电信营业厅店长工作实务手册讲课教案
电信营业厅店长工作实务手册范本
电信营业厅店长工作实务手册一、店长的身份二、店长应有的能力三、店长不能具备的品质四、店长一天的活动五、店长的管理权限1、人员的管理2、缺货的管理3、损耗的管理4、收银的管理5、报表的管理6、卫生的管理7、促销的管理8、培训的管理9、奖惩的管理10、目标的管理11、情报的管理12、对投诉的管理13、突发事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和营销部的联系17、店面设备的管理18、管理六、店长的自我检查七、店长的考核本手册是帮助各营业店的店长，理解自己的职责围，并更好的完成店长的工作任务。
一、店长的身份1、公司营业门店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、营业业务量目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业门店的指挥者一个小的营业门店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业量得以提高。
2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力指为达成目标。
而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力对于你所推荐电信产品、业务、手机的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业门店的经营能力指营业门店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、诚实和忠诚三、店长不能有的品质1、越级汇报，自作主（指突发性的问题）2、推卸责任，逃避责任3、私下批评公司，抱怨公司现状4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、有功劳时，独自享受6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天的活动1、早晨开门的准备（开店前15分钟）A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。
店长工作手册(1)
店长工作手册〔1〕门市店员培训标准一、早操练习1、立正2、稍息3、向左转4、向右转5、蹲下6、起立7、敬礼8、立正9、向后转、中间可参加向左瞧齐二、喊口号：〔喊二遍〕对企业一心一意、讲真话作实事。
〔喊二遍〕今日工作不努力，明日努力寻工作。
早训目的：振奋精神，增强使命感，提高工作效率效劳职员作前早训一、早操练习：1、立正2、稍息3、向左转4、向右转5、蹲下6、起立7、敬礼8、立正9、向后转、中间可参加向左瞧齐，或向右瞧齐二、口令：对顾客诚心诚意，讲话甜，笑脸美。
〔和喊二遍〕今日工作不努力，明日努力寻工作。
学习顾客来时：你好！送不光临。
顾客走时，请慢走，送不下次光临。
早训目的：振奋精神，增强使命感，提高工作效率。
以后每位效劳员走上台做自我介绍。
时刻1分钟。
自我介绍：设法使不人记住自己。
从下面做：自我介绍：1、姓名2、我是一个如何样的人3、抱着什么心态参加培训4、对自己有什么期瞧自我介绍的目的，培养锻炼效劳员口才，讲话能力与声音是否宏亮，信心和勇气。
答复以下咨询题：你出来打工的目的是什么？不答复的站着听，锻炼讲话的胆识一、一面简单介绍我们公司二、公司组织架构：三、培训期间守规：1、不迟到，不早退，不旷课，按时参加培训，假设迟到罚站半小时，假设通过培训，认为你达不到效劳员标准劝退。
2、不准许随便进进车间、男生宿舍、上课时不能随便讲话或做与上课无关的情况，上课时就职认真听讲，认真做笔记，踊跃发言。
3、学以致用，马上使用。
四、培训重要性，培训目的企业中每一天每个人所做的每一件事直截了当或间接地碍事经营的绩效，因此，作为我们职员做每件事不能够马马虎虎，大伙儿不要轻视工作上所有细节要求。
作为一个企业，把练习缺乏的人推向岗位是自毁前程，是消耗顾客的时刻和对顾客的欺侮。
IBM，〔国际商用机器公司〕利润率居世界500家最大工业公司之首。
产品以微机为主。
职员38.3万，年销售额630亿。
在IBM，教育是无止境的，瞧瞧他们公司的从业人员的教育制度，1920年成立顾客工程教育练习机构。
《营业厅厅店长提升》(通信)
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店长工作手册
店长工作手册店长工作手册第一章引言1.1 说明本手册是为了帮助店长了解和履行其职责和责任而编写的。
它提供了关于店长角色、管理原则和实践的准则和指导。
1.2 店长的角色1.2.1 领导者店长是店铺的领导者。
他/她应该具备激励员工的能力，并为他们设立明确的目标和期望。
1.2.2 管理者店长负责日常运营管理，包括人员调度、库存控制和客户服务。
他/她应该确保店铺的正常运营。
1.2.3 指导者店长应该为员工提供培训和指导，帮助他们提升技能和提高工作效率。
第二章店长的职责2.1 招聘和面试店长负责招聘合适的员工来填补空缺，并参与面试过程以确保选择到最合适的候选人。
2.2 培训和发展店长应该制定培训计划，为员工提供必要的培训和发展机会，帮助他们提高技能和知识。
2.3 商品管理店长应该确保有足够的库存，并负责订购和管理商品。
他/她也应该监督货架陈列，确保产品摆放整齐。
2.4 销售和客户服务店长应该设立销售目标，并确保员工达到这些目标。
他/她还负责处理客户投诉，并提供优质的客户服务。
2.5 财务管理店长应该制定和管理店铺的预算，并确保财务目标得以实现。
他/她还应该监督店铺的现金流和销售数据。
第三章管理原则和实践3.1 沟通店长应该与员工保持良好的沟通，包括传达目标和期望，提供反馈和指导，并解决问题和纠纷。
3.2 团队合作店长应该促进团队合作，并鼓励员工之间的互相帮助和支持，以实现共同的目标。
3.3 激励和奖励店长应该设立激励机制来鼓励员工的积极工作表现，并给予适当的奖励和回报。
3.4 时间管理店长应该有效地管理时间，合理分配工作和任务，并确保店铺能按时完成工作。
3.5 自我管理店长应该具备自我管理的能力，包括自我管理时间、情绪和压力。
他/她还应该定期进行自我评估和反思，以提高自己的能力和业绩。
第四章总结本手册为店长提供了管理店铺的指导和准则。
店长应该充分发挥领导者、管理者和指导者的角色，履行好自己的职责和责任。
同时，店长也应该遵循管理原则和实践，与员工保持良好的沟通和协作，并设立激励机制来提高员工的工作积极性和工作效率。
中国电信店长技能(四级)认证教案资料.docx
,.中国电信店长技能（四级）认证教材（V1.0 ）中国电信集团公司销售及渠道拓展事业部二零一五年九月目录第一章营业店长知识篇 (4)第一节绩效管理基础知识...............................................................................................一、平衡计分卡的定义第三章营业店长能力篇.........................................................................................................卖场销售能力 ................................第一章营业第一节绩效管理基础知识一、平衡计分卡的定义平衡计分卡是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可二、平衡计分卡基本理论平衡计分卡方法打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法。
平衡计分卡认为，传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情（落后的结果因素），但无法评估组织前瞻性的投资（领先的驱动因素）。
在工业时代，注重财务指标的管理方法还是有效的。
但在信息社会里，传统的业绩管理方法并不全面，组织必须通过在客户、供应商、店员、组织流程、技术和革新等方面的投资，获得持续发展的动力。
基于这样的认识，平衡计分卡方法认为，组织应从四个角度审视自身业绩：学习与成长、业务流程、顾客、财务。
平衡计分卡包含以下五项平衡：1、财务指标和非财务指标的平衡。
企业考核的一般是财务指标，而对非财务指标（客户、内部流程、学习与成长）的考核很少，即使有对非财务指标的考核，也只是定性的说明，缺乏量化的考核，缺乏系统性和全面性。
2、企业的长期目标和短期目标的平衡。
平衡计分卡是一套战略执行的管理系统，如果以系统的观点来看平衡计分卡的实施过程，则战略是输入，财务是输出。
【营销指引】中国电信营业厅店长手册（下）
【营销指引】中国电信营业厅店长手册（下）
【营销指引】中国电信营业厅店长手册（下）
2014-07-21 渠道销售能力提升
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渠道销售能力提升
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功能介绍 内蒙古电信销售及渠道拓展部，提供实体渠道销售能力提升平台，包括营销指引、营销技巧、店长风采、案例分享等，供大家学习参考。
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店长操作作业手册ppt课件
作，提出任务项目 营业款缴存：营业款缴存办法 巡店2：巡店指导办法（门店基本工作检查表）；各项任务执
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
第一章 对人的管理
第一节 对员工的管理
(1). 出勤：每月检查排班表，掌握出勤状况，人力安排不能影响 卖场的整体运行
按时完成。 根据各种设定目标，对比完成进度，及未完
成将采取何种有效措施；分析报告
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
月工作流程
召开月度员工大会 制定目标（含第一项的四个目标），按照规
目录
前言 目的及使用范围 第一部分 店长/副店长的岗位职责 第二部分 店长/副店长应掌握的数据 第三部分 信息系统的使用 第四部分 店长一日工作描述 第五部分 店长作业管理的重点 第六部分 做好店长应具备的条件
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
第一部分 店长/店长助理岗位职责
3、费用控制目标：费用是指门店运营的费用，包括采购费 用，办公用品费用、水费、电费、电话费、差旅费、业务 招待费。损耗控制目标由门店提出，运营部门初审，总经 理终审确定（初期由总部管理层会议终审）。每月25号提 交下月目标。
“沟通100”—营业厅店长服务手册
“沟通100”—营业厅店长服务手册沟通100因子体系的落地是公司未来服务工作的重点内容，其落地不仅包含核心理念的明晰与宣贯，也包含五个100价值承诺的传播与推广，更包含三级因子落地的工作实践与具体行动，即从自身工作入手，从点滴服务做起，以客户感知为起点，以客户满意为标准，全心投入到为客户的无限服务中。
在沟通100因子体系落地中，离不开每个岗位，特别是一线岗位的具体工作表达。
本手册明确了营业厅店长在沟通100落地中的工作重点与规范要求，营业厅店长需要结合自身工作内容与要求，将诚信100、专业100、体验100、关爱100与实现100的各因子融入到实际工作中去，并通过有关管理者的培训指导、考核评估予以不断的完善提升。
本手册也是营业厅店长必备的培训手册与执行手册之一。
目录第一章诚信100 (1)（一）明码标价 (1)（二）收费信息查询方便、清晰 (1)（三）套餐内容简单明了 (2)（四）业务办理范围与办理手续公示 (2)（五）业务办理经客户许可 (2)（六）SP业务定制二次确认 (3)（七）提供畅通的移动梦网查询、定制与退订渠道 (3)（八）服务差错主动弥补 (3)（九）收费误差，双倍返还 (4)（十）保护客户信息安全 (4)（十一）客户疑问现场解答与帮助 (4)（十二）客户意见快速响应 (5)（十三）客户意见高效解决 (5)第二章专业100 (6)（一）业务办理流程清晰通畅 (6)（二）推行“免填单”与“一台清”服务 (6)（三）提供多种自助服务方式 (6)（四）统一认证标准 (6)（五）配置专业服务团队 (7)（六）服务规范优质 (7)（七）创建服务示范窗口 (8)第三章体验100 (10)（一）大众化体验增值业务 (10)（二）品牌SIM卡内涵与功能 (10)（三）全球通尊贵服务： (10)（四）动感地带个性体验 (12)（五）走进中国移动系列活动 (13)（六）客户建议征集系列活动 (13)（七）中高层与客户零距离现场服务系列活动 (13)（八）欢乐社区行系列活动 (14)（九）“3.15、5.17”主题活动 (14)第四章关爱100 (15)（一）营业厅环境设施 (15)（二）营业厅超时等待关怀 (15)（三）主动关怀客户消费情况 (15)（四）消费理财工具支持 (16)（五）话费有效期延期服务 (16)（六）销户客户余额的妥善处理 (16)（七）国际漫游服务专线138****0186 (17)（八）客户温馨祝福 (17)（九）个性化充值卡服务 (17)（十）营业厅特殊群体绿色通道 (18)（十一）营业厅生活信息提示 (18)第五章实现100 (19)（一）实行首问负责制 (19)（二）专线受理不良信息举报 (19)（三）完善员工“以客户为导向”的信息平台建设 (19)（四）精确化营销 (19)（五）客户意见收集与反馈 (20)（六）参与公益活动，共创美好家园 (20)第一章诚信100（一）明码标价1．定期检查宣传资料是否齐全、摆放到位；2．定期组织营业员培训，使营业员全面熟悉标价内容，并组织培训考查；3．资费变化后的及时更新。
门店店长工作手册课件
建立良好的沟通机制，及时了 解员工需求和问题。
激励机制
设立合理的奖励机制，激发员 工工作积极性。
培训发展
关注员工成长，提供培训和发 展机会。
02
门店日常管理
营业前准备
01
02
03
卫生清洁
确保门店环境整洁，包括 地面、货架、收银台等区 域。
商品陈列
根据商品特点和销售策略， 合理安排陈列位置，突出 重点商品。
包括销售额、市场份额和客户数 量等。
产品组合
根据市场需求和产品特点，制定合 理的产品组合策略，以满足不同客 户的需求。
促销计划
根据销售目标和市场竞争情况，制 定相应的促销计划，如打折、赠品、 会员优惠等。
销售技巧培训
沟通技巧
培训员工如何与客户建立良好的 沟通，包括倾听、提问、解释和
展示等技巧。
产品知识
目录
• 店长角色定位 • 门店日常管理 • 员工管理 • 销售策略与技巧 • 门店运营分析 • 店长自我提升
01
店长角色定位
店长职责
销售管理
负责制定销售计划，组 织促销活动，提高门店
销售额。
人员管理
负责招聘、培训、评估 员工，建立高效团队。
货品管理
财务管理
负责商品陈列、库存管 理，确保货品充足、陈
组织团队活动，增进员工之间的了解和信任，提 高团队凝聚力。
ABCD
及时反馈工作问题
在日常工作中，及时发现和解决员工之间的工作 问题，避免矛盾激化。
建立有效的沟通渠道
鼓励员工提出自己的意见和建议，建立有效的沟 通渠道，让员工感受到自己的声音被重视。
04
销售策略与技巧
销售计划制定
餐厅店长每日工作实务讲座3a
台维中坚干部专业练习系列讲座餐厅店长每日工作实务讲座壹、店长的角色及责任一、店长的职务熟悉店长是一店之长,天天代表着经营者(或投资者)与同仁共事,指挥店内各部门依规行事。
一个好的店长,往往能从日常营业中,寻出各种店内之咨询题点,进而加以分析,寻出解决之道。
尤其能做到:(1)依据上司指示的范围内,指挥从业人员卖力的做好各种改善工作。
(2)觉察店内之各种违反规章之异常。
(3)商品陈列、广告及宣传相关之促销活动是否有效的进行。
(4)上司对店务之各种指示尽对服从。
店长职务及机能的发扬与否?能力的显现是否优异?都能使顾客对这家店的形象有所妨碍,尤其是业绩的好坏?更是店长能力的显现:假如一家店的业绩不彰、士气不振,往往调动其店长后,立即会有一百八十度的转变,业绩会显着的上升,各行各业中,经营不善的店,通过更换店长后,连忙转亏为盈的实例,不胜枚举。
那么,店长该扮演什么角色?发扬什么样功能呢?(1)首先店长必须扮演类似导演的角色,把舞台(卖场)、演员(从业人员及商品)做最有效的演技演出。
(2)如何不断的提升营业额目标的达成,配合广告、宣传促销及顾客接待,来顺利的做好营运工作。
(3)如何依有效人力的配置、产品陈列,加强店里坪效的发扬。
也确实是基本依据协调及人际关系的运用手腕,提升从业人员士气,不断提高业绩、落低本钞票、增加利润。
-1-二、担任店长要先了解及把握职务内容一个好的兵,不一定是好的将。
同理,一个单独表现良好的店员,晋升后不一定确实是基本好的店长。
一个好的店长在受命前,一定要先认清职责,把握职务内容,才能尽职的做好店长工作,也确实是基本讲,必须先了解:(1)店长责任及权限的完全了解。
(2)店长职务内容之完全熟悉。
(3)营业目标及本钞票、利润之计数瞧念。
以上三点是店长的处事要诀,好比船长的罗盘一样,指引着船的方向,使成功的距离缩到最短。
一个优秀店长的责任,应包含整店的经费预算,从业人员配置、店??的各种设备维护,商品陈列等最高效率的活用,以使店的营运效益到达最高。
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电信营业厅店长工作实务手册一、店长的身份二、店长应有的能力三、店长不能具备的品质四、店长一天的活动五、店长的管理权限1、人员的管理2、缺货的管理3、损耗的管理4、收银的管理5、报表的管理6、卫生的管理7、促销的管理8、培训的管理9、奖惩的管理10、目标的管理11、情报的管理12、对投诉的管理13、突发事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和营销部的联系17、店面设备的管理18、保密管理六、店长的自我检查七、店长的考核本手册是帮助各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。
一、店长的身份1、公司营业门店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、营业业务量目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业门店的指挥者一个小的营业门店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业量得以提高。
2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力指为达成目标。
而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力对于你所推荐电信产品、业务、手机的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业门店的经营能力指营业门店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、诚实和忠诚三、店长不能有的品质1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2、推卸责任，逃避责任3、私下批评公司，抱怨公司现状4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、有功劳时，独自享受6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天的活动1、早晨开门的准备（开店前15分钟）A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。
B：营业店面的检查：存货的复核、货品的陈列、店面的清洁、价格、设备、零钱等状况C：昨日营业量的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业量的方法D：开晨会，激励员工士气，宣布当日营业目标、传达最新业务通知。
2、开店后到中午A：今日工作重点的确认今日营业业务量要做多少今日全力促销哪样产品B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、宣传物料等）D：今天的营业高峰是什么时候？3、中午轮班午餐4、下午（1：00~3：00）A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气B：对发现的问题进行处理和上报C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）D：及时对帐并到银行解款，登陆BSS进行解款录入。
5、傍晚（3：00~6：00）A：推销产品，尽力完成当日目标B：盘点物品、结帐。
C：确认营业业务量的完成情况，并上报当日营业日报。
D：检查店面的整体情况E：现金收缴，并及时存入保险柜。
F：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）五、店长的权限1、从业人员的管理A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律B；服务营销的管理：以优质的服务、高效营销吸引回头客C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量D：对不合格的管理。
一般分两种情况：*对不合格的员工进行再培训*对无药可救的员工进行辞退工作。
（2）店员误入歧途时，有几种表现*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。
*产品短缺，所收现金数目或结算核查数目时总和报表数目不符和*员工给顾客找零时，故意少给*店员监守自盗*开门和关门时偷窃产品*下班或轮休时，偷窃产品或现金当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）4、收银的管理*收银操作不能误输，错输*收银的现金如和帐目不符，应找出原因*收回的现金要安全保存*如出现当日多款、短款应及时查明原因，如查不出，应将多余资金另类存放待查。
5、报表的管理*报表填写必须正确，签名后不能更改*要仔细，发现涂改要问明原因*报表错误，要严格审查6、卫生管理卫生包括店内卫生和店外卫生A：店内的卫生及时清扫，干净整洁B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动7、促销的管理A：促销前：（1）促销宣传单张、海报、POP等是否发放（2）所有店员是否知道促销活动的各项细节（3）促销产品是否供应充足（4）促销产品价格是否已经改动B：促销中：（1）产品陈列是否吸引人（2）顾客是否注意促销商品的POP（3）促销产品的品质是否良好（4）店面布置是否突出了促销气氛（5）整个促销是否有吸引顾客的效果C：促销后：（1）过期的海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下（2）产品是否恢复原价（3）促销是否达到预期目标（4）有什么可以改进8、培训的管理对于新店员和不合格的店员必须进行培训A：训练的方式：（1）就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做（2）就职后训练：指示、示范、研究、竞赛、总结、评分B：训练的项目：（1）服装、仪容、礼仪（2）正确的服务态度、服务心态、沟通技巧（3）各类电信产品、业务受理流程及营销活动（4）正确的职业道德（5）各类产品营销技巧（6）各类手机的使用方法，常见故障的排除（7）熟悉各种产品性能、营销话术9、奖惩的管理对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励、有时，口头的鼓励往往能振奋人心对于不合格的员工，要及时处罚，包括口头上的批评，帮助她认识错误，以及扣钱的处罚。
奖惩的及时正确，可以帮助店长树立威信，更好的完成营业任务。
对于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，以得到上级支持。
10、目标的管理从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，业务量不会提高，制定目标时要相信自己和整个店面的能力。
相信自己可以带领员工创造别人预想不到的效果。
*大多数人不能达到目标是因为有心理障碍，认为自己办不到*目标不能脱离现实*目标不能徘徊不前*要从店面是否盈利的角度制定目标11、情报的管理A：密切注意四周同行店的动向B：同行店有什么产品畅销的，应及时汇报C：注意人流变化和四周居民的变化D：收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等）E：收集顾客意见（1）来店次数（2）从家里到本店有多少时间（3）光临本店的原因（4）对本店产品的感觉和建议（5）对本店服务的感觉和建议（6）对本店不满的地方收集情况应不动声色，留心收集。
收集的情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。
12、投诉的管理A：一般顾客投诉的项目（1）费用有疑议（2）营业员缺乏训练，办理业务时间太长（3）资费较贵（4）产品陈列、价格不合理、标价不明确（5）店员态度不友善B：处理顾客投诉的方法：（1）绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客（2）学会倾听，了解事件的过程（3）如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心（4）即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。
（如果不信任顾客就不会来投诉了）（5）记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日（6）汇报上级，并附上自己的意见（作为）13、突发事件的管理A：突发事件，店长应保持冷静B：以安全第一的原则，阻止事件的发展C：第一时间通知上级领导和有关部门D：尽店长职责，维护店面形象和公司的利益C：在力所能及的范围里，第一时间独立处理14、降低成本的管理成本分：（1）人员成本（2）营业成本A：店面必须时刻注意、电力、水力、电话的浪费B：在合理范围里，尽量以最少的人力经营店面C：对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管D：预防突发事件，特别是火灾15、安全的管理许多情况下，损耗是由于忽视安全而造成的A：店面安全：防火、防水、防风、防盗窃B：人员安全：防止店员因不必要的以外而受伤16、和营销部的联系17、店面设备的管理A：店面设备要每天清洁B：设备要懂得使用及维护，在不懂的情况下，绝不能乱动设备C：设备一旦损坏，应立即登陆TD系统进行报修，并跟踪整个过程，直到修好。
D：店面设备要定期清点，发现遗失，需找出原因。
E；店面设备发现异常，应及时反映，检修18、保密管理A：对本店的店长手册须严格保密B：对本店的经营状况和趋势要严格保密C：对本公司的内部信息、资料严格保密保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营的信息都应保密，甚至对店员也适当保密，以防无意泄密。
六、店长的自我检查1、开店前：（1）店员是否正常出勤（2）店员是否按平日计划预备工作（3）店员的服装仪容是否依照规定（4）货品是否陈列整齐、吸引客户眼球（6）店堂布置是否到位（7）标价牌是否搞错（8）休息区、营业区、是否清洁（9）地面、玻璃、营业电脑、设备等是否清洁（10）灯光是否适宜（11）收银找零是否准备充足（12）昨日工单、日报是否做好、整理好（13）手机、配件是否缺货（14）如有促销，促销准备工作是否完成（15）营业员是否只顾聊天或做私事（24）前一日营业业务量达成状况的分析2、开店中：（1）服务用语是否亲切（2）地面、入口、桌面是否清洁（3）自助缴费机、查询机是否打开、正常使用（4）灯光是否充足（5）产品摆放是否整齐、醒目。
（6）畅销产品是否足够（7）店员是否有异常表情和态度（8）交接班是否正常（9）店员营销推荐是否做到位（10）及时处理客户投诉其它事项：（1）每天登陆RTX、公众交流平台、OA邮件系统查阅当日最新通知，并及时进行传达。
（2）每日及时关注竞争对手动态，并及时上报。
（3）每周一参加区局统一组织店长会议，并及时传达会议内容。
3、关店（1）是否有顾客滞留（2）投币箱是否清零（3）现金是否放置恰当（4）报表是否制作（5）营业额是否达成目标（6）店面是否保持清洁（7）电力、水力是否关闭（8）保安措施是否完备（9）离店前店员是否异常七、店长的考核1、营业业务量完成情况2、营业业务量上升趋势3、店面服务质量、营销技巧是否到位4、店面的清洁程度5、店员的精神状况7、对公司的忠诚度。