会所技师礼仪及话术培训

会所技师礼仪及话术培训
目录
一、进房流程（第1页）
二、房间电器设备开关调试（房间现场培训）
三、店内各种应知应会及项目价格
四、常用对客服务礼貌用语（第2—3页）
五、足浴店会员卡的推销技巧（第4—6页）
六、技师对客服务中常见问题（第7—14页）
主讲人：XXX
技师进房程序
随时保持良好的精神面貌在待钟室休息——排钟的3—5分钟之内带齐工具，到达指定房间——“您好，技师服务，请问可以进来吗？”——“您好，我是XX号技师，很高兴为您服务！”——放水，并为客人试好水温“请问水温合适吗？”——根据客人要求调节水温——起钟：“请问可以为您起钟吗？”——服务过程中询问力道是否合适，是否需要酒水，小吃，介绍公司现有活动，关心客人，嘘寒问暖——沟通中询问是否需要加钟——下钟：“贵宾您好，本次服务已到钟，请问还需要什么饮品小吃吗？”——【需要】记录好客人点单，并唱单一遍确认后：“好的，马上为您服务！如果还有什么需要，请按服务铃，我们随时为您服务！”——跟单——“休息时请保管好随身物品，祝您休息愉快！”——退出房间并轻轻带上门——回到技师房保持良好的精神面貌在待钟室休息，等待排钟。

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常用对客服务礼貌用语
一、常用语
您您好请对不起没关系谢谢不客气
再见麻烦您劳驾打扰了好的是的先生或女士贵公司欢迎请问…请稍等抱歉…请指教
有劳您了请多关照非常感谢
二、迎宾、服务员
先生/女士早上好，欢迎光临。

（素养礼）
先生/女士上午好，欢迎光临。

（素养礼）
先生/女士下午好，欢迎光临。

（素养礼）
先生/女士晚上好，欢迎光临。

（素养礼）
先生/女士，对不起，今天房间已满，我们尽快为您安排。

见到您很高兴！很荣幸为您服务！请问有什么需要帮忙的吗？
先生/女士请问您是足浴还是养生？
先生/女士里边请（手势或带领）。

先生/女士，您好，这边请（手势）。

收到，谢谢!
先生/女士，请在这边换鞋。

先生/女士，请换鞋
请带好手牌，凭手牌取鞋。

对不起，打扰一下。

对不起，让您久等了。

我们这里免费为您提供的茶水有····
我们这里免费为您提供的小吃有····
先生/女士，请先休息，技师马上到
先生/女士您好，这是您点的茶水，请慢用。

谢谢您的建议、意见！
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三、天使用语
1）欢迎语
先生/女士，下午好，欢迎回家，我是XX号技师，很高兴为您服务。

2）服务中
您好！服务员。

对不起，让您久等了。

先生/女士，请您先冲凉，我在门外等候。

先生/女士，力度合不合适？
先生/女士，麻烦您抬脚好吗？谢谢|
先生/女士，麻烦您翻转身体好吗？谢谢|
先生/女士，您需要休息吗？我马上为您准备被子好吗？
3）送客
很高兴这次能为您服务，请您多提宝贵意见，期待您再次光临。

请带好随身物品，欢迎下次光临。

四、结账
先生/女士，请问您有会员卡吗？
先生/女士，您的消费是500元，请确认您的消费,谢谢!
先生/女士您好，请问需要休息吗？
先生/女士请带好随身用品，欢迎下次光临。

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足浴店会员卡的推销技巧
一、销售的对象（目标）
1、来店点技师的顾客（二次以上的回头客）
2、团队消费需求的顾客
3、工作、居住在店周边的顾客
4、具有一定经济，社会实力的顾客（衣着、穿戴时尚、名贵）
5、经常有商务应酬活动的顾客（从与客人之间的沟通获得信息）
6、工作、生活压力大，有保健、按摩消费习惯的顾客（从与客人之间的沟通获得信息）
7、反射区有颗粒气泡或身体有明显病变的顾客（需要调理的客人）
二、销售的原则
销售就是“把话说出去，把人引进来，把商品卖出去，把钱收回来”。

1、在解释公司的会员卡折扣细节时要以顾客的需求为中心，要让顾客深切地感受到能从中获取什么优惠以及能给他带来那些实在的帮助。

2、察言观色，领会暗示，避免过分的、强加于人的推销。

3、推荐一种时尚、便捷的付款方式及消费理念和身份的象征，而非一种产品。

4、判断顾客的需要很重要，由此我们可以知道应该向顾客介绍公司的那种面额的会员卡，介绍一些不合适的产品会使客人生气，要诚心
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诚意地做顾客的“理财专家”。

5、介绍要充分，陈述要详细，对于顾客的疑问要百问不厌，切忌欺骗推销。

6、对待不接受销售的顾客，要给顾客台阶下，维护顾客的自尊，避免使顾客尴尬难堪，切忌推销不成而恶语相加、冷面相对或敷衍了事。

三、销售的技巧
1、了解顾客的需求，在与顾客的沟通中循循善诱、循序渐进，掌握最佳时机，切忌直入主题。

先向顾客介绍公司的连锁背景、装潢投资及规模，可消除顾客对办理会员卡的疑虑；询问顾客对公司的硬件装潢、技术、服务、管理及价格的看法和意见，从而将话题引入至会员卡消费与现金消费的价格比较上（最佳时机）。

2、把顾客当成公司的一员，当做我们的朋友，拉近与熟客之间的关系，首先让顾客接受了你，他才会信任你，信任你的团队，从而接受我们的产品、购买我们的产品。

他可能还会帮助我们向他身边的朋友宣传，在此，一定要真诚地把顾客当做我们的朋友，不能让顾客有被蒙骗的感受，始终站在“为顾客省钱”的立场上去分析、比较消费价格。

3、问二选一的问题，“你是办理3千会员卡还是1千会员卡”，在语言组合上把推销重点放在前面并加重语调。

向顾客提供二种选择，满足客人的要求，推荐并帮助客人选购，这一步的关键之处在于：根据你从顾客那里得到的信息，帮助顾客作出最合适的选择。

我们在推荐
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的时候要尽量选择一些适合顾客的卡种，并且比较切合实际的。

4、问“YES”或“NO”的问题，“您是不是觉得办理会员卡比现金消费更方便、更优惠？”，“您是否经常做足疗？”
5、问局限性的问题，“您觉得目前我市足疗店，规模最大、最专业的是哪家？”，“我们公司推出的会员卡打折让利幅度很大，您觉得呢？”
6、简要小结顾客所说的话，小结顾客说话要明确、干练，要一目了然，例如“那么您是决定办理会员卡是吗？”
7、允许顾客作出反应，提出异议，在此要按双方沟通的发展趋势解决顾客的疑问与异议，一定要灵活应对，切不可死板或无言以对，沟通过程中要以“尊重顾客的意见”为原则。

否则，顾客会产生疑虑及不信任的感觉，能否处理好，就要靠我们的业务知识和语言技巧来化解。

8、注重部门、同事之间的配合：部门与部门、员工与员工、上级与下属之间的紧密配合、协同合作直接关系着推销活动的质量。

个人解释不能得到顾客认知的时候，在征求顾客同意后，可寻求其他同事、其他部门的帮助，共同完成推销目的。

在此，要掌握好分寸，切忌一拥而上、七嘴八舌，让顾客反感。

9、注重后续服务，售出会员卡后要在顾客来店消费时给予即时查询余额，提醒更改密码等服务。

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技师上钟对客服务时遇见的常见问题
技师对客优质服务案例：
1、例：客人很高傲时，那么我们必须小心翼翼，一言一行非常注
意，用心的为他服务，同时让他体会你是有素质的技师；
2、客人很疲惫时，首先是程序服务，适当的关心，例如喝水、盖
被子、点小吃，然后加上过硬的技术，给他一个温馨的环境休息；
3、客人很忧郁时，要注重更多的是心灵上的沟通，做好它的心理
咨询师；
4、客人很空虚时，我们要充当好朋友的角色，让他信任你；
5、客人很不幸时，那么我们要做的更多的是关心、同情、聆听、
关注，让他感觉你是拯救他的人；
6、客人很缺爱时，我们就临时当他的红颜知己，给他初恋的感觉；
7、客人很色时，我们不能坚决拒绝，慢慢忽悠，哄着他；
8、客人提出非分要求时，我们不能一下子态度转变，只是委婉拒
绝；
9、爱动手动脚的人，我们要分散注意力，宣传我们点到为此；
10、醉酒的客人，我们要特别的关心，比如递热毛巾，喂冰水，让客人感动。

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技师对客服务中遇到的困惑：
1、客人没素质，而且很色；
2、乱提要求，以不买单相威胁；
3、喝醉酒的客人，没理智；
4、暗访的客人，有时候真的很过分；
5、很高傲的人，而且不懂尊重别人的；
6、不和你沟通的，只知道动手的，故意刁难的；
7、在服务过程中，提出超出服务范围，中途换人，而又不买单的
人；
8、有客人因自身的原因达不到保健效果，故意为难技师；
9、不按程序做的，很麻烦；
10、想要超范围，又不加钟，又不愿意让技师走；
11、有客人用很多方式诱惑技师，没达到目的也不高兴。

技师在对客服务遇到的问题：
1：客人说：“你如果不要我摸，我就要换人”
2：以前我来过，给我做的技师都可以给我做出来，为什么你要我加钟才可以？
3：客人让技师给他做好一点，甚至说你能够让我更舒服一点，我可
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以给你加钟，但是技师让客人如愿以后，客人到买单的时候只是承认按照时间计算买单。

4：遇到严打期间，如果客人进入大厅就告诉他我们停了特色，那么客人就有一部分掉头就走，如果进入房间马上告诉客人我们因为严打停了特色，客人就会开骂或者买单的时候就会扯皮。

请问遇到这种问题在什么情况下又该怎样给客人解释最好！
5：客人在享受了30分钟以后或者更多时间的时候，客人明明想占技师便宜，但是客人说这个技师手法不好，或者技术不好等等原因。

要求换技师。

6：客人在消费一段时间以后提出过分要求，技师不答应，但是客人会找很多无法证实的理由要求换技师。

7：客人一开始就要求技师做特色。

8：客人那里都不按，要求只是做特色部分。

9：加钟有什么特殊的服务？
10：可不可以去开房？
足疗师应该掌握的与客沟通技巧
技师在服务过程中基本问答
顾客：我要上洗手间
员工：先生（小姐）您好！我带你过去好了。

顾客：我知道怎么去，你不用带了。

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员工：没有关系，我应该做的。

顾客：服务员买单。

员工：先生（小姐）您好，买单在前台，我带你去。

顾客：我知道怎么去，你不用带了。

员工：没有关系，我应该做的。

顾客：我要个力气大点的做脚，你有力气吗？
员工：先生您好，我给你试试看好吗？如果力气不够，
我随时可以调整力度好吗？
顾客：如果你没有力气就算了，不用这样麻烦。

员工：我对自己有信心，
我会尽我的力量为您服务的。

顾客：做脚有点疼，你轻点。

员工：先生（小姐）您好，好的，我会注意的，但是如果你可以承受5分力的话，我最好用6分给你做，这样虽然你感觉有点痛，但是这样对你身体才更加有好处，而且做完后你才有感觉，您可以尝试一下。

顾客：太轻了，用点力。

员工：好的，我会注意的，
先生（小姐）你看这样可以吗？
顾客：我的腰（肩、颈）很酸。

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员工：等会我做按摩的时候给你重点按一下，你看看，如果特别严重的话，你可以试试我们的养生或者的泰式按摩这两个项目是专门
针对腰、肩、颈的。

顾客：这段时间很累哦，感觉很疲惫。

员工：那先生（小姐）要多来洗洗脚了，这样对身体好，而且可以缓解疲劳。

顾客：感觉有点感冒了。

员工：感冒了多泡脚有好处，可以预防和缓解感冒，增强身体抵抗力。

顾客：我感觉有点感冒了（中暑了）。

员工：先生（小姐）可以等会拔个火罐或者是做个XX会所东方SPA养生可以预防和缓解感冒，增强身体抵抗力。

顾客：水有点烫（冷）。

员工：先生（小姐）请把脚抬起来，我帮你加点冷（热）水。

顾客：我的肩膀（颈）有点酸，你帮我多按一下。

员工：好的，我会尽力帮你按的，（按的时候要询问力度，而且不要隔着衣服按，因为容易把肩膀按破皮）。

顾客：房间怎么都没有了，我们怎么泡脚（按摩）？
员工：先生（小姐）您好，主要现在是顾客高峰期，所以房间比
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较紧张，
我们会尽快给你安排好，对不起了。

顾客：技师都没有了，我们怎么泡脚（按摩）？
员工：先生（小姐）您好，主要现在是顾客高峰期，所以技师比较紧张，
我们会尽快给你安排好，对不起了。

男顾客：我要女技师给我服务。

员工：好的我尽快给你安排，不过你也可以试一下我们的男技师服务，
他们都做得很好的。

女顾客：我要女技师给我服务。

员工：好的我尽快给你安排，不过你也可以试一下我们的男技师服务，
他们都做得很好的。

而且足疗讲究阴阳协调，男技师为你服务更加有利于身体健康。

顾客：你这里（房间）技师要等这么久，我到别的地方好了。

员工：先生（小姐）您好，现在是入客高峰期，所以需要等一会，你到别的地方去如果也要等，那就不和算了，你先在这边喝茶、看电视、吃点水果，如果你后面实在要走，我们也不收取你任何费用的，你看这样可以吗？
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顾客：你们这里会员卡是怎么办的？
员工：我们会员卡主要的储值卡，分为4种，有充值1000元、2000元、3000元、5000元的。

顾客：你们的卡有什么优惠呢？
员工：充值XXXX元的卡享受：
赠送X张XXX卷，赠送X瓶啤酒。

总价值：XXXX元。

充值XXXX元的卡享受：
赠送X张XXX卷，赠送X瓶啤酒。

总价值：XXXX元。

充值XXXX元的卡享受：
赠送X张XXX卷，赠送X瓶啤酒。

总价值：XXXX元。

充值XXXX元的卡享受：
赠送X张XXX卷，赠送X瓶啤酒。

总价值：XXXX元。

顾客：如果我的卡掉了怎么办？
员工：先生（小姐）您好！如果您的卡掉了，凭你的有效证件和电话号码就可以帮您查询余额及消费的。

顾客：我会员卡办了，你们店垮了怎么办？
员工：先生（小姐）您好，我们公司投资几百余万元，而且公司
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总店在XX，我们信誉是有保障的。

顾客：你们这里会员卡怎么办的？
员工：先生（小姐）您好，你只要把你的姓名、电话号码给我，并把你所办理会员卡所对应的金额给我，我会给你办理好的。

员工：先生（小姐）您好，我已为你服务完毕，走时请带好随身物品！
顾客：谢谢你为我服务！
员工：谢谢你让我为您服务
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