＜ ．０ ）说 明数据具有 因子 ．１ ， ａｔｔｓ ｌｔ ｐ ００ ０ ， 分析的条件。因子分析共提取 ６个因子 ， 释方差 ６ ． ４ 从 解 ９４ ％， ４ 第 一到第 六个因子依 次为企业 形象 、 怀性 、 关 有形 性 、 反应性 、 可靠 性 、 保证性 。
关 怀性显著相关 。专 门对服务质量 、 企业形象 和顾 客满 意度这 三 者 的 关 系 的研 究 相 对 较 少 ， 其 在 银 行 方 面 的应 用 也 需 要 进 而 步 完 善 。 同 时 ，企 业 形 象 对 于 顾 客 满 意 度 也 至 关 重 要 。 Ｇ ｏｒｏ（ ９ ８ 指 出 ， ｒｎｏｓ １９ ） 企业形象对顾 客满意度具有 晕轮效果 ， 即 顾客 对企业的整体认知 ， 将会影 响到对于该企业 的商 品及 服务 是否满 意。本研究数据来 源于台湾 国立成功 大学研究 所 ， 问卷 以台湾北 、 、 中 南三大地 区的民众作为调查对 象 ， 按照各地 区人 口数 ，采用分层 随机抽样 ，回收 ２ ８ 问卷 ，有效问卷为 ２ ３ ２份 １ 份 。在 本 研 究 中 ， 务 质 量 的测 度 采 用 Ｓ Ｒ Ｑ Ａ 服 Ｅ Ｖ Ｕ Ｌ量 表 ， 加 并 入 企 业 形 象 ， 以衡 量银 行顾 客 满 意 度 的 影 响 因 素 。 用
【 键 词 】 银行 业； 关 服务质量 ； 企业形象 ； 台湾 【 中图分类号 】 ８０ 【 Ｆ３． ２ 文献标识码 】 【 Ａ 文章编号 】 ０４２６（０２０—０３０ １０—７ ８２ １ ）８０９—２
一源自文库
、
问题 的提 出
国际 金融危 机促进 两岸 的金融 合作 步伐 加快 ，０ ９年 １ ２０ １ 月 １ 两 岸 两 地 同 时 签 署 “ 岸 金 融 监 理 合 作 了解 备 忘 录 （ ６Ｉ Ｓ 两 金 融 ＭＯ ” 意 味 着 两 岸 金 融 机 构 的 布 局 设 点 与 资 金 双 向流 动 Ｕ） ， 将 更加顺 畅 。 ２ １ ０ ０年 ６月 ２ ９日海峡 两岸 经济合 作框架 协议 （ Ｃ Ａ） Ｅ Ｆ 正式 签署 ， 定大 陆银行 经许可在 台湾设立 代表 人办 规 事处且 满 １ ， 年 可以 申请在 台湾设立分行 。 大 陆银行赴 台湾发展 ， 机遇与挑 战并存。 台湾银行 的数量 多， 资产规模小 ， 但机 制灵活 ， 服务理念 到位 ， 在差 别化服务 、 经 营管理 、 企业形 象等方面 ， 国际接 轨的程度较 高。相 比之下 ， 与 大陆银行 的资本规模无 疑成为其显 著的优势 ，但 在服务质量 、 管理机制 等方面 明显 落后于 台湾银 行 ，加上政治 因素 的束缚 ， 目前陆资 赴台还受 到很 大约束 ， 意味着 大陆银行在 台湾 的发展 需要与 台湾银行业正 面抢 占客户资 源 ，如若不改进 服务质量 ， 争取 台湾本 土客户 ， 则难 以在 台湾取得很好 的发展前景 。故 加 强服 务质量 ， 打造 良好 的企业形 象 ， 高顾 客满 意度 进而增 强 提 顾 客 忠诚度 ， 扩充 市场份 额 ， 大陆银行 在 台湾发展 的重要 任 是 务 。 本 研 究 欲 通 过 对 顾 客 满 意 度 与 服 务 质 量 、 业 形 象 的关 系 企 探讨 ， 过 对 不 同地 区 、 群 的 分 类 探 讨 ， 大 陆 银 行 在 台湾 的 通 人 为 差别化服务设计提 供参 考依据 。
二 、 献 综 述 文 对 于 服 务 质 量 的衡 量一 般 采 用 Ｚ ｉ ａ ， ．．ｅ ｙ和 Ａ ｅ ｈｍｌＬＬＢ ｒ ｔ ｒ ． Ｐ ｒｓｒｍ ｎ １ ８ ） 位学 者提出的 Ｓ Ｒ Ｑ Ａ ａａｕａ ａ （９ ８ ３ Ｅ Ｖ Ｕ Ｌ量表 ， 将服务质 量 分解成 可靠性 、 应性 、 反 保证 性 、 关怀性 和有 形性五 个维 度 ， 可靠 性是指可靠 、 确地履行服务 承诺 的能力 。反应性是指 帮 准 助顾 客并迅速提供 服务 ， 减少顾客等待 时间 ， 出现服务失败 时 ， 迅速 解决 问题 。保 证性是指 员工表达 出 自信 和可信 的知识 、 礼 节 的能力 。 关怀性是指设 身处 地的为顾 客着想和对顾客给与特 别 的关 注 。有形性 指有形 的设施 、设备 、人 员和宣传 资料 等。 ＳＲ Ｑ Ａ Ｅ Ｖ Ｕ Ｌ量表广泛应用于对银行业 的服务质量的研究 。 沈蕾 （０ ５ 在对上海 主要商业银行 的调研 中 ， ２０ ） 发现影 响顾 客满意度 的因子有 关怀性 、 反应性 、 有形性 、 可靠 性 、 保证 性和便利性 ， 其 中关 怀性 因子 最重要 。范秀成（ ０ ６ 通过对 天津 、 ２０ ） 贵阳 的服务 业 的研究 ， 现其顾客满 意度只与服务 质量 的可靠性 、 发 保证 性 、
从表 １中可以看出 ，所 有潜变量 的 Ａ Ｅ值均在 ０ Ｖ ． ５以上 ， 并 且每个 变量 的 Ａ Ｅ值均 大于其 与其他 变量 的相关 系数 ， Ｖ 说 明这 些概 念之间存 在较高的判别效度 。
台湾 银 行 业顾 客 满 意 度 影 响 因素 实证 分 析
姚 紫薇
（ 门大 学 经 济 学 院 ， 建 厦 门 ３ １０ ） 厦 福 ６ ０５
【 摘 要 】 文章研究 了台湾地 区银行 业顾 客满意度 与服 务质量 、 企业形象 的关系 ， 并对北部 和 中南部地 区进行分 类探讨 ， 研究发现高效 率的服务是 台湾 民众 的首要要求 ， 北部 民众对 关怀性 、 企业形象 、 保证性 的要求 明显高于南部 ， 南 部 则 更 关 注 基 本 服 务层 面 的 可 靠 性 与 反 应 性 。
一
三 、 据分 析与模 型 检 验 数
（ ） 索 性 因子 分 析 一 探
通 过 探 索 性 因 子 分 析 检 验 问 卷 的效 度 ， 中 Ｋ 其 ＭＯ 为 ０９２ 并通过 Ｂ ｒｅ ’球形检验 （＜ ．０ ）说 明数据具有 因子 ．１ ， ａｔｔｓ ｌｔ ｐ ００ ０ ， 分析的条件。因子分析共提取 ６个因子 ， 释方差 ６ ． ４ 从 解 ９４ ％， ４ 第 一到第 六个因子依 次为企业 形象 、 怀性 、 关 有形 性 、 反应性 、 可靠 性 、 保证性 。
关 怀性显著相关 。专 门对服务质量 、 企业形象 和顾 客满 意度这 三 者 的 关 系 的研 究 相 对 较 少 ， 其 在 银 行 方 面 的应 用 也 需 要 进 而 步 完 善 。 同 时 ，企 业 形 象 对 于 顾 客 满 意 度 也 至 关 重 要 。 Ｇ ｏｒｏ（ ９ ８ 指 出 ， ｒｎｏｓ １９ ） 企业形象对顾 客满意度具有 晕轮效果 ， 即 顾客 对企业的整体认知 ， 将会影 响到对于该企业 的商 品及 服务 是否满 意。本研究数据来 源于台湾 国立成功 大学研究 所 ， 问卷 以台湾北 、 、 中 南三大地 区的民众作为调查对 象 ， 按照各地 区人 口数 ，采用分层 随机抽样 ，回收 ２ ８ 问卷 ，有效问卷为 ２ ３ ２份 １ 份 。在 本 研 究 中 ， 务 质 量 的测 度 采 用 Ｓ Ｒ Ｑ Ａ 服 Ｅ Ｖ Ｕ Ｌ量 表 ， 加 并 入 企 业 形 象 ， 以衡 量银 行顾 客 满 意 度 的 影 响 因 素 。 用
【 键 词 】 银行 业； 关 服务质量 ； 企业形象 ； 台湾 【 中图分类号 】 ８０ 【 Ｆ３． ２ 文献标识码 】 【 Ａ 文章编号 】 ０４２６（０２０—０３０ １０—７ ８２ １ ）８０９—２
一源自文库
、
问题 的提 出
国际 金融危 机促进 两岸 的金融 合作 步伐 加快 ，０ ９年 １ ２０ １ 月 １ 两 岸 两 地 同 时 签 署 “ 岸 金 融 监 理 合 作 了解 备 忘 录 （ ６Ｉ Ｓ 两 金 融 ＭＯ ” 意 味 着 两 岸 金 融 机 构 的 布 局 设 点 与 资 金 双 向流 动 Ｕ） ， 将 更加顺 畅 。 ２ １ ０ ０年 ６月 ２ ９日海峡 两岸 经济合 作框架 协议 （ Ｃ Ａ） Ｅ Ｆ 正式 签署 ， 定大 陆银行 经许可在 台湾设立 代表 人办 规 事处且 满 １ ， 年 可以 申请在 台湾设立分行 。 大 陆银行赴 台湾发展 ， 机遇与挑 战并存。 台湾银行 的数量 多， 资产规模小 ， 但机 制灵活 ， 服务理念 到位 ， 在差 别化服务 、 经 营管理 、 企业形 象等方面 ， 国际接 轨的程度较 高。相 比之下 ， 与 大陆银行 的资本规模无 疑成为其显 著的优势 ，但 在服务质量 、 管理机制 等方面 明显 落后于 台湾银 行 ，加上政治 因素 的束缚 ， 目前陆资 赴台还受 到很 大约束 ， 意味着 大陆银行在 台湾 的发展 需要与 台湾银行业正 面抢 占客户资 源 ，如若不改进 服务质量 ， 争取 台湾本 土客户 ， 则难 以在 台湾取得很好 的发展前景 。故 加 强服 务质量 ， 打造 良好 的企业形 象 ， 高顾 客满 意度 进而增 强 提 顾 客 忠诚度 ， 扩充 市场份 额 ， 大陆银行 在 台湾发展 的重要 任 是 务 。 本 研 究 欲 通 过 对 顾 客 满 意 度 与 服 务 质 量 、 业 形 象 的关 系 企 探讨 ， 过 对 不 同地 区 、 群 的 分 类 探 讨 ， 大 陆 银 行 在 台湾 的 通 人 为 差别化服务设计提 供参 考依据 。