服务营销课程作业-服务有形展示

服务有形展示设计

有形展示是指可传达服务价值和服务特点的有形组成部分。服务的有形展示利用感官刺激让消费这感知服务的利益，引导消费对服务的利益产生合理期望，使其形成对服务产品的第一印象，促使产生对服务的信任感，强化服务的有形线索和识别形象，有效的有形展示对缩短差距至关重要，与此同时有利于提高员工忠诚度，塑造本企业的市场形象。

服务场景设计步骤

设计一个服务场景既要考虑营销，又要考虑组织行为学的观点。1.服务环境调查

我们首先采用问卷调查的方式，调查了东大学对不同类型的环境的偏好和反应。接着我们实地考察其他干洗店的环境情况和在网上搜索其他干洗店的网站和微信工作号了解其运营方式和营销方式。2.确定服务场景的设计目标

我们服务场景的设计目标是根据我们干洗店的总体目标和服务产品的概念。公司以专业，便利，快捷为核心价值，一切以用户需求为中心，通过专业水平、不懈努力和极致服务塑造企业形象。以干洗为主营业务，同时提供缝补，熨烫，裁衣等一些额外服务。

3.画出服务场景蓝图

根据我们的调查数据和同行的运营方式等等的分析，我们会根据

服务有形展示的要素进行分类分析。

4.协调各职能部门

目前我们干洗店，设立6个部门分别是运输派送物流部、前台行政管理部、财务部、劳务工作部、安全技术部、营销策划部。6个部门形成一个多功能小组，对个职能部门进行协调运作，并对服务场景的战略、设计等做出一致的决策。

服务有形展示策略

利用组成服务的有形元素，突出服务特色，使无形的服务变成为相对的有形和具体化，让顾客在购买服务前能判断服务的特征及享受服务后所获得的利益。

1.服务包装化

就是指服务环境，作为服务环境的有形有形线索，能够提供他所能包装的服务信息。他能为服务增值。有利于识别服务理念和特色；有利于服务营销组合的策略；有利于关系营销和内部营销；有利于推广服务创新；有利于烘托和提高服务的质量；有利于发展服务渠道；有利于服务沟通（促销）。

2.服务的品牌化

是服务机构建立自己各种服务品牌和利用品牌来促进营销，也就是品牌营销。在品牌化的同时提高服务机构等级，提高自己在服务机构行业的排名，多获得荣誉和奖项，提高价值。有利于顾客对服务特色的识别和建立；有利于保护服务知识产权和促进服务创新；有利于

内部营销和关系营销；有利于拓展服务渠道和服务市场。

3.服务承诺化

是服务机构对服务过程的各个环节、各个方面的质量实行全面的承诺，并以此促进服务营销。服务承诺的推出要彻底性、明确性、利益性、真诚性、规范性。有利于服务机构树立顾客导向的营销观念；有利于减少服务消费者风险，有利于服务机构的内部营销，有利于顾客投诉和信息反馈。

服务有形展示

首先我们基于服务场景的设计的步骤并根据有形展示的展示要素将服务的有形展示分为3类：环境展示、员工形象展示、品牌载体。再根据这三类分析其对应的服务场景和有形传播，确定其因素，并确定方案。

环境展示

场景设置主要根据我们的目标客户东大学生的良好心理感受以及带来便利的服务流程的需要设计的空间布局、设备摆放。

装潢

设备

场所

周围景色

员工形象展示

外部因素内部因素着装魅力

服务态度

专业技能

品牌载体

载体其他有形物品牌标记礼品

品牌理念象征物