第1章 旅游企业人力资源管理概述
旅游企业人力资源------人力资源概述 教案3
分小组讨论-----------旅游人才知识、能力、素质市场需求分析
自我分析和检查，看自己是否符合市场的人才需求标准，然后分组讨论，派代表发言，总结该组对旅游人才知识、能力、素质的要求的看法。
授课课题
旅游企业人力资源管理概述------旅游业与人力资源
教学
目标和要求
了解旅游企业人力资源的管理的内容
教学
重点和难点
重点：旅游企业人力资源管理的内容
难点：旅游企业人力资源管理的内容
教学方法
理论讲授，案例教学
教学手段
多媒体
授课时间
第2周
课时累计
6
教学过程
教学步骤及教学内容
时间分配
新课导入：酒店员工高流失率现象。
讲授新课：第一章旅游企业人力资源概述
第二节旅游业发展与人力资源管理
一、旅游企业的特征
（一）、服务性
（二）、多样化
（三）涉外性
（四）与消费市场紧密相连
二、旅游企业的员工流动
流失率非常高----------某某酒店一个月招聘进来30个人，走了35个人
酒店作为劳动密集型企业，流失率更高，高达35%。
员工流失的原因是：工作满意度低、组织承诺低
七、旅游服务与工作生活质量
工作生活质量：员工重要的个人需要能够在工作中得到的满足程度
八、现有旅游人才情况调研
旅游人才缺乏，中高层管理人才竞争激烈
旅游企业对旅游专业学生的期望：既懂管理，又会操作；具有良好的沟通协调能力；持有“双证”；要有吃苦耐劳的精神和较高外语口语水平。
专业养基层服务人员为主
旅游企业人力资源管理[优质ppt]
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第一节、旅游企业人力资源规划的基本内涵
一、旅游企业人力资源规划的概念 是指为了达到旅游企业的战略目标，根据
旅游企业目前的人力资源状况，为了满 足未来一段时间内旅游企业人力资源数 量和质量方面的需求，决定引进、保持、 提高、流出人力资源等相关事项。
二、旅游企业人力资源规划的作用
1、有利于组织制定战略目标和发展规划 2、确保组织生存发展过程中对人力资源的需求 3、有利于人力资源管理活动的有序化 4、有利于调动员工的积极性和创造性 5、有利于控制人力资源成本
三、旅游企业人力资源规划的目标
得到和保持一定数量的具备特定技能、 知识结构和能力的人员
预测旅游企业组织中潜在的人员过剩和 人力不足
建设一支训练有素、运作灵活的劳动旅游企业人力资源规划 的内容
1、企业总体规划 2、企业业务规划
二、我国现代旅游企业人力资源 发展概况
（一）从新中国成立到改革开放前 （二）改革开放初期 （三）全面发展时期
三、旅游企业人力资源管理的特 点
（一）旅游企业的最终产品是看不见 （二）工种密集、岗位繁多 （三）管理服务的规范、流程多，但往
往达不到服务的最终效果 （四）人员年轻化 （五）人员离职率与转行率居高不下
（二）人力资源管理的构成要素
1、招聘与配置 2、培训与开发 3、绩效管理 4、薪酬福利管理 5、员工和劳动关系管理
第二节 我国现代旅游企业人力 资源发展的背景与特点
一、我国现代旅游企业人力资源发展的 行业背景
（一）广袤的自然景观资源和悠久灿烂 的历史文化遗产优势
（二）经济发展优势 （三）旅游环境优势 （四）人口优势
五、旅游企业人力资源规划的 基本过程
1、信息收集 2、人力资源需求预测 3、人力资源供给预测 4、人力资源规划的制定与实施 5、人力资源规划的控制与评估
第1章 旅游企业人力资源管理概述
泰勒 19世纪末20世纪初，泰勒认为， 在科学管理中，不但要对员工进行培 训与考评，还要以工作分析的成果为 标准，把考评结果与薪酬、奖金直接 挂钩。
第1章 旅游企业人力资源管理概述
霍桑实验是心理学史上最出名的事件之一。
这一系列在美国芝加哥西部电器公司所属的霍桑
工厂进行的心理学研究是由哈佛大学的心理学教 授梅奥主持，时间长达九年。 霍桑工厂是一个制造电话交换机的工厂，具 有较完善的娱乐设施、医疗制度和养老金制度，
外 部 环 境 人力资源管理职能 组织内部环境
工作分析 员工规划 员工招聘 员工培训 绩效考评 工资奖励 安全保障 员工调配
员 工 绩效
组 织 绩 效
第1章 旅游企业人力资源管理概述
1.1.10人力资源管理主要职能关系图
获取
开发
职务(工 作)分析
整合
调控
奖惩
第1章 旅游企业人力资源管理概述
人力资源管理的发展进程：
第1章 旅游企业人力资源管理概述
1.1.7 人力资源的五才管理
选才
展才
用才
留才
育才
第1章 旅游企业人力资源管理概述
1.1.8 人力资源管理5P模型
留 人 识人 选 人
育 人
以识人为基础
以选人为先导
以用人为核心
用 人
以育人为动力
以留人为目的
第1章 旅游企业人力资源管理概述
1.1.9 人力资源管理结构模型
【导入案例】小企业的人力资源管理
第1章 旅游企业人力资源管理概述
本章纲目
1.1 人力资源管理概述 1.2 旅游业发展与人力资源管理
第1章 旅游企业人力资源管理概述
1.1 人力资源管理概述
旅游企业人力资源管理
三、岗位分析的作用
（一）岗位分析是人力资源规划设计的基础。 （二）有效的岗位分析是招聘和录用的基础。 （三）有利于员工培训与开发 （四） 有利于科学评价员工绩效 （五）岗位分析是合理制定薪酬标准的基础。 （六）有效的岗位分析为员工的职业发展提供
参考。
四、岗位分析的内容
1.工作主体 2.工作内容 3．工作时间 4.工作环境 5.工作方式 6.工作原因 7.工作关系
效率
6、减少工作量或将一部分工作外包，交给其他公司 处理
人力资源过剩的处理： 1、扩大经营规模，开拓新服务和新产品，实
行多种经营等增加人力资源需求； 2、通过培训，引导富余人员走向新的工作岗
位 3、控制新进员工数量 4、采取提前退休、裁员、待岗、减薪等措施 5、合并或关闭一些臃肿机构，减少人力资源
第二 章
旅游企业人力资源规划
本章学习目标
掌握旅游企业人力资源规划的定义 掌握旅游企业人力资源规划的内容 掌握旅游企业人力资源规划的程序和步骤 了解旅游企业人力资源规划政策的制定 了解旅游企业人力资源规划时应注意的问题 掌握旅游企业人力资源的规划的预测方法 掌握人力资源规划的制作
第一节、旅游企业人力资源规划的基本内涵
第三节 我国旅游企业人力资源管
理存在的问题与分析
1、人力资资源过剩与人才匮乏的矛盾 2、企业文化建设尚未起步 3、职业经理人制起步艰难 4、人力资源管理部门人员编制不足 5、缺乏对在职员工进行职业生涯的规划和管
理 6、中层和基层管理干部的团队建设与组织建
设比较薄弱 7、从业人员年龄梯次结构不合理 8、旅游职业教育缺乏对学生的职业心理教育
在问卷使用之前，应进行测试，以了解员工 理解问卷中问题的情况，为避免误解，还经 常需要岗位分析人员亲自解释和说明，降低 了工作效率
旅游企业人力资源开发与管理
• 小结：由此，可以看出，人力资源确实是一个我 们必须重视的资源，人力资源管理是每位管理者 必须要掌握的一门课程，因为，它是由一位伟大 的学者提出来的。
人力资源的定义
• 人力资源是指在一定时间、空间条件下，能够推 动经济发展和社会进步的现实和潜在的劳动力的 数量和质量的总和。 • 传统意义上指一切具有智力和体力劳动能力的人 的总称。 • 现代意义认为，人力资源包含的内容不仅应该有 知识、能力这些最基本的要素，而且应该包括个 性、兴趣、价值观、态度、努力和情绪化等要素。
2 人力资源管理的内涵 利用现代科学技术和管理理论，不断获得人力资源， 利用现代科学技术和管理理论，不断获得人力资源，把得到 的人力资源整合到企业中，与企业融为一体，开发员工的潜能， 的人力资源整合到企业中，与企业融为一体，开发员工的潜能， 保持和激励员工对企业的忠诚与积极性，提高员工的工作绩效， 保持和激励员工对企业的忠诚与积极性，提高员工的工作绩效， 以不断实现企业目标的持续过程。 以不断实现企业目标的持续过程。 目的：企业——生产率提高、竞争力加强。 生产率提高、 目的：企业 生产率提高 竞争力加强。 员工——工作、生活质量的提高和满意度的增加。 工作、 员工 工作 生活质量的提高和满意度的增加。 基本职能： 基本职能： 获取：即对企业员工的招聘与录用。 获取：即对企业员工的招聘与录用。 整合：即企业的人际协调和组织同化。 整合：即企业的人际协调和组织同化。 奖酬：即对为企业作出贡献的员工给与奖酬。 奖酬：即对为企业作出贡献的员工给与奖酬。 调控： 调控：是根据对员工的绩效和素质进行科学合理的考评和评 估。 开发：广义是指企业的人力资源数量和质量的开发、调配； 开发：广义是指企业的人力资源数量和质量的开发、调配； 狭义是指对员工潜能的开发。 狭义是指对员工潜能的开发。
旅游企业人力资源管理课件
旅游企业人力资源管理的重要性
提高企业竞争力
通过有效的人力资源管理，可以 提高员工素质、降低人才流失率 、增强团队协作能力，从而提高
企业的整体竞争力。
满足客户需求
旅游企业的服务质量和客户满意 度直接取决于员工的表现，因此 人力资源管理需要为员工提供充 分的支持和培训，以满足客户需
求。
实现企业战略目标
绩效评估的标准
1. 工作成果：评估员工完成的工作成果是否符合预期目标，是否能够为 企业带来价值。
2. 工作态度：评估员工的工作态度是否积极、认真、负责，能否与同事 和上级良好沟通合作。
绩效评估的方法与标准
3. 工作能力
评估员工的工作能力是否符合岗位要求，能否在工作中不断学习 和提高。
绩效评估的注意事项
测评方法
1. 心理测评；2. 能力测评；3. 个性测评；4. 职业倾向测评； 5. 团队匹配测评。
03
CHAPTER
旅游企业员工培训与发展
员工培训的重要性及流程
重要性
提高员工素质、增强企业竞争力、促进企业发展
流程
需求分析、制定计划、实施培训、效果评估
员工发展计划与实施
制定员工发展计划
根据企业战略、员工需求、市场趋势等因素制定员工发展计划
4. 反馈与改进
根据评估结果，对员工进行反馈，指出优点和不 足，制定改进计划。
3. 绩效评估
定期对员工的工作表现进行评估，包括工作成果 、工作态度、工作能力等方面。
绩效管理的意义
绩效管理对于旅游企业的成功运营至关重要。通 过有效的绩效管理，可以明确员工的工作目标和 责任，提高员工的工作积极性和效率，进而提升 企业的整体业绩和竞争力。
招聘渠道与招聘方法
1第1章旅游企业人力资源管理概述
索尼公司深知，挑战是新事物战胜旧事物的过程 ，必然带有挫折，而失败是成功之母，所以某个 人不会因为失败而遭到周围人的责备。因此，在 索尼公司，尝试各种各样的工作，对于积极向上 、勇敢开拓自己生活、喜欢挑战自己能力极限的 人来说，恐怕再也没有哪家企业向索尼公司这样 有意义了。
“想做这样的事”的明确信念和索尼公司“重 个人，轻组织”的企业文化相一致，两者恰到好 处地融合在一起。在这样的环境中，索尼人特别 乐于承担那些具有挑战性的工作，各个积极进取 ，人人奋勇争先，整个企业始终充满了生机和活 力，几十年来的辉煌历程表明，索尼公司所取得 的巨大成功，源泉正是索尼人。
人事制度，并片面强调学历，盛田昭夫的《让学历见 鬼去吧！》可谓一鸣惊人。他在书中写道：“论资排 辈和学历至上使得年轻有为的人不能展示他们的能力 和抱负,而即使某人拿到了电视工程学位，在他被录用 以后，经理也要尽快发现他有什么真正的能力，如果 他有特殊的才能或适合于其他的工作，就再给他调换 工作。”
在选拔高级管理人员这个问题上，索尼从不雇佣那些 仅仅能胜任某项一个具体职位的人，而是乐于雇用那 些拥有多种不同经历，喜欢标新立异的，有真才实学 的人。遵循这一指导思想，索尼公司无论对经验丰富 的经理，还是对初来乍到的青年雇员，雇用的方针都 集中在预期的能力上。大贺典雄的使用就是一个典型 的例子。大雄是一个既没学过理科，也没学过商业的 人，但是，由于他对音乐的特殊理解被盛中看中，委 任他负责磁带录音机工厂。
（一） 选人：前甄万别，唯才是举 索尼公司非常重视招聘人才的工作，他们招聘人才不分国籍、年
龄、学历、性别以及身体是否残疾，尤其欢迎在目前工作公司不能 发挥潜力的人。 索尼公司对应聘的人选考试极其严格，每个应试人员都要经过30 个经理以上干部的面试。而且由这30个面试考官所做的评分表，必 须在五年的工作过程中一一应验。面试通过后，还要经过集训考试 ，时间长达三天三夜，内容包括第一天的笔试；第二天的市场调查 习作；第三天做“20年后的日本”的作文。
《旅游企业人力资源管理》重点
旅游企业人力资源管理——韩京尚第一章：旅游企业人力资源管理概述：旅游企业人力资源管理是旅游企业组织中的一系列基本管理职能，是对旅游企业人力资源进行获取、保持、评价、发展和调整等一系列活动的过程。
1：旅游企业的特征：利用各种资源，从事旅游服务业经营活动、盈利性的独立经济实体，是企业的一种特殊类型。
2：旅游企业的特点：服务性、多样化、涉外性、与市场紧密联系3：人力资源配置原则：1）充分投入原则2）合理运用原则3）良性构造原则4）提高效益原则4：旅游企业绩效考评及反馈1）明确绩效评估的目的2）设计合理的绩效指标和标准3）选择最合适的绩效评估方法3）对评价者进行培训4）定期检查评估系统第二章旅游企业人力资源规划1、概念：广义：旅游企业根据其发展战略、目标及内外环境的变化，预测未来组织的任务和环境对组织的要求，以及为完成任务和满足要求而制定和实施相应人力资源政策，措施的过程；狭义：旅游企业对未来人力资源供求情况进行预测，为保证满足未来需要而提供人力资源的过程。
2、种类：1）按时间跨度划分2）按适用范围划分3)按规划内容划分3、规划过程1）外部环境分析：经济环境、政策和法律环境、劳动力市场、旅游企业人力资源、技术状况、地理因素和竞争状态2）内部环境分析：基本信息盘点、岗位信息盘点、能力信息盘点、信息信息盘点。
4、实施和控制包括四个步骤：执行、检查、反馈、修正。
第三章：工作分析1、含义：工作分析，也成职务分析，是指通过观察和研究，掌握职务的固有属性、责任、组织内部职务之间相互关系，以确定该职务的工作任务和性质以及工作人员在履行职务上应具有的知识，技术和能力。
2.、作用和意义：为制定人力资源规划提供科学依据，为照片工作提供客观客观标准、为培训工作提供依据、为制定科学有效的考评标准提供依据、对制定科学合理的薪酬制度提供依据、提供工作效率并更好地激励员工、规避法律风险、加强职业咨询和指导。
方法：问卷调查、访谈法、观察法、工作参与法。
第1章-旅游企业人力资源管理导论ppt课件
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2
第四节 旅游企业人力资源管理
一、国内旅游人力资源管理现状及问题
2、旅游业的人力资源结构失衡
旅游企业目前多是学历较低的年轻员工，缺乏既 有实践经验，又具有较高理论水平的人才。
目前旅游企业最缺乏的人才，包括总经理、人力 资源管理者、营销人才、行政主厨、复合型工程 管理人才、度假村管理人才、会展管理人才。
在西方，一个好的企业 CEO 首先是一个好的 CHO。人力资源开发和管理的成功，首先取决 于高层领导的参与。
我国旅游企业人力资源部，缺乏高层决策者的支
持，高层领导认为人力资源管理是组织和人事部
门的事，造成人力资源部权力单薄，地位尴尬。
只是被动执行上级的指示，从事招聘等基本事务
的处理，无法主动将人才资源和企业重大发展决
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案例分析方法
4、记下和问题有关的事实（案例中的事实不一 定直接和问题相关）。将相关事实简化为几个词 或短语，进行适当分类，便于掌握事实之间的相 互关系。
5、为问题的解决方案，建立初步的评价标准。 6、设计你认为其它可能的不同行动方法， 它应是最接近，上列评价标准的。
7、提出一种解决办法，并说明你将如何执行它。 不少最终解办法在具体执行性方面不足。
1、真正树立以人为本的管理理念 视员工为企业最宝贵的资源 人力资源部参与企业决策，成为生产和效益部门 尊重员工、关注员工、信任员工，从员工的安全
感、发展员工等方面入手 关注员工的职业发展规划
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二、旅游企业人力资源开发与管理的对策
2、重视人力资源的开发
增加旅游业人力资源的供给量，不仅要依靠政府 对人力资源市场的宏观调控、旅游院校的人才培 养，更重要的是开发现有员工的潜能。
旅游企业人力资源管理概述
确保旅游企业在招聘、用工、解除劳动关系等方面严格遵守法律规定，保障员工权益。
《中华人民共和国旅游法》
旅游企业需依法经营，遵循旅游市场秩序，保障旅游者合法权益。
《中华人民共和国社会保险法》
旅游企业应依法为员工缴纳社会保险，确保员工享受相应的社会保险待遇。
企业文化塑造、传播和落地
制定企业文化手册
明确企业价值观、使命和愿景，让员工了解并认同企业文化。
举办企业文化活动
如年会、庆典、拓展训练等，增强员工归属感和团队凝聚力。
营造企业文化氛围
通过企业内部刊物、宣传栏、标语等，传播企业文化理念。
员工关怀、帮扶和留任策略
关注员工生活
了解员工家庭状况，提供必要的关怀和帮助，如 慰问、探访等。
市场调研
了解同行业、同地区企业的薪酬水平和结构，为 企业制定薪酬标准提供参考。
绩效考核
建立科学的绩效考核体系，将员工绩效与薪酬分 配紧密结合。
福利政策制定及实施
员工需求调研
了解员工对福利的需求和期望，为福 利政策制定提供依据。
企业实际情况分析
结合企业经营状况、财务状况和人力 资源策略，制定切实可行的福利政策。
旅游企业特点与人力资源管理挑战
• 跨文化交流：旅游企业员工和客户来自不 同文化背景，要求员工具备良好的跨文化 沟通能力。
旅游企业特点与人力资源管理挑战
人才流失
01
旅游企业人才流失率较高，如何吸引和留住人才是一大挑战。
培训成本
02
旅游企业员工培训成本较高，如何确保培训效果并降低培训成
本是另一挑战。
实施激励机制
通过设立奖金、晋升机会、培训等方式，激发员 工的工作积极性和创造力。
1旅游人力资源管理概述
综合练习
一、单项选择题 1．人口资源是指一个国家或地区（ ）。 A．所拥有的人口总体B．进人法定劳动年龄的人口总和 C ．具有现实劳动能力的人口总和 D ．对社会做出较大贡献的人们 的总称 2．人力资源的素质构成包括（ ）。 A．体能素质和智能素质B．先天的素质和后天的素质 C．经验知识和科技知识D．通用知识和专业知识 3.从广义来说，人力资源管理是组织内所有（ ）共同的工作。 A．人事工作者B．员工C．管理者D．工会工作者 4.劳动力资源的法定劳动年龄是指进人（）。 A．男16一60岁B．女18一50岁C．男18一60岁D．男18一55岁 5.科学管理理论的创始人是（ ）。 A．弗雷德里克· W· 泰罗 B．赫伯特· A· 西蒙 C．哈罗德· 孔茨 D．舒勒
X理论和Y理论
美国麻省理工学院心理学教授麦格雷戈（ D ． McCregor ）在 20 世 纪50年代提出了人的本质理论，即X理论和Y理论。这是对人的两种 不同的评价。X理论认为，人生来就是好吃懒做，只要有可能，工作 上就避重就轻；人们缺乏进取心，做工作总希望有人指点，以免承担 责任。与X 理论不同，Y理论认为，人不是好逸恶劳的，并能从工作 中取得满足感，能按照一定的目标，自觉地完成任务；人都是有进取 心、自尊心的，能在适当的时机承担更大的责任；人是有能力、有理 想、有发明创造潜力的。 麦格雷戈认为，作为一个管理者来说，不能以X理论看待人，而应 该按Y理论来管理组织，要相信人是可以信赖的，是有潜在能力的， 个人目标和组织目标是可以结合的，应当鼓励员工自觉控制自己，鼓 励人们进步，让员工参与组织管理，发挥其积极性和创造性。倡导Y 理论基本观点的代表人物，还有美国行为科学家马斯洛（ A ． H ． Maslow），他提出了人的需求层次理论，Y理论因此也称为自我实现 理论。
旅游人力资源管理
最新资料，word文档，可以自由编辑！！精品文档下载【本页是封面，下载后可以删除!】第一章旅游企业人力资源管理1.旅游企业人力资源管理的概念：是指运用心理学、行为学、经济学和管理学理论，对旅游企业人力资源的取得、整合、调控与开发以及保持和利用等方面所进行的一系列管理活动，以实现旅游企业的目标。
因此，旅游企业人力资源管理本质上是实现企业目标的管理方法。
2.旅游企业人力资源管理的内涵：以人的价值观为中心，为处理人与人、人与工作、人与企业以及人与环境的互动关系而采取的一系列的开发和管理活动。
3.从旅游企业人力资源管理的结果看，就旅游企业而言是企业生产率的提高和企业竞争力的加强。
4.旅游企业人力资源管理的主要特征及其表现。
如旅游企业人力资源管理既要考虑多方面的因素，又要考虑旅游企业自身的行业特点，体现了旅游企业人力资源管理的综合性。
5.旅游企业人力资源管理的重要性：人力资源是旅游企业的核心资源；人力资源是旅游企业经营成功的关键因素；人力资源成为中外旅游企业争夺的对象。
6.旅游企业人力资源管理的基本内容：工作分析是旅游人力资源管理工作的基础。
7.旅游企业人力资源管理的四项核心工作是对旅游人力资源的选、用、育、留管理。
8.职业生涯管理从管理对象角度可分为个人的职业生涯管理和组织的职业生涯管理。
9.组织职业生涯管理的定义。
10.员工职业生涯发展阶段的划分。
如15-24岁，是择业、初就业期，也是探索阶段。
11.旅游企业职业生涯设计的步骤一般包括？12.旅游企业人力资源开发的定义。
人力资源的开发，其实就是旅游企业员工行业素质的塑造。
13.旅游企业员工招聘的要求包括：考虑员工招聘的性别差异，招聘岗位的特殊性、招聘手段的多样性。
14.旅游企业人力资源的合理利用：合理设计岗位并配备适合人选；明确科学的用人机制；制定公平的考评与激励措施。
15.旅游行业的核心产品是服务。
16.旅游企业员工培训的类型及其定义。
如针对不同的培训对象，采用不同的培训手段，开展不同的培训内容的培训是专业化培训。
旅游企业人力资源管理知识点
旅游企业人力资源管理第一章绪论第一节人力资源管理概述一、人力资源的概念与特征（一）人力资源的概念1、人力资源数量2、人力资源质量（二）人力资源的特征1、生成过程的时代性2、开发对象的能动性3、使用过程的时效性4、开发过程的持续性5、闲置过程的消耗性6、组织过程的社会性二、人力资源的内涵（一）管理的五种职能计划、组织、人事、领导、控制（二）人力资源管理的概念微观人力资源管理的具体包括：获取、整合、保持与激励、控制欲调整、开发三、关于对人管理的哲学——人性假设（一）“经济人”假设、X理论与科学管理（二）“社会人”假设、“霍桑实验”与组织行为理论（三）“自动人”假设、Y理论与工作内满足（四）“复杂人”假设、超Y理论与权变模式（五）“主权人”假设、W理论与主人翁精神四、人力资源管理理论的形成与发展（一）科学管理阶段的人事管理（二）行为科学的人事管理（三）从人事管理到人力资源管理第二节旅游业概述一、旅游业的性质（一）旅游业的经济性（二）旅游业的文化性（三）旅游业是资金密集型产业和劳动密集型产业二、旅游业的特点（一）综合性（二）依赖性（三）敏感性第三节旅游企业人力资源管理一、旅游企业的员工流动（一）旅游企业员工流动现状分析1、学历分析2、人员类别分析3、年龄分析4、服务年限分析5、岗位分析（二）旅游企业人员流动的原因与控制主要原因：接受的培训、工作时间与班次安排、管理人员的管理技巧、组织和政策二、旅游企业人力资源配置原则（一）充分投入原则（二）合理运用原则（三）良性结构原则（四）提高效益原则三、旅游企业绩效考评（一）明确绩效考评的目的（二）设立合理的绩效指标和标准（三）选择最合适的绩效考评方法（四）对评价者进行培训（五）定期检查评估系统第二章旅游企业人力资源规划第一节人力资源规划概述一、人力资源规划的作用1、在人力资源方面确保实现旅游企业的目标2、明确人力资源工作的内容3、加强人力资源管理的事前控制4、使管理者与员工对要到达的人力资源开发与管理目标更加清晰5、促进人才合理有效的流动二、人力资源规划的内容1、预警式或反应式的规划2、规划宽度3、正式和非正式的规划4、与企业的战略性规划方案的联系5、规划的灵活性第二节旅游企业人力资源规划的流程一、确立目标二、收集有关信息三、人力资源供求预测（1）规划的时间段（2）规划达到的目标（3）情景分析（4）具体内容（5）规划制定者（6）规划制定时间四、实施人力资源规划五、收集反馈信息第三节旅游企业人力资源规划的实践一、人力资源需求预测(一)总体需求结构分析预测法(二)人力资源成本分析预测法(三)人力资源学习曲线分析预测法(四)比例法(五)分合性预测法(六)团体预测法二、人力资源供给分析（一）人力资源内部供给预测1、内部员工流动可能性矩阵图2、马科夫分析矩阵图3、技术调查法4、继任卡法（二）人力资源外部供给预测1、劳动力市场2、科学技术的发展3、旅游企业的政策法规三、人力资源供需的平衡分析（一）组织需要和个人需要的平衡（二）人力资源供给与人力资源需求的平衡方法P50四、人力资源规划方案的制定（一）人力资源正常的制定（二）制定人力资源规划五、人力资源规划的实施与控制实施与控制人力资源规划主要包括：1、执行2、检查3、反馈4、修正第三章旅游企业工作分析第一节工作分析概述一、工作分析的定义通过观察和研究，掌握职务的固有性质和组织内各职务之间的相互关系，以确定该职务的工作任务和性质，以及工作人员在履行职务上应具有的技术、知识、能力和责任。
旅游人力资源管理习题
第一章旅游企业人力资源管理概述1、HR概念和HRM概念①HR概念: 一切能为社会制造财富，能为社会提供劳务的人及其所具有的能力。
具体为存在于人的体能、知识、技能、能力、个性行为特征等载体中的经济资源。
在企业中的人力资源则是指一切能为企业创造财富，能为社会提供企业规定服务的人及其所具有的能力。
②HRM概念：组织为了获取、开发、保持和有效利用在生产和经营过程中所必不可少的人力资源，通过运用科学、系统的技术和方法所进行的各种相关的计划、组织、领导和控制等活动，以实现组织既定目标的管理过程。
2、人力资源与人力资本的联系①共同点：研究的对象都是人所具有的脑力和体力研究人力作为生产要素在经济增长和经济发展中的重要作用②区别：3、HRM的功能、目标、职能、作用①HRM的功能：吸纳功能：吸引并让优秀的人才加入本企业。
(基础)维持功能：让已经敬爱如的员工继续留在本企业工作。
(保障)开发功能：让员工保持能够满足当前及未来工作需要的技能。
(手段)激励功能：让员工在现有的工作岗位上创造出优良的绩效。
(核心)②HRM的目标：HRM目标应当从最终目标和具体目标两个层次来理解。
最终目标是要有助于实现企业的整体目标，而具体目标要支持最终目标的达成。
③HRM基本职能：④人力资源管理的作用Ⅰ有助于实现和提升企业的绩效。
米切尔·A·谢帕克认为：人力资源管理实践活动与企业的环境、经营战略、人力资源管理的支持这三个变量一起相互配合，有助于企业绩效的实现。
Ⅱ实现了企业的可持续发展有效的人力资源管理可以使员工的需求得到满足，从而能够提高员工的满意度，改进员工的生产率，从而为客户提供优异的产品和服务，为顾客创造价值，提高了顾客满意度和忠诚度，提高了企业绩效并实现了企业的可持续发展。
Ⅲ有助于企业战略的实现提供人力资源的准备：为企业招聘和培养符合战略要求的人才。
Ⅳ实现战略意图的传递：通过培训向员工灌输企业的战略意图、提高员工的思想认识，把员工的行为统一到战略目标上来。
旅游企业人力资源管理
一、小企业的人力资源管理有时候显得更重要一些，因为小企业更多的是对人的管理，管理的质量直接影响企业的生存。
第一章旅游企业人力资源管理概述1.1人力资源管理概述1.1.1 人力资源的概念资源分为四大类：人力资源、自然资源、资本资源、信息资源。
人力资源是指一切能为社会制造财富，能为社会提供劳务的人及其所有的能力。
具体为存在于人的体能、知识、技能、能力、个性行为特征等载体中的经济资源。
在企业中的人力资源是指一切能为企业创造财富，能为社会提供企业规定服务的人及其所有的能力。
1.1.2 人力资源的特征1）生成过程的时代性2）开发对象的能动性人力资源与自然资源的不同点：在被开发的过程中，人有意识、有目的的进行活动，能主动调节与外部的关系，具有能动性。
3)使用过程的时效性人力资源是一种有生命的资源，它的形成、开发和利用都要受到时间的限制。
4)开发过程的持续性5）闲置过程的消耗性6）组织过程的社会性人力资源开发的核心，在于提高个体的素质，因为每一个人体素质的提高，必将形成高水平的人力资源质量。
合理的群体组织结构有助于个体的成长记高效性地发挥作用，不合理的群体组织结构则会对个体造成压抑。
社会环境构成了人力资源的大背景，它通过群体组织直接或间接地影响人力资源开发。
1.1.3 关于人的管理哲学——人性假设所谓人性的假设，就是指管理者对被管理者的需要、劳动态度和工作目的的基本估计，即对劳动者追求什么的基本看法1.1.4 人力资源管理的概念人力资源管理是指组织为了实现既定的目标，通过运用科学、系统的技术和方法对人力资源的取得、开发、保持和利用等方面所进行的计划、组织、领导、控制等一系列管理活动的总称。
人力资源管理是现代企业管理的核心。
人力资源开发与管理的基本职能：1）获取获取主要包括人力资源规划、招聘与录用。
2）整合整合又叫做一体化、融合，即是员工之间的一种和睦相处、协调共事，是招录到的人员不仅在形式上加入到本组织中来，而且在思想上、感情上和心理上与组织认同并融为一体，取得群体认同的过程；是员工与组织之间个人认识与组织理念、个人行为与组织规范的同化过程。
旅游企业人力资源管理
索尼公司大家庭式文化还表现在对员工的关心和 对偶然过失的包容上。如果发现某个员工更适应 其他职位的工作，公司决不会漠然视之。索尼公 司也从不因为某个员工的偶人过失而解雇员工， 而是给他一个改错的机会。索尼公司认为，最重 要的不是把错误归罪于某人，而是找出错误的原 因。
这种对员工充分尊重和坚定信任的的做法使员 工追求平等、渴望家庭般温馨的心理得到极大的 满足，很好地培育了员工的命运共同体的观念， 从而为企业忠心耿耿的地工作，在索尼公司，他 们作为企业的一员，自我思考，主动提高技术水 平，自始至终尽职尽责地工作。家庭意识也使索 尼公司员工视企业为己所有，热心为企业出谋划 策。
➢ 技能点
根据旅游企业人力资源管理的运行环境， 理解旅游企业人力资源对旅游企业发展的重要 意义。
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本章纲目
➢1.1 人力资源管理概述 ➢1.2 旅游业发展与人力资源管理
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1.1.1 人力资源的概念
人力资源是指一切能为社会制造财富，能 为社会提供劳务的人及其所具有的能力。
人力资源的本质是人所具有的脑力和体力 的总和，可以统称为劳动能力。
在索尼公司，平均每一位员工一年间为企业提出的改革方 案达13件，其中大部分方案都使生产操作得到了简化，提 高了生产效率。值得一提的是，索尼公司在1973的石油危 机中曾受到了严重的打击，公司被迫让员工回家休息，但 他们不忍心在自己的公司危难之际赋闲在家，不约而同地 回到了公司，或扫地或除草，不管什么累活脏活，员工都 抢着干。
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1、获取
人力资源规划 工作分析 招聘与甄选
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2、整合
培训、员工关系
3、保持与激励
薪酬福利、晋升、调配等
4、控制与调整
绩效管理、晋升、调配
旅游企业人力资源管理
旅游企业人力资源管理21世纪管理面临的最大挑战怎样提高知识工作者的生产力，怎样对知识工作者进行管理,是企业在21世纪面对的最大挑战。
——《２1世纪对管理的挑战》德鲁克一流企业定标准二流企业做品牌三流企业卖技术四流企业做产品CEO从何而来?技术（产品时代)→销售（市场时代)→HR(人的时代)ppt1绪论第一节、人力资源管理概述一、人力资源ﻫ(ＨUMＡN RＥＳOUＲＣE,简称HR）——能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力，它反映一个国家或地区人口总体所拥有的劳动能力。
数量：即处在劳动年龄的就业人口与非就业人口总和质量:劳动能力人力资源特征１、生成过程的时代性2、开发对象的能动3、使用过程的时效性4、开发过程的持续性５、闲置过程的消耗性6、组织过程的社会性二、人力资源管理（HＲM)管理是一种实践，其本质不在于“知”而在于“行”；其验证不在于逻辑，在于成果。
(德鲁克）管理的五种基本职能：计划、组织、人事、领导和控制运用现代化的科学方法，对于一定物力相结合的人力进行合理的组织、培训和调配，使人力、物力经常保持最佳比例,同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才、事得其人、人事相宜，以实现组织的目标。
人力资源管理一般可分为三个部分一是专业职能部门的人力资源管理工作;二是高、中、基层领导者如何承担履行人力资源管理的责任三是员工如何实现自我发展与自我开发。
人力资源管理内容:HRM的基本活动1、最高战略价值活动——变革性活动(５%-１0%时间）知识管理、战略调整、文化变革、管理开发2、中等战略价值活动-传统性活动(1５%－３0%)招募与筛选、培训、绩效管理、报酬、员工关系３、较低战略价值活动-－事务性活动(6５%－75％）福利管理、人事记录、雇员服务第二节、直线管理与职能管理中的人力资源管理1、直线职权与职能职权职权（autｈority):指做决定、指挥他人工作以及发布命令的权力。
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凯希也开始听到顾客的一些抱怨，比如饭是冷的；服务员加快了上菜和饮料（以及酒）的速度。 并且还有人向她抱怨调酒师不适宜把酒混在一起，有意想让一些人醉。凯希竭尽全力试图加强她所有 职员的服务水平，但是他们并不与她合作。所有女职员的情况要好些，但凯希要求所有男职员也应达 到她的要求。
西游记
第1章 旅游企业人力资源管理概述
第1章 旅游企业人力资源管理概述
第1章 旅游企业人力资源管理概述
【导入案例】餐馆的困境
一家经营瑞士菜肴的餐馆开张有7个月了，生意一直很好。餐馆的老板是凯希，她出生在法国， 多年来都在学习烹饪，终于学到了一套本领。
最初，凯希亲自做所有的菜，但是，她后来再无法这么做了，她不得不训练和监督其他人来做菜。 无论如何，凯希努力要求她的每个职员干到最好，提供最好的服务，做出最好的菜肴。
凯希不在乎开除人，因为她要求是完美，无论饭菜，还是服务，在她看来都应完美无缺。但是， 有几个烹任组的管理人员答应按她所要求的方式干，但随后，又改变了一些具体的东西，并未完全按 凯希所说的去做。
凯希的另一个麻烦就是她的几个服务员，他们总是想和顾客套近乎。凯希不准任何职员收小费。 这既包括提供饮食的职员，又包括提供服务的服务员。职员的薪水是每小时10美元，顾客的账单没有 小费，顾客不必付小费。有时，顾客要给服务员的小费，但凯希会告诉他们，在这里不必付小费。服 务员对此很有意见，他们已习惯收小费，而凯希的做法让他们不舒服。
各种工作都堆在凯希身上，等她去处理，凯希知道这样下去是不行的，她必须作出一些改变。凯 希决定应选择好的厨师，把烹饪的质量和服务提上来，凯希的一位朋友建议她可以实行利润分成的办 法，但凯希断然拒绝了这个建议。最终，发生了这样一件事，管理人走到凯希身前，告诉凯希，他们 将不会再忍受她的方式，他们不满她的尖叫和吼声，不满她对整洁的挑剔，也不满凯希所给的工资， 特别不满不准收小费。他们还抱怨工作时间大长，如果凯希不改变这些，他们威胁说，他们将离开这 里，凯希听了这些，怒火直冒，从未有职员敢以这种方式对她说话，但是，凯希忍住了怒火，她表现 得很平静，并感谢他们的真诚，向她提出了他们的要求。凯希答应过几天答复他们。
? 李小勇 机械工业出版社 《100个成功的人力资源管理》
? 赵曙明 北京师范大学出版社 《人力资源管理与开发案例精选》
第1章 旅游企业人力资源管理概述
主要内容：
?人力资源、人力ห้องสมุดไป่ตู้源管理
?旅游业
?旅游企业员工流动、人力资源配置、员工招聘、 员工培训、绩效考核、服务与工作生活质量、趋 势
【学习目标】
作为中国一代古帝王级别的 CEO，虽脱胎于纨绔子弟的刘邦，难得他 在面对古汉国中层以上干部的讲话中，能够有如此清醒而又颇具现代化的 头脑。其实历史的本来面目，诚如刘邦所言，韩信身为他的营销总监，在 抢夺天下的激烈市场斗争中，他攻城略地，战无不胜，果然是一代千古帅 才。张良作为研发 (或技术总监 )，专管创新，时时有所谓运筹帷幄、决胜 千里、新奇古怪的“馊主意”冒出来，让匹夫之勇的项羽防不胜防，他的 最大功绩便是在鸿门宴上救了刘邦。而萧何乃杰出之人力资源总监，刘邦 能得韩信这一奇伟帅才，就是这位人力总监成功运作战略人力资源的神来 之笔。由于有三大总监的尽心辅助，项羽虽然勇贯三军，有万夫不挡之雄 武，在你死我活的残酷市场竞争大潮中，即使一百个刘邦，也不是他的对 手。但是由于他最大的弱点就是不会用人，所以，在与刘邦的激烈市场角 逐中，项羽落得个公司破产倒闭，自己众叛亲离，最后只得乌江自刎的可 悲下场，究其根本，也就不足为奇了。
第1章 旅游企业人力资源管理概述
本章纲目
? 1.1 人力资源管理概述 ? 1.2 旅游业概述 ? 1.3 旅游企业人力资源管理
第1章 旅游企业人力资源管理概述
“三个和尚没水喝”现象
第1章 旅游企业人力资源管理概述
启示：合适的人放在合适的位置上
“没有差劲的员工，只有差劲的管理者”。如果说三个和尚没水喝 是因为三个和尚没有敬业精神的话，那产生这种现象的根本原因却是 因为长老的失职，他没有起到一个管理者应该起的作用。在大多数情 况下，大多数人的行为动机是合法利己的。所谓“合法利己”就是通 过合法的途径去获取个人的最大利益，去满足个人的各种需要，在此 同时，也给别人带来收益和满足。但我们并不排除在任何地方，任何 时候，总会有一些人会“损人利己”，也会有一些人“无私奉献”。 这三种人的数量是呈正态分布的，中间多，两头少,如图表一所示。所 以如何激发“合法利己”人群的积极性是人力资源管理的关键。
第1章 旅游企业人力资源管理概述
第1章 旅游企业人力资源管理概述
第一章 绪论
参考书目：
第1章 旅游企业人力资源管理概述
?《人力资源管理》廖泉文：高等教育出版社 ?（澳）唐·约翰逊 电子工业出版社 《旅游业人力资源管理》
? 王伟 旅游教育出版社 《饭店人力资源开发与管理》
? 凯恩斯 原子能出版社 《世界500强用人标准》
戏说刘邦人力资源管理
第1章 旅游企业人力资源管理概述
汉朝首任 CEO刘邦得天下后，在洛阳宫大宴群臣。总结革命经验时， 他坦诚己见，“运筹帷幄之中、决胜于千里之外，我不如张良；善用人才， 治理国家、安抚百姓、为军队提供补充，我不如萧何；率百万之众，战必 胜、攻必取，我不如韩信。此三人，皆人中豪杰，为我所用，是我取得天 下的得力助手。而项羽逞其匹夫之勇，刚愎自用，根本不懂用人之道。他 连自己的亚父范增都容不得，更不用说善用贤者，这就是项羽自取灭亡的 深刻教训。”
第1章 旅游企业人力资源管理概述
本章主要介绍人力资源的基本概念和特征，旅游业的概念与性质以及旅 游企业人力资源管理的内容和任务。
? 知识点
了解人力资源和人力资源管理的形成与发展；理解旅游企业人力资源和 人力资源管理对旅游企业发展的重要意义。
? 技能点
根据旅游企业人力资源管理的运行环境，理解旅游企业人力资源对旅游 企业发展的重要意义。