十.金钥匙服务理念

个性化服务
• 4.3.6 一条龙服务
•
指运用社会上的配套资源来提供服务，而
不是全部由饭店完成，注意收集各种服务信息。
个性化服务
• 4.3.7 定制化服务
•
将市场和服务细分化，量身定制、
因人而异。
金钥匙礼宾部
• 3.4 服务网络的运用 • 3.4.1 金钥匙组织 • 服务技能与管理信息 • 客房、餐饮远程预订系统
金钥匙礼宾部
• 3.4.2 餐厅预订服务 • 详细资料 • 免费试餐 •菜 单
金钥匙礼宾部
• 3.4.3 中介服务公司
•四、个性化服务
个性化服务
• 标准化服务要求掌声四起 • 个性化服务追求锦上添花
求
• 1.4.1 在饭店大堂柜台前工作的前厅部或礼宾部高
级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。
• 1.4.2 21岁以上，人品优良，相貌端庄。 • 1.4.3 从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大
堂工作，为饭店客人提供服务。
金钥匙与金钥匙组织
• 1.4.4 有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。 • 1.4.5 一封申请人所在饭店总经理的推荐信。 • 1.4.6 过去和现在从事饭店服务工作的证明文件。 • 1.4.7 掌握一门以上的外语。 • 1.4.8 参加过由“中国饭店金钥匙”组织的服务培训。
实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李 已取得证明
• （9）取出行李，注意检查上面有没有其他注意事
项，如客人结账后又发生了费用或者由留言、邮件
金钥匙礼宾部
• 3.3.3 信件、包裹递送服务 • 3.3.4 租借服务
金钥匙礼宾部
• 3.3.5 委托代办服务
• 安排商务旅游行程 • 票务服务 • 订餐 • 订车 • 物品转接 • 订送鲜花
“门卫”，是站在酒店入口处负责迎送客
人的前厅部员工。
金钥匙礼宾部
• 3.1.1 门童的选择 • 由女性担任门童 • 由长者担任门童 • 雇佣外国人做门童
金钥匙礼宾部
• 3.1.2 门童的岗位职责
• 客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎 • 要协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物品 • 住店客人进出酒店时门童要热情地招呼致意 • 如遇雨天，门童还应打伞为客人服务 • 指挥门前交通 • 做好门前保安工作 • 回答客人问讯 • 送客
金钥匙礼宾部
• 3.2.3 店外情况介绍
• 酒店所在城市的旅游点及其交通情况。 • 主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大
专院校及有关企业的位置和交通情况。
• 近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况。 • 市内交通情况。 • 国际国内航班飞行情况。
金钥匙礼宾部
• 3.2.4 指路
• 使用地图 • 酒店周边设施图 • 酒店司机卡 • 店内设施平面图
个性化服务
• 4.3 个性化服务的体现 • 4.3.1 随机应变
•
根据客人需求灵活应变，弥补服务忙中出
错、挂一漏万的差错。服务人员要处变不惊，
“急中生智”。
个性化服务
• 4.3.2 投其所好
•
根据客人不同的性格爱好、生活习惯、
宗教信仰、民族习惯提供恰如其分的服务，
“对症下药”。
个性化服务
• 4.3.3 雪中送炭
个性化服务
• 4.1 个性化服务的本质
•
在满足顾客的现实需求外，还满足顾客特
别的潜在的需求，创造出服务的延伸价值。
个性化服务
• 4.2 个性化服务的针对性 • 了解不同客人的个性，满足不同客人的
需要。
个性化服务
• 交际型
• 闲聊型
•
抱怨型
•
易变型
•
胆怯型
•
要求型
•
吵闹型
•
友善型
•
计较价格型
• 儿童
间超过24小时以上，称为长期寄存。
金钥匙礼宾部
• 行李寄存的注意事项：
• （1）确认客人是否为住店客人 • （2）询问客人行李中是否有贵重物品、易燃易爆
品或需特殊处理的物品
• （3）填写行李寄存卡，注明件数、时间 • （4）将提取联交给客人 • （5）将寄存联系在行李上
金钥匙礼宾部
• （6）长、短存行李分区摆放 • （7）客人提取时要收取提取联，核对两联的编号 • （8）如客人丢失存卡，行李员一定要凭借足以证
• 2.3 对中国国民价值观的冲击
• 对“学而优则仕”、服务意识薄的儒家思想的冲击 • 对金钱至上的畸形价值观的冲击 • 对追求做大官做大款的人生观的冲击
金钥匙服务哲学
• 2.4 思维方式
• 诚实
• •
有责任感
每个人都获利
•三、金钥匙礼宾部
金钥匙礼宾部
• 3.1 门童服务
•
门童（Doorman）又称“门迎”、
金钥匙礼宾部
• 3.3 行李服务
• 3.3.1 行李运送
•
引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三
步（或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，
要回头招呼客人。
•
引领客人进房途中，要热Baidu Nhomakorabea主动地问候客人，与客
人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施。
•
介绍房内设施及使用方法。比如：房内空调开关及
• 1.2 国际金钥匙协会
• 1929年在法国成立 • 1937年成立国际金钥匙学院 • 34个成员国设有金钥匙季刊
金钥匙与金钥匙组织
• 1.3 中国饭店金钥匙组织
• 1991年广州白天鹅宾馆诞生中国第一把金钥匙 • 1997年成立中国金钥匙组织
金钥匙与金钥匙组织
• 1.4 中国饭店金钥匙组织会员的资格要
棉被的位置；冰箱的位置及小酒吧的使用方法；房内保险箱
的使用方法；电视机的开关位置及留言灯、请勿打扰灯等床
头控制开关的使用方法；卫生间冷热水开关及热水供应的时
间等。
金钥匙礼宾部
• 3.3.2 行李寄存
• 短期寄存指客人要求将行李寄存在行李房的时
间不超过24小时，称为短期寄存。
• 长期寄存指客人要求将行李寄存在行李房的时
•二、金钥匙服务哲学
金钥匙服务哲学
• 2.1 各国金钥匙的特点
• 欧洲：专业、儒雅、稳重、诚信、绅士风度 • 美国：讲求资讯、效率、能解决问题 • 中国：外向开朗、热心助人、有事业心
金钥匙服务哲学
• 2.2 服务哲学
服付利顾
务
出 服
人 利
客 满
、务己意
诚，，，
信合彼酒
理此店
回双得
报赢利
金钥匙服务哲学
金钥匙礼宾部
• 3.2 问询服务 • 3.2.1 有关住宿旅客的询问 • 客人是否住在本酒店 • 客人房间号
金钥匙礼宾部
• 3.2.2 有关酒店内部的问讯
• 餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间 • 宴会、会议、展览会举办场所及时间 • 酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。
如健身服务、医疗服务、洗衣服务等
•金钥匙服务理念
•一、金钥匙与金钥匙组织
金钥匙与金钥匙组织
• 1.1 CONCIERGE金钥匙的起源
• 源于法语，译为“钥匙保管者”、“看门人” • 拉丁文中“CONSERVUS”译为“奴隶们”、“服务” • 现代酒店译为“礼宾司” • 旅游者理解为“酒店内有极高办事能力的人”
金钥匙与金钥匙组织
•
及时准确、急客人所急，想客人所未想的
服务，突出时效性，过了这个时间就成了画蛇添
足了。
个性化服务
• 4.3.4 锦上添花
•
好上加好，不仅让客人满意，还让客人感
到意外惊喜。
个性化服务
• 4.3.5 方便服务
• 以机器代替人工，不仅方便了客人，减低用人成本，提高
效率，甚至做得比人工更好。
• 楼层擦鞋机 • 公共信息触控查询系统 • 客房电视点播 • 即插即用式的互联网接入 • 饭店网络互动式服务 • 电话语音留言 • 自动售货机