有关客户满意度的开题报告王锰

北京邮电大学世纪学院毕业设计（论文）开题报告

题目GAP品牌的客户满意度调查

学生姓名王锰学号__________ 专业名称市场营销年级2011级所在系（院）经济管理系指导教师滕柏华

2014年12月13日

说明

1、根据北京邮电大学世纪学院《毕业设计（论文）工作管理规定》，学生必须撰写《毕业设计（论文）开题报告》，由指导教师签署意见、各教学单位审查批准后实施。

2、开题报告是毕业设计（论文）答辩委员会对学生答辩资格审查的依据材料之一。学生应当在毕业设计（论文）工作前期内完成，开题报告不合格者不得参加答辩。

3、毕业设计开题报告各项内容要实事求是，逐条认真填写。其中的文字表达要明确、严谨，语言通顺，外来语要同时用原文和中文表达。第一次出现缩写词，须注出全称。

4、本报告中，由学生本人撰写的对课题和研究工作的分析及描述，应不少于2000 字，没有经过整理归纳，缺乏个人见解，拼凑而成的开题报告按不合格论。

5、开题报告检查原则上在毕业设计（论文）工作开始 3 周内完成，各教学单位完成毕

业设计开题检查后，应写一份开题情况总结报告。

毕 业 设 计 （ 论文） 的 意 义 和 选 题 □匕 冃

一、文献综述

严建修认为顾客经营最重要的基础是建立一套完整的顾客信息系统，以随时了 解顾客的状况和动态。企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理， 做到象了解企

业产品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客的变化。 顾客满意经营，并不是

一句简单的口号，而需要通过科学客观的测量，

综合定量地评定顾客对自己企业的产

品或服务的满意度，达到百分之几、比过去提高百分之几 [1]

。

徐培先生以顾客满意为目标， 通过定性与定量相结合并以定量为主的研究方法， 以质量机能展开扩展模型为研究路线，着重研究了顾客感知服务质量的测评及监控 模型、顾客需求目标值的策划模型、顾客满意的实施决策模型等，提出了一整套以 顾客满意度来驱动企业内部服务体系、组织、流程及文化的持续改进机制

[2]

。

学者刘宇对顾客满意度测评进行了深入细微的研究，提出了一套自己的测评体 系。主要内容包括：顾客满意度战略、顾客满意度测评意义、顾客满意度测评理论

模型、顾客满意度测评方法、顾客满意度测评调查方案、顾客满意度测评技术、顾

麻志宏认为，顾客满意度的应用没有达到预期的目标原因，一是许多企业虽然 制定了顾客满意度目标，但少有企业去严格测量；二是顾客满意度测量的方法不合 理，不能真实反映顾客的意愿；三是测量结果局限于企业内部，不能和同行业的其 他单位相比较。为此，有必要深入地研究顾客满意度的测评

⑷。

张进在他的论文对顾客满意度理论进行了阐述

，并通过顾客满意度指数模型的

分析和提炼，构建了适合外贸服装加工企业的客户满意度指数模型。 通过问卷调查和

数据分析确定了客户满意度测评指标体系并进行实证研究 ，针对分析结果找出实证

企业的优劣所在,为企业制定发展战略提供重要参考

[5]

。

刘小红和张小良针对目前顾客需求与消费观念的改变

，提出服装企业提高顾客

满意度的必要性。根据相关顾客满意理论，结合服装企业的实际运作，构建了一套顾客 满意度测评指标体系与模型，并以实例形式对服装质量属性的重要性、 问卷数量的可

靠性、测评指标体系的设计与模型的合理性进行了实质性的考证 ，对顾客的定性评价

转化为定量研究作了进一步的探讨

[6]

。

刘小红还以顾客满意度评价理论为基础，研究了服装企业顾客满意度的评价因

文 献 综 述

素、评价模型及提高顾客满意度的措施。在前人研究的基础上，总结了顾客满意度评

价模型，结合了服装企业的质量属性，讨论了服装企业顾客满意度的概念，系统地提出了服装企业顾客满意度评价的因素，并从理论上构建了服装企业顾客满意度的评价

模型【I。

尼杰尔•希尔认为客户满意度和忠诚度是区别企业在市场上的业绩好坏的两个关键因素：满意度促进忠诚度，忠诚度促进市场业绩。他在《怎样测评客户满意度》一书中比较全面、系统地介绍了测评客户满意度的基本知识与基本技巧，和客户满意度测评的设计和调查的具体步骤，指出人们在测评客户满意度过程中的常见病，并分析了其产生的原因，从而使测评的客户满意度准确、可信[8]。

刘金兰有部着作《顾客满意度与ACS》，第一篇从顾客满意度的基本理论人手，

逐渐过渡到其应用和现实意义；第二篇系统介绍了美国顾客满意度指数的基础知识、

建模方法、效果评价以及近一年来该指数的实际测量结果及其对现实社会经济的重要指导意义；第三篇为读者详细展示了美国顾客满意度指数对于企业战略的巨大指导意义，包括其与企业股东价值、股票价格、市场营销策略以及顾客资产管理的关系等，并对实施顾客满意度策略提出了一些建议。无论是对专注于顾客满意度方面的理论研究者还是致力于改进顾客满意度的企业管理者都有重要的参考价值。对于政府相关部门制定中国顾客满意度指数也具有相当的借鉴意义[9]。