第八章沟通与冲突
第八章:群体人际关系与冲突
教育部面向21世纪人力资源管理系列教材
第三节 竞争与合作
人必须倾听顾客意见,同供应商合作,创建团队,建立战 略性伙伴关系(甚至包括同竞争对手)。而且,如果继续 将商场仅当战场,就不会有什么胜利者了。 当大家在一起做馅饼时,商业就是合作。而当大家在分 馅饼时,商业就是竞争。
组织行为学
组织行为学
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人际关系对人们身心健康的影响 我国著名心理学家丁瓒教授曾经指出:人类的心理适应 ,最重要的就是对人际关系的适应。 随着生产力的发展,社会组织结构层次增多,人际关系 复杂,人们不仅体力智力上要适应工作环境,心理上也要适 应社会环境,所以,人们的心理疾病也越来越多。好的人际 关系使人心情舒畅,身体健康,工作效率大增。管理人员必 须重视改善人际关系,为群体成员创造一个轻松愉快的人 际环境,这既有利于提高工作绩效,又有利于员工身心健康 和自我发展与提高。
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【复习思考题】
组织行为学为什么要重视人际关系的研究?影 响人际关系的因素有哪些? 如何改善和应用人际关系?
冲突和矛盾是客观存在的,如何有效地进行冲 突管理?
如何正确处理竞争与合作的关系?
组织行为学
组织行为学
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冲突及其管理
冲突的概念及有关冲突的观点 概念:冲突是指两个或两个以上的社会单元在目标、利益 、认识上互不相容或互相排斥,产生心理或行为上的矛盾, 从而导致抵触、争执或攻击事件。 观点:传统的观念认为冲突总是坏事,有消极和破坏作用, 会导致管理人员分心,影响员工士气,造成压力、困扰、紧 张和破坏性后果,是管理不善的表现。 现代组织管理理论认为,冲突是任何组织所不可避免 的,既有消极的一面,又有积极的一面,既有破坏性冲突,又 有建设性冲突。
第八章_沟通与冲突分析
教学目标掌握:沟通的概念、有效沟通的原则与技巧;冲突的分类和特点,冲突的处理方法。
熟悉:沟通要素与基本过程,影响沟通的因素,有效沟通的策略;护患冲突的主要表现。
了解:沟通方式与网络,冲突的基本过程。
《护理管理学》第五节冲突《护理管理学》一、概述美国著名的管理学者说:只要有人存在——冲突就存在冲突无处不在,冲突无处不有既是利益冲突,又是文化冲突掌握冲突管理能力——化干戈为玉帛的艺术二、冲突的定义与特点1、冲突的定义:人际关系学者弗罗斯将与威尔莫特给冲突的定义为:相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗群体内部个体与个体之间,个体与群体之间存在互不相容,互相排斥的一种矛盾的表现形式冲突就是不一致2、冲突的特点冲突的传染性冲突爆发的突然性 冲突具有侵略性 冲突的润滑性冲突的情感宣泄性三、冲突的由来1、繁重的压力俗话说:“人无压力轻飘飘,压力太大吃不消” 家庭压力工作压力社会压力2、欲望的驱使受到意料之外的惩罚没有获得意料之中的回报就有可能发生冲突人的欲望——既是社会前进的动力也是导致冲突的罪魁祸首冲突思想的演变●传统观点所有冲突都是有害的,必须避免●人类关系学观点冲突是群体中自然现象,任何组织中都不可避免●交互作用观点冲突对组织生存是有利的四、冲突的分类 建设性冲突支持组织工作目标,促进组织工作效绩的冲突。
特点:1、双方都关心实现共同目标和解决现有问题2、双方愿意了解彼此的观点,并以争论问题为中心3、双方争论是为了寻求较好的方法解决问题4、相互信息交流不断增加积极作用:发现存在的问题,并采取措施纠正;公平竞争,提高组织效率;可防止思想僵化,提高组织和小组决策质量; 激发组织内员工的创造力,使组织适应不断变化的外界环境。
《护理管理学》非建设性冲突阻碍组织达到目标,对组织具有破坏作用的冲突特点:1、双方极为关注自已的观点是否取胜2、双方不会听取对方意见,而是千方百计陈述自已的理由,抢占上风3、以问题为中心的争论转为人生攻击的现象时有发生4、互相交换意见的情况不断减少,以至完全停止不利作用:消极破坏作用;导致人与人之间相互排斥、对立、削弱战斗力; 涣散士气,破坏组织的协调统一,阻碍组织或小组目标实现。
第八章沟通与冲突
第八章沟通与冲突[ 教材精要分析]一、沟通(一)沟通的内涵:信息的双向传递,有来有往;所传递的信息需要被人理解;理解信息的人要作出相应的行为反应。
(二)沟通的意义:管理的实质和核心就是沟通。
如医院的服务通过沟通,医院的宗旨和目标才能转化为员工的行为准则,才能达到实现组织目标的目的。
(三)有效沟通的原则。
1、信息明确的原则:信息有价值,沟通所用语言和传递方式能被接受者所理解。
2、组织结构完整性原则:即上一级对下一级发出信息,而不是越过下级管理人员而直接向有关人员发布指示。
3、及时性原则:4、非正式沟通策略的原则:采用非正式沟通补充正式组织的沟通渠道5 、重视交谈与倾听技巧的原则(四)沟通要素与基本过程(略,见简答题)。
(五)沟通方式与网络1、沟通的方式:垂直沟通(包括下行沟通、上行沟通)、横向沟通。
2、沟通网络:沟通网络指信息传递的通路,一般可分为正式和非正式沟通网络。
(1)正式沟通网络的类型:链式沟通;环式沟通;轮式沟通;Y 式沟通;(5)全通道式沟通。
(2)非正式沟通类型:谈心、传言。
(六)沟通的技巧1、倾听技巧:专注、移情、接受、对完整性负责。
2、谈话的技巧:善于激发下级谈话的愿望、属于抓住重要问题、善于克制自己、掌握评论分寸、善于表达对谈话的兴趣和热情、善于对付谈话中的停顿。
(七)影响沟通的因素1、信息发出者的问题:表达能力不足;传递形式(如中外医院护士交班);传送不全;不适时;信息的不一致(如跨学科间)2、信息接受者的障碍:过滤;来自组织层级的障碍;选择性知觉;情绪;语言3、信息传递渠道中的障碍:传递手段的障碍、传递层次的障碍、传递形式障碍、信息在中途有所改变,或颠倒。
(八)成功实现沟通和有效沟通策略1、上行沟通:三个原则:明确自己的职责;了解上级当前最需要的信息;了解上级的性格和偏好,采取适当的沟通方式。
2、与同事沟通:注意区别性格差异类型。
3、医患沟通:①沟通时间;②沟通内容;③沟通方式;④沟通技巧;⑤沟通记录;⑥ 沟通评价。
258-习题作业-管理沟通
6.非正式沟通易发生于: (1)情况对人们具有重要性; (2)现实情况令人有不确定感; (3)现实情形令人焦虑。 7.小道消息的作用: (1)有一定的积极作用:可以提供反馈信息,让管理者了解哪些事情令员工关注.焦虑, 为管理和控制工作提供决策前提条件; (2)负面作用:会破坏正式沟通渠道,特别是当所有传递消息有误时,将起到涣散士气 . 增加员工的猜测和焦虑的负面作用,从而影响组织效率。 8.对待组织中的传言,管理者既不能一概加以否认和制止,也不能忽视传言的副作用而听 之任之。 (1)首先要区分它是会对工作造成消极影响的传言,还是有一定促进作用的传言; (2)对于与真实情况不符的传言,应通过正式沟通渠道发送信息驱除传言; (3)对于危害性不大的传言,可以不予理睬,让其在非正式信息沟通渠道中自行消失; (4)对于一般的传言者要加强引导和教育,提高他们区分真假消息的能力,提高抵制不 正确小道消息的自觉性; (5)对于有意制造谣言并大肆传播者,应严肃纪律予以处理。 9.倾听技巧的具体行为有(1)专注;(2)移情;(3)接受;(4)对完整性负责。 10.谈话的技巧有 (1)善于激发下级谈话的愿望; (2)善于抓住主要问题,把注意力集中在主要问题及急于解决的问题上; (3)善于克制自己,掌握评论分寸; (4)善于表达对谈话的兴趣和热情; (5)善于对付谈话中的停顿。 11.妨碍沟通的因素中,属于信息发出者的问题有 (1)信息发出者表达能力不足产生的障碍; (2)传递形式障碍; (3)信息传递不全; (4)信息传递不适时; (5)社会环境与知识局限产生的障碍。
E. 接受
12. 护士小林告诉病人“PRN 服药”,病人感到摸不着头绪,不懂得该如何服药,其妨碍沟
通的主要因素是:( )
A. 信息发出者表达能力不足
B. 传递形式障碍
管理学沟通与冲突教案
管理学沟通与冲突教案教案:管理学沟通与冲突引言:沟通和冲突是管理学中不可忽视的重要议题。
良好的沟通能力可以促进组织内外部交流和合作,解决问题,推动发展。
而冲突则是在组织中经常出现的问题,如果处理不当,会引发各种负面后果。
本教案将重点介绍管理学中沟通与冲突的相关理论和实践方法。
一、沟通的定义和重要性1. 定义:沟通是指信息传递和理解的过程,涉及信息发送者、接收者和信息媒介。
2. 重要性:a. 促进组织内外部交流和合作。
b. 提高工作效率和生产力。
c. 增强团队凝聚力和协作能力。
二、有效沟通的基本原则和技巧1. 原则:a. 清晰明确:明确表达意图和目标。
b. 积极倾听:尊重对方,倾听他人意见。
c. 及时反馈:给予及时回应和反馈信息。
d. 适当简化:避免使用复杂的术语和概念。
2. 技巧:a. 使用简洁明了的语言。
b. 注意语调和非语言表达。
c. 注意姿态和面部表情。
d. 利用适当的沟通媒介。
三、冲突的定义和分类1. 定义:冲突是指不同意见、目标或需求之间的矛盾和对抗。
2. 分类:a. 内部冲突:团队内部成员之间的冲突,如角色定义、权力分配等。
b. 外部冲突:组织与外界之间的冲突,如与竞争对手的竞争。
c. 人际冲突:个人之间的冲突,如个人利益的冲突。
四、有效化解冲突的方法和策略1. 方法:a. 协商和妥协:寻求双赢的解决方案。
b. 合作和团结:共同解决问题。
c. 中立仲裁:请第三方介入调解。
2. 策略:a. 非暴力沟通:通过心理理解和倾听来化解冲突。
b. 利用中立资源和权威力量解决冲突。
c. 鼓励合作和协调,促进共同利益。
五、沟通与冲突在管理实践中的应用1. 沟通在组织中的应用:a. 决策沟通:向团队成员明确目标、任务和预期结果。
b. 员工沟通:提供及时反馈和认可。
c. 外部沟通:与合作伙伴和客户建立良好的关系。
2. 冲突在管理中的应用:a. 冲突管理:及时发现和化解冲突,避免进一步恶化。
b. 激励机制:通过适当的激励机制减少团队内部冲突。
护理管理学-试题与答案-第八章-沟通与冲突
一、单选题1.下列情况下,适合使用单向沟通的是()A.时间比较充裕,但问题比较棘手B.下属对解决方案的接受程度至关重要C.上级缺乏处理负反馈的能力,容易感情用事D.下属能对解决问题提供有价值的信息和建议2.下列说法不正确的是( )A.双向沟通比单向沟通需要更多的时间B.接受者比较满意单向沟通,发送者比较满意双向沟通C.双向沟通的噪音比单向沟通要大得多D.在双向沟通中,接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解3.最分权化的网络是()A.链式B.轮式C.环式D。
全通道式.4.当冲突无关紧要的时候,或当冲突双方情绪极为激动,需要时间慢慢恢复平静时,可采用的策略是( )A.回避B.合作C.强制D。
妥协5.当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时,可采用的策略是() A.回避B.迁就C.强制D.妥协6.当维持稳定和谐关系十分重要时,可以采用()A.回避B.迁就C.强制D.妥协7.当冲突双方势均力敌,争执不下,同时事件重大,双方不可能妥协时,可以采用的策略是()A.回避B.迁就C.合作D.强制8.如果发现一个组织中小道消息很多,而正式渠道的消息很少,意味着该组织()A.非正式沟通渠道中信息传递很通畅,运作良好B.正式沟通渠道中消息传递存在问题,需要调整C.其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论,传递小道消息D.充分运用了非正式沟通渠道的作用,促进了信息的传递,9.民主气氛浓,有利于鼓舞士气,能满足个体的心理需要的沟通网络是( ) A.链式B.轮式C.环式D.全通道式10.冲突的基本过程是( )A.潜在对立、僵持阶段、行为阶段、结果阶段B.僵持阶段、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段C.潜在对立、认知与个人介入、僵持阶段、结果阶段D.潜在对立、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段二、多选题答题说明:在每小题列出的五个备选项中,选择2-5个符合题目要求的答案,并将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1.在集权网络中,有一个或两个主要的信息发送者,最集权化的网络是( ) A.轮式 B.链式C.环式D.全通道式E.Y型2.在完成比较简单的工作中,要求更快、更准确、也更有效,可采用以下网络()A.轮式B.链式C.环式D.全通道式E.Y型3.员工的满意度也与网络的类型有关,普通成员比较满意的网络是() A.轮式 B.链式C.环式D.全通道式E.Y型4.当冲突双方势均力敌、争执不下,可以采用的策略是()A.回避B.迁就C.强制D.妥协E.合作5.非正式沟通可以满足员工的哪些需要( )A.生理需要B.安全的需要C.尊重的需要D.社交的需要E.自我实现的需要6.有效沟通的原则包括( )A.信息明确B.组织结构完整C.及时性D.非正式沟通策略E.重视交谈与倾听技巧的原则7.在沟通中通过谈话可起到以下作用()A.监督作用B.达成一致意见的作用C.参与作用D.熟悉人作用E.指示作用8.建设性冲突中由于信息发出者的问题,影响沟通的因素有( )A.信息发出者表达能力不足B.传递形式障碍C.信息传送不全D.信息传递不适时E.社会环境与知识局限产生的障碍9.建设性冲突中由于信息接受者的障碍,影响沟通的因素有( ) .A.过滤B.理解能力的障碍C.选择性知觉D.情绪E.语言10.建设性冲突中由于信息传递渠道的障碍,影响沟通的因素有()A.信息传递手段的障碍B.传递层次的障碍C.传递形式障碍 D.信息在传递过程中有了改变E.语言三、是非题答题说明:请在表述正确的句子前面的括号内用√表示,错误的用X表示()1.未来竞争是管理的竞争,管理的实质和核心就是有效沟通。
第八章管理沟通与冲突
由于认识不一致,组织资源和利益分配不均, 导致员工之间发生相互抵触、争执甚至攻击等 行为,造成组织效率下降,最终影响组织发展 的冲突,又称破坏性冲突。
冲突的分类
分类
特点
作用
建设性 冲突
双方有共同目标,有解决问题意愿 争论是为了寻求解决问题的方法 双方冲突以问题为中心展开争论 冲突双方均愿意了解对方的观点 争论过程中的信息交流不断增加
护理管理中的冲突
护士与其他医务人员之间的冲突
冲突形成的原因
✓ 工作性质不同、期望值不同 ✓ 医护人员的情绪因素 ✓ 医护人员的沟通不良
冲突管理
✓ 建立医护有效沟通、共同合作,营造团队氛围
案例分析
➢ 小王是一名护理本科生,毕业后成为一家综合性医院的新 护士,并来到自己理想科室。小王本以为可以和其它同事 在科里面共同合作,扎实认真做好工作。
第一节 管理沟通
概念
管理沟通(management communication)
管理活动中人与人之间的信息传递与交流 管理活动中沟通双方通过沟通渠道进行的相互
活动 管理沟通是完整的一个过程
概念
人与人沟通的特点
主要通过语言(口头语言和书面语言)来进行 除信息外,还包括情感/思想/态度/观点交流 带有一定目的性,交流结果可改变个人行为 知识/经历/价值观影响个体对信息的看法和理解
案例分析
➢ 护士小秦运用了哪些沟通方法和技巧? ➢ 在护理工作中影响护患沟通的因素有哪些?
第二节 冲突
概念
冲突 (conflict)
群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在 的互不相容、互相排斥的一种矛盾表现形式。
第八章 群体的沟通和冲突
第二节 群体的冲突
一、冲突的概念及性质 (一)冲突定义 冲突是指两种目标的互不相容和互相排斥激化的表现。 冲突是指两种目标的互不相容和互相排斥激化的表现。冲突必须是双 方感知到的。 方感知到的。 (二)冲突的性质 组织内的冲突主要有: 组织内的冲突主要有: 1.建设性冲突 1.建设性冲突 双方目标一致,只是由于认识手段不同而引发的冲突。 双方目标一致,只是由于认识手段不同而引发的冲突。 建设性冲突是积极作用的动力。 建设性冲突是积极作用的动力。 2.破坏性冲突 2.破坏性冲突 是指双方目标不一致而引发的冲突。 是指双方目标不一致而引发的冲突。 破坏性冲突是消极的,它会破坏人际关系,严重影响成员的感情。 破坏性冲突是消极的,它会破坏人际关系,严重影响成员的感情。
(四)结果 当采取措施处理外显冲突时, 当采取措施处理外显冲突时,就会产生一 些结果。可以是良性的,即促进团体绩效; 些结果。可以是良性的,即促进团体绩效; 也可能是恶性的。 也可能是恶性的。
三、群体冲突的解决
(一)处理群体冲突的策略 1.在组织内部可能发生ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ冲突 1.在组织内部可能发生的冲突 权力、大小都相同的群体之间的冲突。 (1)权力、大小都相同的群体之间的冲突。 权力、地位不同的群体之间的冲突。 (2)权力、地位不同的群体之间的冲突。 附属群体对抗大群体的冲突。 (3)附属群体对抗大群体的冲突。 2.解决冲突的办法 2.解决冲突的办法 交涉与谈判。( 。(2 第三者仲裁。( 。(3 吸收合并。 (1)交涉与谈判。(2)第三者仲裁。(3)吸收合并。 (4)运用权威或武力。 运用权威或武力。 (二)预防群体间冲突的方法 1.必须找出两个或两个以上的群体都能同意的目标 1.必须找出两个或两个以上的群体都能同意的目标 2.必须建立群体与群体间的沟通联系 2.必须建立群体与群体间的沟通联系
《管理沟通》第八、九章冲突管理与沟通技巧
2.1 客体策略
• 案例:3月的一天,某市《都市快报》报道:市民刘女士家的 某名牌热水器发生爆炸,使得该用户在物质和心理两个方面 受到较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大关注, 该报第二天持续跟踪报道此事,有多家热水器生产厂家对这 个事件给予了快速反应。
• 问题:如果你是热水器厂家驻该市办事处的主任,面临这件 突发事件,你会如何反应?
9.2 危机的类型
4)财务危机
民营企业“原罪”问题、企业资金链断裂问题…
5)安全事故与公共危机
安全事故:企业安全事故、企业产品安全事故 公共危机:包括自然灾害、流行疾病、经济危机、社会暴 乱、军事战争、恐怖袭击…
9.3 危机管理过程
1)危机管理的基本概念
• 危机管理(Crisis Management)是一种应急性的公共关系。 当意外事件发生时,组织陷于困境,所面临的公众压力处 于极限状态,组织的公共关系亦处于应急状态。
8.1 冲突的概念与类型
1)冲突的概念
• 冲突(conflict)是指两个或两个以上的人或单位之间的 意见分歧。由于其中一方认为另一方影响了自身利益或者 自身希望达到的目标,从而产生认识与情感上的矛盾。
• 冲突是指由于某种抵触或对立状况而感知到的不—致的差 异。
8.1 冲突的概念与类型
2)冲突的特点
8.4 冲突与沟通
4) 沟通原则
• 倾听 • 就事论事,中立 • 适宜的陈述和提问 • 幽默感 • 平衡权利结构 • 注意设施安排 • 不要强迫形成共识
8.4 冲突的解决与沟通策略
5)相互作用分析
• 主要通过沟通双方的沟通语气和状态,解构沟通过程,调 整概念,提出解决问题的方案。
• 根据Berne的观点,在两个人相互交往的过程中,会出现 3种不同的心理定位,分别为父母、成人和孩子。
沟通技巧与冲突处理沟通技巧与冲突处理
03
理性沟通
保持冷静和理性,避免情绪化的表达 和行为,以平和的方式交流和解决问 题。
05
04
寻求共识
在处理家庭冲突时,要寻求双方都能 接受的解决方案,达成共识并满足双 方的需求。
案例三:团队协作中的沟通与冲突解决
总结词
团队协作中的沟通与冲突解决是提高团队 效率和凝聚力的重要因素,通过案例学习 如何实现有效沟通和解决冲突。
表达技巧
清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的 观点,避免使用复杂的词汇或
长句,以免造成误解。
具体实例
在表达观点时,提供具体的实 例可以更好地说明问题,让对 方更好地理解自己的意思。
避免攻击性语言
在表达不满或反对意见时,避 免使用攻击性的语言,以免引 起冲突。
表达情绪
在沟通中,适当地表达自己的 情绪可以让对方更好地理解自 己的感受,促进双方的理解和
冲突处理的常见方法
总结词
常见的冲突处理方法包括妥协、回避、竞争 、迁就、合作等。
1. 妥协
双方各自做出让步,寻求折中方案,达成协议 。
2. 回避
暂时避免直接面对冲突,通过转移话题或拖延时 间来减轻紧张气氛。
3. 竞争
采取强硬立场,争取自身利益,有时会导致双方关 系紧张甚至破裂。
4. 迁就
一方放弃自身利益,尊重对方的意见或需求,以 维持关系和谐。
案例一:工作中的沟通技巧应用
明确目标
在沟通之前,明确沟通的目标 和期望结果,有助于提高沟通 效率和效果。
清晰表达
使用简洁明了的语言,避免模 糊和歧义,确保信息传递的准 确性和有效性。
总结词
沟通与冲突.
问
题
举
例
开放式问题
会议是如何结束的? 你喜欢你的工作的
封闭式问题
会议结束了吗? 你喜欢你的工作吗?
哪些方面?
你还有问题吗? 你有什么问题?
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用
首先寻求理解他人,然后再被他人理解
鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
步 骤 三 :阐 述 观 点
面对下面问题你采取什么态度
上级对你作无理的要求; 必须把不怎么喜欢的决定告诉他们; 希望反驳上司强迫你接受的观点; 必须小心应付发火的病人家属,以免引起 纠纷; 承担重大任务,不能信口许下承诺; 在仓促的时间下,向上级做重要的口头报 告。
你的反应是焦躁、不安、愤怒、挫折,容易 与别人针锋相对。只要是双方的需要、愿望、 想法或意见有所差异,人际关系就会呈现紧 张状态。 我们的结论是:消极退缩或嚣张跋扈只 会带来反效果,以积极态度面对问题, 才能皆大欢喜。
自然赋予我们人类一张嘴, 两只 耳朵.也就是让我们多听少说
——苏格拉底
3 .回应技巧 学会赞美 人们关心的是自己而不是别人。 人们喜欢被人赞美,人们不喜欢被人 反对。赞美是增加人际亲和力的极好 的方法。“人性中最本质的愿望,就 是希望得到赞赏”。
要恰如其分;具体实在;真诚;讲究艺术。
4 .巧妙对质
﹙二﹚冲突的类型
良性冲突:某些冲突对组织目标的达成具有 促进作用,因此这些冲突便是建設性的。 恶性冲突:某些冲突的存在会对目标的达成 有所阻碍时,这些冲突则是具有破坏性的。
冲突的类型
实质冲突:来自对于所面对问题的观念或行 动方案上,所存在的差异而引发的冲突。 关系冲突:来自人际间的差异所引发的冲突。
《组织行为学》第八章 冲突
• 为什么?
二)人际关系观点
• 基本态度:无奈地接受冲突。 • 建议接纳之,并声称在某种情况下 冲突具有正面效应。
三)相互作用观点
• 基本态度:鼓励冲突。 • 理由:融洽、和平、安宁、合作的组 织具有保守性。 • 主张:将冲突中性化,管理者维持一 种最低水平的冲突,以使群体保持生 命力。
四)功能正常与功能 失调的冲突
4,运用迁就 发现自己是错的,并将它视为一个学习机会,并通过它表 现出自己的“通情达理”;面临的问题对别人更具有重要性, 可以满足别人、对组织也有所助益;有助于你建立社会信任; 别人比你更有效率;融洽与稳定更为重要;为下属提供通过错 误以提高能力的学习机会。 • 5,运用折衷 • 目标十分重要,但过于自我肯定会造成潜在破坏;对手同 样可以胜任,并具有同样的愿望;有助于解决复杂的问题;有 助于缓解重要而复杂的关系;时间急迫需要权宜应对;协作或 竞争都无可能时,作为一个备用方案。 • •
五、阶段Ⅴ:结果
• 功能正常的结果(一):
• 较低水平的冲突。
提高决策质量、激发革新与创造、调动成员的兴趣与好奇、 提供问题公开及解除紧张的渠道、培养自我评估和变革的环境。 • 提高决策质量,矫正集体决议。冲突向现状提出挑战,并进 一步产生新思想,促使人们对群体目标活动进行重新评估,提高 群体对变革的迅速反应力。 •
第八章 冲突
在企业中,如果两 个人意见总是一致,那 么其中一个人肯定是不 必要的。
第一节 冲突的定义 及 观念的变迁
主要内容
• 1、定义、特点 • 2、冲突观念的变迁
• 一、冲突的定义
• 冲突是一种过程,当一方感觉 到另一方对自己关心的事情产生不 利影响或将要产生不利影响时,这 种过程就开始了。 认知性、主观性、情感性倾向 (一定程度是非可控性)。
第8章人际沟通与人际冲突处理
1、要会理解他人 代沟 不同的家庭背景 不同的专业 不同的生活习惯 ……
2、 避免移情障碍 以自我为中心 移情过度或不足 表达方式单一 角色淡忘 无视差异 ……
3、要会移情表达 理解万岁 为他人着想 多种表达方式:言语、非言语移情并用 给人以自尊、自信
(二)自我暴露
1、自我暴露的含义
•自我暴露是一种人们自愿地有意地把自己的真 实情况告诉他人的行为,它所透露的情况是他 人不可能从其它途径取得的,亦称自我表达或 自我揭露。
•退出的反应和前面提及对冲突的「双输」、「我 赢你 输」、及「我输你赢」之取向有关。
•“输-赢”法 指在解决冲突中一方利用各种手段获胜并使另一 方受损的一种方法。 •我赢你输取向 采取我赢你输取向的人认定冲突就是一场争战,非 赢不可。在双方意见不合的情况下,他们多是坚持己 见,毫不退让。双方争执的结果只有自己的意见是对 的,并不接受对方的看法,只有对方退让,自己成为 胜利者,而对方成为失败者,争执才会落幕。 •我输你贏取向 我输你赢是在人际冲突时,处处屈从放任对方,自 己成为失败者,而对方成为胜利者。
第8章
人际沟通与人际冲突处理
一、人际沟通与人际吸引概述
(一)人际沟通的涵义 •人际沟通就是人们运用语言符号系统或非语言符号系统 传递信息的过程。(思想、观念、感情) •简单地说人际沟通就是指人和人之间的信息和情感相互 传递的过程。
(二)人际沟通的动因
?
•人为什么要沟通,其动因是什么?
(三)人际沟通的重要性
(二 ) 冲突观念的变迁
1、传统观点:人们认为冲突是功能失调的结果, 它出现的原因来自这样几个方面:沟通不良,人们 之间缺乏坦诚和信任,管理者对员工的需要和抱负 不敏感。 2、人际关系观点:认为对于所有群体和组织来说, 冲突都是与生俱来的。 3、相互作用观点:冲突可以激发人的智慧与活力, 在一定的程度上鼓励冲突。
管理沟通第八章冲突管理
提高组 织绩效
公开冲突 ●一方行 为 ●对方反 应
降低组 织绩效
15
冲突过程阶段---1
潜在的对立或不一致
前提条件 •沟通 •结构 •个人因素
16
沟通不畅导致冲突
•沟通过少 •沟通障碍
•沟通过多
17
组织的游戏规则导致冲突
•规模
•员工任务的专门化程度 •管辖范围的清晰度 •目标的匹配性 •领导风格 •报酬系统 •部门间相互依赖的程度
18
个人因素引发冲突
•个性差异 •价值观差异
19
冲突过程阶段----2
认知和个性化
认识到的冲突
感觉到的冲突
20
冲突过程阶段---3
行为意向
冲突处理意图 •竞争
•协作
•迁就 •回避 •折衷
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冲突过程阶段---4
行为
公开冲突 •一方行为 •对方反应
22
冲突强度
彻底的冲突
摧毁对方的公开行动 挑衅性的身体攻击 威胁和最后通牒 武断的语言攻击 公开的质问或怀疑 轻度的意见分歧或误解
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(5)合作(collaborating)
合作代表着双赢的。合作的姿态来处理冲突是一种十分 理想的冲突处理方式。合作尽可能满足双方利益,观点 如下:①冲突是双方共同的问题;②冲突双方是平等的, 应有同等的待遇;③每一方都应积极理解对方的需求, 以找到双方满意的答案;④双方应充分沟通,了解冲突 情况。 这一冲突处理属于很具有合作精神和自信心的行为。它 是人际冲突中一种双赢的冲突处理方式。因此。合作态 度表现出将冲突带来的积极作用增加到最大限度的愿望。
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冲突管理技术
•问 题 解 决 •目 标 升 级 •资 源 开 发 •回 避 •缓 和 •折 衷 •组 织 途 径 •改 变 人 的 因 素 •改 变 结 构 因 素
护理管理学-试题与答案-第八章-沟通与冲突知识交流
一、单选题1.下列情况下,适合使用单向沟通的是( )A.时间比较充裕,但问题比较棘手B.下属对解决方案的接受程度至关重要C.上级缺乏处理负反馈的能力,容易感情用事D.下属能对解决问题提供有价值的信息和建议2.下列说法不正确的是( )A.双向沟通比单向沟通需要更多的时间B.接受者比较满意单向沟通,发送者比较满意双向沟通C.双向沟通的噪音比单向沟通要大得多D.在双向沟通中,接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解3.最分权化的网络是( )A.链式B.轮式C.环式D.全通道式.4.当冲突无关紧要的时候,或当冲突双方情绪极为激动,需要时间慢慢恢复平静时,可采用的策略是( )A.回避B.合作C.强制D.妥协5.当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时,可采用的策略是( ) A.回避B.迁就C.强制D.妥协6.当维持稳定和谐关系十分重要时,可以采用( )A.回避B.迁就C.强制D.妥协7.当冲突双方势均力敌,争执不下,同时事件重大,双方不可能妥协时,可以采用的策略是( )A.回避B.迁就C.合作D.强制8.如果发现一个组织中小道消息很多,而正式渠道的消息很少,意味着该组织( )A.非正式沟通渠道中信息传递很通畅,运作良好B.正式沟通渠道中消息传递存在问题,需要调整C.其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论,传递小道消息D.充分运用了非正式沟通渠道的作用,促进了信息的传递,9.民主气氛浓,有利于鼓舞士气,能满足个体的心理需要的沟通网络是( ) A.链式B.轮式C.环式D.全通道式10.冲突的基本过程是( )A.潜在对立、僵持阶段、行为阶段、结果阶段B.僵持阶段、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段C.潜在对立、认知与个人介入、僵持阶段、结果阶段D.潜在对立、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段二、多选题答题说明:在每小题列出的五个备选项中,选择2-5个符合题目要求的答案,并将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
管理沟通课件 第八、九章冲突管理与沟通技巧
2.1 客体策略
• 案例:3月的一天,某市《都市快报》报道:市民刘女士家的 某名牌热水器发生爆炸,使得该用户在物质和心理两个方面 受到较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大关注, 该报第二天持续跟踪报道此事,有多家热水器生产厂家对这 个事件给予了快速反应。
• 问题:如果你是热水器厂家驻该市办事处的主任,面临这件 突发事件,你会如何反应?
3)对待冲突的不同观点
观点一:避免冲突 • 观点一:传统观点(Traditional view of conflict) • 观点二:冲突是无可避免的,但可成为利于组织的积极动力, • 观点一:人际关系观点(Human relation view of conflict) • 观点三:冲突不仅是组织的积极动力,而且其中一些绝对 • 观点一:必要
• 里宾杰(Lerbinger):危机是一个对于企业未来的获利性、 成长乃至生存发生潜在威胁的事件。
9.1 危机的基本概念
2)危机的特征
• 突发性 • 破坏性 • 不可预见性 • 舆论关注性
• 爆发性、公众性、危害性、紧迫性、动态性
9.2 危机的类型
1)人力资源危机
高层离职、集体跳槽
2)产品/服务危机
产品/服务危机处理不当,会引发媒体危机、客户危 机、以及因经济抵制、索赔、诉讼等诸多连锁性危机。 如果处理得当,则有助于企业的技术创新、知名度和 美誉度的进一步提升。
9.2 危机的类型
3)领导危机
如同产品有生命周期一样,企业领导人也有领导力的生命 周期。企业发展到一定阶段,领导者个人的能力、精力、 知识结构出现不适应时,就需要接班人。正是在这个交替 的过程,如果处理不好,企业将会出现混乱。
• 在相互作用过程中,成人-成人式沟通最有效。
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第八章沟通与冲突[教材精要分析]一、沟通(一)沟通的内涵:信息的双向传递,有来有往;所传递的信息需要被人理解;理解信息的人要作出相应的行为反应。
(二)沟通的意义:管理的实质和核心就是沟通。
如医院的服务通过沟通,医院的宗旨和目标才能转化为员工的行为准则,才能达到实现组织目标的目的。
(三)有效沟通的原则。
1、信息明确的原则:信息有价值,沟通所用语言和传递方式能被接受者所理解。
2、组织结构完整性原则:即上一级对下一级发出信息,而不是越过下级管理人员而直接向有关人员发布指示。
3、及时性原则:4、非正式沟通策略的原则:采用非正式沟通补充正式组织的沟通渠道5、重视交谈与倾听技巧的原则(四)沟通要素与基本过程(略,见简答题)。
(五)沟通方式与网络1、沟通的方式:垂直沟通(包括下行沟通、上行沟通)、横向沟通。
2、沟通网络:沟通网络指信息传递的通路,一般可分为正式和非正式沟通网络。
(1)正式沟通网络的类型:链式沟通;环式沟通;轮式沟通;Y式沟通;(5)全通道式沟通。
(2)非正式沟通类型:谈心、传言。
(六)沟通的技巧1、倾听技巧:专注、移情、接受、对完整性负责。
2、谈话的技巧:善于激发下级谈话的愿望、属于抓住重要问题、善于克制自己、掌握评论分寸、善于表达对谈话的兴趣和热情、善于对付谈话中的停顿。
(七)影响沟通的因素1、信息发出者的问题:表达能力不足;传递形式(如中外医院护士交班);传送不全;不适时;信息的不一致(如跨学科间)2、信息接受者的障碍:过滤;来自组织层级的障碍;选择性知觉;情绪;语言3、信息传递渠道中的障碍:传递手段的障碍、传递层次的障碍、传递形式障碍、信息在中途有所改变,或颠倒。
(八)成功实现沟通和有效沟通策略1、上行沟通:三个原则:明确自己的职责;了解上级当前最需要的信息;了解上级的性格和偏好,采取适当的沟通方式。
2、与同事沟通:注意区别性格差异类型。
3、医患沟通:①沟通时间;②沟通内容;③沟通方式;④沟通技巧;⑤沟通记录;⑥沟通评价。
二、冲突(一)对冲突所起作用的三种不同看法:1、冲突的传统观点(traditional view):认为所有的冲突都是有害的,具有破坏性,应当避免。
2、冲突的人类关系观点(human relations view):认为冲突是所有组织中自然发生的现象,是不可避免的、合理的,应该接受冲突的存在。
3、冲突的互动观点(interaction view):不仅接受冲突的存在,而且认为冲突租组织生存是有利的。
一定水平的冲突能使组织保持团体活力、自我反省和创造力。
(二)冲突的分类1、建设性冲突(constructional conflict):指冲突各方目标一致,实现目标的途径手段不同而产生的冲突。
对小组工作绩效具有积极的建设意义。
2、非建设性冲突(non-constructional conflict):指冲突各方目标不同造成的冲突,往往属于对抗性冲突。
是对组织和小组绩效具有破坏意义的冲突。
(三)冲突的基本过程1、潜在对立阶段2、认知与个人介入阶段3、行为阶段4、结果阶段(四)医患冲突(conflict between medical staff and patients)医患冲突的核心问题是利益问题,主要表现为:1、医疗改革中对中低收入阶层享受医疗保健服务承受能力估计不足。
2、疗效和患方的期望值反差大。
3、医患双方威权意识不断增强。
4、医疗卫生改革是一个渐进过程,目前医疗保障制度相对滞后,医院不能及时、有效地化解矛盾,使医患冲突更加复杂化。
(五)冲突的处理1、两维方式解决冲突:强制、合作、回避、迁就、妥协。
2、谈判或行政干预解决冲突的方法:(1)谈判解决;(2)仲裁解决;(3)行政干预。
【重点提示】掌握沟通要素与基本过程,沟通的方式、沟通网络,建设性和非建设性冲突的概念及特点,掌握冲突的基本过程,处理方法;熟悉有效沟通的原则,沟通的技巧,影响沟通的因素,有效沟通的策略。
[测试题]一、名词解释1.沟通(communication);2.有效沟通(effective communication);3.编码(encoding);4.译码(decoding);5.垂直沟通(vertical communication);6.横向沟通(lateral communication);7.沟通网络(communication networks);8.正式沟通网络(formal communication networks);9.非正式沟通(formal communication);10.冲突(conflict);11.建设性冲突(constructional conflict);12.非建设性冲突(non-constructional conflict);13.医患冲突(conflict between medical staff and patients);14.formal chatting(正式谈话)。
二、填空题1.医患冲突的核心问题是利益问题是______。
2.正式沟通网络的类型:______、______、______、______、______。
3.沟通要素包括:______、______、______、______、______。
4.沟通的方式包括______、______。
5.垂直沟通包括______、______。
5.非正式沟通类型包括两大类:______、______。
6.冲突的分类包括______、______。
7.两维处理法解决冲突的方式:______、______、______、______、______。
8.冲突的基本过程包括______、______、______、______。
三、选择题(一)A型题(1~7题)1.下列关于冲突作用的观点,正确的是()A.不承认冲突的存在 B.认为冲突对组织生存无利C.所有冲突绝对有害 D.一定水平的冲突能使组织保持团体活力E.所有冲突绝对有利2.一个组织若需要创造出一种高昂士气来实现组织目标时,下述何种沟通方式是一种行之有效的措施?()A.链式沟通B.Y式沟通C.轮式沟通D.环式沟通E.链式沟通+Y式沟通3.下列何种沟通方式属于控制型沟通网络,容易产生权威()A.链式沟通B.Y式沟通C.轮式沟通D.环式沟通E.全通道式沟通4.下列何种沟通方式的沟通速度快,但不利于鼓舞士气()A.链式沟通B.Y式沟通C.轮式沟通D.环式沟通E.全通道式沟通5.属于建设性冲突表现的是()A.双方关心实现共同目标B.双方关注自己的观点是否取胜C.不愿意听取对方意见D.交流越来越少E.有人身攻击6.下列处理冲突的方式,哪种会取得双赢的结果()A.强制B.合作C.回避D.迁就E.妥协7.下列沟通技巧,不正确的是()A.专注B.移情C.接受D.善于抓住重要问题E.批评(二)X型题(8~13题)8.属于冲突的交互作用观点的是()A.不承认冲突的存在 B.认为冲突对组织生存有利C.所有冲突都有害,具有破坏性 D.冲突是不可避免的E.认为冲突是合理的9.属于非建设性冲突特点的是()A.双方以争论问题为中心B.双方关注自己的观点是否取胜C.不愿意听取对方意见D.相互信息交流不断增加E.有人身攻击10.属于建设性冲突特点的是()A.双方以争论问题为中心B.争论是为了寻求较好的方法解决问题C.不愿意听取对方意见D.相互信息交流不断增加E.有人身攻击11.下列结构因素,容易引起冲突的是()A.团体规模大B.部门少C.领导风格独裁、苛刻D.管理者对员工监督、控制的多E.人员流动性大12.护理人员通常的沟通时间为()A.入院前B.入院3天内C.住院期间D.出院时E.入院5天内四、简答题1.有效沟通的原则。
2.沟通要素与基本过程。
3.正式沟通网络的类型。
4.建设性冲突的特点。
5.建设性冲突对组织的作用。
6.非建设性冲突的特点。
7.非建设性冲突最组织或小组的不利作用。
8.护理管理者处理冲突的策略。
9.谈判或行政干预解决冲突的方法。
10.医患冲突的主要表现。
【参考答案】一、名次解释1.沟通(communication):指人与人之间的信息传递、交流、理解,以期获得反应效果的过程。
2.有效沟通(effective communication):指信息发送者发出的信息与接收者得到的信息在意义上是相同一致的。
3.编码(encoding):是指将发送信息者所想要传达的意思转变为一种信息的沟通形式,通常以文字、语言或符号等形式来呈现。
4.译码(decoding):是指将由沟通渠道传达而来的语言与符号,予以翻译说明的过程。
5.垂直沟通(vertical communication):是指团体或组织中在高、中、低各管理结构层次之间进行的信息传递,进一步分为下行沟通或上行沟通。
6.横向沟通(lateral communication):是指组织结构中同一层次的部门或人员之间所进行的信息传递和交流。
7.沟通网络(communication networks):指信息传递的通路,一般可分为正式和非正式沟通网络。
8.正式沟通网络(formal communication networks):指组织内由管理层次或工作关系形成的信息传递渠道。
主要进行工作信息交流的沟通。
9.非正式沟通(formal communication):指不是按组织结构中的正式沟通系统和方式进行的信息传递活动。
10.冲突(conflict):就是不一致,是组织内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾的表现形式。
11.建设性冲突(constructional conflict):指冲突各方目标一致,实现目标的途径手段不同而产生的冲突。
12.非建设性冲突(non-constructional conflict):指冲突各方目标不同造成的冲突,往往属于对抗性冲突。
是对组织和小组绩效具有破坏意义的冲突。
13.医患冲突(conflict between medical staff and patients):是医患双方在诊疗护理过程中,为了自身利益,对某些医疗行为、方法、态度及后果等存在认识、理解上的分歧,以致侵犯对方合法利益的行为。
14.formal chatting(正式谈话):是业务性、工作时间内的谈话,包括座谈、会晤、反映情况、交换意见等。
二、填空1.利益问题2.链式沟通环式沟通轮式沟通 Y式沟通全通道式沟通3.发送者与接收者编码和译码信息的传送与沟通渠道噪音与干扰来源反馈4.垂直沟通横向沟通5.下行沟通上行沟通5.谈心、传言6.建设性冲突非建设性冲突 7.强制合作回避迁就妥协 8.潜在对立阶段认知与个人介入阶段行为阶段结果阶段三、选择题(一)A型题(1~7题)1.B 2.D 3.C 4.C 5.A6.B 7.E(二)X型题(8~13题)8.BDE 9.BCE 10.ABD 11.ACDE 12.ABCD四、简答题1.有效沟通的原则。