成功处理物流客户投诉
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责跟进（提供负责人的姓名及联系方式给客户）， 认真展开h 调查，密切追踪并及时与客户联系。 16
3、电话投诉的受理
客户
物流公司客户服务部
致电物流公 司 （1）致欢迎辞： 客户投诉热线 客服代表：您好，欢迎致电xx物流公司，我姓x，请问有什么可以帮您？
况并及时与客户联系。
h
15
2、网络投诉的受理
客户
物流公司客户服务部
登陆物流
公司网络 投诉平台
电子邮件 电子商务平台
在线QQ
略（参考书面投诉的受理）
（1）致欢迎辞 在线客服：您好，欢迎访问xx物流公司客服在线，我姓x，请问有什么可以帮您？ （2）多用尊称称呼客人 在线客服：请问先生/小姐贵姓？ 客人回复：xxxx 在线客服：x先生/小姐/博士/教授，您好！……… （2）耐心等待客户回复投诉的内容 （3）稳定投诉客人情绪，引导投诉客户指出关键问题及要求 （4）获取必要信息（填写《客户投诉登记表》）： 投诉的对象；投诉货物的单号；投诉货物的相关描述等；客户联系的方式。
李先生可以通过哪些方式向我司投诉？
分角色扮演愤怒的李先生及客户服务人员如何受 理投诉。
填写客户投诉受理登记表。
h
7
3.客户投诉类型
按投诉方式分类
电话投诉 信函投诉 现场投诉以 电子邮件和短信
按投诉原因分类
因产品质量投诉 因介绍不清导致的投诉 售后服务维修质量 因服务人员服务不当引发的投诉 投诉管理系统缺陷 顾客对于企业经营方式及策略的不认同
□不予受理 理 由
备注
制表：
审核： h
10
二、物流客户投诉处理流程
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11
锦囊一:客户投诉处理工作流程及投诉方式
客户投诉方式
客户投诉处理流程
书面 网络 电话
查阅投诉客 户信函
接收投诉客户 邮 件 、 QQ 、 电 子商务信息等
接听投诉客 户电话
客户投诉 的受理 （了解客 户投诉的 内容，稳 定客户情 绪，登记 投诉案件， 并作出相 关回应。）
4）企业管理不善
2. 消费者方面的原因：
1）客户的经济承受能力与投诉的关系
2）客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系
3）客户的个性特征与投诉的关系
4）消费者的自我保护意识增强
3. 政府监管和社会原因：
1）政府监管的原因 2）法制不健全 3）社会信用缺失
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5
3.客户投诉类型
客户投诉有哪些方式？
2020/10/21
客户不满意中蕴涵着大量的商机，是企业创新的源泉。
我感谢这个变化的时代，我感谢无数人的抱怨，因为在别人抱怨 的时候，才是你的机会，只有变换的时代，才是每一个人看清自己有 什么要什么该放弃什么的时候。
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————马云 4
2.客户投诉的原因
1. 企业方面的原因：
1）产品质量存在缺陷
2）服务质量问题
3）宣传误导
谈谈如何改进这家货运公司的物流运输服务。
h
2
物流客户投诉处理
内容提要：
客户投诉的原因和类型 物流客户投诉处理流程 物流客户投诉处理技巧
2020/10/21
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3
一、客户投诉的原因及类型
1.客户投诉的含义
客户投诉是客户将其在接受产品或服务过程中所感受 到的不满向有关部门申诉的行为。
客户投诉源于客户的不满意，很多公司的员工甚至包 括部分高层管理人员害怕排斥客户的不满意投诉。
顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求
2020/10/21
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登记客户投诉案件
1 货物的相关信息 2 客户投诉的内容及客户的要求 3 客户的联系方式
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受理编号
客户投诉登记表（样表）
受理日期
投诉客户姓名
投诉类型 □商品 □服务 □其他
客户地址
电话
投诉缘由 客户要求
投诉受理
□受 理
承诺办理期 限
任务三：成功处理物流客户投诉 (交易后)
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资料：
据武汉市某报纸报道，武汉有位女士，其居住在河南的 女儿、女婿为尽孝心，委托某货运公司托运了苹果和梨 各一箱。该女士按原定的到货时间致电货运公司，均称 物尚未运到。事隔多天后货运公司通知该女士，说水果 已经到汉。该女士前往货运站取货，却发现两箱水果大 部分已腐烂。多方责问下，经理称：水果在运输保管途 中因气候原因变质、腐烂。当记者问及承运部门是否知 道箱内物品的类别，以及不同类型的货物不能混装时， 这位经理竟答道：这个我们不管。
调查工作差错
落实差错责任
确定处理方案（根据 具体情况选择以下一 种或多种方案）
解释
道歉
赔付
其他操作
现场
接待投诉客户
投诉跟踪、反馈及统计
客户投诉处理工作流程及h投诉方式
12
任务二
某电子产品配送中心的客服部在中午接到 一个投诉电话，客户非常生气的反映早上 配送到他ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ工厂的20箱二极管中有2箱型 号不对，现在他们无法正常生产，要求马 上给他们重新送货和赔偿。
（5）用词要清晰、准确、得体，不出现含糊字眼及错别字，不滥用网络用语，适当使用 谦辞和礼貌用语，回复客户的要做到“快而准”。
（6）勇于承担为客户解决问题的责任，提供本人的联系方式。
无效投诉
有效投诉
就投诉内容在线回复客户，感谢客户所
提出的意见，解释相关事宜，提出解决 方案，寻求客户谅解。
在线告知客户投诉已被受理，物流公司会有专人负
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6
任务一
4月20日JS公司的李先生使用我们公司的 “国际快递一日达”服务向美国MM公司的Alen 先生寄出一份电子产品样品，美国客户要求样品 务必在美国当地时间4月21日18：00前准时送 达，否则将取消100万美元的订单。美国当地时 间4月21日18：30美国客人仍然没有收到样品， Alen发邮件给李先生，要求取消订单，愤怒之下 李先生决定向我司投诉……
假如你是该客服部的客服人员，接到这个 电话你会怎么处理？
写出受理这个投诉的全过程。（注意细节 和关键点）
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13
任务背景延伸：经调查，造成该事故的原因为拣 货人员拣错货所致。
任务要求：分组讨论制订解决方案并进行处理（ 说明处理经过）
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14
锦囊二:投诉的受理 1、书面投诉的受理
客户
物流公司客户服务部
传真接收
投
查阅相关
根据投诉信函内容了解投诉事件
诉 信
邮递接收
投诉信函
无效投诉
有效投诉（填写《客 户投诉登记表》）
函
投诉信箱接 收
就投诉内容以电话、书面回复客 户，感谢客户所提出的意见，解 释相关事宜，提出解决方案，寻 求客户谅解。
填写《客户投诉登记表》， 就投诉内容以电话、书面回 复客户，告知客户投诉已被 受理，物流公司会有专人负 责跟进（提供负责人的姓名 及联系方式给客户），认真 展开调查，密切追踪进展情
3、电话投诉的受理
客户
物流公司客户服务部
致电物流公 司 （1）致欢迎辞： 客户投诉热线 客服代表：您好，欢迎致电xx物流公司，我姓x，请问有什么可以帮您？
况并及时与客户联系。
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2、网络投诉的受理
客户
物流公司客户服务部
登陆物流
公司网络 投诉平台
电子邮件 电子商务平台
在线QQ
略（参考书面投诉的受理）
（1）致欢迎辞 在线客服：您好，欢迎访问xx物流公司客服在线，我姓x，请问有什么可以帮您？ （2）多用尊称称呼客人 在线客服：请问先生/小姐贵姓？ 客人回复：xxxx 在线客服：x先生/小姐/博士/教授，您好！……… （2）耐心等待客户回复投诉的内容 （3）稳定投诉客人情绪，引导投诉客户指出关键问题及要求 （4）获取必要信息（填写《客户投诉登记表》）： 投诉的对象；投诉货物的单号；投诉货物的相关描述等；客户联系的方式。
李先生可以通过哪些方式向我司投诉？
分角色扮演愤怒的李先生及客户服务人员如何受 理投诉。
填写客户投诉受理登记表。
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3.客户投诉类型
按投诉方式分类
电话投诉 信函投诉 现场投诉以 电子邮件和短信
按投诉原因分类
因产品质量投诉 因介绍不清导致的投诉 售后服务维修质量 因服务人员服务不当引发的投诉 投诉管理系统缺陷 顾客对于企业经营方式及策略的不认同
□不予受理 理 由
备注
制表：
审核： h
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二、物流客户投诉处理流程
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锦囊一:客户投诉处理工作流程及投诉方式
客户投诉方式
客户投诉处理流程
书面 网络 电话
查阅投诉客 户信函
接收投诉客户 邮 件 、 QQ 、 电 子商务信息等
接听投诉客 户电话
客户投诉 的受理 （了解客 户投诉的 内容，稳 定客户情 绪，登记 投诉案件， 并作出相 关回应。）
4）企业管理不善
2. 消费者方面的原因：
1）客户的经济承受能力与投诉的关系
2）客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系
3）客户的个性特征与投诉的关系
4）消费者的自我保护意识增强
3. 政府监管和社会原因：
1）政府监管的原因 2）法制不健全 3）社会信用缺失
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3.客户投诉类型
客户投诉有哪些方式？
2020/10/21
客户不满意中蕴涵着大量的商机，是企业创新的源泉。
我感谢这个变化的时代，我感谢无数人的抱怨，因为在别人抱怨 的时候，才是你的机会，只有变换的时代，才是每一个人看清自己有 什么要什么该放弃什么的时候。
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————马云 4
2.客户投诉的原因
1. 企业方面的原因：
1）产品质量存在缺陷
2）服务质量问题
3）宣传误导
谈谈如何改进这家货运公司的物流运输服务。
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物流客户投诉处理
内容提要：
客户投诉的原因和类型 物流客户投诉处理流程 物流客户投诉处理技巧
2020/10/21
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一、客户投诉的原因及类型
1.客户投诉的含义
客户投诉是客户将其在接受产品或服务过程中所感受 到的不满向有关部门申诉的行为。
客户投诉源于客户的不满意，很多公司的员工甚至包 括部分高层管理人员害怕排斥客户的不满意投诉。
顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求
2020/10/21
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登记客户投诉案件
1 货物的相关信息 2 客户投诉的内容及客户的要求 3 客户的联系方式
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受理编号
客户投诉登记表（样表）
受理日期
投诉客户姓名
投诉类型 □商品 □服务 □其他
客户地址
电话
投诉缘由 客户要求
投诉受理
□受 理
承诺办理期 限
任务三：成功处理物流客户投诉 (交易后)
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资料：
据武汉市某报纸报道，武汉有位女士，其居住在河南的 女儿、女婿为尽孝心，委托某货运公司托运了苹果和梨 各一箱。该女士按原定的到货时间致电货运公司，均称 物尚未运到。事隔多天后货运公司通知该女士，说水果 已经到汉。该女士前往货运站取货，却发现两箱水果大 部分已腐烂。多方责问下，经理称：水果在运输保管途 中因气候原因变质、腐烂。当记者问及承运部门是否知 道箱内物品的类别，以及不同类型的货物不能混装时， 这位经理竟答道：这个我们不管。
调查工作差错
落实差错责任
确定处理方案（根据 具体情况选择以下一 种或多种方案）
解释
道歉
赔付
其他操作
现场
接待投诉客户
投诉跟踪、反馈及统计
客户投诉处理工作流程及h投诉方式
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任务二
某电子产品配送中心的客服部在中午接到 一个投诉电话，客户非常生气的反映早上 配送到他ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ工厂的20箱二极管中有2箱型 号不对，现在他们无法正常生产，要求马 上给他们重新送货和赔偿。
（5）用词要清晰、准确、得体，不出现含糊字眼及错别字，不滥用网络用语，适当使用 谦辞和礼貌用语，回复客户的要做到“快而准”。
（6）勇于承担为客户解决问题的责任，提供本人的联系方式。
无效投诉
有效投诉
就投诉内容在线回复客户，感谢客户所
提出的意见，解释相关事宜，提出解决 方案，寻求客户谅解。
在线告知客户投诉已被受理，物流公司会有专人负
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任务一
4月20日JS公司的李先生使用我们公司的 “国际快递一日达”服务向美国MM公司的Alen 先生寄出一份电子产品样品，美国客户要求样品 务必在美国当地时间4月21日18：00前准时送 达，否则将取消100万美元的订单。美国当地时 间4月21日18：30美国客人仍然没有收到样品， Alen发邮件给李先生，要求取消订单，愤怒之下 李先生决定向我司投诉……
假如你是该客服部的客服人员，接到这个 电话你会怎么处理？
写出受理这个投诉的全过程。（注意细节 和关键点）
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任务背景延伸：经调查，造成该事故的原因为拣 货人员拣错货所致。
任务要求：分组讨论制订解决方案并进行处理（ 说明处理经过）
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锦囊二:投诉的受理 1、书面投诉的受理
客户
物流公司客户服务部
传真接收
投
查阅相关
根据投诉信函内容了解投诉事件
诉 信
邮递接收
投诉信函
无效投诉
有效投诉（填写《客 户投诉登记表》）
函
投诉信箱接 收
就投诉内容以电话、书面回复客 户，感谢客户所提出的意见，解 释相关事宜，提出解决方案，寻 求客户谅解。
填写《客户投诉登记表》， 就投诉内容以电话、书面回 复客户，告知客户投诉已被 受理，物流公司会有专人负 责跟进（提供负责人的姓名 及联系方式给客户），认真 展开调查，密切追踪进展情