浅谈利用纳税人满意度调查提升税务部门管理和服务能力

浅谈利用纳税人满意度调查提升税务部门管理和服务能力

满意度与满意度调查，源于20世纪70年代中后期美国评估行业的发展以及西方各国对顾客满意度指数的研究。对税务机关而言，“顾客”是税务机关的服务对象，即广大纳税人。税务机关开展纳税服务满意度调查工作就是对纳税人的满意程度进行的广泛调查活动和深入研究应用。

一、税务机关开展纳税服务满意度调查的重要性

国家税收取之于民、用之于民，为纳税人提供高效、优质的纳税服务是税务机关的责任和义务。在当今经济蓬勃发展、人民生活质素提高的新形势下，纳税人对税务机关的要求和期望越来越高，优化税务机关的服务质量，提升纳税服务满意度既必要又重要。

（一）开展纳税服务满意度调查，有利于建立持续改进纳税服务的长效机制

满意度调查作为一种评价机制，其大量的数据发映出纳税人在纳税过程中的真实感受与其期望值的差距和不足，从而找出当前纳税服务工作的存在问题，为税务机关改进服务质量指明方向。而通过定期进行纳税服务满意度调查，可以了解纳税人对税务机关满意程度的变化趋势，使税务机关能根据纳税人满意度水平和关注的焦点，制定行之有效的改进措施，有利于建立持续改进的长效机制，不断提高服务质量和服务水平。

（二）开展纳税服务满意度调查，有利于建立良好的征纳关系

税务机关依法治税，是国家的一个重要的经济执法部门，也是直接面对广大人民服务的政务窗口，其税风税纪、服务质量代表着国家和政府的形象。而开展纳税服务满意度调查，一方面为税务机关提供了展现整体政务形象的平台；同时也为纳税人认知税务机关、反映意见和建议拓宽了渠道，在征纳双方之间搭起了沟通的桥梁，对建立良好的征纳关系，构建社会主义和谐社会具有一定的现实意义。

（三）开展纳税服务满意度调查，有利于促进提升纳税人的遵从度

纳税人的满意度与遵从度之间存在着密不可分的联系，纳税人对税务机关纳税服务的满意度是具有敏感性的测评指标，纳税服务满意度的高低可以大大影响公众对纳税行为的认识和理解，因此，高效的工作效率、优质的服务质量、低廉的办税成本、便捷的办税渠道等，将提升纳税人的满意度，增强了税务机关的社会公信力，进而强化纳税人的纳税意识，调动纳税人依法纳税的主动性和积极性，促进提升纳税人的遵从度，真正发挥纳税服务对税收各项工作乃至社会经济发展的促进作用。

二、满意度调查对税务机关管理和服务能力的促进作用

（一）促进纳税服务和谐发展，显著提升纳税人的满意度

满意度调查工作将纳税服务评价权交与纳税人，是纳税人充分表达意见的便捷渠道。地税针对满意度调查中纳税人反映最强烈、具普遍性的问题，有的放矢地制定相应的改进措施，取得了事半功倍的效果，纳税人对纳税服务工作的满意度正日益提升。

（二）强化纳税服务理念的渗透，营造重视纳税服务良好氛围

满意度调查的范围涉及税收工作的多个方面，随着评价工作的深入开展，目前地税系统内部注重优化纳税服务的软、硬件资源配置，把素质高、能力强的人员充实到基层一线，营造了千方百计做好纳税服务工作的浓厚氛围，全局纳税服务工作呈现百舸争流、千帆竞发的良好态势。

（三）发现纳税服务的潜在问题，提出优化服务的趋势建议

满意度调查工作不仅限于现状满意度的评价，而是挖掘出目前纳税服务工作潜在的深层次问题，并结合纳税人的需求分析，提出有针对性的趋势建议。比如，满意度调查结果显示，税务人员的廉洁自律以及规范执法均获得纳税人较高的认可，可以快速提高总体满意度，是地税局需要保持优势的指标。

（四）形成持续改进工作机制，健全地税纳税服务体系

通过近年的实践，满意度调查工作不断表现出在科学评价纳税服务质量方面的优势，并纳入地税绩效考核范围内，逐步发展为成熟的外部评价工具和持续改进的工作机制，突破性地实现了对纳税服务工作现状和纳税人服务需求的双向评估，形成了“采集意见-确定指标-实施调查-分析解读-持续改进”的工作闭环。这种长效的纳税服务质量评估机制仍在不断完善中，并与其他各项纳税服务工作有机结合，构筑较为完备、持续改善、自我提升的纳税服务体系。

三、纳税服务满意度调查工作带来的问题与思考

地税进行纳税服务满意度调查工作取得的成效显著，摸索出一条具有地税特色的满意度调查工作之路，并逐步发展为成熟的外部评价工具，列入部门一级考核的范围。然而，通过纳税服务满意度调查工作，同时显现出一些后续问题需要下一步认真思考与探索。

（一）进行必要的纳税人需求管理

纳税服务满意度调查在一定程度上真实反映了纳税人的服务需求，这无疑将有助于税务机关明确今后纳税服务的重点和方向。在尽可能满足纳税人合理合法需求的同时，也应认识到：随着社会经济的不断发展，纳税人的需求也日趋多样化，其期望值也在不断提升，但是在实际工作中，时常会出现税务机关无法满足纳税人需求的情况，这种矛盾很容易造成纳税人对税务机关满意状况的恶化。因此，应尽可能将纳税人需求控制在税务机关力所能及的范围内，寻求税务机关服务能力与纳税人需求之间的平衡，从而有效降低纳税人的不满情绪，提高纳税服务满意度。

（二）构建并完善纳税服务体系

纳税服务满意度调查是促进税务机关纳税服务工作的有效途径，并且通过服务评价机制的完善，与其他工作结合构建和完善纳税服务体系，而科学、系统的纳税服务体系将有助于各项工作的有序推进，从而持续提升纳税服务满意度。可以说，纳税服务满意度调查既是促进纳税服务体系形成和不断完善的起点，又是检验纳税服务体系运作效果的终点。

目前，地税以纳税服务满意度调查为契机，根据调查中纳税人反馈的需求、建议和意见，从需求、渠道、流程和质量四个环节入手，将纳税服务融合于征收、管理、稽查的各个环节中，促进税收各项工作的全面进步，建立和完善一个科学、完善的纳税服务体系。满意度调查工作是该体系中质量评估环节的外部评价机制，不但客观、全面地检验税务机关纳税服务工作运作效果，而且通过不断发现问题、解决问题、改进工作的良性循环，促进提升纳税服务工作。

从长远来看，构建和完善纳税服务体系是顺应纳税服务大格局这一趋势所具有系统性、全局性和创新性的做法。纳税服务满意度调查作为体系中不可缺少的外部评估机制，不断升华做好此项工作，对于纳税服务工作，乃至整体税收工作来说，有着极其深远的意义。