基于网格化的县公司全业务运营管理体系的构建与实践

•构建针对不同微市场的营销服务池，分析客户 喜好及诉求，捕获营销机会，开展“数据库”式 的精准营销
➢营销服务支撑
•优化M-BOSS/DCEMAP系统，支撑走出去营 销、流动式服务
•建立标准服务及维系机制，适配客户、业务、 渠道，实现精细化营销及维系
➢信息监控支撑
•建立片区全业务运营指标体系，实现微区域市 场份额、业务发展、渠道信息等监控预警，并可 将预警信息实时推送至手机（片区E警助手）
•与网元互动，实现片区网络质量实时监控
需求采集与 集中分析
集中营销集中营销管理持续
管理
提升
集中客户服 务及维系
片区运营 监控
片区网络 监控
部分成果展示
营销服务池
片区E警助手
市场运营监控
成果内容（3/4）
搭建开放式风险管理平台，实现风险管控全方位覆盖
全业务运营面临的各种风险
全方位风险矩阵搭建
开放式风险防范管理平台
大。
商账户，挪作它用；
缴纳客户欠费。 3、突发事件处
成果内容（1/4）
构建适应微区域市场运营特点的管理模式，实现管理集中化、标准化
实施县区公司规范化管理项目
开展农村市场片区改革
•内容：优化制度/流程再造 •举措：现场调研/梳理优化/运行督导/常态 化推进 •成果：规范了县公司23个主要标准职位及 工作职责；明确了全业务45项流程；制定了 一整套县公司规范管理模板
P 4 成果效益及可推广性
art
成果内容全景
战略层
组 织 结 构 层
打造智能型末梢经营单元 建立科学的县公司全业务运营管理体系
管
省公司
前
理
端
与
市公司 市公司
生与产
生
职后能
产 分
县公司
县公司 县公司
向端前 聚协焦
离
作
片区甲
片区乙 片区丙
片区丁
支
管理方面
支撑方面
保障方面
撑 保
•县区公司规 范管理
•经营分析支撑
•内控管理
障
•网格化改革 •营销服务支撑
•思想保障
层
•资源管理
•信息监控支撑
•基层组织建 设
输出成果
①构建适应微区域市场运 营特点的管理模式，实现 管理集中化、标准化
②建立满足片区化生产需 求的支撑体系，实现支撑 信息化、一体化
③搭建开放式风险管理平 台，实现风险管控全方位 覆盖 ④创新基层组织建设工作 机制，激发基层组织活力
经营风险
客户满 意风险
人力 资源 风险
信息 系统 风险
市场 侵蚀 风险
收入 流失 风险
竞争 策略 风险
网络 风险
财务 风险
法律风险
违约风 行为不
险
当风险
违规风险
侵权 风险
违规风 险
怠于行使 权利风险
廉政风险
贪贿 污赂 风风 险险
赎职与重 大失职风
险
挪 用 风 险
其他 舞弊 风险
管理流程梳理
对45个管理流程梳理、 分析，找出每个流程的 风险点
第九届中国移动管理创新成果奖申报材料
基于网格化的县公司全业务运营管理体系的构建与实践
中国移动通信集团甘肃有限公司 2012年4月
目录
P1
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成果背景
P2
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成果内容
P3
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成果创新点
P 4 成果效益及可推广性
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成果背景
当前，面对存量竞争、同质化竞争加剧，县公司作为全业务竞争的前沿阵地，构建科学 的运营管理体系，强化基层组织建设，提升县域市场竞争能力，迫在眉睫、势在必行
搭建体验平台开展审计岗位体验
县公司经理
业务流程 营业款管理
渠道酬金管理
欠费管理 综合管理 …
1、营业款长期拖欠。1、虚拟账户套取酬金。
1、备用金、套取 1、新闻危机；
2、营业款上缴不及 2、虚假用户，套取酬金。 的酬金、虚假合 2、印信管理不
时，隔夜尾款比重较 3、酬金没有直接发放到代理 同套取的资金等 规范；
可持续增长的需要：甘肃农村 人口占比高达***%，公司目前 ***%的新增用户来源于农村
应对竞争的需要：竞争对手在 县域市场进行机构改革，乡镇设 支局所；我公司县区农村市场主 要依靠代办点、代办员拓展，尚 未形成体系化的营销渠道
自身管理的需要：县公司管理 不规范，凭“经验管理”现象较 为突出；各县公司之间管理水平 参差不齐，缺乏标准化管理；基 层组织建设相对薄弱，需进一步 强化
初步搭建风险矩阵
跨部门合作
与各业务部门交流、研 讨，识别县公司管理中 面临的各种风险
搭建及定期更新风 险矩阵
财务、经营等报告
分析
对财务、经营报告 的分析，利用数据分析 结果，找出异常变动的 项目，进行风险识别,发 现新的风险点
定期更新风险矩阵
省公司
审计部
省公司 人力部
有计划抽调县公司经 理参与审计项目
集团公司要求
现实发展需要
思路及举措
中国移动2012年工作会议上：
奚国华董事长提出：“深入推 进运营机制、激励机制、经营模 式及管理水平与公司战略方向及 发展要求同步适应、相互匹配”
李跃总裁提出：“认真落实集 中化、标准化、信息化、专业化、 一体化的要求。打造标准、统一、 开放、无障碍协同联动的纵向一 体化基础设施体系”
形成标准化、模板化推广模式
•内容：划分片区
•举措：集中设置组织/统一选拔人员/精简后 端编制/合理划分界wenku.baidu.com/明确工作职责/全力保 障支撑
•成果：新组建352个片区；撤销4个镇公司， 8个生产经营部；精简280名后端人员支撑一 线；明确片区经理工作职责
促使集中管理与属地运营有机融合
平凉市片区划分
加强集中化管理
•内容：员工绩效管理集中/厅店效能效管理集中/指标管理集中/物资管理集中 •举措：开发一线薪酬模型/智能排班系统/物资管理平台/渠道异动监控系统 •成果：通过IT手段支撑，实现资源流、信息流高效管理
厅店效能
推动“散点”管理向“集中”管理转变
员工绩效
集中 管控
指标管理
物资管理
成果内容（2/4）
建立满足网格化生产需求的支撑体系，实现支撑信息化、一体化
突出两个导向：客户需求导向、 低成本高效导向
坚持五大原则：集中化、标准 化、信息化、专业化、一体化
实施四项举措： 1、优化县公司组织管理模式 2、完善全业务运营支撑体系 3、提升基层全业务运营风险 管理水平 4、创新基层组织建设工作机 制
目录
P1
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成果背景
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成果内容
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成果创新点
全业务时代下的网格
➢网格功能发生变化
•市场需求：从单一话音向融合 业务转变 •市场策略：从钓鱼到养鱼转变 •人员营销：从宅营销到走出去 营销转变
➢功能变化对支撑要求
•需求网格化管理 •客户网格化看管 •业务网格化适配 •经营网格化分析 •业绩网格化考核 •资源网格化配置
片区规划评估
具体支撑举措
➢经营分析支撑