铁路旅客运输服务作业.doc
铁路旅客列车运输组织计划 作业
1. 已知旅客列车T25/26次每日在车站A,B间开行。
列车每日22:00从A站出发，单程（下行）旅行时间32小时。
车站A为车底配属站。
配属站的车底整备时间5小时，折返站为3小时。
(1)请绘制车底周转图
(2)计算车底周转时间
(3)估算车底需要组数
2．已知A—B间每日开行的K205/206次列车的单程运行时间为15小时，A站为配属站，A 至B为下行方向，车底在配属站和折返站的整备时间分别为8和6小时。
（1）请用图解法确定K205次列车的合理开车范围
（2）计算车底周转时间
（3）计算需要的车底组数
3. 请计算某站日计划的兑现率
4. 假设某路局某月(本月共计30天)客运情况如表，求列车载客人数、客车载客人数和客座利用率。
上海铁路局旅客运输作业标准
上海铁路局旅客运输作业标准第2部分：列车上海铁路局序言提高客运服务质量，满足广大旅客的需求，是实践铁路跨越式发展和人民铁路为人民’宗旨的具体体现，是实施打造精品局创一流企业”战略的需要。
制定《上海铁路局旅客运输作业标准》（以下简称《标准》是进一步规范、统一客运站车作业的基本准则和起码要求，也是进行站车竞赛评比、评定精品站、车的重爱依据。
自上世纪八十午代末，铁道部先后颁布了《铁路车站旅客运输服务作业标准》、《铁路旅客列车客运乘务作业标准》、《铁路旅客运输餐营作业规范》、《铁路旅客运输服务质量标准》并制定了一些具有客运质量标准性质的丈件和电报，2002年铁道部又重新修订《铁路旅客运输服务质量标准》，废止了原来的作业标准。
随着社会进步和发展，今午第五次提速实行新的列生运行图，列车开行的质量不断提高，为更好地适应广天旅客的需求和客运管理工作的需要，制定和规范旅客运偷作业标准是非常必要。
新制定的《标准》，以满足广大旅客的需求为出发点和落脚点，集中体现了“以人为本、旅客至上”的服务理念，坚特在内容上求全、作业上求实、标准上求高，为使客运职工在执行中更便于操作，把客运站车划分为不同等级并制定相应的作业标准，其中，直达特快列车还制定了质量标准。
按照分级管理的原则，制定作业程序，使《标准》的贯彻执行适应站车的实际睛况，更具有针对性和买效性。
为全面贯彻落实好《标准》，要认真组织开展学标、对标、达标活动，认真学习、掌握《标准》的内容界和要求，将《标准》作为每个客运职工的必备教材，做到人手一册，以《标准》来规范站车服务工件，把《标准》落实到每个岗位、每个职工，不断创出精品站、车，推动我局客运服务质量全面提高。
刘建民二00四年十一月一日上海铁路局文件上铁客函〔二OO四年〕816 号关于认真贯彻执行《上海铁路局旅客运输作业标准》的通知各铁路分局、合资公司：根据铁道部《关于认真贯彻执行＜铁路旅客运输服务质量标准＞行业标准的通知》（运营监督〔2002〕年295 号）精神，结合我局的实际情况，制定《上海铁路局旅客运输作业标准》（以下简称“《作业标准》”) ，为保证《作业标准》顺利实施，特提出如下要求一、各单位要采取多种形式，广泛深入地学习、宣传、贯彻《作业标准》，要组织职工积极开展学标、对标、达标活动，使《作业标准》成为每个客运职工的工作准则，以《作业标准》来规范站车行为，真正将《作业标准》落实到每个客运工种、岗位。
《铁路旅客运营管理》学习指导二
《铁路旅客运营管理》学习指导二第二部分旅客运输计划及站车工作组织重点内容：1.客流的形成及分类，旅客列车分类及车次编定。
2.优化旅客列车开行方案的方法。
3.客运站的主要设备布置要求及各种流线组织方法。
4.旅客列车乘务工作组织。
5.旅客运输阻碍、意外伤害和行包事故处理。
第四章旅客运输计划与组织要求：掌握旅客运输计划的意义、种类及特点，客流的形成及分类，旅客列车分类及车次编定；掌握客流的组成规律及主要特点，客流调查范围和方法，客运量预测及客流计划的编制；了解旅客列车重量、速度、运行区段和行车量的确定，旅客列车运行方案图、时刻表和编组表的编制，旅客列车车底需要数的确定。
第一节概述一、旅客运输计划的意义、种类及特点旅客运输计划，根据执行期间的不同，可分为下列三种：1.长远计划2.年度计划3.日常计划二、客流和旅客列车分类（一）客流的形成及分类1.客流的形成客流是指铁路某一方向上、一定时间内旅客的流量和流向，它由旅客运输的数量、行程和方向构成。
2.客流的分类一般将客流分为以下两种：（1）直通客流，指旅客乘车距离跨及两个及其以上铁路局的。
（2）管内客流，指旅客乘车距离在一个铁路局范围以内的。
（二）旅客列车分类及列车车次1.旅客列车分类（1）高速动车组列车、（2）城际动车组列车（3）动车组列车（4）直达特快旅客列车（5）特快旅客列车（6）快速旅客列车（7）普通旅客快车（8）普通旅客慢车（9）通勤列车（10）临时旅客列车（11）旅游列车（12）动车组检测车（13）回送出入厂客车底列车（14）回送图定列车（15）因故折返旅客列车2.旅客列车车次车次是某一列车的简明代号，它能表示：列车的种类——是客车还是货车，如系客车还可判明是直通的还是管内的；列车的等级——是快车还是慢车，如系快车还可区分是特快、快速、普快等；列车的去向——是上行还是下行，在我国以向首都北京、支线向干线或指定方向为上行，车次编定为双数，反之为下行，车次编定为单数。
铁路客运专业岗位作业指导书(行包部分)
铁路客运专业岗位作业指导书（行包部分）目 次第一部分：公共部分一、客运安全红线 (4)二、文明服务 (4)㈠仪容仪表 (4)㈡行为举止 (8)㈢服务基本要求 (8)第二部分：岗位职责、流程及作业标准一、行李员值班员 (9)二、行李员（承运） (14)三、行李员（交付） (19)四、行李员（接车） (24)五、牵引车司机 (29)六、装卸工 (32)七、应急处置流程 (36)第一部分：公共部分一、客运安全红线1.当班打牌、饮酒、脱岗、睡觉，违反规定使用手机。
2.作业中坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻、扒车。
3.不服从车站管理，冲击车站或严重扰乱车站秩序。
4.漏拔上水管。
5.客运工作人员违章吸烟。
二、文明服务总体要求：精神饱满，仪容整洁，举止大方，微笑服务， 表情自然，端庄亲切，文明自信。
㈠仪容仪表㈡行为举止表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。
使用普通话，表达准确，口齿清晰。
服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。
对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。
不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。
㈢服务基本要求1.工作中，态度和蔼、面带微笑、文明礼貌。
2.接受旅客问询，实行首问首诉。
解答旅客问询时，面对旅客、有问必答、回答准确，不能解答时，指引到相应岗 位。
3.遇旅客提意见时，虚心接受并妥善解决。
4.劝导旅客不文明行为时要态度和蔼，并感谢旅客的配合。
5.主动征求旅客对服务工作的要求和建议，发现问题及时处理，努力解决旅客所需。
第二部分：岗位职责、流程及作业标准一、行李值班员㈠从业资格1.有获取、领会和理解外界信息以及对事物进行分析和判断的能力；有较好的语言（普通话）表达和计算能力；具备良好的语言和文字表达能力;有较强的事物反应和组织指挥能力；心理及身体素质较好；手指、手臂灵活，动作协调性好；听力及辨色力正常，双眼矫正视力不低于5.0。
高速铁路动车组列车旅客运输作业标准【精选文档】
高速铁路动车组列车旅客运输作业标准1。
范围本标准规定了高铁动车组列车旅客运输服务质量要求.本标准适用于高铁动车组列车客运乘务岗位人员（含城际列车和担当动车乘务的各次列车）.2.总则高铁动车组列车客运人员应牢固树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念，坚持“安全正点、方便快捷"的原则，采用先进设备，推进科学管理,创新服务方式，实现文明服务、设备良好、环境舒适、饮食卫生。
客运段要不断适应新技术新装备运用、岗位精简、人员精干的要求,实现客运管理专业化、规范化、科学化,全面提升高铁动车组列车客运服务质量,努力塑造高铁动车组安全、快捷、便利、舒适的服务品牌。
3。
1 高铁动车组列车客运乘务人员职责是指在为旅客提供服务和安全保障等方面列车客运乘务人员所应承担的责任。
3。
2 高铁动车组列车长工作职责3。
2.1 服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。
3.2.2 负责协调和处理列车运行中的相关工作,督促乘务人员按照标准作业，确保服务质量和旅客安全.3.2。
3 组织召开乘务出、退乘会.3。
2。
4 组织进行上部设施检查，全面掌握列车上部设施情况。
3。
2。
5 负责监督检查列车餐饮供应工作质量。
3.2。
6 负责列车卫生清洁和检查验收保洁工作质量。
3.2。
7 组织作业过程中的查票、补票等作业，做好与车站的交接工作。
3。
2.8 负责做好重点旅客的服务和安排.3.2.9 受理旅客投诉和建议,帮助旅客解决困难。
3。
2.10 负责应急情况的处置和指挥，及时向调度和上级报告。
3.2。
11 负责客运乘务组在折返站的工作安排和人员管理。
3。
2。
12 负责各类信息的反馈，并提出工作改进建议.3。
3 高铁动车组列车客运乘务员工作职责3.3。
1 服从列车长的领导，按照作业程序做好客运服务工作.3.3。
2 负责列车服务和安全工作，保持车容整洁。
3。
3.3 检查车内各种安全、服务设施设备和备品.3.3.4 负责列车广播和补票工作。
3.3.5 负责列车卫生清洁和监督检查保洁工作质量。
铁路旅客运输组织项目四任务1旅客进站组织
旅客站房所具有的房舍及其布置，应根据站房等级、类型，服 务于旅客的种类，车站工作量及工作性质等因素确定。大、 客运用房——由候车部分（各种候车室），营业部分（售票厅、 行包房、小件物品寄存处、问事处、服务处等)，交通联系 技术办公用房——运转室、站长室、办公室、会议室、公安室、 职工生活用房——为职工生活服务的各种用房。
(2)候车、营业、交通联系三部分分开。以交通联系部分为枢 纽，将候车、营业部分联通形成按旅客方向、性质或列车 种类分别设置，如普通候车室、母婴候车室、贵宾候车室、 软席候车室等。这种候车室，候车条件好，便于组织客流，
(3)候车、营业、交通联系三部分既分又联的布置形式。将候 车部分与交通联系部分集中设置，将旅客活动较频繁的营 业部分单独设置，并设于进站通路的两侧。这种候车室旅 客候车安静、方便，但候车旅客多时各种旅客互相干扰、 秩序紊乱。
(3)站前广场。站前广场是客运站与城市联系的“纽带”，包
站房是直接为旅客服务的房舍，是城市的大门。它的布置是否 合理，对提高服务质量，保证车站有良好秩序，提高车站 运输能力是十分重要的。因此，站房必须满足下列要求： (1)旅客站房的位置要和城市规划及市内交通网密切配合。通 过式客运站，旅客站房一般设在线路靠居民区一侧。尽头 式客运站，旅客站房一般设于站台线尽端。站房与站前广 场及城市交通工具停车点之间，应有便捷、安全的通路。 (2)各种流线应保证畅通无阻、行程便捷，避免交叉干扰，使 旅客、行包和各种车辆在站安全、迅速的集散和通行。
(3)站房建筑的平面应按旅客的需要设置，便利旅客办理各种
(4)根据客流量的大小，尽可能使到达与始发客流、短途与长 途客流分开。在站房内站台上应将行包、邮件的搬运与旅 (5)站房应力求适用、经济、美观，并显示出城市的建筑风格 和地理环境的特点，还要求有良好的通风和采光条件。还 (6)要考虑未来客流发展，留有发展余地，使站房扩建后仍然 是一个协调的整体。
《铁路旅客运输服务》作业
四、作业（一）第一次作业填空题：1、建立高效安全的铁路运输服务体系，使基本适应国民经济和社会发展的需要是的战略目标之一。
2、服务质量问题的民事责任分为和两种。
3、旅客车票和包裹票，是具有的合同或者合同的组成部分。
4、候车室内的温度冬季不低于℃，夏季超过℃时使用电扇。
大站候车室内温度符合GB/T9672的规定，冬季℃、夏季℃。
5、列车晚点要及时通告，超过时，向旅客、货主道歉，以上的车站站长要通过广播道歉，并积极做好服务工作。
6、广播部干扰正常旅客休息，后始发的列车可在开车后广播；凌晨终到的列车可在到站前提前广播。
7、宿营车备品摆放，卧具、干净整齐，乘务员使用铺位。
8、列车运行在市区、大桥和停车站锁闭厕所。
9、车站严禁出售无、日期和过期、变质食品。
10、列车始发和进入夜间运行时，做好旅客，掌握和旅客到站。
11、旅客满意度的测评可以通过建立一个的评价指标体系进行。
判断题：1、旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的属于服务质量事故。
（）2、铁路责任造成旅客列车晚点属于服务质量差错。
（）3、铁路责任发生食物中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故。
（）4、客运人员应具有初中以上文化程度。
（）5、根据客流要求，中等以上的车站设置软席候车室。
（）6、旅客安全指标是指旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数。
（）7、旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的综合性指标。
（）8、开行间隔时间大，旅客在车站滞留时间短，旅客就越方便。
（）简答题：1、简述“三要”、“四心”、“五主动”的内容。
2、如何理解全面质量管理的含义。
3、客运职工职业道德有哪些？4、旅客运输产品的质量指标指哪些？（二）第二次作业名词解释：1、旅客服务心理：2、旅客服务期望：3、旅客投诉：判断题：1、一般情况下,始发列车应在开车前40min开始检票，过路车在列车到站前20min开始检票。
( )2、对抑郁型旅客客运人员应热心相待，主动关心，减轻其乘车心理压力。
《铁路旅客运输服务质量规范》
《铁路旅客运输服务质量规范》附件1：动车组列车服务质量规范1适用范围本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。
2术语和定义2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。
2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。
特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
3安全秩序3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。
3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。
3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。
乘务人员知位置、知性能、会使用。
3.4安全使用电源，正确使用电器设备。
电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。
配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。
不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。
3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。
3.6执行车门管理制度。
3.7安全标志设置齐全、规范，符合标准。
采用广播、视频、图形标志、服务指南等方式，宣传安全常识和车辆设备设施的使用方法，提示旅客遵守安全乘车规定。
3.8运行中做好安全宣传和防范，车内秩序、环境良好，无闲杂人员随车叫卖、拣拾、讨要。
发现可能损坏车辆设施和影响安全、文明的行为及时制止。
3.9全列各处所禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现吸烟行为及时劝阻，并由公安机关依法查处。
《铁路旅客运输服务》学习指导书
福建铁路机电学校2011级铁道运输专业《铁路旅客运输服务》课程学习指导书一、课程简介本课程是铁路运输专业的专业基础课，是为了顺应和服务于“贴地飞行”、“公交化频率”、“航空式服务”的动车组列车而开设的一门新课程。
主要围绕动车组列车对铁路旅客运输服务的全新要求，对原有《铁路旅客运输服务》（第一版）的内容进行了修订。
将动车组列车“以人为本,旅客至上”的服务理念贯穿整个教材，同时将动车组列车的设施、技术、管理及服务规范等融入整个教材。
在原教材的基础上增加了铁路旅客满意度的内容，保证了铁路旅客运输服务工作质量内容的完整性。
大量补充了近年来铁路客运系统最新的典型安全知识并进行了分析和论证。
可以说本课程作为铁路运输专业的基础课程对学生掌握和学习列车运行服务是一门必不可少的重要专业课程之一。
本课程自学课时46节，考试形式：闭卷二、自学指导（一）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第一章概述》1、泛读：第一章一、旅客运输业的性质（P1）三、铁路旅客运输服务研究的主要内容（P2）四、现阶段研究服务工作的必要性（P3）2、精读：第一章二、铁路旅客运输的特点和基本任务（P1）3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。
（二）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第二章高旅客运输服务与服务质量》1、泛读：第二章第一节一、旅客运输产品（P6）；第二章第一节二、旅客运输产品的特点和质量特性（P7）；第二章第二节一、服务的分类（P11）；2、精读：第二章第一节三、旅客运输产品的质量指标（P8）；3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。
了解：运输产品的概念、特点、质量特性，服务含义、分类、特点以及铁路客运服务的内涵和特点。
（三）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第三章铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化》1、泛读：第三章第一节第14页至第19页；第三章第二节第19页至第33页；2、精读：第三章第一节二、铁路客运服务质量问题的责任（P15~P18）；第三章第二节四、铁路旅客运输服务质量标准——车站的主要内容3、知识点精析了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标准的分类。
铁路旅客运输办理细则范文
铁路旅客运输办理细则范文一、概述铁路旅客运输是一种安全、快速、便捷的交通方式，为了确保旅客出行的顺利进行，特制定该细则，以明确办理流程、规范操作。
本细则适用于普通旅客乘坐铁路列车进行长途、短途旅行的情况。
二、订票办理1. 旅客在出行前需提前办理车票，可通过铁路车票代售点、互联网订票平台、手机APP等渠道进行购票。
2. 购票时，旅客需提供有效的身份证明，如身份证、护照等，并填写个人基本信息，如姓名、性别、年龄等。
3. 车票购买成功后，旅客应妥善保存车票，并在乘车前仔细核对车票信息，确保准确无误。
三、安检办理1. 旅客在进入车站乘车之前，需经过安全检查。
安检人员会对旅客及其携带物进行检查，以确保列车旅行的安全。
2. 旅客应主动配合安检工作，将行李、随身物品经过X光机检查，不得携带易燃、易爆、有毒等禁止携带物品。
3. 安检过程中，旅客应遵守安检工作人员的指导，如遇到问题可主动与安检人员沟通，积极配合解决。
四、登车办理1. 旅客提前到达车站候车室，按照指引秩序排队等候登车。
2. 旅客应在列车开始进站前，在指定位置等候，待列车停稳后按车厢次序依次上车。
乘车过程中，应尽量避免拥挤，注意个人安全。
3. 乘车时，旅客需主动出示车票给车护员进行核验，确保乘车身份的真实性。
4. 乘车后，旅客应按照指定的座位就坐，保持车内卫生，不得占用他人座位。
五、车厢服务1. 旅客在车厢内应保持良好的乘车秩序，遵守车厢规定。
2. 旅客在车厢内需注意行李物品的安全，不得将贵重物品携带到车厢外。
3. 在列车行驶过程中，旅客需听从列车员的指导，如遇突发情况（如紧急刹车、火警等），应冷静应对，并按照列车员的指示进行安全疏散。
4. 旅客在车厢内需保持车内卫生，不得乱扔垃圾，不得破坏车厢装饰。
六、旅途中的需要1. 旅客在列车行驶过程中，如果有需要，可向列车员咨询相关信息，如车厢换乘、到站信息等。
2. 旅客如需上厕所，可按照车厢标识前往指定位置使用。
旅客服务作业业务基本作业服务流程
旅客服务作业业务基本作业服务流程（一）出境。
①船公司通知旅客上客时间，旅客在指定时间抵达码头客运中心，码头安排携带行李旅客沿人行通道前往侯船大厅。
②旅客携带行李通过安检门，安检员对旅客进行人身和行李检查。
③旅客前往办票柜台，在船公司工作人员引导下办理登船手续，等候通关。
④旅客候船期间，客运服务人员流动执勤，提供问询和指引服务，并协助行动不便的老弱病残旅客。
⑤通关开始，根据指示牌或工作人员引导，旅客依次通过海关、边检等口岸监管单位的检查。
⑥经海关对旅客行李检查之后，旅客将需要托运的行李交给客运站行李工。
（二）入境。
①船舶根据船期计划靠泊码头后，旅客根据船公司安排依次下船。
②旅客抵达联检大厅，在客运服务人员的引导下前往边检执勤柜台办理入境手续。
③旅客前往行李房行李提取处出示行李凭证号码，经等候的船公司工作人员核对后提取行李。
④旅客在海关检查区域由海关对旅客行李检查后，在工作人员引导下自行出关。
（三）行李装卸托运作业。
①旅客将需托运行李贴上行李标签，送至行李托运处。
②行李装卸工将托运行李装上传送带传至或搬运至行李房。
③行李装卸工按船公司要求装笼，用铲车将行李笼送至或搬运至船边。
④行李装卸工和船舶代理在《行李交接单》上签字确认。
（四）行李装卸提取作业。
①铲车司机用铲车或行李装卸工将船舶上旅客托运的行李，按标记送至相应行李提取处。
②行李残损由船舶代理确认，并在《行李交接单》上签字。
③行李装卸工取下行李，按规则摆放。
④旅客下船后至指定区域提取行李。
⑤旅客将行李条凭证号码出示给船公司行李员核对。
⑥船公司行李员确定凭证号码与绑在行李上的行李条码一致后，允许旅客提取行李。
铁路运输与服务创新作业指导书
铁路运输与服务创新作业指导书第1章铁路运输与服务创新概述 (4)1.1 铁路运输发展历程 (4)1.2 铁路服务创新的意义 (4)1.3 铁路运输与服务创新的发展趋势 (4)第2章铁路运输组织创新 (5)2.1 列车运行组织优化 (5)2.1.1 运行图编制创新 (5)2.1.2 列车调度与管理创新 (5)2.1.3 列车运行安全保障创新 (5)2.2 货物运输组织创新 (5)2.2.1 货运产品多样化 (5)2.2.2 货运网络优化 (5)2.2.3 货运组织模式创新 (5)2.3 旅客运输组织创新 (6)2.3.1 旅客服务个性化 (6)2.3.2 旅客出行便利化 (6)2.3.3 旅客运输安全保障创新 (6)第3章铁路服务模式创新 (6)3.1 个性化服务设计 (6)3.1.1 客户需求分析 (6)3.1.2 服务产品创新 (6)3.1.3 服务流程优化 (6)3.2 一站式出行服务 (6)3.2.1 交通无缝对接 (6)3.2.2 行李一站式服务 (7)3.2.3 信息一体化 (7)3.3 智能化客户服务 (7)3.3.1 人工智能技术应用 (7)3.3.2 客户数据分析 (7)3.3.3 互联网平台建设 (7)3.3.4 服务评价与改进 (7)第4章铁路技术创新 (7)4.1 高速铁路技术发展 (7)4.1.1 高速铁路关键技术 (7)4.1.2 高速铁路技术创新成果 (7)4.1.3 未来高速铁路发展趋势 (8)4.2 重载铁路技术突破 (8)4.2.1 重载铁路关键技术 (8)4.2.2 重载铁路技术创新成果 (8)4.2.3 重载铁路未来发展展望 (8)4.3 铁路信息技术创新 (9)4.3.1 铁路信息技术创新 (9)4.3.2 铁路信息技术应用成果 (9)4.3.3 铁路信息技术未来发展趋势 (9)第5章铁路运输与服务安全 (10)5.1 安全风险防控 (10)5.1.1 风险识别与评估 (10)5.1.2 安全防护措施 (10)5.1.3 安全管理制度 (10)5.2 安全监控与预警 (10)5.2.1 监控系统建设 (10)5.2.2 预警机制 (11)5.3 紧急救援与处理 (11)5.3.1 紧急救援体系 (11)5.3.2 处理流程 (11)5.3.3 预防与整改 (11)第6章铁路运输与服务质量管理 (11)6.1 服务质量评价指标 (12)6.1.1 安全性指标 (12)6.1.2 准点率指标 (12)6.1.3 服务水平指标 (12)6.1.4 信息传递指标 (12)6.2 服务质量改进措施 (12)6.2.1 加强安全风险管理 (12)6.2.2 提高列车正点率 (12)6.2.3 提升服务水平 (12)6.2.4 优化信息传递 (12)6.3 顾客满意度提升策略 (13)6.3.1 建立顾客反馈机制 (13)6.3.2 优化服务流程 (13)6.3.3 提高个性化服务水平 (13)6.3.4 强化员工培训 (13)第7章铁路绿色环保与节能 (13)7.1 铁路环境保护 (13)7.1.1 环保法规与政策 (13)7.1.2 铁路环境污染源及防治 (13)7.1.3 生态保护与修复 (13)7.2 能源消耗与节能减排 (13)7.2.1 铁路能源消耗特点 (13)7.2.2 节能技术与应用 (14)7.2.3 节能管理措施 (14)7.3 绿色出行宣传与推广 (14)7.3.1 绿色出行理念 (14)7.3.2 绿色出行宣传策略 (14)7.3.3 绿色出行推广措施 (14)7.3.4 绿色出行合作与交流 (14)第8章铁路运输与服务品牌建设 (14)8.1 品牌定位与战略规划 (14)8.1.1 确立品牌定位 (14)8.1.2 制定品牌战略规划 (14)8.2 品牌传播与推广 (15)8.2.1 建立品牌传播渠道 (15)8.2.2 开展品牌推广活动 (15)8.2.3 加强品牌合作与联盟 (15)8.3 品牌形象塑造与维护 (15)8.3.1 塑造品牌形象 (15)8.3.2 提升服务质量 (15)8.3.3 加强品牌形象维护 (15)8.3.4 培育品牌忠诚度 (15)第9章铁路国际合作与交流 (15)9.1 国际铁路运输合作 (15)9.1.1 国际铁路运输协议 (15)9.1.2 国际铁路运输组织 (16)9.1.3 国际铁路运输通道建设 (16)9.2 技术引进与输出 (16)9.2.1 技术引进 (16)9.2.2 技术输出 (16)9.2.3 技术交流与合作 (16)9.3 人才培养与交流 (16)9.3.1 人才培养 (16)9.3.2 人才交流 (16)9.3.3 国际合作项目 (16)第10章铁路运输与服务创新案例 (16)10.1 国内铁路运输与服务创新案例 (16)10.1.1 高铁网络化运营 (17)10.1.2 智能化售票系统 (17)10.1.3 “复兴号”动车组 (17)10.2 国外铁路运输与服务创新案例 (17)10.2.1 日本新干线 (17)10.2.2 法国TGV高速列车 (17)10.2.3 德国ICE高速列车 (17)10.3 创新经验与启示 (17)10.3.1 支持与政策引导 (17)10.3.2 重视人才培养与技术研发 (18)10.3.3 以旅客需求为导向 (18)10.3.4 加强国际合作与交流 (18)第1章铁路运输与服务创新概述1.1 铁路运输发展历程铁路运输作为我国国民经济的重要支柱产业，自19世纪中叶诞生以来，历经了多个阶段的发展。
客运服务实训作业(剧本)
铁路旅客运输服务站务与乘务实训作业（初稿）客运服务课第六组组长：组员：（按开头字母）角色：站务角色：乘务角色：安检：列车长总服务台：乘务员候车室值班员：广播员检票放行人员乘警站台工作人员餐饮人员出站口工作人员旅客旅客乘务第一幕：检票上车地点：站台时间：登车中天气：晴广播员：各节车厢乘务员请注意：车站已经检票了，请打开车门迎接旅客上车。
乘务员：（立正姿势，检票）这里是10号车厢，请十号车厢的旅客排队检票上车，注意脚下，以免踏空绊倒。
12号车厢旅客：（手持12号车厢车票，从10号车厢登车）乘务员：(查验12号车厢旅客车票)对不起，您的车票是12号车厢的，请到12号车厢上车，12号车厢在（手指拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，示意）那边。
12号车厢旅客：（不耐烦）哎呀。
都一样啦，我上车再过去呀，那边排队的人好多。
乘务员：不好意思，请您从12号车厢登车。
12号车厢旅客：那你告诉我为什么不能从这里上车再过去呢！从哪上车不是一样的？乘务员：不一样的，列车上过道较窄，您从10号车厢去12号车厢会给您和其他旅客带来很大的不便。
请您从12号车厢登车。
排队旅客：是呀是呀，你快去12号车厢吧，后面还有好多人排队的12号车厢旅客：O了O了，我去好吧广播员：旅客朋友，大家好！今天是2012年3月22 日，星期4 ，农历是3 月1，欢迎朋友们乘坐本次列车。
本次列车是由汉口开往北京西的Z78次直达特快列车，本次列车由汉口站始发，始发时间为20点24分。
途经孝感，信阳，漯河，终到北京西。
终到时间为次日6点47分。
运行时间：10小时23分，里程：1205 公里。
旅客朋友，当您踏上这趟列车，你的旅行生活就开始了。
你上车以后一定很关心自己的座席，铺位地哪。
请您看清车票标明的座席号或铺位号。
小号座席、铺位号是靠近乘务员室的这端，大号是另一端。
当您找到座位后，请摆放好自己携带的物品，比较重的、怕压怕碰的请您放平稳、牢固，最好放到座席或铺位下面。
《铁路旅客运输组织》作业
铁路旅客运输组织作业一、填空题1．客运站的主要设备包括站房、（站场 )及站前广场。
2．国际联运乘车票据的车厢等级和种类栏记载“2/4’’是表示( 4人包房硬卧 )。
3．国际联运旅客免费携带品的外部尺寸,即长、宽、高相加之和不得超过( 200)cm。
4．旅客列车的乘务员每月工作小时为( 166.7 )h。
5．国际联运旅客免费携带品的重量规定：成人为( 35 )kg。
6．在退伍老兵运输期间，退伍战士随身携带的行李、物品、书籍等，铁、水路准予免费携带( 35 )kg。
7．行包发送作业包括承运、保管及( 装车作业 )。
8．行包发送作业包括( 承运 )、保管及装车作业。
9．旅客列车乘务组的乘务形式有包乘制和( 轮乘制 )。
10．客运站的作业，主要分为三个方面，即客运服务作业、客运作业和( 技术作业 )。
11．客运站流线，按流动方向不同，可分为进站和( 出站 )两大流线。
12．客运站流线，按性质不同，可分为旅客流线、( 行包流线 )和车辆流线。
13．客运站流线疏解基本精神是( 各种流线的分隔 )。
14．利用车递传送的客票票据，每包不得超过( 20 )kg，同一发送单位发往同一收受单位不得超过20包。
15.行包中转作业方式，有( 快速中转 )和落地中转两种。
16.行包中转作业方式，有快速中转和( 落地中转 )两种。
17．客运记录的编制一般是一式( 两 )份。
18．造成铁路运输阻碍的原因，归纳起来有四个方面，一是自然灾害、二是旅客责任、三是( 铁路过失 )、四是其他原因。
19．旅客列车涉及客运业务方面的电报，有权拍发的乘务工作负责人是指( 列车长 )。
20．铁路旅客伤害事故，按伤害程度分为( 死亡 )、重伤、轻伤三种。
21．客运记录的记录事由栏，应填记( 记录要点 )。
22．由于旅客和铁路运输企业合同双方以外的人给旅客造成伤害，属于( 第三人 )责任。
23．列车电报的代号是( L )。
24．线路中断，铁路组织原列车绕道运输时，旅客原票有效，票价不补不退，组织换乘其他列车绕道运输时，车站应为旅客车票办理(签证)手续。
铁路客运岗位标准化作业指导书(客运值班员)
铁路客运岗位标准化作业指导书（客运值班员）目次一、适用范围二、从业资格三、岗位安全红线1.公共部分2.客运部分四、公共标准1.客运安全2.仪容仪表3.行为举止规范4.微笑标准5.着装标准6.设备配置五、岗位职责六、作业标准及流程七、客运安全重点流程1.客运重点工作控制流程2.客运劳动安全卡控流程3.客运安全信息处置流程4.旅客列车非正常情况处置流程5.客运设备故障处置流程八、非正常情况下应急处置一、适用范围《客运岗位标准化作业指导书》是结合《铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）》和现场各岗位客运作业流程进行制定，规范了客运各岗位作业标准、流程及服务标准内容，仅适用于管内各客运办理站客运岗位。
二、从业资格1.身体健康，五官端正，持有效健康证明。
具备高中（职高、中专）及以上文化程度。
2.持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。
客运值班员、广播员从1事客运服务工作满2年；行李值班员从事行包运输工作满2年。
3.熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。
三、岗位安全红线（一）公共部分1.实施现场作业监控时，干部未按规定到岗。
2.当班期间打牌、饮酒（含班前饮酒班中呈酒后状态）、赌博、擅自脱岗。
3.达不到放行条件盲目放行列车。
24.无计划进行有碍行车安全的作业。
5.作业时未按规定进行防护（监护）或采取防护措施。
6.不执行“运输调度集中统一指挥、行车单一指挥”。
7.上道施工、作业人员在铁路建筑限界范围内使用手机或操纵机车、自轮运转特种设备、机动车等设备中使用手机。
8.作业人员坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻车、扒车。
（二）客运部分1.责任旅客误乘误降造成旅客人身伤害。
32.旅客列车运行中漏锁车门，以及站停时开反面车门组织旅客乘降。
3.客运工作人员在客车车厢、行包仓库等禁烟场所吸烟。
4.站台车辆、装卸的行李货物等掉入股道；漏拔上水管。
5.用水冲洗客车车辆地板，或在电气化区段攀登车顶或用水冲洗车辆外部；漏拔上水管。
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四、作业
（一）第一次作业
填空题：
1、建立高效安全的铁路运输服务体系，使基本适应国民经济和社会发展的需要是的战略目标之一。
2、服务质量问题的民事责任分为和
3、旅客车票和包裹票，是具有
两种。
的合同或者合同的
组成部分。
4、候车室内的温度冬季不低于℃，夏季超过℃时使用电扇。
大站候
车室内温度符合 GB/T9672的规定，冬季℃、夏季℃。
5、列车晚点要及时通告，超过时，向旅客、货主道歉，以上的车站站长要通过广播道歉，并积极做好服务工作。
6、广播部干扰正常旅客休息，后始发的列车可在开车后广播；凌晨终到的列车可在到站前提前广播。
7、宿营车备品摆放，卧具、干净整齐，乘务员使用铺位。
8、列车运行在市区、大桥和停车站锁闭厕所。
9、车站严禁出售无、日期和过期、变质食品。
10、列车始发和进入夜间运行时，做好旅客，掌握和旅客到站。
11、旅客满意度的测评可以通过建立一个的评价指标体系进行。
判断题：
1、旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在 500 元以下的属于服务质量事故。
（）
2、铁路责任造成旅客列车晚点属于服务质量差错。
（）
3、铁路责任发生食物中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故。
（）
4、客运人员应具有初中以上文化程度。
（）
5、根据客流要求，中等以上的车站设置软席候车室。
（）
6、旅客安全指标是指旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数。
（）
7、旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的综合性指标。
（）
8、开行间隔时间大，旅客在车站滞留时间短，旅客就越方便。
（）
简答题：
1、简述“三要”、“四心”、“五主动”的内容。
2、如何理解全面质量管理的含义。
3、客运职工职业道德有哪些？
4、旅客运输产品的质量指标指哪些？
（二）第二次作业
名词解释：
1、旅客服务心理：
2、旅客服务期望：
3、旅客投诉：
判断题：
1、一般情况下 , 始发列车应在开车前 40min 开始检票，过路车在列车到站前 20min
开始检票。
( )
2、对抑郁型旅客客运人员应热心相待，主动关心，减轻其乘车心理压力。
（）
3、春运期间铁道部门可以在车厢上开辟空地，设置“心理压力缓解点”把精神处于
崩溃的旅客安置在这里使其精神舒缓。
（）4、动车组的一等车厢相当于流动的高级宾馆，旅客非富即贵，因此对服务的要求主
要体现在物质方面。
（）
5、对于旅客投诉，可以采用不予理睬或是大事化小的方法来解决。
（）
6、旅客满意是铁路企业建立旅客忠诚和积累旅客资源的必要条件。
（）
8、由于心境只能维持较短的时间，所以人的心境对行为的影响相对也比较短。
（）
9、环境和教育是能力发展的外部条件，而人的能力最终还是通过客体的积极活动才
能得到发展。
（）
10、生理性疲劳和心理性疲劳都是一种自然性防护反应，会导致工作能力减弱。
（）
11、防卫方式具有调和自己与环境间矛盾的功能，它能减低情绪冲突。
（）
12、检票前清理站台，安排上要先重点、后团体、再一般。
（）
13、出站人员的车票、站台票及中转和换乘旅客的车票都可不收回。
（）
14、对旅客要做到勤为主、话当先。
服务中尽量要用“五声”、“四语”。
（）
15、检票时应做到“一看、二唱、三下剪”，干净利落，有条不紊进行操作。
（）
简答题：
1、基本十字礼貌用语是什么？客运服务人员在工作中的举止要求是什么？
2、简述问讯处服务有哪些基本的服务技能技巧。
3、铁路旅客服务期望的类型有哪些？
4、加强铁路客运员工心理健康教育对提高服务质量有何意义？
（三）第三次作业
填空题：
1、用什么样的指导服务活动，对于企业能否赢得竞争优势、把握
经营的十分关键。
2、在买方市场，企业经营的着眼点是努力拓展、扩大、增加商品销售量。
3、在处理与旅客的矛盾时，要从和多争取的角度考虑，不应
该旅客，不给旅客难堪并巧妙地维护旅客。
4、为顾客利益着想是企业营销的，使顾客满意是企业营销的。
5、站车广告要安全牢固，不得在车站、列车外皮、方
向牌、门窗玻璃上设置广告。
6、一旦查到危险品，应保持的心态，严格按及时果断处理，不要蛮不讲理更不要。
7、车票是，售票窗口是的前沿阵地。
售票员简单的
和简单的要让每一位旅客抱着希望而来，带着而去。
8、如机器检查有问题或需要开包检查时，不能用的生硬语言，而应用
的语言让旅客自己开包检查。
9、第五次提速，首次投入我国铁路客运服务，它宽大的玻璃窗
使得非常开阔，缓解了车内造成的局促感。
10、传统的信息传递主要靠车站广播、、张贴通告等形式来实现。
11、商标的实质是一个，一个品牌或品牌的一部分经政府部门
获得使用权、、转让权、等的权限。
12、品牌代表产品一定的
13、红色旅游是一种独特的和特色，便于顾客的
，是中华民族宝贵的
和。
，是
一种精神和物质相结合的。
14、创建品牌的关键是而不是去。
15、坚持以人为本的，构建社会主义已经成为我们社会当前的和共同价值体系。
判断题：
1、简化行包托运手续主要有增设托运点，开办接送“一条龙”服务。
（）
2、乘坐直达列车的旅客如因故没有赶上车，不必到车站办理改签手续，可以在列车开车2h 内凭票直接乘坐同方向、同等级其他列车。
（）
3、夕发朝至列车是指始发时刻在15:00~23:00 之间，终到时刻在6:00~10:00 之间的各等级旅客列车。
（）
4、往返于大、中城市至旅游城市间的特别旅游快车是直达特别快车。
（）
5、使用新型空调车辆的特别旅游快车和旅客快车是优质优价列车。
（）
6、客运站功能设计以旅客为核心是科学发展观的必然要求，也是基本理念。
（）
7、铁路客运有形展示场所中对旅客影响最大的是客运站和旅客列车。
（）
8、客运站建设的经济性并不是说造价越低越好，而是强调合理的控制和使用投资。
（）
9、每个人都有需要和欲望，只有未满足的需要才会形成引起行为的动机。
（
10、买方市场形成了单纯奉献型服务理念。
（））
简答题：
1、简述服务工作的六项承诺。
2、简述客运服务有形展示的作用。
3、如何实现品牌创新。
（四）第四次作业
填空题：
1、培养动车组列车服务人员的远大于的刚性需求。
这是由于动车组列车服务工作的决定的。
2、动车组列车的客运服务人员销售的是，并且是的优质福服务。
因此必须强化。
3、旅客是客运企业的，他们的和是客运企业存在与发展的基础。
4、大众传播媒介是特殊的对象，具有组织与外界联系的
和强大的功能。
5、企业的必须建立在自身各方面做得很好的基础上，积极地影响
和引导，使之有利于自己。
6、公共关系是社会组织为了塑造通过传播、来影响公众的科学与艺术。
7、企业文化实践始于日本，而理论起源于
8、企业文化研究的不是职工的
，是由实践而引出理论探讨的。
，而是他们的。
企
业文化是企业群体所创造的文化。
9、优质的服务就是要做到。
必须了解旅客的。
尽力满足他们。
树立的观念。
10、为了了解旅客的需求，必须要跟旅客充分，倾听旅客的，才能进一步去理解旅客的需求与期望。
判断题：
1、在列车服务中应以另外一种态度和做法对待小事，即“小题大做”。
（）
2、为儿童提供茶水时需递给其监护人，并在杯子下面垫盘之间垫张纸巾。
（）
3、与 VIP 旅客聊天时，话题避免涉及到商业机密或政治方面的话题。
（）
4、乘务员在车厢中相遇可背对背侧身，让对方通过，与旅客相遇礼让旅客先过（）
5、在旅客人数较多时，一等车乘务组可取下车组行李，存放在衣帽间或服务间可固
定的位置。
（）
6、二等车一般应为旅客准备 10 份完整的中文报纸和 2 份英文报。
（）
7、检查行李架时，应注意物品不得超过规定的尺寸，以免滑落。
（）
8、二等车应根据旅客休息情况调暗车厢灯光、关闭车厢音乐。
（）
9、列车上供旅客使用的服务设施出现故障时，乘务员可以提前贴上一些有提示性并表示歉意语言的粘贴纸。
（）10、动车一般不允许非一等车厢票持有者在一等车厢入座。
（）
简答题：
1、遇到列车晚点时，动车组车站该如何处理？
2、遇到在发车前旅客因抢占座位、行李架发生争执的，动车组列车该如何处理？。