信息系统项目标书模板(CRM)

CRM系统项目招标书
招标方：
地址：
目录
第一章招标项目公告 (3)
第二章投标方须知 (4)
第三章合格的投标方 (9)
第四章项目说明 (9)
第一节项目背景 (9)
第二节项目目标 (10)
第三节需求简介 (10)
第一项业务需求简介 (10)
第二项系统需求简介 (17)
第三项项目实施周期 (17)
第四节系统技术保障要求 (18)
第五节项目要求 (19)
第一项项目方案要求 (19)
第二项项目实施要求 (20)
第三项项目培训要求 (21)
第四项运维管理要求 (21)
第五项交付物要求 (22)
第六节验收标准 (23)
第一项验收标准 (23)
第二项验收步骤 (23)
第一章招标项目公告
XXX委托XX采购部代表本公司CRM项目组就“XXXCRM系统”进行公开招标，邀请符合资质的合格投标方参加投标。

1. 招标文件编号：
2. 项目名称：XXXCRM系统。

3.招标内容：XXX CRM系统，主要内容包含，但不限于：客户管理(含大客户管理)、销售线索管理、
投诉咨询管理、呼叫中心、市场管理、营销管理、忠诚度管理及数字展厅等功能。

4. 项目实施地点：XXX
5. 项目工期要求：XXX上线
6. 文件发布日期：XXXX.XX.XX
7. 投标截止日期：XXXX.XX.XX
8. 有关此次招标邀请之事宜，可按下列地址以函件或者传真或电邮形式向本公司查询：
地址：XXX
商务信息联系人信息:
Email：
联系人姓名：
电话：
技术信息联系人信息:
Email：
联系人姓名：
电话：
第二章投标方须知
1. 适用范围：
本招标文件适用于本文件第四部分系统需求中所述内容（包括系统建设及服务）的招标。

2. 定义：
1) “招标方”系指组织本次招标的招标机构：福建奔驰汽车工业有限公司。

2) “投标方”系指向招标方提交投标文件的CRM系统软件供应商。

3) “系统”系指投标方按照招标文件规定，须向招标方提供的CRM系统软件、硬件及网络建议
书、系统集成、手册及其他相关资料和材料。

4) “服务”系指招标文件规定投标方须承担的系统实施、开发、系统安装、调试、系统集成、维
护、培训和其他类似的义务。

3. 投标方应仔细阅读招标文件的所有内容，按招标文件的要求提供投标文件，并保证所提供的全部资
料的真实性，以使其投标对招标文件做出实质性的响应，否则，其投标可能被拒绝。

4. 成本和费用：
无论投标过程中的做法和结果如何，投标方应自行承担所有与参加投标有关的费用，招标方在任何情况下无义务和责任承担上述费用。

5. 投标方须保证为投标所提供的所有产品必须是合法产品。

6. 招标文件的组成：（招标文件用以阐述招标内容、招标投标程序）
1) 项目招标文件
2) 系统需求说明书
7. 招标文件的澄清：
投标方对招标文件如有需要澄清的疑问，应在投标截止日期前按招标文件中申明的地址以书面形式（包括信函、电子邮件、电报或传真，下同）通知到招标方。

招标方在截止日期前将视情况确定采用适当的方式予以澄清或以书面的形式予以答复，并在其认为必要时，将不标明查询来源的书面答复告知已领取招标文件的投标方。

8. 招标文件的修改：
在整个招投标期间，招标方拥有修改招标书的权利，投标方不得提出任何异议，招标文件的修改将构成招标文件的一部分，对所有投标方均有约束力。

9. 投标文件的组成：
1) 投标书
2) 投标价格明细表
3) CRM系统项目整体实施方案
4) 投标建设方案
●总体建设方案
●项目关键点的实现
●项目实施建议使用的技术支撑实现（例如：服务器及网络配置）
5) 系统实施计划、项目里程碑计划、培训计划、项目组人员表以及售后服务计划。

6) 投标方资格证明文件：
投标方必须提交证明其有资格进行投标和有能力履行合同的文件，作为投标文件的一部分。

●有效的公司注册、营业执照的复印件
●投标本项目的投标方项目经理简历及其主持的系统实施成功范例，并出示其获得的相关认
证复印件
●投标方相关项目的用户证明材料及其项目合同复印件
7) 投标方应将投标文件装订成册，并填写“投标文件资料清单”。

8) 投标方应提供投标文件的电子文档。

10. 投标方必须对其投标书的真实性与准确性负责。

投标方一旦中标，其投标书将作为合同的重要组成
部分。

11. 投标报价：
1) 投标报价均应为目的地人民币交货价（含增值税3%或17%）。

2) 投标方应按招标方项目实施各阶段、各功能模块分别填写投标价格表（见附件）。

3) 投标方应说明系统license购买方式、数量、单价及总金额，并在标书中注明是否在报价中已包
含或需要招标方额外购买。

4) 投标方应按上述条款要求填写报价。

5) 投标报价在开标后不得修改。

12. 投标有效期：
1) 投标文件在开标后两个月内具有约束力，在此期间，如被选定中标，投标方不得拒绝受标或否
认承诺。

若投标方拒绝受标或者否认承诺，招标方有权取消其投标资格。

2) 评标和定标应当在投标有效期满之前完成。

13. 投标文件的签署及规定：
1) 投标方应准备壹份正本，叁份副本，电子文件一份（刻光盘），在每份投标文件上要注明“正本”
或“副本”字样，一旦正本和副本有差异，以正本为准。

2) 投标文件正本和副本必须打印，正本必须由正式授权的投标方代表在规定签章处签字并加盖公
章。

3) 投标文件中不许有加行、涂抹或改写。

如有修改错漏处，必须由投标方法定代表人或其委托人
签字并加盖公章。

14. 投标文件的密封和标记：
1) 投标方应将投标文件正本和副本分别用非透明文件袋密封，正本和电子文件一起封装，在密封
处加盖公章，并表明投标单位名称、投标项目名称、正本或副本。

2) 每一密封信封上注明“开标时启封”字样。

3) 如投标文件由专人送交，投标方应将投标文件按1）和2）中的规定进行密封和标记后，按投标
邀请函的时间和地址送至招标方。

15. 递交投标文件的截止时间：
所有投标文件都必须在2014年XX月XX日17:00前发给招标方联系人XXX
16. 迟交的投标文件：
招标方将拒绝接受在投标截止时间后收到的投标文件。

17. 投标注意事项：
1) 招标文件未经招标方书面同意，投标方不能做任何改动，若有此等改动，投标将不获考虑。

2) 投标方应自行检查招标文件的页数是否齐全。

若有遗漏、重复或不清楚，须立即通知招标单位
予以更正。

3) 招标文件中任何项目的错漏，若本应可按上述方法予以更正而未能更正，导致投标方投标错误，
招标方不承担任何责任。

4) 在整个招投标期间，招标方及其授权代表有权对招标文件的内容进行修改、增补、删减、解释，
并可向投标方发出进一步的书面指令，投标方必须依令执行，不得有异议。

5) 所有符合上述条件做出的对招标文件的修改、增补、删减、解释等文件均为具法律约束力的合
同文件的一部分。

6) 投标方须按照招标文件的要求报价。

投标文件中若存在与招标文件不符的要求，将不获接纳。

如有任何其他建议，投标方可在回标时另外列明该等建议对工期、标价的影响。

7) 招标文件中任何项目若未填报价款，则履行该项目的所有费用视作已包括在其他已填报价款的
项目单价或价款内。

8) 所有报价项目均应详细列明单价和总额。

投标单位若将数个项目以一个总额标价，招标人有权
要求投标人将每项单价分别标明。

9) 投标方填报的各项目单价均视为在招标文件规定的条件和投标单位承诺的条件下的包干价，不
因市场价格涨落和汇率变动而调整。

10) 若投标方在提交投标书后发觉有错误，可于回标截止期限届满前，以书面形式予以更正。

11) 若招标方在审查投标书时发现投标方的报价有算术错误、遗漏或重复的，投标总价不应因此而
调整。

如投标方要求调整投标总价的，招标方有权宣布该投标书作废。

12) 投标方应承担全部与编写和提交投标文件及议标所发生的一切费用和支出。

不论投标的结果如
何，招标方在任何情况下均无义务承担此费用。

18. 开标：
1) 招标方在招标邀请函规定的时间和地点进行开标。

2) 开标时，检查投标文件密封情况，确认无误后开标。

以正本内容为基础，以及招标方认为必要
的其他内容。

3) 如需投标方派代表对其方案进行讲解，由招标方根据情况确定，时间另行通知。

19. 投标：
1) 招标方将根据招标项目的特点组建评标小组，评标小组需对投标文件进行评审、质疑、评估和
比较。

评标小组有权通知投标方按指定时间及地点对投标文件进行演示或解释。

2) 评标期间，投标方法人代表或其委托代理人必须等候质疑。

20. 对投标文件的审查：
1) 开标后，招标方将组织评审投标文件是否完整，是否有计算错误，文件是否已根据要求签署。

若汉字表示的数据与数字表示的有差别，则以汉字表示的数据为准。

2) 在对投标文件进行详细评估之前，招标方将依据投标方提供的资格文件审查投标方的财务、技
术研发和实施组织能力。

如果确定投标方无资格履行合同，其投标将被拒绝。

3) 招标方将确定每一投标是否对招标文件的要求做出了实质性的响应，而没有重大偏离。

实质性
响应的投标是指投标符合招标文件的所有条款、条件和规定且没有重大偏离和保留。

重大偏离和保留是指影响到招标文件规定的范围、质量和性能，或限制了招标方权利和义务的规定，而纠正这些偏离影响到了提交实质性响应投标的投标方的公平竞争地位。

4) 招标方判断投标文件的响应性仅基于投标文件本身内容而不靠外部证据。

5) 招标方将拒绝被确定为非实质性响应的投标方，投标方不能通过修正或撤销不符之处而使其投
标成为实质性响应的投标。

6) 招标方允许修改招标中不构成重大偏离的、微小的、非正规、不一致或者不规则的地方。

21. 评标原则：
1) 评标工作由XXX组织的CRM项目招标小组独立进行。

招标小组将遵照评标标准及原则，公平、
公正地对待所有投标方，而不受其他方的影响。

2) 评委会对每个标书的实施条件进行比较，列出各投标者的报价比较表。

3) 对各投标单位所报技术性能进行比较。

4) 对其他内容进行分析比较：
●投标者的资信情况、业绩和履约能力；
●类似项目开发经验；
●项目管理策略；
●项目组人员技能；
●项目实施计划；
●项目里程碑计划；
●培训计划；
●价格及运维服务措施；
●验收计划；
●投标者提供的其他优惠条款；
5) 严格按照招标文件的要求和条件，根据评标标准及原则进行评标，对于符合招标文件的要求，
并且报价最合理、能提供最佳服务的投标者着重考虑，择优选取。

6) 综合以上分析比较，如不能当场定标，招标小组将随即召开专题会议，经考察研究后确定最终
中标单位。

22. 保密及其他注意事项：
1) 评标期间根据需要可安排招、投标双方作技术和商务交流。

评委会将对招标文件中有关问题分
别向投标方进行询问，请各投标方予以答复。

回答文件将作为投标文件的组成部分。

2) 在开标、评价期间，投标方不得向评委询问评标情况，不得进行旨在影响评标结果的活动。

3) 为保证评标的公正性，开标后直至授予投标方合同前，评委不得与投标方私下交换意见。

在投
标工作结束后，凡与评标情况有接触的任何人不得也不应将评标情况扩散到评标人员之外。

4) 投标单位必须对撰写投标书过程中所获取的XXXX IT系统状况、数据接口、业务流程以及数据
展现方式等涉及XXXX企业内部秘密的内容严格保密，不得泄露以上有关信息给与本次招标无关的第三方。

5) 评委会无须向落标方解释落标原因，不退还投标文件。

6) 招标方须同意接受报价过程中的保密条款。

如果发现招标方违反保密性，XXXX有权对其进行
调查并追求法律责任。

23. 授予合同时变更数量的权利
招标方保留在授予合同时根据实际情况对系统要求中规定的功能数量和内容予以增加或减少的权利。

24. 软件著作权
投标方中标后开发的软件著作权归招标方所有。

25. 合同履行期间的争议解决
合同履行期间争议按照双方合同约定执行。

第三章合格的投标方
1.符合“招标项目要求”条件，承认本招标文件所有内容且具备完成本项目建设内容能力。

2.注册资金在500万元人民币（或等同于）以上。

3.具有独立承担民事责任的能力。

4.遵守国家政策、法律、法规具有良好的商业信誉和诚实的商业道德，无不良记录。

5.投标企业的资金、财务状况良好。

6.投标企业有相关企业或IT技术资质认证。

7.投标人具有正版软件销售许可，软件代理商需提供相关证明文件。

8.项目关键实施人员具有汽车行业客户关系管理项目的实施经验，应保证关键实施人员不同时承担其
他项目实施。

9.投标企业近三年内至少有两个100万以上的CRM系统的成功实施经验（附项目名称和客户联系方
式，如所提供情况不实，引起的后果由投标方承担），需提供相关的合同复印件。

10.投标企业必须具备3个以上（含）符合以下标准的项目经理：必须有8年以上CRM系统的实施经
验，主持过3个以上（含3个）百万以上CRM系统项目的实施工作，具备丰富的项目管理经验，有PMP项目管理证书。

11.投标企业必须具备5个以上(含)符合以下标准的项目成员: 必须有5年以上CRM系统的实施经验，
熟悉行业内普遍的CRM流程及其具体负责实施的分系统或模块所匹配的业务模型，并且能够将业务模型的局部调整准确描述并落实到技术实现。

12.本次招标中所要求的企业经验、项目经理及项目团队成员经验，均须是投标方本企业的经验及成员，
不含代理商或其他任何合作形式的合作伙伴。

13.能够为本项目的实施提供一套有效的解决方案及实施计划。

14.投标企业此次所提供的所有软件系统拥有自主知识产权的版权或合法授权，须提供软件版权证明或
授权证明复印件。

15.提交的资料（包括复印件）必须真实有效。

第四章项目说明
第一节项目背景
XXX
第二节项目目标
建立符合XXXX的客户服务管理系统一体化解决方案，建立车主维系关怀，灵活扩展服务营销支持及潜客培育等一系列的流程和系统解决方案，支持体系循序渐进地，系统地培育与客户关系，创造忠诚，终身的客户，将客户管理的方法策略，软件与客户数据库融合在一起，从而有效地管理客户关系，为公司实现更为优质的售前、售后，救援及客户关怀等客户服务提供有力的、优质的系统保障，促进建立客户驱动型的企业，具体如下:
1.建立360度客户视图，对各渠道收集的客户信息清理后进行统一管理，形成包括：客户信息、车辆
信息、维修历史、接触历史、购买意向、客户细分、大客户商机过程管理及联系人管理等信息的中央数据库；
2.建立具备呼入和呼出功能的呼叫中心，在数据管理和知识库管理及坐席管理的情况下，实现客户的
咨询和投诉管理，及对客户的问卷调查和外呼回访；
3.建立营销活动支持团队，针对大型促销活动等增加热线服务及个性化回访，为潜客培育奠定基础；
4.销售的全生命周期管理，与经销商联盟，建立销售线索的跟进流程，通过各类服务，辨识潜在客户，
进一步推进销售线索的转化，提升销售；
5.帮助客户正确，顺利使用新车，由销售环节向售后环节过渡，与客户建立良好关系；为客户提供一
站式服务，做好客户满意度、提高客户的忠诚度；
6.建立有效的客户关系管理及运营体系和规范，建立运营质量管理的绩效考核指标，确保客户关系管
理高效运作。

第三节需求简介
第一项业务需求简介
该CRM系统主要涉及以下模块功能（包含但不限于），如果投标方不能实现本项目需求中的部分需求，请如实专门陈述。

第二项系统需求简介
1.工作协同——能协同日历，往来邮件及相关任务
2.文档管理——文档的编辑，存储，获取等
3.业务分析——进行销售分析，市场营销分析及售后服务分析，并出具各种形式的相关报表
4.系统管理——支持多样化（多事业部）的管理要求，提供组织机构管理、用户管理、角色管理和多
种管控参数设置相关功能，支持多产品线客户关系的统一管理。

5.权限管理——具有完善的权限控制机制
6.流程管理——支持客户关系管理业务流程的用户自定义或客户化定制，可满足企业管理变革对流程
更改的灵活性要求
7.接口管理——与以下系统的信息集成
●DMS——实现与DMS客户档案，售后及工单等业务的有效集成和数据互传；后期DMS
系统只承担业务数据的相关功能，所有和客户关系管理相关的功能纳入到CRM系统中
●ERP——实现与ERP系统中的客户信息进行集成
●OA——与OA系统的应用门户进行集成，在外部可以通过统一的应用门户登录CRM系统
●CATI——实现与CATI系统集成，问卷调查数据的交互，在CRM系统中实现对调研结果
的分析
●Excel——实现与Excel的数据对接，以便批量数据维护时可通过excel的导入及数据和相
关报表的导出
●社交媒体——实现与官方微信、官方微博或官方网站的数据集成，如潜客信息、销售线索、
试乘试驾预约等
●邮件系统——实现与短信平台、邮件系统等集成
●销售助手——实现与销售助手的数据集成，销售助手可以通过接口调用CRM系统知识库
中的经销商培训教材、考核资料、产品展示信息及竞品演示信息等
●车联网——预留接口，以便实现日后与车联网的数据集成，如车辆的行驶里程数、动力系
统的重要参数信息等，为车辆维修保养提供参考。

第三项项目实施周期
本次项目实施根据业务需要，整个项目分两阶段实施，具体阶段划分如下（以具体启动时间为准）：阶段一、客户管理、线索管理、呼叫中心为主
1.客户管理（含大客户和改装车客户），构建360度客户视图；
2.投诉、咨询管理；
3.市场营销（客户分层、营销列表）；
4.线索管理；
5.知识库管理（产品演示/竞品比较/内训材料等）；
6.呼叫中心（会话管理/CTI集成）；
7.数据接口（官网/DMS /ERP/Excel/OA/CATI/邮件系统等）；
8.报表管理；
阶段二、服务营销支持、市场营销等
1.客户忠诚度管理
2.销售预测
3.销售目标管理
4.市场营销（活动规划/活动执行/营销反馈）
5.活动管理
6.数据接口（社交媒体、专业网站）
第四节系统技术保障要求
1. 访问方式
1)支持移动访问，安卓，IOS，Windows phone 的访问；
2)浏览器支持IE,8,9,10 Firefox, Chrome；
3)同时支持AD账号登录和非AD账号登录；
2. 系统架构/性能/恢复
请基于文档中提供的各地区的用户数和网络拓扑图和数据量，给出所需的所有硬件（包括硬件所在地和数量和配置）和所需网络带宽的整体拓扑图。

产品基于以上硬件架构和网络带宽(不含软件许可证)需同时满足以下要求：
1)支撑三年人员和业务增长
2)保证在BS和CS的客户端上响应时间在3秒内、查询能在5秒内显示200项记录，在10秒内显示
百万条记录的第一页；
3)所占用CPU资源的峰值不超过80%；
4)系统必须保证7x24小时稳定运行，高可用性(System Availability)需达到99.5%；
5)能够保证主系统能在24小时内恢复；
a.请随投标文件一起提供官方性能报告。

b.系统架构开放，能够兼容各种行业标准，如J2EE, Web service, EAI, Portal等。

c.请提供负载均衡(load balance)解决方案。

d.请提供多站点(multisite)解决方案。

3. 安全性
1)用户密码采用不可逆加密算法进行加密并持久化。

2)提供密码安全策略。

3)提供将系统发布到internet访问的安全机制和解决方案。

4)提供移动应用安全策略。

4. 运行环境
1)服务器可部署在Windows或Linux操作系统上。

2)CS架构的客户端能够在多种操作系统运行,包括但不限于:Windows Vista, WINDWOS7, Windows 8
3)BS架构的能够支持多种浏览器：IE8 及以上, FIREFOX（含非ie内核）, CHROME，Safari等
4)请提供客户端的工作机器所需的最低配置要求和最佳配置要求。

5. 数据库
1)支持主流数据库如SQL Server、Oracle等；能够方便快捷地进行项目数据的归档、迁移和备份，并
具有较低的数据丢失或损坏风险。

2)提供数据库高可用性(集群主从)解决方案。

3)能在实施前提供数据库安装文档和标准配置信息。

4)支持数据库直接查询。

5)提供数据库架构图。

第五节项目要求
第一项项目方案要求
实施方案的具体内容由各投标单位自行确定，包含但不限于以下内容：
1.项目实施管理方法和工具：提出确保项目实施成功的项目管理方法和项目管理工具。

2.需求调研及分析：根据XXXX CRM系统项目的建设目标，对相关需求进行调研，通过分析构建整
个系统的实施方案。

3.系统蓝图规划：对系统实施进行规划，确定详细的系统实施方案。

4.系统目标：在系统规划的基础上，明确系统实施的各模块的模板。

5.个性化开发方案：针对实施方案，提出系统个性化详细方案。

6.人员构成：提交两个版本(主要版和备用版)系统实施所用人员的综合水平情况表，并对成员的各方
面情况进行介绍，包括进行系统实施的经历和成果。

7.计划拟定：拟定系统的实施计划，明确阶段性目标。

8.培训计划：要有详细的培训方案和计划，保证系统操作人员对系统的熟练使用，保证系统维护人员
对系统的熟练维护。

9.提交文档：列举在系统实施过程中要提交的文档名称、目录、各部分的主要内容，以满足今后维护
和扩展系统的需要，要求文档的提交要保证信息详细、全面。

10.质量监督：提供在实施期间的质量监督的可行计划，保证XXXX能够在系统实施过程中对项目实施
质量进行有效的监督。

11.合作方式：拟定在系统实施过程中与XXXX的合作方式、职责分工情况；建议采用紧密型合作的方
式，以便于XXXX的维护和管理。

12.项目费用：对系统的投资情况进行预算（折扣后价格），投资费用应尽可能地详细和合理，计算方法
应尽可能地详细。

13.设备及相关软件选型：根据需求提出应用服务器、网络、数据库服务器设备型号和配置、数据库软
件的参考意见，并给出物理和逻辑上的拓扑结构图(以2000并发用户数为参考)。

要求通过对需求分析并考虑性能扩展需求以作为硬件系统的设计依据。

14.测试所需设备：建设过程中要保证现有生产系统的运行，若需要设备进行测试，由投标方提供。

第二项项目实施要求
1.投标人必须提出自己的项目实施人力资源方案，并在方案中详细列出实施人员的资历简介。

所有实施
人员都必须具有相关技能和实际项目经验，项目经理、业务分析师、架构师、开发组长、测试组长和变革管理顾问均需在各自领域具备丰富的实际项目经验，所有人员必须得到XXXX的评测和认可。

具体如下：
1)项目经理、业务分析师、架构师：工作经验10 年以上，针对相关的需求同类系统实施案例
(国内主机厂CRM、DMS、OSM 系统实施案例)各3 个以上。

2)开发/测试组长：本科学历或以上，拥有所要求开发平台实施经验10 年以上。

3)DBA：本科学历或以上，工作经验7 年以上(DBA 工作经验3 年以上)，拥有DBA 证书。

4)开发/测试工程师：本科学历或以上，拥有所要求开发平台实施经验5 年以上。

2.人员的项目经历、资历等一经发标方核实有误，投标方自动失去投标权利。

3.人员变更说明：投标商实际入场工作人员必须与应标书上的人员方案一致，如所安排的人员为合作伙
伴公司的人员必须注明人员所属，否则发标方有权取消合同关系或作出商务惩罚；项目推进过程中如发生人员更换，替补的人员资质、能力应与原来的人员一致，同时需得到广本项目负责人的书面认可方能更换，否则发标方会对投标商作出商务惩罚。

4.请投标方在投标书中提供：实施团队每位成员简介、受教育经历、系统实施经历及经验、沟通协调能
力评价。

5.招标方有权选择投标方的项目经理和项目关键人员。

项目成员须经招标方面试确认，且保证在项目建
设期间项目经理和实施的关键人员不允许发生变动。

如遇特殊情况需要变动，须征得招标方的同意方可变动。

6.前期的业务调研，由投标人主导开展，根据其成熟的项目实施经验，在了解XXXX现有业务流程的基
础上，整合建立一套完整的客户关系管理管理流程；投标人根据XXXX的客户关系管理相关业务流程，及目前使用的文件，定制相应文件模板及蓝图规划；项目实施过程中，投标人要做好知识转移工作，。