自考00153质量管理学简答培训课件

第一章质量与质量管理导论当代管理环境的特征 a.日益剧烈的变化 b.掌握主导权的顾客 c.无所不在的竞争（3C）促使重视质量的主要原因1）科学技术的增长在带来福音的同时，许多产品很容易产生故障，有些故障是严重可怕的，威胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成了关键的需要；2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量；3）消费者权益的日益高涨，对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规；4）在质量方面的国际竞争日益增强。

上述各种质量所形成的合力使得质量受到人们前所未有的重视企业的经营、管理、治理的概念1）经营活动是指所有盈利性质的经济活动，它涵盖了工业、农业、金融、服务的所有的领域。

2)管理：是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。

3)治理：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。

质量计划、质量控制、质量改进的关系：质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。

质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。

质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。

质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。

全面质量管理的主要成效： a.高质量 b.低成本 c.高受益 d.顾客忠诚 e.员工的活性化确定质量成本应注意的问题1）质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定。

2）故障成本是最关键的类别。

3）在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致。

4）某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分。

质量成本、研究质量成本的目的质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。

研究质量成本的目的：1）定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性；2）引导改进的方向；3）追踪改进活动的进展情况。

这意味着质量成本研究的主要目的在于支持质量改进活动，而不是只关注报告质量成本的制度。

质量成本的计算方法：a.质量成本法b.过程成本法c.质量损失法研究质量成本对质量改进的促进作用：a.确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本b.为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度c.评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目试述质量管理发展的历程答：质量管理发展经历了三个阶段：1）质量检验阶段。

这一阶段一直持续到二战之前。

这种做法只是从成品中挑出废、次品，实质上是一种“事后的把关”。

2）统计质量控制阶段。

二战爆发后。

重点在于确保产品质量符合规格和标准。

由于数理统计方法的广泛应用这一时期的质量管理被称为“统计质量控制”。

3）全面质量管理阶段。

20 世纪 60 年代开始的全面质量管理，它是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

第二章质量管理理念与框架戴明14141414 点的内容：a.树立改进产品和服务的长久使命b.接受新的理念c.不要将质量依赖于检验d.不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低e.通过持续不断的改进生产和服务体系来实现质量、生产率的改进和成本的降低f.做好培训g.进行领导h.驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效的工作i.拆除部门间的壁垒j.取消面向一般员工的口号、标语和数字目标k.取消定额或指标l.消除影响工作完美的障碍m.开展强有力的教育和自我提高活动n.使组织中的每个人都行动起来去实现转变戴明14141414 点归纳的四个方面：a.为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题立足点和出发点。

b.企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断的改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。

c.重视企业文化和领导的作用，充分调动人们的积极性和创造性，使人们发自内心的承担起对于组织成败的责任和义务。

d.重视每一个人的作用，要通过教育和培训来提升每一个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献。

马尔科目·波多里奇国家质量奖的目的，核心价值观（1987 年诞生）目的：1）促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润，获得竞争优势；2）表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就，并为其他公司提供榜样；3）建立指南和准则，以便企业、行业、政府及其他的组织可以评估各自的质量改活动的成效；4）通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息，为其他的希望实现高质量的组织提供具体的指导。

核心价值观：1）具有远见的领导；2）顾客驱动的卓越；3）组织和个人的学习；4）对雇员和合作伙伴的重视；5）敏捷性：6）注重未来；7）管理创新；8）基于事实的管理；9）公共责任与公民义 10）注重结果与创造价值 11）系统的视野。

IIIISSSS OOOO9000900090009000族标准的主要核心标准及其之间的关系：a.ISO9000：2000《质量管理体系—基础和术语》b.ISO9001：2000《质量管理体系—要求》c.ISO9004：2000《质量管理体系—业绩改进指南》d.ISO9011：2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》ISO9000 是一个说明性的标准，I SO9001 主要用于体系的认证，ISO9004 则主要用于组织的绩效改进。

IIIISSSS OOOO9000900090009000族标准的过程导向ISO9000 族标准所确立的质量管理体系是对实现质量目标所必须过程的规定。

QM体系是一系列的相关过程的集合。

质量、成本、和生产率是果，而过程是因。

管理职责、资源管理、产品实现以及测量分析和改进这四个方面构成质量体系要求的基本内容。

质量管理八项原则出题方式：试述八项原则的内容及其逻辑要求。

答：八项原则包括以下方面：（1）以顾客为关注焦点；（2）领导作用；（3）全面参与；（4）过程方法；（5）管理的系统方法；（6）持上述八项原则之间存在着内在的逻辑关系。

要实现成功的成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求（以顾客为关注焦点）。

在明确了立场的基础上，管理当局要副食（原则二的“领导作用”）全体成员（原则三的“全员参与”）去实现这种）转变，共同的努力还必须有正确的方法论（原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”）。

因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断地升高，因而所建立起来的管理系统，必须加以持续不断地改进（原则六的“质量改进”）。

基于事实的决策方法（原则七）是持续改进的最有力的武器。

这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的，组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功。

第三章以顾客为中心顾客细分的目的和依据目的：按照顾客的需要和期望，将市场细分为特定的躯体并制定所提供的产品和服务，才能够更好的反映顾客的需要，提供顾客满意的产品和服务，增强市场竞争力。

细分顾客的依据可以使地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式、购买数量、预期的服务水平。

按顾客的偏好，市场可以细分为：类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客类型。

顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。

顾客满意度：是由顾客知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素所决定的，不同的满意程度可以导致顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。

顾客满意度指数的用途：1.比较不同的产业 2.比较单个企业与行业平均水准3.进行不同时期的比较4.预测长期绩效 5.回答具体的问题顾客满意过程模型见课本 P66顾客忠诚的意义和价值顾客忠诚：是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。

顾客忠诚不同于顾客满意，满意体现在态度上，而忠诚则体现在行动上.价值：1）忠诚顾客会随时间的增加，增加在公司的消费额 2）一种免费的广告资源 3）服务成本较小 4）价格敏感度较低，利润潜力大 5）帮助公司提高产品和服务效率实现顾客满意的途径见课本PPPP71717171图实现顾客满意的举措：1.明确定义自己的关键顾客群和市场2.了解顾客的长、短期需要和期望3.明确顾客的意见与设计、生产和交付过程之间的联系4.构筑坚实的顾客关系5.建立有效的抱怨管理过程6.测量顾客的满意度，并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程顾客满意度测评系统中的关键活动：1.明确测量的目的并识别测量的事项2.选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据3.综合分析和评价满意水平并沟通测评结果4.讨论测试发现并计划改进活动顾客满意度测评中的主要事项明确调查的目的；（2）选择调查的实施者和调查对象；（3）设计和选择调查手段；（4）确定调查问（5）满意程度的标准；（6）设计报告的格式和数据整理的方法顾客关系管理的重要环节（1）组织的可达性与承诺；（2）选拔和培训与顾客直接接触的一线员工；（3）明确顾客接触要求；（4）有效的投诉管理；（5）全面分析顾客关系价值；（6）寻求战略伙伴与联盟。

第四章领导战略计划确保和促进组织的行为恪守道德规范的途径：1.在录用人员时注重候选者的道德水准2.建立组织的道德准则和决策规则3.高层管理者在道德方面以身垂范4.认识目标和绩效评价的作用5.提供道德规范方面的培训6.独立的社会审计7.正式的保护机制战略计划活动过程组织的战略计划活动通常由如下步骤所构成：（1）确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针；（2）将愿景分解为少数关键的战略；（3）制定战略目标；（4）目标的展开；（5）用关键绩效指标来测量进展状况；（6）评审进展状况；（7）经营审核。

标高分析的基本方式、思路和步骤基本方式：企业在开展标高超越活动时，通常是采用专门小组或团队的方式来进行的，小组一般由 3-6 人所组成。

他们应当是最熟悉所要改进领域的人，小组成员应当具备相应领域的专业知识以及把握问题、分析问题的能力和技能，应当具备较强的合作精神。

基本思路：标高分析的基本思路在于，企业的经营绩效在很大程度上取决于其所拥有的过程；绩效的差异反映了过程的差异；绩效的改进必须自过程入手，标高分析活动是由“标高和“超越两个阶段构成的。

基本步骤。

标高分析活动是由“标高”和“超越”两上阶段构成，这两个阶段又具体细化为五个步骤：①确定实施标高分析活动的领域或对象。

②明确自身的现状。

③确定谁是最佳者④明确标杆组织是怎么做的。

⑤确定并实施改进方案。

第五章基于 TQM 的人力资源管理员工培训的目的：1.适应科学、技术发展的变化2.保持企业的竞争力3.形成共同的价值理念4.促进个人的发展职业管理的含义、职业管理的内容职业管理包含两层含义：一是对员工个人而言，为了在工作中得到成长、发展和满意，他们不断地追求理想的职业，设计自己的职业目标和职业计划；二是对企业而言，为了不断增强员工的满意度，应对员工制定的个人职业计划予以重视和鼓励，并结合组织的需要和发展，给予员工多方面的咨询和指导，创造条件帮助员工实现目标。