河南区域碧桂园案场管理制度20160301

内部资料注意保密

案场管理制度

目录

第一章服务规范

第二章考勤管理

第三章接客管理

第四章客户归属判定制度

第一章服务规范

一、仪容仪表（外出拓客的同事同样按照此标准执行）

每天上午晨会之前到现场并按以下要求整理好自已的仪容仪表，服装整洁，同时符合公司着装及仪容要求：

1）女同事：统一穿工衣、黑色皮鞋、佩戴工号牌；

2）男同事：统一穿工衣、工作领带、黑色皮鞋，佩戴统一工号牌；

3）女同事头发过肩必须全或半束头，头发不得蓬松凌乱；

4）男同事头发长度不得留过耳鬓；

5）女同事必须化彩妆（口红必须以红色系为主，不得涂淡浅色的口红）不得出现过于夸张的妆容；

6）男同事每日须剃胡须，头发必须梳理整齐；

7）鞋必须干净，无污泥及尘土；

8）工衣必须熨平，整洁。

违规扣罚：以上情况若有违反，扣罚100元/次。

二、日常行为规范（外出拓客的同事同样按照此标准执行）

1、上班时间禁止在办公室、大厅化妆、吃零食、抽烟、看书报、追逐打闹、打磕睡、大声喧哗、播放手机音乐等扰乱现场秩序、有损公司形象的行为。

2、上班时间禁止浏览与工作无关的其他网站、用无线下载与工作无关的资料、视频。

3、每人都应该积极承担公共事务（由开发商安排），保持现场的公共卫生，有义务监督、制止破坏公物的行为。

4、值班同事，下班后未自觉关闭一切电源，并锁好门窗，注重节约，办公室内的一次性纸杯，禁止员工使用。

5、保管好自己的销售道具以及相关资料（含客户资料），不可随便乱放，以免资料外泄，如有丢失按照现价自行购买相应的资料以及道具。

6、全体员工应保持办公桌干净整洁，不乱扔垃圾；自己桌面的文件要保管好，不要随意乱放，避免造成公司内部资料的外泄。

7、打印文件及时取走，防止资料外泄。作废的纸张，若可再利用，做二次使用，注重节约用纸。

8、各团队值班经理监督保持办公桌及公共办公地点的干净整洁、用纸节约。

9、不配合甲方策划、销售事务、拓展经理工作，对于所需数据、文件、数据录入工作等未按要求及时提供的。

10、销售人员乱输出项目价格、产品、付款方式等等，不可私下承诺，客户延期、换退房、更名（含加

违规扣罚：以上情况若有违反，每次扣罚100元/次。

二、销售流程服务规范:

1、销售中心门口

（1）离客人一米的距离时应保持AA 站姿主动向客人（前）问候。

（2）在主入口送客的销售顾问应将客户送出销售中心，挥手与客人道别。

2、模型区

（1）接待客人，一定要做自我介绍及递送名片。

（2）介绍模型：

A 在介绍模型时应用射灯来指示地点及方向，严禁用单手指模型介绍。整个讲解过程中应保持热情大方的仪态。

B 若客户在模型区内暂时不需提供销售服务，销售人员也应主动站立在客户身旁

2-3 米处，待客户需要时及时提供介绍；在整个介绍过程中都应保持甜美的笑容，做到有问必答。

3、销售人员必须用专业礼貌用语清楚的为客人介绍合同条款，请客人阅读，不明白或含糊之处切忌随便输出。

4、客人离开后也应第一时间收拾杯子（若未收拾杯子为一般违规类扣分），擦干净桌面，茶水温度应根据室外室内温度进行调整，忌冬天倒冷水给客人喝。

5、洽谈区、VIP 接待区

（1）请客人先入座，若座位不够，应主动帮客人搬凳子。

（2）需讲解清楚必须注意的条款，如：认购书签定后不能加减、转名、交楼款的时间等，同时询问客人是否还有不清楚的地方。

（3）恭喜客人：待客人办理好所有手续，提醒客人检查所有票据是否齐全，并帮客人准备我们专用的信封填好信封面的路址及跟办人联系电话，告知客人手续都已办理完毕，应非常热情的恭喜客人成为我们的准业主/业主。

5、前台

（1）接听电话：

A 在电话铃声响起的 3 声以内及时接听电话，如未能及时，须向客户致歉：“不好意思，让您久等了，这里是碧桂园龙城销售中心，请问有什么可以帮到您？”

B 接听电话的过程中，使用规范的礼貌用语，“您好，碧桂园龙城销售中心，请问有什么可以帮到您？”。“谢谢致电碧桂园龙城销售中心，再见！”“不好意思，能麻烦您再讲一次吗？”

（2）问路：应礼貌的告知客人到达目的地的正确路径，并告知大约需用时多久，指示方向时要五指并拢

（3）找工作人员：

A 若为找人，先询问客人贵姓，并安排客人入座或稍等候，给客人倒水后去找寻相关负责人，并及时给予客人回复。

B 在1 分钟内找不到该销售人员或者该销售人员正在有紧急事情的时候，应马上返回告知客人。

第二章考勤管理

一、例会

1、按开发商要求召开晨会晚会、周例会等，要求参会人员不得迟到、缺席，未能参会需提前报备甲方人事。

2、会议期间把手机调成静音

违规扣罚：以上情况若有违反，每次扣罚50元/人/次。

二、考勤制度

1、上班时间早上8:50之前完成销售准备工作，9:00开始晨会，实行指纹考勤制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗，具体上下班时间按甲方调整执行。

2、休息安排：原则上销售休息时间安排在每周一至周四，周五至周日及节假日不允许休息，代理公司每周五下班前提交下周报休表至甲方人事，逾期报备视为无人员休息，若遇临时调整休息提前1天报备至甲方人事，特殊情况临时休息需向所属代理驻场销售经理申请，再由驻场销售经理统一安排调岗后，由甲方销售经理审批，并报备至甲方人事方可执行，每天休息人数不能超所在版块人数10%。

3、人员配置及变动按照《碧桂园销售服务全程代理合同》第五条执行，扣罚第十一条违约责任执行。

4、休息人员必须做好工作交接，并保持手机通话畅通。

违规扣罚：迟到罚款 50 元/人/次，超一个小时罚款 100 元/人/次；早退罚款 50 元/人/次，迟超一个小时罚款 100 元/人/次,连续旷工3次甲方有权辞退，代理公司在2天内补充合格人员到岗。

三、排班制度

1、代理公司驻场销售经理每月末将下月销售人员排班表交给甲方销售经理。如有需调整，在每周日前将调整后的排班表交给营销经理。营销经理会按排班表每周不定期地进行现场抽查或电话抽查到岗情况。

2、乙方销售人员必须符合甲方要求并通过培训后考核后可上岗。

违规扣罚：以上情况若有违反，每次扣罚100元/人/次。

轮岗时，出现销售人员虚报、谎报、误报老客户的，第一次罚驻场销售经理和销售人员各500 元；同一个销售人员第二次出现以上情况罚驻场销售经理和销售人员各1000元，且该销售人员停岗 2 天；如同一个销售人员第三次出现以上情况罚驻场销售经理 2000 元，该