中专期末试卷出题表《旅游心理学》

答案：B
17、根据需要层次论，基本需要包括（）
A.生理需要、安全需要和社交需要B.生理需要、安全需要
C.生理需要D.安全需要
答案：B
18、( )是推动一个人进行旅游活动的内部动因和驱动力。
A.学习B.旅游动机
C.需要D.需求
答案：C
19、旅游者的社会性需要包括（）
A.生理需要安全需要B.社会交往需要尊敬需要
知识点：旅游心理学研究对象及意义
试题：选择：1、旅游活动的主体是( )
A,旅游从业人员B,旅游者C,旅游企业管理人员D,旅游开发商
答案：B
2、旅游业成败的关键是( )
A,旅游开发行为B,旅游服务行为C,旅游消费行为D,旅游管理行为
答案：D
第 二章
知识点：1、感觉与知觉
2、人际知觉的特点
3、观察力
4、如何对旅游者进行鉴貌辨色
A.求美需要B.求尊重需要C.求职需要D.求快需要
答案：B
30、旅游者购物以行为反应划分为（）
A.慢性子和急性子B.多疑型和自主型C.积极型和消极性D.坚毅型和犹豫型
答案：C
31、听取客人意见时，态度诚恳，不打断对方的谈话，属于（）
A.认真倾听B.保持冷静C.尊重同情D.善始善终
答案：A
案例：没给早餐券的客人
答案：A
5.当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办？( )
a.控制积极性、继续服务b.提高积极性、继续服务
c.控制积极性、暂停服务d.提高积极性、暂停服务
答案：B
.6、( )是人脑对直接作用与感觉器官的客观物体的的个别属性的反映。
A感觉B.嗅觉C.直觉D.知觉
答案：A
7、随着外部条件的变化，知觉的印象保持不变，这是知觉的（）
C.精神需要安全需要D.尊敬需要安全需要
答案：B
20、一种需要满足了。另一种需要出现了，是需要的（）
A.多样性B.社会性C.发展性D.灵活性
答案：C
21、（）旅游者愿意花钱，也舍得花钱，他们喜欢刺激，冲动型较强。
A.上层B.中上层C.中层D.下层
答案：C
22、（）旅游者更注意旅游的价值和体验，喜欢自由无拘无束
问题:(1),服务员应如何处理类似事件
(1),处理类似事件应特注意什么问题
案例1,分析及参考答案:
处理类件时要按以下几点进行:(1)总台服务人员遇到这种情况,应及时示前台经理,不宜当众揭穿客人的谎言,避免客人当众难堪,恼怒.(2)由前厅经理或前厅管理人员,将事离现场,或请客人到茶座,吧小坐.(3)先听取客人的意见,然后再做细致耐心的工作.(4)坚持酒规定的七折优惠条件,但对这位客人也享受优惠的心情,也表示理解和同情.(5)在酒店内部规定的允许范围内,对这位客人给予适当照顾和帮助.(6)对客人能够理解,支持酒店的规章制度,表示诚挚的谢意.
贵州省旅游学校中专年级教学科目笔试考试出题表
教师
姓名
金娟
所属教研室
饭店教研组
授课科目
《旅游心理学》
教学班级
14酒店1班
14轻轨1、2班
计划课时
36
实际完成教学课时
36
教学时间
2014、9、1
实践教学课时
30
考试形式
笔试（50%）＋阶段考核（30%）＋平时成绩（20%）
教学重难点和主要考试内容
第 一 章
答案：C
12.思维的基本知识是（）
A.判断和推理B.判断和感知C.假象和推理D.假象和感知
答案：A
13对不同事物进行对比，找出它们的同异性和相互关系，这是思维的（）
A.分析能力B.比较能力C.抽象概括能力D.综合能力
答案：B
14善于依据客观的情况而变化，是思维的（）
A.广阔性B.独立性C.批判性D.灵活性
第 三 章
知识点：旅游工作者良好心理品质培养
试题：
9、心理的实质告诉我们，人的心理来源于（）
A.生活B.先天遗传
C.记忆D.客观现实
答案：D
10、（）是心理活动对一定对象的指向和集中
A.了解B.观察C.注意D.感知
答案：C
11.人们的（）是人们在实践过程中形成和发展起来的
A.运动记忆B.情感记忆C.表象记忆D.语词记忆
总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是:凡是通电脑核查,显示的结果不要张扬,特别是对于不符合优惠条件的客人,要由专人个别处理,避免不愉快的事情发生.
给予适当照顾和帮助.(6)对客人能够理解,支持酒店的规章制度,表示诚挚的谢意.
总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是:凡是通电脑核查,显示的结果不要张扬,特别是对于不符合优惠条件的客人,要由专人个别处理,避免不愉快的事情发生.
2009年1月14日早上九点左右，餐厅来了一位40多岁的先生，服务员小周迎上去问候，客人没有回应直接走进了餐厅，小周急忙上前带位。这位客人绕着餐厅布菲台走了一圈，小周以为客人想看看餐厅的食物，就走在客人身后为他介绍，但客人没有理小周，走向了布菲台准备取食物。小周见客人没有出示餐券，便上前对客人说：“先生，请问您有带餐券吗？”客人听后问：“餐券是什么？是钱吗？”小周误以为客人不清楚什么是餐券，马上拿出一张给客人看。客人看完后说：“客人是上帝，你知道吗？你们老跟在我身后要我拿餐券，是怕我没钱给你们吗？”小周赶紧向客人解释道：“很抱歉，先生，我们要出示餐券才能用餐的。”客人生气地说：“以为我没钱给吗？你们要是等客人坐下后再跟客人要餐券，好不好？”小周听完客人的意见，向客人表示了歉意和感谢。
问题：
（1）、如何平息此次投诉。
（2）、今后如何避免类似事情发生？
答案：
（1）、真诚的向客人道歉，并向客人解释清楚整个事情的经过及情况。站在客人角度，理解客人，并积极为客人寻找解决办法。尽量在酒店内想办法安排客人入住。如果酒店内实在安排不了，征得客人同意，就近安排同星级的但服务水平和服务质量稍差于我们的酒店。
抑郁质（忧郁型）：静静等待服务员解决事情，如没得到合理解决也会静静离开
第七章
旅游服务心理
导游、前厅、餐厅、客房等服务心理
27、（）是旅游者选择旅游和景区最关心的问题
A.安全B.文化C.特色D.需要
答案：A
28、客房服务人员事业心和责任感的重要体现是（）
A.勤B.洁C.净D.听
答案：A
29、当一个人成为客人之后。他的（）表现的特别突出
答案：D
第 四 章
知识点：旅游者的需要、旅游动机及兴趣
试题：15 、著名的( )心理学家亚伯拉罕•马斯洛提出了需要层次理论。
A.法国B.德国C.美国D.英国
答案：C
16.由于某饭店服务人员工作热情主动、服务周到，使得许多客人来到这个城市旅游时指定要入住这家饭店，这说明服务态度具有( )的功能。
A.满足B.感召C.激化D.刺激
（2）、小周的做法有不妥，加强员工在服务过程中处理问题的灵活和技巧性。服务用语规范化和合理化，不要再反复追问客人餐券的事情，要利用适当的时机再询问客人早餐的付费方式。此案例中服务员是按照服务流程去操作，但在日常工作不能一丝不苟执行制度而导致客人投诉，要学会察言观色，对不同的客人做出不同的处理方法。
第八章
问题：1.案例中美国客人属于那种气质类型？请从案例中找出根据来。
2.假设客人是其他三种气质类型的客人，他们分别可能会怎样对待牛肉不好吃这件事？
参考答案：1、属于多血质（活泼型）
2、胆汁质（急躁型）：很生气要求服务员立马解决此事，一旦没及时解决就会不耐烦暴躁，甚至动手；
粘液质（稳重型）：不紧不慢
不慢问清原因，等待事情美国客人到某酒店餐厅吃饭这位客人坐下后，不断地和服务员交谈，让服务员给他介绍有什么好吃的。她对周围的一切非常的好奇，不是看花瓶、餐具，就是研究筷子架，还让服务员教他如何用筷子。最后他点了一个中式牛柳，一个例汤、一碟青菜。很快，菜就上齐了。他首先把牛柳吐在骨碟上，接着又连试了几块，都是如此。这时他无奈的擦了擦嘴，招手示意服务员过去。当服务员走到他面前时，他非常幽默地说：“小伙子，你们这里的牛一定比我的爷爷还老，你看我的嘴对此非常不高兴，它对我说能否来点我感兴趣的牛柳呢？”说完望着服务员，等待他的回答。服务员说了声对不起，请他稍微等一会，便马上去找主管。主管来了以后对客人说：“此菜是本酒店奉送的，免费”。说完就走开了。这位客人结帐时对服务员说：“看来今天要麻烦送餐部了。”
A.老年B.中年C.青年D.少年儿童
答案：C
23、下面（）属于文化旅游动机
A.保健旅游的动机B.娱乐旅游动机C.教育旅游动机D.休闲旅游动机
答案：C
27按兴趣的内容分可分为（）
A.物质和精神兴趣B.直接和间接兴趣C.积极和消极兴趣D.现实和理想兴趣
A.物质和精神兴趣B.直接和间接兴趣C.积极和消极兴趣D.现实和理想兴趣
旅游者投诉心理
投诉的程序
案例：晚到未能入住的客人
5月15日，23：55分，IBM公司预订客人钟先生到前台要求办理入住手续，因客房已满，未能安排客人入住。客人对此非常不满。并称他的飞机晚上21：00才从上海飞往广州，故到店时肯定已过23：00时，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良纪录，对于晚到而不为他保留房间，钟先生表示失望，并表示回到公司会做出投诉。当值大堂副理向当值接待员了解情况，据当值接待员讲，客人的订单确认最晚到达时间为晚上23：00时，在最后到达时间过后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的未预订客人要求入住而未能满足，直至23：53分，在一街客的一再要求下，且在当晚23：00至23：53期间经过多次联系钟先生未果的情况下，决定将剩余的一间房出售给该街客。
A.整体性B.选择性C.理解性D.恒常性
答案：D
8、（）不仅能反映出一个人的情感状态，而且还可以反映一个人的性格。
A.相貌B.服饰C.发型D.体型肤色
答案：A