六大服务要素

六大服务要素

超值服务是现代派服务的风格，是建立在微笑服务和规范服务的基础上，具有情感、有个性、有血有肉、生动感人的服务，是融合企业文化和企业经营指导思想的根本表现。而做好六大服务要素能给客人留下美好难忘的回忆，为此使人留连忘返。因此，六大服务要素是做好超值服务的途径。

一、微笑

1、为什么要微笑

自己：微笑能给自己带来好的心情，是一个人精力充沛、热情洋溢的体现；是一个人乐观向上积极进取的体现；也是一个人自信的体现，总之最好的自卫方式是微笑。

他人：微笑能给同事之间带来好的心情，增加同事之间的友谊，使工作氛围更加健康和谐、积极向上。

客人：对客人发自内心的真诚的微笑，能使客人感到亲切、温暖、如沐春风的感觉；

微笑是能使你在服务中“化干戈为玉帛”，解决服务中一些“难言之隐”；微笑让客人对你产生信任，让对方产生一种安全感、信任感。笑能拉近与客人的距离，使你与客人的关系更加亲切、和谐。

同时，微笑代表着企业的形象，是员工精神面貌、企业团队精神的一种体现，是企业严格管理，人员素质涵养的表现。

当你甜甜的微笑时，感觉整个世界是如此的可爱，到处流光溢彩、生机勃勃。反之，世界则是一片昏暗、冷淡，从而影响工作、生活。

以同理心双赢原则分析一下，所有人都祈望自己永远幸福、快乐，都希望自己能每天接受笑脸与鲜花，那么，我们能做到的，首先是笑对别人，笑对人生，如同那“要得到别人的尊重，首先要尊重别人”，只有这样，我们的人生才会更加绚丽多彩，世界才会充满激情。

2、微笑的要求

1）微笑必须是发自内心的，必须是真诚能感化人心的微笑。

2）微笑必须是有始有终的。

3）微笑必须要适时。

4）微笑必须要适度。

3、微笑的作用（案例）

A、微笑是与客人拉近距离的第一步。

当客人进入房间，你甜甜的、发自内心的微笑，使客人立刻就会有一种如沐春风的感觉，非常受欢迎，那么，就为你一餐中更好地为客人服务奠定了一个好的基础。

B、调节餐桌气氛，使整个场面生动。

一次，有几位客人在餐桌上谈生意。当时似乎有点冲突，双方辩的“红光满面”其中的一位侧陪十分不高兴，一转脸看了我一下，我正在思量该如何做。但觉得这场面热烈的让人兴奋，所以一直挂着微笑侧身倾听，当他看我时，我注意到他的不高兴，所以冲他点了点头，表示些许善意的理解，马上他的面部表情柔和了许多，并开始调节起餐桌气氛来，让争辩暂休，心平气和地把问题解决了，他也十分开心了

C、给客人一个面子，让其对自己更有信心

有的客人唱歌，并非“悦耳动听”，但我还是冲着他微笑，需要时鼓一下掌声，让客人感到十分有面子。

D、让客人感觉自己十分正确，倍受尊重。

E、客人想说什么时，即使你不发表个人观点，只微笑地静静地认真聆听，客人会十分开心，

因为他认为自己是能让别人感兴趣的人。

F、即使工作做的多，但面无表情，也不被客人认可。

例1：刚上岗时去一房间帮忙，客人说道：“那位小姐心情不太好，好像不太欢迎我们，我们觉得她好像是在例行公事，做什么都那么死板和程序，无感情，真没劲，虽然你刚

来，没有她做得快，但我们冲你这态度，认为你做得好。”这一番肺腑之言，让我们

深思良久。

例2：有的服务员心情不好，见了客人不打招呼，餐中服务也是冷冰冰的脸孔，不小心把客人盘中剩下的鱼肉撤换掉了，客人便会发问：“小姐，怎么这么不小心，连笑都不

会，像个木头。”可见，不会笑的服务是不会得到客人认可的。

例3：当客人因对酒店结帐的不理解，认为多收了他的钱，他便会大发雷霆。这时，你耐心地解释，笑脸相迎，客人也是有感情的，听着你的解释，他也会在你的笑脸中融化，

消除了不解与困惑，反之，若你认为自己做的很对，客人是无理取闹，而露出不耐烦

或者语言苛刻些，后果会怎样呢？可想而知。

G、“化干戈为玉帛”事情的解决轻而易举。

当你在餐中服务时，有一只讨厌的“小飞机”飞来飞去，这使你很尴尬，更糟的是，它竟然一头扎进了茼蒿里，你歉意的向客人抱以微笑，并加以解释：“先生，真是不好意思”客人在你真诚的微笑中，理解地对你摇摇头，“没关系”火气消了不少，后来，你再赠上一个果盘，最终使客人对你的服务认可，对酒店的信任又增加了一层。

当主陪让你给主宾倒酒时，而主宾又不让倒，这时你站在两人之间，很是为难，你充满歉意地对主宾微笑着，又不时回头对主陪报以微笑，这时，主宾肯定会说“别为难小姐了”，真诚而歉意的微笑让你摆脱了尴尬。

二、语言

1、为什么要运用语言？

语言是服务中与客人沟通的桥梁，通过语言的交流，我们可以和客人建立一种和谐、融洽的关系，为客人创造一种温馨、亲切的就餐气氛。

语言能让客人明确你为他做事的意义。通过语言可以让客人尽早知道你是真正站在他的角度替他着想，取得客人对你的信任。

语言的发挥可以体现你自身真正的内涵。只有借助语言，才能将你博涉的知识、丰富的经验传递给对方，从而让对方更好的认识你、了解你，增强你自身的自信心。

语言是宣传餐饮文化、企业文化的重要途径。文件是一种氛围，代表着一种企业精神的沉淀。借助于语言，客人才会深刻体会到企业文化的独特内涵和净雅人独有的文化深度。

2、语言的要求

A、语言真诚、注意自己的语气语态。

B、站在客人角度为客人着想。

C、吐字清晰、音量适中、打动客人。

D、讲话一定要注意实事示是，不能信口乱讲。

E、要运用同理心，让客人感到温馨愉快。

3、语言的作用（案例）

A、让客人明确你是为他好。

例1：客人点菜时点了一个海鲜疙瘩汤，后来又要加一个汤，我看桌上的菜特别多，根本吃不了，就对客人说：“先生，咱们今天的菜很多了，再加就浪费了，不如把这条清蒸鱼为

您做个酸辣汤，这个汤的味道也很鲜美。这样即不浪费，又可以解酒，您看可以吗？”

客人很高兴地答应了。

例2：客人吸烟很厉害，有2个不吸烟的，被炝的睁不开眼睛，我看到这种情况，就把他们的烟缸倒了些茶水，客人看看不知道为什么，我忙对他们说：“这样倒些茶水，就不会炝

眼睛了，也没有灰了”客人点点头笑了，说“小姐真聪明。”

例3：客人吃到最后要加八只盐水大虾，打包带走，听客人谈话说明天早上在路上吃，你便征求客人意见：“胡科长，如果明天早上吃，就给你带活的吧，您回家自己做就可以，如

果现在做熟了，明天早上吃起来就会影响口味，您看怎么样？”客人忙说“可以，就按

你说的。”

B、某些关键词的运用，让客人感觉更亲切，更受尊重。

例1：与谢局长在交流中，我得知他喜欢吃胶东的手面，特别是芸豆做的汤，当征求主食时，我说：“谢局长，您爱吃的胶东面条已准备好了，您看是不是现在上来呢？”我可以看

出来，他心里很高兴。

例2：刘总不喜欢喝茶，也不喜欢喝酒，在开餐前，我为刘总倒了一杯白开水，放在他面前说：“刘总，我记得您不喝酒，上次来的时候喝的是热露露，不知今天是否还喝这个，我已经给您准备好了两听热好的露露。”刘总听了，连声说：“好、好，谢谢你，小姑娘。”

例3：张局长走入房间，你立记得说：“您好，张局长，欢迎您！”等张局长坐定后，你可以说：“张局长，还来您喜欢喝的乌龙茶，好吗？”

例4：客人要点菜，你对客人说：“你稍等一下，我让我们主管亲自把菜给您安排一下，好吗？”

当席间客人需要加酒时，你说：“我立刻就来”。等等此类的话语。

C、巧妙幽默的语言，让客人更容易接受。

例1：在卢先生要加黄瓜醮酱时，我说“加七根吧！”因为他们是七位，卢先生说：“不能加七根”我说“听说2000年的吉利数字是7，7协音是起，是雄起的意思，咱们今天多吉利，

就餐客人是7，点的菜也是7”客人竖起了大拇指。

例2：当凉菜上来后，副陪便说：“他们这里四个凉菜都挺贵的”。我说：“他们的营养价值高呀，再加上现在的海资源比较少，市场价格又比较贵，所以价钱就要高了”。徐先生说：

“那饼子，营养价值也挺高，怎么饼子没那么贵？”我说：“领导，那可没办法比了，

饼子的营养是高，可玉米有很多人种，假如海参也能种出来的话，我相信您就不会那么