销售心理学课件
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自身所产生的心理博弈； 感受与预期：使用后的感受与自身购买之前的预期效果心理 落差。
（二）销售者心理研究的主要内容：
1、销售人员的职业行为心理； 2、销售者的心理博弈。
1.销售人员的职业行为心理：
积极自信：让百度文库极的思想占据你的头脑
清除顾虑：摒弃销售前被拒绝的怀疑和猜测 切勿急躁：心急吃不了热豆腐
2、专家型+讨价还价型
3、优柔寡断型+猜疑型 4、冷漠型+暴躁型
4、消费者的心理博弈：
现实与期望：消费者的需求与自身的现实状况之间的矛盾 诱惑与信任感：接收到的信息是否值得人信任； 价格与价值：所称的性价比，那么消费者对收集到的各种不同商品的 信息后，都要求达到效用最大化；
团体压力：主要是在自身选择了商品以后，接收他人的态度与意见后，
四、销售心理学主要研究的内容：
（一）消费者心理：
消费者心理是销售心理学研究任务中最主要的内容。
1、消费者心理活动的一般过程； 2、消费者心理现象； 3、消费者个性心理的类型； 4、消费者的心理博弈。
1、消费者心理活动的一般过程：
机会阶段 需求阶段 体验阶段
销售抗拒：对产品的不熟悉、陌生
疑问：这个产品好吗？不会是骗子吧。 好奇心：想进一步了解产品
个性心理特征：能力、气质、性格
三、什么是销售心理学？
（一）概念：
销售心理学：是市场学学科群中一门独立的学科，是普通心理学的一个
分支，是一门专门研究商品销售过程中，商品经营者与购买者心理现象 的产生、发展的一般规律，以及双方心理沟通的一般过程的科学。
（二）销售心理学的起源：
销售是人与人之间的心理沟通的一般过程； 市场格局的转变：卖方市场向买方市场的转变，供需矛盾的消费环境塑 造出的销售心理 。
1、针对不同类型的客户的心理策略：
专家型： 应对策略：赞美直入人心，了解其喜好推荐相应的产品与服务。
果断型： 应对策略：不要与客人争论，自然销售，可以适当机智老练地插入自己的 见解。
1、针对不同类型的客户的心理策略：
讨价还价型： 应对策略：对数字要十分敏感，寻求中线法则，另外自身不能急躁，要跟 客人说明价格是合理的。 暴躁型： 应对策略：要注意用语与待客态度，动作要敏捷，不要让客人等太久，另 外用平常心对待，以柔克刚，不因对方的盛气凌人而屈服，也绝对不迁就， 采用不卑不亢的言语去感化客人，切勿以暴制暴。
6、短期利益与长期利益：销售追求售出，消费追求长期使用
（四）销售心理策略：
1、针对不同类型的客户的心理策略
2、约见客户的心理策略
1、针对不同类型的客户的心理策略：
优柔寡断型： 应对策略：针对销售的不同重点，让客户有依据可以比较，同时也要不断 给予客人建议，比如“这个比较好”等；要求销售员能给充当一个参谋的 角色，并要求作出的决定是正确的。 猜疑型： 应对策略：具体予以询问，了解对方的疑问点，对产品的介绍要有切实的 依据与理由，并且在说明的过程中要表现出诚意与信心。
互动环节：
下面大家可以上台讲一下各自
酒店在运营过程中，成功运用 或丌当运用销售心理学的营销
案例。
Thank You
销售心理学
一、什么是销售？
1、简单地说，销售就是卖东西。
2、销售是指将某种物品的价值的相关信息传递给 某人，从而激发这个人的购买、拥有或者同意、认 同的行为。
3、销售是人与人之间的心理互动。
二、什么是心理学？
心理学是一种研究人类行为和心理过程的科学， 也可以说是研究人的心理现象的学科。
1、在不同的环境下，不同人的行为所反映出的 心理反应称之为心理现象。 2、心理现象包括心理过程与个性心理两大方面。
2、约见客户的销售心理策略：
明确形势：分清主动与被动
重视客户：给客户一种被重视的感觉 把握细节：注重细节的特殊意义
试探底线：尽量摸清楚客户的底线
刺猬效应：与客户保持一种适当的亲密关系 适可而止与步步为“赢”：注意说话的分寸和要点
舍与得：舍与得是相辅相成的
重视与啰嗦：约见客户频率的玄机 首因效应：氛围的构成与控制
利害得失：不过于计较失，不骄傲自己的得
避免激进：积极但不能心急 心理是否准确定位：销售前的心理准备
情绪与工作：不要让情绪阻挠了你的财路
乐观与消极：不是所有的事情都是一次销售
（三）、销售者与消费者之间的心理博弈
1、销售与潜在客户
2、销售与顾客异议
3、价格争议 4、销售与个性
5、诱惑与信任感：接收到的信息是否值得人信任；
3、消费者个性心理的类型：
优柔寡断型： 特点： ① 欠缺自行做出决定的能力； ② 犹豫不定，心理斗争比较激烈； ③ 喜欢征求别人的建议。 猜疑型： 特点： ① 对别人所说的话表示怀疑； ② 有能力做出决定，但是比较谨慎、缓慢。
3、消费者个性心理的类型：
专家型： 特点： ① 对自身所接触的东西比较了解； ② 习惯时不时纠正销售员的观点；
1、针对不同类型的客户的心理策略：
冷漠型： 应对策略：要注意观察顾客的表情动作，以具体的询问来诱导顾客，要耐 心且开放性为顾客提供各种解答，直至顾客开口。 随性型： 应对策略：营造轻松随性的环境 ，像朋友般帮助他们挑选到更适合他们 的商品 和服务，应友好真诚相待，建立良好的感情纽带，以自己良好的 素养赢得客户的心。
好感或者厌恶：对产品有了初步的认识
引起兴趣：发现需求点 购买欲望：需求激发购买
决定购买：促发购买行为
售后怀念：使用产品过程中的心理感受
2、消费者心理现象：
面子心理：脑白金、名牌手表、名牌手提包； 从众心理：喜欢到人多的超市购买东西、喜欢去热点景区旅游、 喜欢到人多的饭店吃饭； 推崇权威心理：明星效应； 爱占便宜心理：价值100元的东西，花50元买到那就是占便宜， 现在的淘宝市场很火爆，爱独占便宜； 谨慎心理：怕买了东西以后被骗，尤其是贵重物品。 到国美，花钱不后悔； 攀比心理：读书的时候，看到别人有手机了自己也想有一个等； 心理价位参照：性价比，市场上有一种1/3成交理论。
保持激情：保持无时不在的激情，把激情变成习惯
信念坚定：打造坚不可摧的信念 亲和力：不可缺少亲和力，培养乐意与人亲近的人格特质
豁达乐观：练就一笑了之的豁达心理，微笑面对“我不要”。
舍得：会计算自己的心理帐 勿骄傲自大：打破盲目自大的膨胀外壳
学会重视：切勿敷衍客户
2.销售者的心理博弈：
自我是否能实现：相信自己精明强干 利益与行动正反比：记住你的一言一行都是金钱
3、消费者个性心理的类型：
冷漠型： 特点： ① 不愿意多说话，习惯沉默思考； ② 接收信息时注重获取关键信息； ③ 面部表情比较单一。 随性型： 特点： ① 依随自己的情绪，由着自己的性子来； ② 不造作，不迎合； ③ 一般不做过多的考虑。
4、多重性客户及群体客户组合：
1、随性型+果断型
心理过程：
• 感觉、知觉、 记忆、想象、 思维
情感过程
• 喜、怒、哀、 乐、爱、恶
• 战胜困难， 达到目的
认识过程
意志过程
心理过程是人的心理现象最重要的一个方面， 具有人类的共同性、普遍性。
个性心理：
形成的原因： 先天素质不同； 生活条件不同； 教育不同； 从事的实践活动和经历不同。 个性倾向性：需要 、兴趣、动机、理想
果断型： 特点： ① 目标较为明确； ② 自信做出的决定是正确的； ③ 不会轻易受其他人意见的影响。
3、消费者个性心理的类型：
讨价还价型： 特点： ① 喜欢贪小便宜； ② 了解我如果不买，你就会增加成本； ③ 不知足。 暴躁型： 特点： ① 急躁，没有耐心，不喜欢讲道理； ② 容易对自己的行为做出更改； ③ 注重被人重视。
（二）销售者心理研究的主要内容：
1、销售人员的职业行为心理； 2、销售者的心理博弈。
1.销售人员的职业行为心理：
积极自信：让百度文库极的思想占据你的头脑
清除顾虑：摒弃销售前被拒绝的怀疑和猜测 切勿急躁：心急吃不了热豆腐
2、专家型+讨价还价型
3、优柔寡断型+猜疑型 4、冷漠型+暴躁型
4、消费者的心理博弈：
现实与期望：消费者的需求与自身的现实状况之间的矛盾 诱惑与信任感：接收到的信息是否值得人信任； 价格与价值：所称的性价比，那么消费者对收集到的各种不同商品的 信息后，都要求达到效用最大化；
团体压力：主要是在自身选择了商品以后，接收他人的态度与意见后，
四、销售心理学主要研究的内容：
（一）消费者心理：
消费者心理是销售心理学研究任务中最主要的内容。
1、消费者心理活动的一般过程； 2、消费者心理现象； 3、消费者个性心理的类型； 4、消费者的心理博弈。
1、消费者心理活动的一般过程：
机会阶段 需求阶段 体验阶段
销售抗拒：对产品的不熟悉、陌生
疑问：这个产品好吗？不会是骗子吧。 好奇心：想进一步了解产品
个性心理特征：能力、气质、性格
三、什么是销售心理学？
（一）概念：
销售心理学：是市场学学科群中一门独立的学科，是普通心理学的一个
分支，是一门专门研究商品销售过程中，商品经营者与购买者心理现象 的产生、发展的一般规律，以及双方心理沟通的一般过程的科学。
（二）销售心理学的起源：
销售是人与人之间的心理沟通的一般过程； 市场格局的转变：卖方市场向买方市场的转变，供需矛盾的消费环境塑 造出的销售心理 。
1、针对不同类型的客户的心理策略：
专家型： 应对策略：赞美直入人心，了解其喜好推荐相应的产品与服务。
果断型： 应对策略：不要与客人争论，自然销售，可以适当机智老练地插入自己的 见解。
1、针对不同类型的客户的心理策略：
讨价还价型： 应对策略：对数字要十分敏感，寻求中线法则，另外自身不能急躁，要跟 客人说明价格是合理的。 暴躁型： 应对策略：要注意用语与待客态度，动作要敏捷，不要让客人等太久，另 外用平常心对待，以柔克刚，不因对方的盛气凌人而屈服，也绝对不迁就， 采用不卑不亢的言语去感化客人，切勿以暴制暴。
6、短期利益与长期利益：销售追求售出，消费追求长期使用
（四）销售心理策略：
1、针对不同类型的客户的心理策略
2、约见客户的心理策略
1、针对不同类型的客户的心理策略：
优柔寡断型： 应对策略：针对销售的不同重点，让客户有依据可以比较，同时也要不断 给予客人建议，比如“这个比较好”等；要求销售员能给充当一个参谋的 角色，并要求作出的决定是正确的。 猜疑型： 应对策略：具体予以询问，了解对方的疑问点，对产品的介绍要有切实的 依据与理由，并且在说明的过程中要表现出诚意与信心。
互动环节：
下面大家可以上台讲一下各自
酒店在运营过程中，成功运用 或丌当运用销售心理学的营销
案例。
Thank You
销售心理学
一、什么是销售？
1、简单地说，销售就是卖东西。
2、销售是指将某种物品的价值的相关信息传递给 某人，从而激发这个人的购买、拥有或者同意、认 同的行为。
3、销售是人与人之间的心理互动。
二、什么是心理学？
心理学是一种研究人类行为和心理过程的科学， 也可以说是研究人的心理现象的学科。
1、在不同的环境下，不同人的行为所反映出的 心理反应称之为心理现象。 2、心理现象包括心理过程与个性心理两大方面。
2、约见客户的销售心理策略：
明确形势：分清主动与被动
重视客户：给客户一种被重视的感觉 把握细节：注重细节的特殊意义
试探底线：尽量摸清楚客户的底线
刺猬效应：与客户保持一种适当的亲密关系 适可而止与步步为“赢”：注意说话的分寸和要点
舍与得：舍与得是相辅相成的
重视与啰嗦：约见客户频率的玄机 首因效应：氛围的构成与控制
利害得失：不过于计较失，不骄傲自己的得
避免激进：积极但不能心急 心理是否准确定位：销售前的心理准备
情绪与工作：不要让情绪阻挠了你的财路
乐观与消极：不是所有的事情都是一次销售
（三）、销售者与消费者之间的心理博弈
1、销售与潜在客户
2、销售与顾客异议
3、价格争议 4、销售与个性
5、诱惑与信任感：接收到的信息是否值得人信任；
3、消费者个性心理的类型：
优柔寡断型： 特点： ① 欠缺自行做出决定的能力； ② 犹豫不定，心理斗争比较激烈； ③ 喜欢征求别人的建议。 猜疑型： 特点： ① 对别人所说的话表示怀疑； ② 有能力做出决定，但是比较谨慎、缓慢。
3、消费者个性心理的类型：
专家型： 特点： ① 对自身所接触的东西比较了解； ② 习惯时不时纠正销售员的观点；
1、针对不同类型的客户的心理策略：
冷漠型： 应对策略：要注意观察顾客的表情动作，以具体的询问来诱导顾客，要耐 心且开放性为顾客提供各种解答，直至顾客开口。 随性型： 应对策略：营造轻松随性的环境 ，像朋友般帮助他们挑选到更适合他们 的商品 和服务，应友好真诚相待，建立良好的感情纽带，以自己良好的 素养赢得客户的心。
好感或者厌恶：对产品有了初步的认识
引起兴趣：发现需求点 购买欲望：需求激发购买
决定购买：促发购买行为
售后怀念：使用产品过程中的心理感受
2、消费者心理现象：
面子心理：脑白金、名牌手表、名牌手提包； 从众心理：喜欢到人多的超市购买东西、喜欢去热点景区旅游、 喜欢到人多的饭店吃饭； 推崇权威心理：明星效应； 爱占便宜心理：价值100元的东西，花50元买到那就是占便宜， 现在的淘宝市场很火爆，爱独占便宜； 谨慎心理：怕买了东西以后被骗，尤其是贵重物品。 到国美，花钱不后悔； 攀比心理：读书的时候，看到别人有手机了自己也想有一个等； 心理价位参照：性价比，市场上有一种1/3成交理论。
保持激情：保持无时不在的激情，把激情变成习惯
信念坚定：打造坚不可摧的信念 亲和力：不可缺少亲和力，培养乐意与人亲近的人格特质
豁达乐观：练就一笑了之的豁达心理，微笑面对“我不要”。
舍得：会计算自己的心理帐 勿骄傲自大：打破盲目自大的膨胀外壳
学会重视：切勿敷衍客户
2.销售者的心理博弈：
自我是否能实现：相信自己精明强干 利益与行动正反比：记住你的一言一行都是金钱
3、消费者个性心理的类型：
冷漠型： 特点： ① 不愿意多说话，习惯沉默思考； ② 接收信息时注重获取关键信息； ③ 面部表情比较单一。 随性型： 特点： ① 依随自己的情绪，由着自己的性子来； ② 不造作，不迎合； ③ 一般不做过多的考虑。
4、多重性客户及群体客户组合：
1、随性型+果断型
心理过程：
• 感觉、知觉、 记忆、想象、 思维
情感过程
• 喜、怒、哀、 乐、爱、恶
• 战胜困难， 达到目的
认识过程
意志过程
心理过程是人的心理现象最重要的一个方面， 具有人类的共同性、普遍性。
个性心理：
形成的原因： 先天素质不同； 生活条件不同； 教育不同； 从事的实践活动和经历不同。 个性倾向性：需要 、兴趣、动机、理想
果断型： 特点： ① 目标较为明确； ② 自信做出的决定是正确的； ③ 不会轻易受其他人意见的影响。
3、消费者个性心理的类型：
讨价还价型： 特点： ① 喜欢贪小便宜； ② 了解我如果不买，你就会增加成本； ③ 不知足。 暴躁型： 特点： ① 急躁，没有耐心，不喜欢讲道理； ② 容易对自己的行为做出更改； ③ 注重被人重视。