沟通与冲突处理

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二、冲突的类型
1、有益——实质型， 2、有害——实质型， 3、有益——情绪型， 4、有害——情绪型
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三、冲突产生的根源
1、人的个性 不同的个性表现冲突的方式不同 2、争夺资源 资源分配时导致争夺资源冲突 3、价值观差异 价值观不同导致看问题的观点冲突 4、角色冲突 个人承担角色不同导致冲突 5、职责不清 岗位职责规定不清导致冲突 6、组织风气不佳 上下级和同事之间关系紧张导致冲突
产生根源: 组织风气不佳，价值观不同 解决办法： 端正组织风气。 处理方法： 第三者裁判，和平共处,加强沟通。
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案例模拟
1、组织一个面谈会,由一人为经理一,与客户部主任进行 面谈，分析出沟通上的问题
2、由客户部主任与李、唐二人进行面谈沟通 3、由经理二与李、唐二人进行面谈沟通 4、由经理三解决客户主任与李、唐之间的冲突
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（二）冲突处理的新概念
1、强制——我赢你输 为了自己的利益,不惜牺牲他人的利益 2、回避——双输 冲突双方不想解决冲突 3、妥协——双赢（消极） 冲突双方作出让步 4、克制——我输你赢 冲突一方作出让步 5、解决问题——双赢（积极） 冲突双方用积极的态度解决问题
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沟通网络图（中心网络）
成员
成员
成员
领导
成员
成员
成员
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组织内部正式沟通渠道
组织内部沟通是通过上下左右之间的正式沟通渠道实现的
厂长
财务部
营销部
生产部
财务 一科
财务 二科
内 销 部
外 销 部
一 车 间
二 车 间
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组织内部非正式沟通渠道
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（三）双向沟通和单向沟通 1、双向沟通： 接受信息者将经过加工的信息反馈给信息
的发出者的沟通过程。 特点：上下级之间关系影响沟通效果。 2、单向沟通： 接受信息者只将信息应用于工作，不再反
馈给信息发出者。 特点：难于了解信息接受者的情况
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（四）口语沟通与非口语沟通。
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四、冲突的处理方法
（一）传统的冲突处理方法
1、妥协:
冲突中一方或双方作出一定让步,使矛盾得以解决
2、第三者裁判:
由权威人士或请仲裁机构出面对冲突中所争议的问题进 行裁定
3、拖延:
当冲突一时难于解决,则可以采取拖延的方法,让时间充 当裁判
4、和平共处:
双方矛盾暂时不能解决,为了双方的利益,双方都采取忍 让态度,求同存异
第六章 沟通与冲突处理
第一节 人际沟通的基本原理
一、人际沟通的含义。 主体与客体信息交流的过程。人际沟通是指
人与人之间的信息交流过程。 1．主要通过语言文字进行，辅之于其他方法； 2．包括思想感情，信息与感情交流 3．个体心理因素的重要性,相容性、相关性、
交流目的和动机 4．个体心理障碍造成的沟通障碍。 不相容性、对抗性、语言障碍、心理障碍
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二、张经理与下级间冲突 属于新任领导与旧员工的情绪性的不信
任冲突； 产生根源： 角色冲突，文化不相容 解决办法： 认清角色，建立信任，加强沟通。 处理方法： 感情投入，互相信任，和平共处。
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三、客户部主任王纯与小李和小唐之间的冲 突
组织内部非正式沟通是通过上下左右之间的非正式沟通渠道实 现的
厂长
财务部
营销部
生产部
财务一科 财务二科 内销部 外销部 一车间 二车间
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第二节 组织内部人际沟通
一、组织内部的人际关系 （一）建立良好人际关系的意义 1、提高员工满意度 2、增强员工凝聚力 3、提高工作效率 （二）影响人际关系的因素 1、人际吸引力: 态度相似性，需互补性，兴趣爱好一致性 2、时空接近性： 空间距离接近程度，交往频率高低
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（三）组织内部人际关系的类型。 1、上下级之间的人际关系 上级寻求下级与自己的相似性，沟通花费时间较
长，面对面， 下级希望得到上级关注，下级将信息过滤，传递
上级喜欢的信息和对自己没有负面影响的信息 2、同事之间 互相帮助，互通信息，共同商讨对付上级
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二、人际沟通的要素和程序 （一）沟通过程：
1．信息发送者 2．信息， 3．信息编码， 4．传送渠道， 5．信息解译， 6．信息接受者， 7．传送、干扰， 8．信息反馈。
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（二）沟通步骤：
1．确立概念， 2．信息编码， 3．信息传递， 4．信息接受， 5．信息解码， 6．信息应用（反应、执行）
是上下级之间实质的和情绪上的冲突 产生根源： 职责不清，组织风气不佳，价值观不同 解决办法： 分清职责，端正组织风气。 处理方法： 第三者裁判，和平共处，建立沟通机制，加
强情感沟通。
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小李和小唐与同事之间的冲突
是属于组织文化不相容冲突，也是正式组织中 非正式群体之间的冲突。
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二、组织内部人际沟通的障碍
（一）上下级人际关系沟通障碍 1、管理者理解失误：对下级情况不了解造成沟通障
碍。 2、上下级缺乏必要的信任感，导致沟通障碍 3、上级不重视沟通，导致上下级关系冷淡 4、沟通过程中信息过载，导致无用信息过量，冲淡
主要信息。 5、下属心理因素造成沟通障碍。
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沟通游戏
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谢谢大家
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第三节 冲突处理
一、冲突对组织的利与弊
1、冲突对组织成员心理的影响 2、对人际关系的影响 3、对工作动机的影响 4、对工作协调的影响 5、对组织效率的影响 6、对组织发展的影响
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口语沟通： 运用语言，应用方便，效率高， 非口语沟通： 书面沟通：书信、工作通知、报表 非书面沟通： 电子媒介、录音录象 身体语言： 副语言、表情、体态、目光；
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四、人际沟通的目的和作用
（一）组织内部人际沟通的目的 传递信息，互相了解，分配任务，完成目标 （二）组织内部人际沟通的一般作用 1、使员工了解组织情况，以便作好工作； 2、员工参与决策 3、调动和稳定员工思想情绪
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人际沟通的要素与过程
信息干扰
信息 信息 信息 信息 发送者 编码 渠道 译码 接收者
信息反馈
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三、人际沟通的的种类。
Fra Baidu bibliotek一）垂直沟通与水平沟通
1．垂直沟通：
决策层
上下之间的沟通形式。 上行沟通：
管理层
信息向上传递过程 下行沟通： 信息向下传递过程。
执行层
（包括信息反馈和反应） 操作层
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2．水平沟通： 信息在同一层次间传递。 目的：相互了解， 作用：搞好同级之间的合作
同级部门 同级部门 同级部门 同级部门
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（二）浅层沟通与深层沟通
1）浅层沟通： 指工作中必要信息的传递和交流。 (1)组织内部信息传递， (2)与工作有关的信息传递， (3)工作的一部分， (4)容易进行。 2）深层沟通： 个人之间信息、情感、观念的传递与交流 (1)人际之间的信息交流， (2)与工作关系不大， (3)在工作以外的时间进行， (4)需要感情投入，因而较难进行。
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（三）人际沟通的特殊作用
1、重大决策参与 2、提高员工士气 3、平息内部冲突 4、消除同事之间相互隔阂 5、澄清上下级之间的误会
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五、人际沟通的渠道。
（一）正式渠道： 人际沟通通过正式组织机构进行 （二）非正式渠道： 人际沟通主要在非正式组织中进行，效果有好有
（一）人际沟通的有效性原则，
1、准确性原则 2、及时性原则 3、适当应用非正式渠道原则
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（二）改善人际关系的措施 1、了解情况明确信息 2、培养责任感 3、培养积极沟通态度 4、防止信息过量 5、鼓励下属向上沟通 6、注重沟通技巧培养 7、改变处事风格 8、改善组织气氛
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（二）同事关系人际沟通障碍
1、沟通技能较差 由于教育水平，人际交往程度，个性气质，以及
其他因素造成沟通困难 2、兴趣爱好不一致 兴趣爱好不同，价值观念不同， 3、组织气氛不和谐 相互理解与相互敌视 互相帮助与互相拆台 互相信任与互相猜疑
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三、人际关系沟通的原则与措施
坏，应当采取措施限制和引导，将非正式组织正 式化，引向组织目标。
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（三）沟通网络
1、正式沟通网络:（见下页） 链型：上下沟通； 轮型：向心沟通； 环型：成员间相互沟通； 全通道型：成员间互相沟通； Y型：沟通速度快； 中心环型：最好形式； 2、非正式沟通网络： 不规则网络型，非常杂乱
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（三）有效的处理冲突
1、与下属之间的冲突处理 确定冲突性质，分析冲突起因，上级应当克服障
碍，检查解决冲突的资源，预测冲突结局及影响。 2、与上级之间的冲突处理 分析上级个性，了解自身情况，寻找解决冲突的
途径，积极配合上级。
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学会宽恕他人
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交几个知心朋友
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常和别人保持合作，并从中获得乐趣
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享受你的天伦之乐
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保持高度的自信
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尊重弱者
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偶尔放纵一下自己
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具备胆识和勇气
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最后，不要财迷心窍
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案例讨论作业
按班级小组讨论案例中的问题 123组讨论123题，456组讨论567题 小组派一个代表讲解小组讨论结果 并将讨论结果写在黑板上（不超过40字） 根据小组讨论结果打分 下次课检查
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编写面谈提纲： 确定面谈目的： 选择面谈方法： 设计面谈程序：
面谈结束后经理和主任谈面感想,其他人进行评论
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沟通技巧
（沟通游戏）
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要有目标和追求
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经常保持微笑
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学会和别人分享喜悦
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乐于助人
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保持自己的一颗童心
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学会和各种人愉快地相处
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保持幽默感
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谢谢大家
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案例问题
洁美公司存在哪些人际沟通冲突?
决策层和管理层之间沟通冲突 管理层与执行层之间沟通冲突 执行层与操作层之间沟通冲突 同事之间沟通冲突
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案例分析： 一、于经理与上级之间沟通不良 属于实质性的冲突； 产生根源： 个性问题，争夺资源， 解决办法： 妥协，强制。