物业管理服务意识的培养

物业管理服务意识的培养

随着城镇住房制度改革的深化，市场的消费结构、产权结构发生了重大变化。据不完全统计，目前，石家庄市住宅自有率已达85%以上，这一迅速的变化对石家庄市的物业管理市场带来了深刻影响，物业管理的社会地位也随之提高。物业管理是新兴行业，它是房地产业发展的自然延伸，它作为完善房地产市场、改革和加强城市管理，造福人民群众、优化投资环境，促进经济发展的重要手段，越来越受到重视。尤其随着新世纪的到来，中国加入WTO步伐的加快，给物业管理带来了重大的机遇和挑战。为了能够适应市场经济体制下物业公司继续生存和发展的要求，适应人民群众不断变化增长对物业管理新的需求。注重培养对物业管理的管理意识、服务意识、品牌意识、人才意识就显得非确良常重要。

一、搞好物业管理，需注重培养管理意识

物业管理作为新兴的服务性行业需从行业系统、企业内部、业主参予三方面来注重培养和加强管理意识。

（一）从行业角度增加物管意识，加强对物业管理的指导与监管。

房地产管理部门应进一步加强和完善对物业公司的行业指导，规范对物业公司等级评定，树立一批品牌物业公司。对管理混乱、居民投诉多、限期整改不能到位的物业公司应取消其物业管理资质。通过资质考级评定，有助于促进物业公司优胜劣汰与兼并重组，从而提高物业管理总体水平。同时，注意积极发挥行业协会在物业管理企业中所起的行业自律作用。石家庄市物业管理协会自二○○○年十月份成立以来，发挥了协会的桥梁和纽带作用。努力搞好“双向服务”，既当好政府参谋，又在行业内建立行业自律约束机制，增加了行业内部的自我约束力度。

（二）从企业内部加强对物业管理意识的培养。

在企业内部要注重培养对物业管理的超前管理意识。物业管理水平的高低有赖于建设初期所形成的基础条件。物业管理不能等建筑物落成投放使用后再开始，而是应该超前：1、在进行规划设计时，不仅要从住宅区的总体布局、使用功能、环境布置上来考虑，还要安排诸如小区的封闭管理、垃圾点的设置、物业管理用房定位等。2、在工程建设中参与验收。一方面监督施工单位，保证工程质量；另一方面可以熟悉了解物业的基础设施情况，提前作好准备，使建设寓于管理中。3、物业建成后至业主委员会成立之前，应由物业公司介入，对居民的装修、公用设施环境等进行前期管理。

（三）从“业主参与”角度加强对物管意识的培养。

物业管理除了物业公司尽职尽责，有服务意识和服务技能外，还需要业主的积极参与和配合。如保持环境卫生，不侵占公共部位，不损害公共设施，主动交管理费和维修费等。因为业主是物业的主人，舒适、清洁、安全的社区环境是大家共同努力的结果，那种认为物业管理是物业公司的事的看法，是不正确的。

针对第二点中的超前管理，我们举一个例子：在九九年底开工建设的石家庄世纪花园一期项目，在开工之日起就注意了它的物业管理前期介入工作。从户型设施角度讲，它能够满足人们有户门以内的舒适环境。从物业管理角度来讲，它拥有良好的楼内公共环境和户外的小区环境；拥有各类能够提供良好服务的配套设施（学校、幼儿园等）；拥有安静、闲逸的空间氛围（广阔的高尔夫球场、美丽的世纪公园、清澈的民心河水）和安全的社会治安环境（智能化红外线监控）。同时开发商对小区物业管理提供了足够的可经营房屋和车位。正因为有合理的房价和配套的物业管理作保障，使一期项目在未竣工时就已经全部售罄。比起同期其它房地产公司的项目，世纪花园销售的最为火爆。这再次证明：注重物业管理意识，对

房地产经营开发具有举足轻重的促进作用。

二、搞好物业管理，需注重培养服务意识

不少从事物业管理工作的职工，错误地认为，自己是管理者、执法者，工作中缺乏主动性，责任心不强，文明服务欠缺，造成了业主与物业管理人员之间关系不融洽，也使企业形象和效益受到影响。因此，只有提高认识水平，强化服务意识，才能摆正服务与被服务的关系，才能得到社会的承认，居民的认可。

物业管理的服务项目很多，其宗旨就是全心全意地为住户服务，物业公司全体职工都应树立起这一宗旨。物业管理要以市场需求确定自己的服务定位，服务必须充分关注大众群体，满足不同层次的业主要求，根据群众的基本要求和承受能力选择好服务内容和收费标准。

针对这些，物业公司要切实做到“四要”：第一、物业维修要有保证。物业公司要24小时受理居民报修，并做到水、电急修不过夜，小修不过三天，单项及多项大中修有计划安排。第二、物业服务质量要提高。目前物业管理工作难度大，企业利润低，但物业公司决不能因此而忽视物业管理的服务质量。提高服务质量既是党和政府的要求，也是广大业主的实际需要。物业公司要加强企业自身对服务质量的控制能力。第三、收费要规范、合理、实际。就目前全国物业市场的情况看，在收费问题上，仍是物业管理部门与业主之间突出的问题。这里的主要问题是服务不到位、管理不规范。所以物业公司要公开物业管理收费项目的标准，对收取的综合管理服务费、车辆管理服务费、代收代缴水电、燃气及其他公众性服务费，实行政府定价或政府指导价；特约服务则由业主与物业公司共同商定，由物价部门统一管理，未经批准的，任何部门不得向业主收取物业管理费用。第四、要给业主带来经济效益。购房的目的一方面是用于使用，另一方面是使其成为一笔资产。因此，关心这笔资产的保值、增值问题也是物业公司的最终目标。据有关调查显示，现在石家庄60%的买房人其购房不单是为了居住，更重要的是寻求保值、增值和商品质生活。因此他们更注重生活质量和房产增值的关键环节；物业管理质量和相应服务。

三、搞好物业管理，需注重培养品牌意识

市场竞争不仅表现为产品价格的竞争，更重要的表现为向社会提供的产品和服务的质量，企业形象等的竞争。物业管理提供的服务是无形产品，因此也具有品牌意识。品牌是高质量产品的持久升华的一种企业信誉，是品质的象征。如今品牌作为一个无形资产已深入人心，品牌形象能给企业带来超额利润。许多过去不重视品牌、忽视管理的单位，包括大型开发单位，现在都加大了对物业管理的重视和投入。物业公司已经认识到实施品牌战略是企业可持续发展的根本。

回顾城市住宅开发建设的经历，我们不难发现其中的规律，这就是住宅开发建设经历的五个阶段：即第一阶段，以区位优势为卖点；第二阶段，以大面积为卖点；第三阶段，以户型设计为卖点；第四阶段，以小区环境设计为卖点；第五阶段，以物业管理为卖点。从开发商走过的竞争历程可以看出，从区位棗面积棗户型棗环境棗物业管理、开发商为购房者准备的产品越来越软性化了，购房者对房子的要求也越来越精细化了，对房屋商品的附加值要求越来越高了。

可以预见，普通住宅要健康地发展下去，就不得不重视物业管理的品牌意识。在住宅产业竞争激烈的今天，再拼价格实为下策，只有重视物业管理，使物业管理企业在群众心目中树立起良好的企业形象棗品牌，才是找到了卖点。例如：银都花园物业管理在石家庄是有口皆碑，他们已经在群众心中树立了“银都”品牌，虽然银都开发的楼盘价格比其他公司要高，但是购房者认准了这个品牌，宁肯多花钱，也要购买良好的居住环境和优良的物业管理服务。一句话：住着放心、舒心。良好的企业形象，一方面靠超前的规划设计、优良的工程质量。另一方面要有完善的物业管理做为保障。例如：石家庄卓达花园、书香园，物业管理坚持以人为本的原则，注重发展社区服务，建立了业主委员会，物业管理人员与业主相处和睦，给