美容院实战知识学习介绍材料

关爱每一个人的生活（美容院实战学习手册）健康和美丽我们时刻都在了解肌肤的功效，任何生物斗无法逃避衰老但我们必须了解它对肌肤的影响以及任何处理那些影响化妆品技术的革命性进步，让我们能使您的肌肤完美我们的目标是创造健康与环保美容的新概念健康与美丽同在使客户的肌肤永葆活力和健康我们为能成为您的美容护肤顾问而荣幸我们也为能给您提供帮助而骄傲目录第一章、美容师素质培养一、美容师礼仪和举止二、怎样成为一名合格的美容师三、服务的意义和重要性我想成为美丽的女人第二章、美容师应具备的基本知识一、皮肤基础知识（中、中干、油、问题性等）二、护肤方法三、使肌肤美丽的因素顾客是“皇后”第三章、销售礼仪、方式和技巧一、解读顾客性格二、护肤时的话术三、如何发展自己的顾客四、如何使老顾客介绍新顾客五、如何组建、培训、管理发展队伍六、销售技巧第四章、售后服务一、如何处理投诉二、如何举办沙龙三、柜台陈列的技巧第五章、专业成分名词解释一、专业名词解读第一章美容师素质培养美容师素质培养为您提供最先进的经营理念与经营模式体验营销模式美容品的竞争已不再是单纯的产品竞争，也不是单纯的服务竞争，那么我们靠什么去竟争呢？就是“体验营销”。

体验营销的核心实质是：物质服务＋精神需求，通过免费的物质体验，发现、引导、创造物质和精神需求，进而满足顾客物质服务与精神需求的过程。

人们现今真正的需求是一种感觉，这是质的飞跃…...一种做女人的感觉。

国外百年品牌瞄准中国市场，适时进入那么我们靠什么去与国际、国内众多品牌竞争呢？靠产品。

虽然我们的产品已有百年的历史检验勿庸置疑是一流产品，但别人也是一流产品，只是产品特性不同而已，二不靠简单的服务，服务已成为必须。

产品要进入市场就必须附带服务。

我们靠百年来成熟市场经验的总结——体验营销，让每一位顾客通过亲身体验我们的产品从而充分感觉潮流、感觉关怀、感觉做女人的滋味，更重要的是感觉我们的文化。

按照犹太商法20/80法则，我们了解到，80％的利润来自于20％的回头客，20％的利润来自于80％的零散客。

体验营销有十二项心理法则，这些心理法则的充分运用，可以有效拉近与顾客的距离，确保至少20％以上的稳定客户群，再加上循环服务、直销销售等方法的应用，将使更多的顾客成为我们的消费者。

美容师素质培养美容师礼仪和举止外表一个美容师是漂亮化妆品的代表。

注意外表是美容师举止的一部分。

遵循一贯的规则，增加信任感和好的印象始于你的外表。

发饰原则上，发带应是黑色或海军蓝的。

发饰应该只有一个且是黑色或灰色的。

化妆化妆应使你干净和优雅。

利用你的个性特征，化一个自然的妆，给每个人留下好印象。

饰品不要让你的饰品很显眼。

一根细的项链，次要的垂饰，小耳环或耳钉，一个简单的戒指就可以了。

但当你做美容护理时，应把戒指拿掉。

发型保持你的头发干净。

如果是短发或中长发，应梳理得很直且露出耳朵。

至于长发，应梳至脑后挽成发髻。

不要让刘海遮住你的眉毛。

指甲油涂抹不至于引起顾客不舒服的指甲油。

很好地修剪你的指甲，以免妨碍工作。

鞋穿款式简单的，黑色或灰黑有5CM跟的浅口无带皮鞋。

保持鞋子干净切不要始终穿着。

美容师的作用美容师的任务是：“引出顾客美的欲望”，我们能建议和提供给顾客的是外在美和商品（化妆品）的美观，如果你在给顾客提建议，不仅考虑常规情况还考虑到顾客的个性特征，顾客将是美丽的，这种自信反过来也会焕发其内在美。

这样，我们的任务是为顾客带去“快乐”。

这不仅是提供外在美的建议，更在于以美容护理和化妆的方式从而整体上发掘其内在的自我。

1、美容顾客我们提供给顾客的不仅是化妆品。

通过化妆品，我们向顾客传递一种美的渴望和梦想。

换言之，作为一名美容护理专家，提供信息、技巧和商品，以满足每个顾客的需要和完成我们的使命。

2、专业地接待顾客我们的工作场所在于与顾客“联络”。

顾客的满意度，更多地是在于对你的印象而非商品本身。

因此，美容顾客的作用是关键为了顾客与你的联络感得到满意，丰富你自己的生活方式或性情是会必要的，而不只是加强接待客户的技术。

美容师素质培养成为一个合格的美容师的清单一个合格的美容顾问工作一个不合格的美容顾问一个合格的美容顾问个性一个不合格的美容顾问美容师素质培养怎样成为一名合格的美容师良好的专业形象是取得顾客信任的本钱，而你的事业是否飞黄腾达也往往取决于顾客对你的信任，虽然很多人认为专业形象是表面的，事实上它却是我们内在形诸於外具体表现，当你培养出良好的专业形象时，你的内在便会变得更加美好，你在顾客或他人的心目中也变得更有价值。

而根据公司的要求，专业的美容师不仅有良好的形象，同时应具备知识和技术，通过专业护肤的手段达到销售化妆品的目的，对美容师而言能扮演出不同的角色。

一、美容师所扮演的角色1、大夫的角色：诊断准确，表达婉转，确立权威。

例一位新顾客来到我们美容院，首先，我们美容师应先以看到的顾客的皮肤状况、性质、肤色，来判断她属于哪一类型的皮肤，面部的瑕疵、肤色偏白、黄、黑，非常迅速的为顾客定位，就好像医生一样，病人看病时，医生切脉后得知什么原因引起的什么病。

首先应在顾客面前建立你的威信，让顾客从心里感到你的确了不起，但有一点，在为顾客服务时，要求语言的表达方式应婉转些，每个人脾气、性格不同，在接受你的表扬与批评时心理承受力也不同，美容师不妨采用重点表扬其优点。

如：你的皮肤看起来挺好的，但唯一遗憾的是面部有一点色斑、暗疮、皱纹等问题。

如果你能给我一点时间，我相信一定会给你一个新惊喜，要求顾客在家配合治疗。

2、老师的角色：心态居高临下，左右顾客的思维，知识丰富，表达清晰准确。

一般的美容师扮演老师的角色时，知识丰富，表达清晰准确，在为顾客讲解时，好像教师在为学生上课一样，学生什么也不懂，专心的听老师教导，我们现在就好像是老师，顾客则似学生，老师通过专业知识为顾客分析皮肤上的问题，如：面部的色斑是怎么形成的，为什么会形成色斑，平时应注意什么。

使用什么样的化妆品等等，这一系列的问题都是由老师为顾客来解答。

答：面部色斑的形成，是由于表皮基底层中的色素细胞产生的，每个人都有黑色素细胞，区别在于色素细胞的比例不同。

如果皮肤较黑则色素细胞的比例较高，反之则皮肤较白，色素细胞比例较低，主要功能就是当皮肤失去保护功能后，由于黑色素保护皮肤内脆弱的细胞被氧化，可能当黑色素操作发生故障时，则会造成色素失调的现象而导致斑的来临。

造成色斑的原因有多种，外因：长期受阳光曝晒、使用不当化妆品、药物反应、外伤遗留的色素沉着等，内因：体内疾病、睡眠不足、饮食不当、自身的免疫功能等等。

面部出现色斑是女性最头痛的问题，问题的出现有待于我们研究开发和及时治疗，色斑的出现并不可怕，可怕的是日常治疗没有对症下药，这是老师通过专业知识以打动顾客，让顾客深刻的认识到色斑，同时也提高了你在顾客心目中的地位，左右顾客的思维。

3、传统美容师角色：手法专业化、用语专业化、形象专业化。

美容师主要靠专业的手法和热情礼貌的服务来留住顾客，美容院主要靠老顾客，再通过老顾客带来新顾客这样循环规律，在前面所扮演的大夫、老师角色，主要是通过正确的诊断皮肤、分析皮肤来建立你在顾客心目中的地位，而美容师的角色则是通过专业的操作让顾客亲身的感受到专业水平，并能陈述给顾客经常做皮肤护理的重要性，在我们美容院做护理可享受到优质服务和优惠政策，以及日常生活中的护肤应注意什么等等，让顾客从心里感觉到美容护肤消费的重要性，并且能够学到许多关于美容方面的知识，而且我们美容师在为顾客服务的每一步都要讲解给顾客听，为什么要做到这一步，例如我们在进行脱屑的这一步，就可以讲给顾客，平时在家里用了洗面奶洗脸只是进行表面的清洁，这是远远不够的，而今天我给你用洗面奶清洁完后再进行一次深层洁肤，可以试用去角质啫哩去死皮，为什么要使用去角质啫哩？是因为在皮肤的表面有一层角化死细胞，护理时，使用去角质走啫哩进行深层洁肤，将表皮最外层的角质细胞去除，能使皮肤细嫩而富有光泽，也能提高皮肤对营养物质的吸收，达到理想的护肤效果，本产品含有天然小麦胚芽，对皮肤绝对没有任何刺激和伤害，应坚持长期使用，这样，同时也是在为使用我们产品奠定良好的基础，还有一点要求，美容师自身形象的专业化，自身形象使取得顾客信任的本钱，而美容师的工作业绩和保证个人经济的基础条件就是赢取顾客的信任，形象专业化不仅单指漂亮的外表，而且还要有一颗爱人如爱己的爱心，就好像一个漂亮的瓷娃娃一样摆在柜子上看上去很漂亮，一看就让人喜欢，但是不敢去碰它，轻轻一碰就碎了，就像一位漂亮的美容师，外表非常吸引人，但一举手、一投足就让人大失所望，这样的美容师的素质是绝对不会赢取顾客的信任，所有美容师同样在工作，但业绩却各不相同，关键一点的区别，个人的综合素质和道德修养的不同，最终产生业绩的差距。

4、推销员的角色：把产品推销出去推销员的角色，可以说在这几个步骤中最关键的，相当于一部戏中的主角人物，最有效的推销就是采取所谓的咨询式推销法，来解决顾客的问题，必须帮助顾客，关心顾客，进而满足顾客的要求，并不会因为卖出商品而结束，它是一种建立在顾客与美容师之间的长久关系，如：一开始你要做一名很有耐心的听众，从倾听中你可以了解和判断顾客需要，进而提供令她满意的服务，因注意顾客的内心感受，我们前面所做的一切都是在为最后的推销角色树立形象，为最后的成交奠定基础，达到最后把产品卖出去和顾客成为朋友，这就是我们最终的目的，对于美容师而言，要求在从顾客走进我们的美容室到最后使顾客非常高兴的购买我们的产品，在这短短的时间里，扮演着四种不同的角色，并非一朝一夕能学会的，关键在于个人的理解和运用到实际的工作当中。

二、美容师在推销什么最直观的理解是美容师在推销产品，这样的一个概念是不完全正确的，对于美容师的要求从四个方面考虑。

1、自己的信用，负责的精神，做人的原则。

推销是一门很深的学问，如果你认为推销是在推销产品，那么你错了，推销是在推销自己的能力和专业的水平，专业水平知识和工作能力，最后才能达到成功的推销产品的目的，如：有一位中年的顾客，在做完皮肤护理，美容师给她配备一些适合她皮肤所用的护肤品，不妨在最后给她化妆的时候，和她聊聊我们现有的彩妆，婉转的对她说：“小姐，我建议您使用桃红色的唇膏，因为您的皮肤比较白，选用桃红色的唇膏看起来很漂亮，不如您先试用一下，这种颜色很畅销，前段时间都脱销了，我有一位顾客非常喜欢这种颜色，但遗憾的是，她的肤色偏黑，配用这种颜色效果不理想，不像您有这么好的基础条件。

”同时也告诉顾客在什么场合，穿什么颜色的服装，配这种颜色的唇膏，效果会更好，这样通过自己的专业水平来为顾客建议和设计，赢取顾客的信任，这种方法值得美容师借鉴。

2、公司的信誉公司的实力是赢取顾客心理的重要因素之一，在适当的时候介绍一下公司的情况会使顾客有一种安全感，（如：介绍XXX荣获2005年度“美容院最喜爱的十大品牌排行榜”第一名，并将杂志广告展示给顾客）3、产品效果及服务顾客所关心的是产品的效果和售后服务，好的效果等于产品的质量加美容师正确的操作，顾客只看最后结果做完美容的效果，是否象美容师所讲的那样好，对于美容师来说，要求对产品、成分、作用、使用、特点和价格有彻底的了解，什么样的皮肤配用什么样的产品，什么季节配用什么产品，白天用什么，晚间用什么，这些产品会给顾客的皮肤带来什么样的效果，这都是美容师必须告诉顾客的，在介绍产品时，要教给顾客正确的使用产品，达到理想的效果，了解每个产品的重要性，使顾客感觉缺一不可，其次，售后服务的承诺也应告诉顾客，如：产品过敏、质量问题等等，让顾客真正感觉购买的产品物有所值。