呼叫专业知识综合理论试题

2013-2014学年度上期2015届计算机呼叫班

《呼叫专业知识》期末理论试卷

学号_______姓名_______得分_______

一、判断题（每小题2分，共20分）

1、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（）

2、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。（）

3、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（）

4、职业道德可以提高企业的竞争力。（）

5、情绪和性感丰富激烈，但不稳定，这是青少年心理发展的特点之一，所以青少年不需要调控情绪。（）

6、自我意识属于认知结构中的自我调节系统.( )

7、4P营销理念业称为产品营销理念，突出的是产品销售的特点。（）

8、4C营销理念是产品营销理念，突出的是人与产品的关系。（）

9、电话营销主要依赖语音，语音在电话沟通中能够传递情绪。（）

10、心理学家调查结果：80% 人际障碍来自沟通不畅，沟通中80％的问题是不善表达。（）

二、单选题（每小题2分，共30分）

1、沟通达成一致，倾听占据多少比例作用？( )

a、60%

b、80%

c、30%

d、90% 2、著名经济学的2：8原理是指（）

A．企业80%的销售额来自于20%的老顾客B．企业有80%的新客户和20%的老客户C．企业80%的员工为20%的老客户服务D．企业的80%的利润来自于20%的老顾客

3、（）是由心理学家挨艾利斯提出的，他认为，个体对事物的看法导致了事物的结果，从而使个体产生相应的情绪行为反应。

A 情绪疏泄法

B 艺术疗法

C 理性情绪疗法

D 森田疗法

4、（）是指人根据道德规范来评价社会现象时所体验到的情感。

A理智感 B 道德感 C 情操 D 美感

5、一个考试作弊的学生,为了减轻由此带来的自责而相信同班大多数同学在作弊,这种防卫机制称为( )

A. 转移作用

B. 幻想作用

C. 投射作用

D.否认作用

6、一个学生平时在集体场合中不敢发言,当他一旦主动发言时,教师就表扬他,这种影响学生行为改变的方法,称之为( )

A. 代劳币奖励法

B. 行为规范法

C. 行为塑造法

D.强化法

7、（）是衡量一个从业者是否具有职业道德的首要标志

A．爱岗敬业B．诚实守信C．办事公道D．奉献社会

8、下面有关服务外包说法正确的是（）

A．服务外包是指企业将价值链中原本有自身提供的具有基础的．共性的．核心的业务或流程剥离出去，交给外部专业服务提供商完成的经济活动

B．企业通过外包可以重组价值链，优化资源配置，降低成本，并增加企业竞争力

C．某银行将信用卡数据外包给专业的公司，这属于服务流程外包

D．按服务外包业务类型可将外包分为：信息技术外包．后勤服务外包．客户关系外包和研发外包

9、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌（）

A．产品B．服务C．竞争D．价格

10、客户关系的发展阶段有认识、约会、信任和同盟，销售一般发生在哪个阶段以后；( )

a、认识

b、约会

c、信任

d、同盟

11、呼叫座席人员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

A. 严格保密

B. 严格遵守

C. 严格保护

12、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应（）。

A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案

B、有理有据，以理服人

C、应耐心引导，使其说出真实想法

D、态度要热情，多花一点时间倾听13、外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应（）。

A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案

B、有理有据，以理服人

C、应耐心引导，使其说出真实想法

D、态度要热情，多花一点时间倾听14、敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（）。

A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权

C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟

D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

15、满意度调查呼出。主要了解客户使用产品及服务的感受，以及用户对产品、服务、维修方面的意见或建议、此类电话的呼出时间一般控制在（）为宜。

A.3-5分钟

B.5-10分钟

C. 10分钟以上

三、简答题（每小题5分，共50分）

1、如何做到对不良情绪的控制？

2、营销理论中4P到4C各代表什么？

3、4P到4C的转变最关键点是什么？

4、营销活动的核心要素有哪些？

5、什么是（IQ）和（EQ）？并简要说明。

6、什么是情绪管理？

7、呼叫中心的客服人员，需要很多种能力来保证工作做得好。那么，在招聘．培训和日常管理时，要注意哪几种最主要的能力呢？8、如果你是值班经理，您会如何应对面对面客户的投诉？

9、请画出时间管理矩阵，并标明四个象限的不同功能？

10、请列举三个常见的员工缺点类型？