驾校前台接待服务话术(考核)

前台接待服务话术（一）

服务接待的整个过程，接待人员需要注意以下事项：

乐观积极的态度：表现在善意的眼神、优雅的微笑、亲切的表情、得体专业的穿着、淡雅干净的妆容、大方从容的举止与谈吐，给人一种尊重，舒适与愉快的感觉、进而感染他人。

积极正向的语言：沟通时注重礼貌用语，说话的口吻、语气、语调与音量大小。

和谐相处之道：认真对待身边每一个人，时刻换位思考，设身处地的为他人着想

尽职尽责的精神：全力以赴的把每件事做到最好，时刻追求完美与卓越。

努力营造轻松的环境，并且不让任何事情打断与他人的交谈（比如手机铃声),让他人感到轻松自在。

主动倾听、乐于付出，让他人感受到你工作乐趣与价值。

一、服务接待（30分）

工作内容：1、主动迎接来校客户，引导学员洽谈区就座，茶水供应

2、了解学员学驾需求，讲解驾校班次与服务质量，根据学员时间推荐引导学员报名

3、告知学员学驾条件及训考流程

注意事项：快速迎接、主动问候、自我介绍、确认需求

话术：

快速迎接：客户进门，快速站立，标准站姿，15 ̊鞠躬，微笑示意客户。

服务人员亲切问候：“您好！欢迎光临大胜驾校！（认识的客户直接加姓称呼，加深与顾客的熟悉度），请问有什么可以帮到您？”

客户：“我想报考驾照”

服务员：“好的，我是前台服务XXX（自己的姓名），这是我名片，请问您贵姓？”

客户：“我姓X”

服务员：“X先生/小姐，您先请座”（另一位同事端上茶水，请客户用茶）

服务员：“请问下您是报考C1照还是C2照（C1是手动档，C2是自动档）”

客户：“我想报考C1照。”

服务员：“好的，X先生/小姐，我们驾校现在有三个类型的培训班，我想了解下您一般什么时间方便学驾？”（根据客户的学驾需求，推荐不同的班级类型）

1、普通班：上午或下午学习驾驶，费用是4330元。

2、VIP班：随时学驾，报名后即可上车学习，同车练习的人员只有普通班的一半，练习时间方面较为充足，同时教学环境最好，费用：6430元。

3、早晚班：主要满足因上班没有时间练车的人员，可以安排在早上上班前和晚上下班后练习，费用5130元。

客户：我平常都要上班，一般只有周末和早晚的时间。

服务员：鉴于您的时间条件，我建议选择我校的VIP班或者早晚班。您可以利用早上或者晚上的时间学驾。客户：“那VIP班和早晚班的费用多少钱？”

服务员：“X先生/小姐，我们的VIP班您可以随时学驾，同车练习的人员只有普通班的一半，练习时间方面较为充足，同时教学环境最好，报考VIP班学习过程比较舒适，同时可尽快预约考试，费用是6430元，如果您的经济条件允许，我首推VIP班。

早晚班主要在时间方面比较适合你，费用是5130元。”

客户：“我还是选择早晚班吧”

服务员：“好的，没问题。那我们今天报名，我们驾校尽快给您办理手续，您看如何？”

客户：“好的”

二、报考手续办理（15分）

工作内容：

1、报名填表：身份证复印件、居住证复印件、体检表、驾培合同表

2、收银开票：现金、刷卡、支付宝和银行卡转账

注意事项：整个过程递交资料都要用双手递交。

话术：

服务员：“X先生/小姐，请问下您是否是桐城当地户口啊？”

客户：“是的”（如果不是，沟通办理暂住证的流程）

服务员：“好的，请问您今天是否有带居住证复印件呢？”

客户：“有（直接办理）/没有（下次过来学驾时，携带一份交给前台）”

服务员：“X先生/小姐，这是我们的驾培合同，我再跟您确认一下，您报考的是C1驾照，参加早晚班的学习，费用一共是5130元。请您再详细阅读核对一下，如果没有问题，麻烦您在此处签名（手掌指明客户

签名的地方），谢谢！”

客户：“好的”

服务员：“X先生/小姐，这是我们的互联网个人注册申请表，麻烦您准确填写姓名、身份证号码、住址、联系电话，填写好后，请在此处签名（手掌指明客户签名的地方）。”

客户：“好的”

服务员：“您好，这是体检表，请准确填写姓名、身份证号码、车型、联系电话，确认无误后，请在此处签名（手掌指明客户签名的地方）。”

客户：“好的”

服务员：“好的，麻烦您给我一下您的身份证，我们需要您的身份证复印件两份，谢谢！”

客户：“好的”

服务员：“X先生/小姐，请收好您的身份证。”

服务员：“X先生/小姐，我们的学费一共是5130元，请问您是现金还是刷卡呢？”

客户：“我付现金吧”

服务员：“好的”（收银，点钞，确认金额）

服务员：“X先生/小姐，一共收您5130元整，这是您的收据，请收好，谢谢”

三、发题库、体检表（10分）

工作内容：

1、发放教材题库和学员报名须知，告知学员驾校理论授课和测试时间

2、引导学员扫描关注大胜驾校微信公众号

3、引导学员认真填写来校客户问卷调研

4、发放体检表，告知学员带身份证到车管所参加照相、体检

话术：

服务员：“这本书是科目一和科目四的考试题库，因为您报名成功后，我们会尽快给您约考科目一，所以近期要多花点心思看科目一的试题哦。”

（帮助客户区分下科目一的试题内容，向客户展示清楚）

客户：“好的”

服务员：“我们驾校为您安排了理论授课和模拟测试时间，是在****时候，请您准时报道。”

客户：“好的”

服务员：“这是您的体检表，您需要带好您的身份证到车管所照相和体检，在去车管所照相当天，不要穿白

色上衣。”照相、体检好后请您本人及时将体检表、相片、（其他驾驶证、居住证）送到驾校前台办理录入手续，以免影响您的约考。

客户：“好的”

服务员：“另外，您可以扫描下这个二维码（手掌指明驾校公众号二维码），关注我们大胜驾校的微信公众号，我们会将相关的信息在公众号里进行公布，请您及时查阅了解。”

客户：“好的，谢谢”

四、送别客户（10分）

工作内容：站立送别客户，感谢客户

话术：

服务员：“X先生/小姐，您的报考流程已经完成了，请问您还有没有其他疑问呢？”

客户：“没有了”

服务员：“好的，如果您有任何问题，可以随时拨打我们前台报名咨询电话。”

客户：“好的”

服务员：“感谢您光临大胜驾校，请您慢走！”

五、其他（35分）：着装10分、应变能力25分

评分表

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