全业务服务标准优化提升指标的通知

关于落实《中国电信宽带专项业务客户服务标准（2011 年版）》和明确全业务服务标准优化提升指标的通知
县分公司各单位：
为接应集团公司宽带发展战略，切实改善客户感知，有效提升宽带业务服务质量，集团公司在《中国电信全业务客户服务标准（2010 年版）》的基础上，修订形成了《中国电信宽带专项业务客户服务标准（2011 年版）》，同时对2010 年版全业务服务标准进行了优化提升，新增了3G 业务服务标准（详见附件），并就相关事项和要求通知如下：
一、设立原则
本标准是2010 年版的《中国电信全业务客户服务标准》的延续和深化。

根据省公司的统一部署，2011 年将在继续深入执行全业务客户服务标准的基础上，重点实现宽带服务提升的工作目标。

突出宽带业务的客户感知特性和行业对标优势，进一步体现级差服务，尤其是对高端客户的服务提升。

本标准中，宽带业务专项服务标准着重强调从可靠性、及
时性、专业性、主动性四个方面提升宽带业务服务质量。

在服务项目选择和服务指标确定上遵循六大原则：一是从客户感知出发，细化缴费、查询、受理、咨询、申诉、回馈等六个接触界面的服务标准；二是从客户诉求出发，针对性补短，优化宽带服务流程；三是进行行业对标，扩大宽带业务的服务优势；四是强化多渠道协同，实现服务“零”距离；五是有效区隔，突出差异化尊享服务；六是针对2010 年全业务客户服务标准推进中的薄弱环节，进行重点修订和强化。

二、主要内容
《中国电信宽带专项业务客户服务标准（2011 年版）》中包含宽带业务专项服务标准20条、基础服务功能14条（详见附件1）。

同时，2010年版的《中国电信全业务客户服务标准》作为持续推进和保持全业务基础服务达标的重要工具，仍将继续
沿用，2011 年对其中10 项条款进行优化提升，并新增13 项重点业务（3G）服务指标（详见附件2）。

在宽带专项业务服务标准中，1B、2B 政企客户，比照公众客户进行钻金银评级后，对应相应服务标准；3B 以上客户对应钻石级服务标准。

三、实施要求
（一）请县分公司各责任单位和责任人，对《中国电信宽带专项业务客户服务标准（2011 年版）》和全业务服务标准优化提升指标贯标执行方案，确保服务标准的贯彻落实。

（二）各单位在制定贯标方案时，要明确本单位服务标准的推进落实进度和分阶段达标计划，要细化服务标准的具体执行动作，做到持续稳定达标，避免出现简单应付的现象。

（三）客户服务部将加强对贯标情况的检查和考核，检查方式要做到可量化、可考核，确保服务标准全部达标，推进落实情况将纳入业绩考核和优质服务工程活动中。

采取双向考核制，考核方式如下：
1.业绩考核：对未完成推进进度或在检查中未达标的将按每项0.2分扣业绩考核分，最高扣2分。

2.优质服务工程：将纳入到优质服务工程中，对未完成推进进度或在检查中未达标的将按每项1分扣分，最高分扣5分。

（四）请县分公司各单位负责任要认真组织本单位员工进行服务标准的学习和培训，通过学习和培训树立全员服务意识，做到各级领导“知”标准，管理人员“懂”标准，一线人员“熟”标准。

（五）本标准是向客户提供服务时必须达到的企业标准，现阶段作为内部管理版本使用。

标准细目表中“是否可公示”栏标识为“否”的项目，各单位不得自行对外发布；标识为“是”的项目，在服务能力具备的前提下，按照市分公司统一部署，适时对外公布。

（六）为确保服务标准的贯彻落实，请县分公司各单位于6 月16日前将贯标执行方案上报县分公司客户服务部。

（七）各相关单位在具体实施中对本标准如有任何问题或
建议，请及时与分公司客户服务部联系。

联系人：联系电话：
联系人：联系电话：
附件：1.中国电信宽带专项业务客户服务标准（2011年版） 2.全业务客户服务标准优化提升指标
2011年6月8日
附件1：
中国电信宽带专项业务客户服务标准
（2011 年版）
一、适用范围
本标准适用于中国电信所属各级分公司及业务单位。

二、规范文件引用
（一）《中华人民共和国合同法》
（二）《中华人民共和国民法通则》
（三）《中国人民共和国电信管理条例》
（四）《中华人民共和国消费者权益保护法》
（五）《电信服务规范》（信产部令第36 号）
三、关键术语和缩略词
中国电信宽带专项业务客户服务标准细目表（2011年版）。

五、起草单位
本标准主要由中国电信集团公司客户服务部、市场部、企业信息化部、政企客户事业部、公众客户事业部、网络运行维护事业部、创新业务事业部及各省级公司相关部门共同起草制定。

本标准的修改和解释权归中国电信集团公司所有。