六大服务要素

六大服务要素
超值服务是现代派服务的风格，是建立在微笑服务和规范服务的基础上，具有情感、有个性、有血有肉、生动感人的服务，是融合企业文化和企业经营指导思想的根本表现。

而做好六大服务要素能给客人留下美好难忘的回忆，为此使人留连忘返。

因此，六大服务要素是做好超值服务的途径。

一、微笑
1、为什么要微笑
自己：微笑能给自己带来好的心情，是一个人精力充沛、热情洋溢的体现；是一个人乐观向上积极进取的体现；也是一个人自信的体现，总之最好的自卫方式是微笑。

他人：微笑能给同事之间带来好的心情，增加同事之间的友谊，使工作氛围更加健康和谐、积极向上。

客人：对客人发自内心的真诚的微笑，能使客人感到亲切、温暖、如沐春风的感觉；
微笑是能使你在服务中“化干戈为玉帛”，解决服务中一些“难言之隐”；微笑让客人对你产生信任，让对方产生一种安全感、信任感。

笑能拉近与客人的距离，使你与客人的关系更加亲切、和谐。

同时，微笑代表着企业的形象，是员工精神面貌、企业团队精神的一种体现，是企业严格管理，人员素质涵养的表现。

当你甜甜的微笑时，感觉整个世界是如此的可爱，到处流光溢彩、生机勃勃。

反之，世界则是一片昏暗、冷淡，从而影响工作、生活。

以同理心双赢原则分析一下，所有人都祈望自己永远幸福、快乐，都希望自己能每天接受笑脸与鲜花，那么，我们能做到的，首先是笑对别人，笑对人生，如同那“要得到别人的尊重，首先要尊重别人”，只有这样，我们的人生才会更加绚丽多彩，世界才会充满激情。

2、微笑的要求
1）微笑必须是发自内心的，必须是真诚能感化人心的微笑。

2）微笑必须是有始有终的。

3）微笑必须要适时。

4）微笑必须要适度。

3、微笑的作用（案例）
A、微笑是与客人拉近距离的第一步。

当客人进入房间，你甜甜的、发自内心的微笑，使客人立刻就会有一种如沐春风的感觉，非常受欢迎，那么，就为你一餐中更好地为客人服务奠定了一个好的基础。

B、调节餐桌气氛，使整个场面生动。

一次，有几位客人在餐桌上谈生意。

当时似乎有点冲突，双方辩的“红光满面”其中的一位侧陪十分不高兴，一转脸看了我一下，我正在思量该如何做。

但觉得这场面热烈的让人兴奋，所以一直挂着微笑侧身倾听，当他看我时，我注意到他的不高兴，所以冲他点了点头，表示些许善意的理解，马上他的面部表情柔和了许多，并开始调节起餐桌气氛来，让争辩暂休，心平气和地把问题解决了，他也十分开心了
C、给客人一个面子，让其对自己更有信心
有的客人唱歌，并非“悦耳动听”，但我还是冲着他微笑，需要时鼓一下掌声，让客人感到十分有面子。

D、让客人感觉自己十分正确，倍受尊重。

E、客人想说什么时，即使你不发表个人观点，只微笑地静静地认真聆听，客人会十分开心，
因为他认为自己是能让别人感兴趣的人。

F、即使工作做的多，但面无表情，也不被客人认可。

例1：刚上岗时去一房间帮忙，客人说道：“那位小姐心情不太好，好像不太欢迎我们，我们觉得她好像是在例行公事，做什么都那么死板和程序，无感情，真没劲，虽然你刚
来，没有她做得快，但我们冲你这态度，认为你做得好。

”这一番肺腑之言，让我们
深思良久。

例2：有的服务员心情不好，见了客人不打招呼，餐中服务也是冷冰冰的脸孔，不小心把客人盘中剩下的鱼肉撤换掉了，客人便会发问：“小姐，怎么这么不小心，连笑都不
会，像个木头。

”可见，不会笑的服务是不会得到客人认可的。

例3：当客人因对酒店结帐的不理解，认为多收了他的钱，他便会大发雷霆。

这时，你耐心地解释，笑脸相迎，客人也是有感情的，听着你的解释，他也会在你的笑脸中融化，
消除了不解与困惑，反之，若你认为自己做的很对，客人是无理取闹，而露出不耐烦
或者语言苛刻些，后果会怎样呢？可想而知。

G、“化干戈为玉帛”事情的解决轻而易举。

当你在餐中服务时，有一只讨厌的“小飞机”飞来飞去，这使你很尴尬，更糟的是，它竟然一头扎进了茼蒿里，你歉意的向客人抱以微笑，并加以解释：“先生，真是不好意思”客人在你真诚的微笑中，理解地对你摇摇头，“没关系”火气消了不少，后来，你再赠上一个果盘，最终使客人对你的服务认可，对酒店的信任又增加了一层。

当主陪让你给主宾倒酒时，而主宾又不让倒，这时你站在两人之间，很是为难，你充满歉意地对主宾微笑着，又不时回头对主陪报以微笑，这时，主宾肯定会说“别为难小姐了”，真诚而歉意的微笑让你摆脱了尴尬。

二、语言
1、为什么要运用语言？
语言是服务中与客人沟通的桥梁，通过语言的交流，我们可以和客人建立一种和谐、融洽的关系，为客人创造一种温馨、亲切的就餐气氛。

语言能让客人明确你为他做事的意义。

通过语言可以让客人尽早知道你是真正站在他的角度替他着想，取得客人对你的信任。

语言的发挥可以体现你自身真正的内涵。

只有借助语言，才能将你博涉的知识、丰富的经验传递给对方，从而让对方更好的认识你、了解你，增强你自身的自信心。

语言是宣传餐饮文化、企业文化的重要途径。

文件是一种氛围，代表着一种企业精神的沉淀。

借助于语言，客人才会深刻体会到企业文化的独特内涵和净雅人独有的文化深度。

2、语言的要求
A、语言真诚、注意自己的语气语态。

B、站在客人角度为客人着想。

C、吐字清晰、音量适中、打动客人。

D、讲话一定要注意实事示是，不能信口乱讲。

E、要运用同理心，让客人感到温馨愉快。

3、语言的作用（案例）
A、让客人明确你是为他好。

例1：客人点菜时点了一个海鲜疙瘩汤，后来又要加一个汤，我看桌上的菜特别多，根本吃不了，就对客人说：“先生，咱们今天的菜很多了，再加就浪费了，不如把这条清蒸鱼为
您做个酸辣汤，这个汤的味道也很鲜美。

这样即不浪费，又可以解酒，您看可以吗？”
客人很高兴地答应了。

例2：客人吸烟很厉害，有2个不吸烟的，被炝的睁不开眼睛，我看到这种情况，就把他们的烟缸倒了些茶水，客人看看不知道为什么，我忙对他们说：“这样倒些茶水，就不会炝
眼睛了，也没有灰了”客人点点头笑了，说“小姐真聪明。

”
例3：客人吃到最后要加八只盐水大虾，打包带走，听客人谈话说明天早上在路上吃，你便征求客人意见：“胡科长，如果明天早上吃，就给你带活的吧，您回家自己做就可以，如
果现在做熟了，明天早上吃起来就会影响口味，您看怎么样？”客人忙说“可以，就按
你说的。

”
B、某些关键词的运用，让客人感觉更亲切，更受尊重。

例1：与谢局长在交流中，我得知他喜欢吃胶东的手面，特别是芸豆做的汤，当征求主食时，我说：“谢局长，您爱吃的胶东面条已准备好了，您看是不是现在上来呢？”我可以看
出来，他心里很高兴。

例2：刘总不喜欢喝茶，也不喜欢喝酒，在开餐前，我为刘总倒了一杯白开水，放在他面前说：“刘总，我记得您不喝酒，上次来的时候喝的是热露露，不知今天是否还喝这个，我已经给您准备好了两听热好的露露。

”刘总听了，连声说：“好、好，谢谢你，小姑娘。

”
例3：张局长走入房间，你立记得说：“您好，张局长，欢迎您！”等张局长坐定后，你可以说：“张局长，还来您喜欢喝的乌龙茶，好吗？”
例4：客人要点菜，你对客人说：“你稍等一下，我让我们主管亲自把菜给您安排一下，好吗？”
当席间客人需要加酒时，你说：“我立刻就来”。

等等此类的话语。

C、巧妙幽默的语言，让客人更容易接受。

例1：在卢先生要加黄瓜醮酱时，我说“加七根吧！”因为他们是七位，卢先生说：“不能加七根”我说“听说2000年的吉利数字是7，7协音是起，是雄起的意思，咱们今天多吉利，
就餐客人是7，点的菜也是7”客人竖起了大拇指。

例2：当凉菜上来后，副陪便说：“他们这里四个凉菜都挺贵的”。

我说：“他们的营养价值高呀，再加上现在的海资源比较少，市场价格又比较贵，所以价钱就要高了”。

徐先生说：
“那饼子，营养价值也挺高，怎么饼子没那么贵？”我说：“领导，那可没办法比了，
饼子的营养是高，可玉米有很多人种，假如海参也能种出来的话，我相信您就不会那么
喜欢吃了”。

例3：客人有时会问：“小姐，你家的拌海螺是怎样做的，可以介绍一下吗？”对于这一商业秘密，我们可以委婉的说：“先生，若我告诉你，你可以为我保守秘密吗？”客人说：“当然可以。

”我们可以说：“先生，您可以保守这个秘密，那我也可以。

”我想，这一问题一定会一笑了之。

D、满足客人的隐含需求，创造超值服务。

例1：在换接碟时，张经理想把鱼留下，却不好意思说，我说：“把鱼为您拔到干净的盘子里吧？”她说：“胶东姑娘很好”
例2：余总最喜欢吃白菜肉水饺，今天中午是他妻子点的菜，六个人点了半斤水饺。

以往，余总都得点8两，当水饺上桌后不一会儿，就只剩下几个了，我急忙通知厨房又加了3两。

然后对余总说：“余总，我看水饺不太多，所以又给您加了3两，您看行吗？”余总马上说：“好，我正想说呢。

”
例3：能看得出省工行的陈主任不是一个很大方的人，点的菜不算很多，吃到最后，陈主任没说加菜，面食吃完后，桌子上的盘子也全光了，为了不让陈主任太丢面子，我在一边说道：“陈主任，您看今天菜点的真好，吃的正好，也没浪费。

”陈主任听完在一边附和着：“对呀，谁让你们这也不让多点”。

我说：“这也是为了客人着想呀”。

例4：下级请上级时，点了高档菜，你可以帮客人道出真意。

“咱家这大舌头鱼是最名贵的，也是王主任特意挑选出来的。

大家趁热尝一尝，也不辜负了王主任的一番盛情”这样，一方面让上级感受到尊重，另一方面又下级对你表示感谢。

E、化解尴尬，体现自身素质。

例1：高主任忘了结帐，但我什么也没说，当他把客人全送上车后，正要走时，我对他说：“高主任，您看咱们今天吃得怎么样？”他说很好，然后我趁机说：“咱们今天一共消费了1757元，您是否需要看一下帐单呢？”他恍然大悟，一直说对不起，我对高主任说：“没事的，您也是咱这儿的常客，我们怎么会担心您不付钱呢？”
例2：由于没找到点菜员，我先领外经贸的周主任在海鲜池点菜，他要点大闸蟹四只，他挑几只让我给他捞，那一刻海鲜池挺忙，没有满足他的需求，回到房间看到情绪不太好，便在发牢骚之前向他解释：“并不是不给您捞，需要先下单子，海鲜池人员才给捞，这是一个程序。

”这样解释出来，周主任也不觉得没面子了，由这个事例我想到，一旦问题出现苗头，先下手为强，把它消灭在萌芽中。

例3：于师傅是王书记的司机，他离开餐桌要先走，我看他直接拿了口布出门，我没在房间叫住他，而是跟他出门，走出门口后，我上前一步说：“打饶一下，您看都是我不好，没提前向您讲清，口布不是一次性的，真对不起。

”于师傅一下明白了，顺水推舟说：“噢，小姐，对不起，我不知道这是一次性的，我没别的意思，你拿回去吧。

”
例4：当我把洗手茶放到主陪身边时，特意大声说：“请用洗手茶。

”其他人说洗手茶不能喝，可我走到二席位置，他就把洗手茶喝了一口，我怕他继续喝，马上回去撤了下来。

一个小孩喊了起来：“阿姨，你怎么把洗手茶给撤下呢？”那位先生的脸马上红了，我马上说：“真不好意思，我当时说的不清楚，导致这位先生把洗手茶听成‘醒酒茶’了。

”那
位先生接着说：“我就是听成‘醒酒茶’才喝的。

”我说：“没关系，这茶盅咱们也是每餐消毒的。

”
F、宣传服务宗旨，倡导企业文化
例1：杨所长最后点面食时，我向他推荐了“家常炒饭”，菜上来之后，我说：“这是咱今天推出的新品种，在座的各位都是美食专家，请提出宝贵意见，不合口我们再接再厉，不断完善，以满足各位的需要。

”杨所长高兴地说：“瞧，净雅的服务真入微，怪不得菜越做越好，花样越来越翻新。

”我说：“杨所长，这也是各位指导的对。

”杨所长听了，嘴都合不上了。

例2：在吃完饭后，上口香糖时，我说：“您看，这是咱酒店为感谢您的光临，特意赠给您的小礼品，饭后吃点口香糖，品腔清新。

”客人说：“谢谢你，小伙子，老板想得很周到。

”例3：客人就餐过程中，我忽然听到一位客人说：“咱们是吃得越多，小姐越高兴。

”我说：“我们是希望您吃得合适，吃得开心，不多不少，那样才会高兴。

”这位客人对其他客人说：“哎，胶东的小姑娘就是会说话。

”我说：“胶东人是会说话在说得都是实在话，您在这里就餐可以放心、安心，净雅决不会欺骗您。

”客人听了，都连连点头，表示赞同。

三、观察
1、为什么要观察？
观察是为了满足和得知客人的需求，是做好超值服务的前提。

观察可以尽早了解客人明确、隐含的需求，急客人所急，想客人所想，使服务变被动为主动，服务于客人开口之前。

同时，客人的消费心理、消费档次、是什么类型的客人（死要面子，挑不挑剔）均来自于观察。

观察是语言表达的前提，一切服务的动机均来自于观察。

2、观察的要求
A、用心
B、细致
C、全面
D、抓住客人的心理，提供不同的服务。

3、观察的作用（事例）
A、通过观察，可以提供针对性的服务，满足精神上的需求。

例1：有一位客人刚刚坐定，便从兜里拿出几颗药，这时，你立刻倒了一杯白开水，轻轻地送到客人面前，微笑着示意说：“先生，待水稍凉一会，您再喝药吧！”或者再聊一些天气之类的话题，客人肯定对此报以感激的微笑，连声说：“谢谢。

”
例2：餐前，你发现一位客人连续打喷嚏，就通知厨房做了一碗姜汤，给客人送了过去，恰好客人是一位来自外地的，又不慎患了重感冒，这时客人手捧姜汤，心里会是什么样感觉—“家”，真正体会到家的感觉。

再者就是对老人、小孩提供针对性服务；主动寻问客人是否有忌口的东西。

例3：通知点菜、餐中的服务，你了解到坐在侧陪的那位客人是结帐的客人，你对他照顾有佳，你想，结帐时你会多顺利。

B、细致周到的观察，可以避免盲目的以自己最近以来想度客人之所为。

例1：一位客人走出包厢，你想到刚强调的要主动上前寻问，是否需要帮助，是否去卫生间，要服务于客人开口之前。

这时，你马上指点：“先生，洗手间在大厅右拐即到。

”不料客
人却说：“在哪儿点菜？”这种场面是多么的无奈。

例2：餐中你发现有一位女士，茶水总是很快变淡，你轻轻走上前，说：“您看，把茶水换杯热的好吗？”
当你转身时，闻见一股酒味，你立刻意识到，她在朝茶碗里吐酒。

于是你在以后的服务
中，茶水总是给她倒六分满，而且又总是很勤的给她更换。

这样，每次她总会向你报以
感激的一笑。

例3：主陪让你给主宾把酒倒满，而且你通过观察，主宾确实不能喝酒，于是你悄悄的趁客人不注意，交酒换成矿泉水，然后眼神示意或小声告诉主宾，这样一方面又让主陪感觉满
意；另一方面，又让主宾感到高兴。

C、通过观察，提供个性化服务，使客人能记住你，记住净雅。

例1：今天你发现就餐的客人是商业谈判成功到这儿来庆祝的，你可以在上果盘前，通知厨房在果盘上写上：“合作愉快，友谊长存”的祝福语句，待果盘上桌时，你可以说：“看到
大家合作的如此愉快，特意让厨师赠上一个果盘，祝大家生意越做越好。

”相信，所有的
人都会向你抱以感激的一笑。

D、通过观察，能给客人带来更多的物质利益
例1：主宾的司机想趁聚会私拿香烟，悄悄走到门外，对你说“拿两盒红塔山”，但你发现，这不是主陪所希望的，也是不被允许的，于是你委婉的拒绝，予以制止，维护了主陪
的利益，他必对你感激无疑。

例2：朋友聚会，7个人点了13个菜，就餐过程中，你可以根据就餐情况，发现客人菜点得多，而且已经吃得差不多了，这时，你可以说“先生，您看咱们这菜也差不多了，这样吧，
我让厨房把那些菜给您退掉吧！”如果客人要面子，非得上，你可以说“大家都是好同
学，好朋友，情谊可以慢慢品，咱们吃吃看，不够可以再加好吗？”
例3：若餐中发现主陪即要面子，又不舍得花钱，你可以向他推荐一些实惠的菜品，可以在适当的机会提醒主陪客人，需加些菜了。

还可以通过打包（客菜剩的不少，主动为客打包，
减少客人的利益受损）或者客人白酒剩余很多，主动提出为客人存酒，让客人感到真正
为他着想，为他考虑。

四、投入
1、为什么要投入？
投入即感情投入，就是用心去做，就是在服务中，全身心地投入到工作中，与客人融为一体，是一种积极向上，敬业爱岗的表现。

只有全身心地投入，才会细致地观察到客人之所想、所为。

从而提供周到满意的服务。

只有全身心地投入，才会提供有血有肉、有人情味、有个性的服务；才会有一种真正的工作自豪感，才能体现你内心世界的真正内涵，否则，会给人一种造作、不自然、不亲切的感受，令人有不舒服之感。

2、观察的要求
专心致志、全神贯注
3、作用（事例）
a．工作只有投入，才会付出真情，把客人当作亲人或朋友，使客人享受到“家”的感觉。

例1：有一次一批同学聚会，和他们年龄相近，看他们亲切地回忆起中学时生活学习的种种，我也不禁沉迷于其中，而且他们也对我特别亲切、真诚，于是我也仿佛融入到友情当
中，把他们真正看做了是自己的同学，于是他们也享受到了那种真情，那份热忱。

b．工作只有投入，才能使你产生灵感，使你的服务更具有内涵。

例1：某服务员在南厅188房间服务时，于总光临时，由于房间温度太高，这位服务员便关了中央空调，于总生硬的说：“忙着关什么，快打开”这种不投入导致的结果，使当事者
都反感，当第二次为于总服务时，他提前打听了于总的饮食爱好，在餐中，巧妙地把
于总的白酒换成了矿泉水，使于总改变了对他的印象，从此，这位服务员与于总成了
朋友。

c．只有投入才能对工作产生兴趣，达到一种境界，排除杂念，从而才有收获、有成就感。

例1：某服务员值台时，没有投入工作，忽视了侧陪对主陪献殷勤的隐含需求，引起客人不满，引发投诉。

例2：有的客人习惯用左手用餐，而我们习惯把茶水摆在右边，一次，一位服务员观察不仔细，三番五次把客人的餐具移回右边，不投入的工作态度，不细致的观察，使客人不满而
去，客人走时说：“小姐，工作可要投入，同为左撇子不止我一个，脾气好的人更不止
我一个。

”
两个例子说明，工作的不投入，引发客人的不满，而客人的不满又增加了自己工作的不满情绪，一点成就感也没有，工作会更累。

d．工作的投入程序与你与产生的不合格成反比。

例1：某天，你心情不好，打扫卫生心不在焉，于是餐前的卫生得了几张不合格，餐中，又由于自己板着脸，毫无笑言，对客人的需求也没有发现，客人一会叫“小姐加茶”一会
又说“小姐倒酒”一会儿又说“小姐催一下菜怎么还不上”这时，你的心情会更加烦
躁，检验人员询台，发现烟缸有三个烟头，茶杯是空的，空盘也没有撤，接碟也该换
了，于是又是几张不合格，你会说人要倒霉喝杯凉水也渗牙，但你为何不想，所有的
这一切都来源于工作的不投入，人不能控制天气，但能控制自己的情绪，只有全身心
地投入工作，便能忘掉烦恼，使自己在工作中寻找快乐，从而减少不合格的发生。

例2：客人走时要打包，你说“我帮您”，于是打好包，拎着送客到门外，这时恰好看到迎宾员在，你俩双视一笑，共同送客，恰好客人也碰到熟人，便聊了起来，你和迎宾呢？
也说着话，一转眼，客人已走了，而打好的包呢，还在你手里，这就是心不在焉，没
有全身心投入的结果。

完美的服务只有靠全身心地投入才能达到。

只有你全身心地投入了，你才会真正做到急客人之所急，想客人之所想，观察客人的一举一动，满足他的需求，灵活巧妙的语言，创造更优质的服务。

五、灵活
1、为什么要灵活？
灵活能增加对工作的热情，激发工作的潜力，锻炼思维的敏捷，能使你巧妙回答客人的种种刁难，，化解尴尬的局面，更能体现你的聪慧的头脑、机智的应变、良好的自身素质。

2、灵活的要求
做能言善辩的百灵鸟，不做学舌的鹦鹉。

3、作用
a．了解客人的个性，投其所好。

例1：有的客人不希望为其打包，认为很失面子，尤其是请的客人十分重要时，只需点到，让其知道你的心意就行了，不必强行。

例2：有的客人对净雅的四大凉菜并不了解，所点的四个凉菜也并非净雅四大凉菜。

为了面子，客人会很有经验的向其它客人介绍，作为服务人员，此时若死搬教条，上前纠正错误，不
但会使那位客人颜面大失，而且也使自己的服务陷入不利。

b．满足客人的需求，灵活操作
我们酒店制定了严格的服务程序，如：酒要斟八分满，茶水七分满，且要放在右侧，如前面所举例子，你只是死搬教条，一次次改变客人养成的习惯，结果只会让客人不满意，使自己满腹牢骚，我辛苦了一晚上，居然没得到客人的认可。

c．巧妙灵活的语言，能摆脱你误操作产生的不满。

例1：斟酒时，只听着客说话，一不小心，酒斟满了，你立刻歉意地向客人微笑，说：“酒满心诚，你不要辜负了王主任的一片心意”。

自己的失误在这微笑与语言中没有了。

假如你看
客人喝酒确实有困难就不倒满，并附一句“美满幸福”。

例2：客点了清蒸偏口，而误做了焖偏口，你可以这样跟客人解释：“真抱歉，您看咱们一向点清蒸的，怕您吃腻了，今天换个做法，尝一尝焖的口味如何？”
d．巧妙灵活的服务可以为客人、酒店减少不必要的麻烦
在为客人服务时，发现盘内有异物，而此时，客人没有发现，可以征询一下客人，将大盘折小盘，趁机将异物取出，避免了菜品不合格产生的影响。

真诚的实事求是的劝解，也不失为一个灵活的应辩，一次有位服务员在大厅加台时，因为一道热菜上得不及时，客人很不满意，于是这位服务员在催菜后，便实事求是诚恳地对客人说：“客在不好意思，这是我们工作的失误，请多多原谅。

”客人一看如此诚恳，气也消了许多。

场合、时机不同，客人的性格相异我们就要选择合适的方式，最终达到使客人满意。

六、实施
1、为什么要实施？
前面所有的微笑、语言、投入、观察、灵活只是实施的前提，这一切所最终能发挥作用只能借助于实施，实施即立刻行动，只有将你观察到的付诸于行动，运用语言，才能达到服务的真正目的。

2、实施要求
把心里想的说出来，把说出来的话必须做出来，做出来的事要作好。

3、作用（事例）
前面的五个方面都只为实施做铺垫，没有行动的语言是苍白无力的，没有行动的微笑是虚假的，。