浅议如何提升银行服务质量
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浅议如何提升银行服务质量
近年来,由于资本市场火爆、银行业务品种增加、市民理财意识增强等因素,银行柜面业务十分繁忙,排长队的现象比较突出。作为交行的一线员工,不仅体会到银行柜员的快乐与艰辛,而且深深地体会到服务对于业务的发展的举足轻重的作用。在此,拟结合个人的工作实践,对如何提升交通银行服务质量谈几点想法。
一、提升服务质量,必须营造良好的服务环境。
服务的环境有软环境和硬环境之分,在硬件建设上,要立足长远,根据客户多样化的需求,尽可能设置人民币、外币现金服务区、银行卡理财区、非现金和个人理财服务区、自助服务区、贵宾服务区等。此外,还应在营业厅增设复印机、书报架、饮水机、雨具架、播放背景音乐等,让客户来了心情好,感觉舒适,觉得到银行办业务是一种精神上的享受。
二、提升服务质量,必须确立以客户为中心的理念。
要切实从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变,大力开拓优质客户。比如通过建立优质客户档案资料库,细心收集优质客户的资料,如客户生日、爱好、家庭情况等,采用各种方式与优质客户取得联系、进行沟通,节日时为客户送上祝福和问候;平时经常举办各类座谈,听取客户意见,
以利改进工作。对重点客户,有重要的信息例如理财讲座、国债发售、推出各种金融新产品等,都要及时告诉他们。
三、提升服务质量,必须提高柜面人员的形象。
银行柜面人员的形象与举止对客户评价服务质量有着很大的影响力。在银行前台服务中,员工的形象举止都被客户看在眼里,会极大地影响客户对服务的评价。银行服务员工的形象(包括着装、服饰、气质等)与举止(包括服务意识、专业技能、社交技能、态度等)也会影响客户对所接受服务品质的感知,客户经常把服务员工的形象与举止作为评价服务品质的标准之一。试想,当一个客户排了很长时间的队,到你窗口办理业务时,看见的是一幅冷若冰霜的面孔心里会是怎样的感受。往往一句话不对,就会成为争吵的导火索。反之,如果我们的柜员,能够做到面带微笑,“三声”服务的话,多少会给客户一些心理的安慰。
四、提升服务质量,必须激发员工的服务热情。
要建立与商业化经营相适应的收入分配机制,充分发挥薪酬的杠杆激励作用,最大限度地调动柜面人员的工作积极性、主动性和创造性。按照量质并举、绩效挂钩的原则,对柜面人员实行既有数量指标、又有质量指标的工资分配考核办法,在业务量考核中,可考核现金收付量、办理业务的笔数、存款的转存率等。在服务质量考核中,要考核工作差错率、顾客满意度等,尤其是对顾客投诉,经查实确系柜面人
员因素引发的,要严肃处理。对柜面人员在完成本职工作的同时营销拓展的业务,也应按照计酬标准进行奖励,以鼓励柜面人员拓展业务的热情。
五、提升服务质量,必须善于化解各种矛盾。
在前台服务中,经常会碰到一些比较棘手的问题,如电脑发生故障、没收假钞、ATM机吞卡等,也会碰到一些态度不够友好,脾气急躁的顾客,甚至“刁民”,以致引起纠纷。在这样的情况下,首先要记住千万不要把自己当客户,与客户争吵,特别是在公开场合,更是绝对不允许的。而要以友好的态度,耐心倾听,冷静解释,得理让人,在本岗位职权内满足其合理要求。如顾客提出更多要求,应及时向上级报告,由上一级负责人出面协商解决。如果还不能“私了”,可以通过“第三者”如银行业协会、消费者协会出面仲裁。最后还可以通过法律途径来解决。
总之,交通银行只有秉承“信誉至上,竭诚服务,高效廉洁,文明办行”的宗旨,确立“以市场为导向,以客户为中心,以效益为目标”的经营理念,才能发展成为客户广泛、业务多元、功能齐全、服务优良、融城乡—体、本外币一体、传统业务与新业务一体的新型银行。