物业客服部培训计划
物业客服培训内容计划
物业客服培训内容计划一、培训背景分析随着社会经济的发展，物业管理行业也迎来了快速发展的时期。
作为物业管理服务的重要组成部分，物业客服在提供良好服务的同时也面临着诸多挑战。
因此，对物业客服进行系统的培训和提升是迫在眉睫的。
本文将围绕物业客服培训内容展开分析和设计。
二、培训目标设定1. 提高客服人员的服务意识和服务质量，提升客户满意度；2. 增强客服人员的沟通能力和问题处理能力，提高客户投诉处理效率；3. 加强客服人员的团队协作意识，提高工作效率和协同能力；4. 增强客服人员的法律意识和职业道德素养，提高服务规范性和专业性。
三、培训内容设计1. 服务意识和专业素养（1）客服工作意识与态度：培训员工需要具备积极主动，服务热情的工作态度，树立服务至上的工作理念。
（2）职业道德和职业修养：客服人员在工作中需要遵循职业操守，遵纪守法，保守客户隐私。
（3）服务规范和流程：培训员工掌握服务规范和处理流程，要求严格按照规定程序行事，确保服务质量。
2. 沟通能力和问题处理（1）语言表达与倾听技巧：培训员工要提高语言表达能力，学习倾听技巧，有效沟通。
（2）客户关系管理：培训员工要学会维护客户关系，处理好与客户之间的关系，提高客户忠诚度。
（3）问题识别与处理：培训员工要学会快速识别问题，并采取有效措施解决问题，确保客户满意。
3. 技能培训（1）信息系统和工具使用：培训员工熟练掌握相关信息系统和工具的使用，提高工作效率。
（2）投诉处理技巧：培训员工掌握有效的投诉处理技巧，解决投诉，提升服务质量。
（3）团队协作能力：培训员工要加强团队协作意识，学会与同事合作，提高工作效率。
四、培训方法和形式1. 理论课程讲授通过专家讲座、教学视频等形式，传授相关理论知识和技能，使员工了解相关知识，掌握相关技能。
2. 角色扮演训练通过角色扮演的形式，让员工模拟客服工作场景，实战演练，提高员工的应变能力和协调能力。
3. 实地考察学习安排员工参观优秀物业管理公司，学习其先进的管理经验和服务理念，激发员工学习的激情。
物业客服部前台培训计划
物业客服部前台培训计划一、前言物业客服部前台是物业管理公司的门面，是与业主、租户最直接接触的部门，因此前台人员的服务质量和服务态度直接影响物业公司的形象和信誉。
为了提高前台人员的服务能力和服务水平，特制定了前台培训计划，希望通过培训提升前台人员的服务意识和服务技能，提高客户满意度，增强公司的核心竞争力。
二、培训目标1.了解物业公司的发展历程、企业文化和服务理念，树立正确的服务态度和服务意识。
2.掌握前台接待、电话接听、信息记录等基本技能，提高工作效率和服务质量。
3.提升解决问题的能力和沟通技巧，增强客户满意度和公司形象。
三、培训内容1.物业公司概况介绍- 公司发展历程- 公司组织结构和职能部门- 公司服务理念和企业文化- 客户群体和服务对象2.服务态度和意识培养- 服务意识的重要性- 客户第一的服务理念- 主动服务和礼貌待人的重要性- 如何处理客户投诉和意见建议3.前台接待基本技能- 面部表情和仪态的注意事项- 问候客户和引导客户的技巧- 熟练使用电话和办公设备- 如何处理客户突发状况和危机处理4.电话接听技巧- 规范的话语和用语- 电话接听的礼仪和规范- 记录客户信息和问题描述的技巧- 电话礼仪和文明用语5.信息记录和沟通技巧- 客户信息的准确记录和妥善保存- 信息的快速查阅和转达- 如何进行有效的沟通和交流- 提升解决问题的能力和沟通技巧四、培训方式1.理论培训通过培训讲师的讲解、PPT演示、视频教学等形式进行理论培训，使学员对服务意识和服务技能有全面理解和认识。
2.实践演练通过模拟情景练习、角色扮演、案例分析等形式进行实际操作演练，提高学员的服务技能和应对客户问题的能力。
3.个别辅导针对学员的不足，安排专人进行个别辅导和指导，帮助学员解决问题，提高工作水平。
五、培训周期本次培训为期两周，分为理论培训、实践演练和个别辅导三个阶段，每天工作8小时，周末休息。
六、培训考核1.理论考核通过理论知识测试和作业评估，检验学员对培训知识的掌握程度和理解程度。
物业客服怎么培训计划
物业客服怎么培训计划一、培训目标1.1 帮助员工提高专业知识和服务技能，提升客户满意度和忠诚度。
1.2 增强员工的沟通能力和解决问题的能力，提升客户服务水平。
1.3 增强员工的责任心和服务意识，使其能够更好地处理客户投诉和问题，提高服务质量。
二、培训内容2.1 专业知识培训（1）物业管理理念与业务知识：包括物业管理的基本概念、物业服务的种类和内容、物业管理的基本原则和方法、物业服务的特点等。
（2）法律法规知识：包括物业管理相关的法律法规、相关合同的知识、物业管理的权利义务等。
（3）安全知识：包括消防安全知识、突发事件的处理、紧急救援等。
2.2 服务技能培训（1）沟通技巧：包括口头表达能力、倾听能力、语言表达能力等。
（2）解决问题的能力：包括问题分析与解决、矛盾处理、客户投诉处理等。
（3）客户服务技能：包括礼貌用语、服务态度、服务技巧等。
（4）团队合作能力：包括团队协作、互助精神、团队信任等。
2.3 责任心与服务意识培训（1）工作态度：包括工作认真负责、精益求精、执行力强等。
（2）服务意识：包括服务宗旨、服务标准、客户至上等。
（3）危机意识：包括面对突发事件的应对能力、风险意识、安全防范等。
三、培训方式3.1 线上培训：通过网络课程、视频教学、在线讨论等形式进行培训，方便员工随时随地进行学习。
3.2 线下培训：通过讲座、训练营、现场实操等形式进行培训，使员工能够亲身体验和学习。
3.3 实践培训：通过模拟案例、实际操作等方式进行培训，让员工能够将培训内容应用到实际工作中。
3.4 外部培训：邀请行业专家进行培训，借鉴其他企业的优秀经验，促进员工的学习和成长。
四、培训计划4.1 培训周期根据员工岗位和需求，制定不同周期的培训计划，一般为3个月至半年为一个培训周期，每年进行2-3次培训。
4.2 培训计划（1）第一阶段：专业知识培训，包括物业管理理念与业务知识、法律法规知识等。
（2）第二阶段：服务技能培训，包括沟通技巧、解决问题的能力、客户服务技能等。
物业客服培训计划内容全年
物业客服培训计划内容全年第一阶段：客服基础培训时间：1个月内容：1. 公司介绍：了解公司概况、发展历程、企业文化等2. 客服理念：培养良好的服务态度和服务意识3. 电话礼仪：学习正确接听电话、与客户沟通的技巧4. 邮件处理：学习如何处理电子邮件、回复邮件等5. 投诉处理：学习如何处理客户投诉，化解矛盾6. 团队合作：培养团队合作精神，学习如何协作处理问题第二阶段：客户感知培训时间：2个月内容：1. 客户心理学：了解客户行为、需求、情绪等2. 服务技能提升：提升服务能力，解决客户问题3. 消费者权益保护法：了解相关法律法规，保护客户权益4. 客户满意度调查：学习如何进行客户满意度调查，提升服务质量5. 客户关系管理：学习客户管理技巧，维护客户关系第三阶段：问题解决能力培训时间：3个月内容：1. 业务知识学习：了解物业管理相关知识，解答客户问题2. 解决问题技巧：学习解决客户问题的具体技巧和方法3. 应急处理：学习应对突发事件的处理方法和流程4. 技术培训：针对特殊设备或系统进行技术培训，提高解决问题的能力第四阶段：综合能力提升时间：4个月内容：1. 回访技巧：学习如何进行客户回访，收集客户反馈2. 技能竞赛：组织客服技能竞赛，激发员工学习和创新能力3. 岗位适应：针对不同岗位进行适应性培训，提升员工综合能力4. 自我提升：鼓励员工学习自我提升技巧，如时间管理、沟通技巧、职业规划等第五阶段：考核与评估时间：5个月内容：1. 考核标准：制定客服考核标准，包括工作业绩、服务质量等2. 绩效考核：进行客服绩效考核，评定员工的工作表现3. 个人发展规划：根据评估结果为员工制定个人发展计划，提供职业发展帮助以上为物业客服全年培训计划内容，通过系统培训，帮助员工提升服务技能，提升客户满意度，促进公司长期发展。
物业客服部培训计划及内容
物业客服部培训计划及内容一、培训分类岗前培训和在岗培训。
二、培训内容一般来说，客服人员需要掌握以下几个方面的知识和技能：1.服务礼仪和沟通技巧客服人员需要掌握基本的服务礼仪和沟通技巧，包括如何礼貌地与客户沟通、如何处理客户投诉、如何解决客户问题等。
团物业客服管家培训课件2.物业管理知识客服人员需要了解物业管理的基本知识，包括物业管理法律法规、物业管理制度、物业服务流程等。
3.应急处理能力客服人员需要具备应急处理能力，包括如何处理突发事件等。
4.客户服务技能客服人员需要具备良好的客户服务技能，包括如何处理客户诉求、如何提高客户满意度等。
5.团队协作能力客服人员需要具备良好的团队协作能力，能够与其他部门密切合作,共同完成物业服务工作。
三、培训内容举例第一节物业客服礼仪教学视频（一）仪表、仪容的基本要求（二）仪态的基本要求第二节物业客服应知应会（―）应知（二）应会第三节物业公司处理住户投诉的程序与技巧（一）处理投诉技巧有哪些？（二）投诉事件的分类和处理（三）物业客服回答业主的话术第四节说话技巧(一)文明用语与禁止用语(―)与业主沟通技巧：“100-1=0”定律(三)物业服务情景沟通100句高情商话术第五节催收物业费技巧(一)史上最全催收物业费的话术(二)电话催收物业费9招技巧，招招见效(附案例)四、培训方式一般来说，培训方式可以采取以下几种形式：1.线下培训线下培训是指客服人员到指定的培训场所进行培训I。
这种培训方式可以让客服人员亲身体验到培训内容，更容易理解和掌握知识和技能。
2.在线培训在线培训是指客服人员通过网络平台进行培训I。
这种培训方式可以节省时间和成本，适合于客服人员分布在不同地区的情况。
3.实践培训实践培训是指客服人员通过实际工作进行培训I。
这种培训方式可以让客服人员在实践中不断总结经验，更加深入地理解和掌握知识和技能。
物业公司客服员工培训计划
物业公司客服员工培训计划一、培训目的为了提高员工服务水平，加强客户沟通能力，提升客户满意度，提出以下培训目的：1. 提高员工专业素养和服务意识；2. 提升员工的客户沟通能力和解决问题能力；3. 加强员工的团队合作意识和团队协作能力；4. 增强员工的应对突发事件和抗压能力。
二、培训内容1. 专业知识培训（1）物业公司相关规章制度和服务流程培训：包括小区安全管理规定、物业服务标准、投诉处理程序等；（2）房地产法律法规知识培训：了解相关房地产法律法规，提高员工法律意识，规范服务行为。
2. 服务意识培训（1）客户服务理念培训：传递“以客户为中心”的理念，强调员工要时刻站在客户角度思考问题；（2）服务礼仪培训：包括接待礼仪、电话礼仪、信函礼仪等。
3. 沟通能力培训（1）客户沟通技巧培训：包括言语表达、倾听技巧、情绪调控等；（2）舆情处理培训：应对危机公关、舆情危机等突发事件的处理技巧。
4. 团队合作培训（1）团队协作意识培训：培养员工团队意识，强调合作共赢；（2）沟通协调技巧培训：提升员工跨部门、跨岗位的协调沟通能力。
5. 应急处理培训（1）应急自救知识培训：提供员工自救自护的基本知识；（2）突发事件应对培训：包括消防知识、紧急疏散演练等。
三、培训方式1. 理论培训采用讲座、培训课程等方式，邀请物业管理专家和客户服务专家进行知识讲解和案例分析，培训员工的专业知识和服务意识。
2. 实操培训通过角色扮演、模拟情景演练等方式，让员工在模拟的真实情景中学习和练习沟通技巧和应急处理能力。
3. 外出考察组织员工参观学习其他物业公司或者优秀小区物业服务案例，了解行业最佳实践，激励员工学习进步。
四、培训时间1. 初级员工培训周期一般安排为3个月，包括理论培训和实操培训；2. 中级员工和高级员工的培训周期视情况而定，建议每年至少进行一次专业知识培训和沟通能力培训。
五、培训评估1. 培训前评估：采用问卷调查、面试等方式，了解员工的现状和培训需求，为定制个性化培训方案提供数据支持；2. 培训中评估：定期进行培训效果测评，评估员工学习情况，及时调整培训进度和方式；3. 培训后评估：通过培训后考核、员工满意度调查等方式，评估培训效果，为进一步优化培训计划提供数据支持。
物业客服部培训计划表
物业客服部培训计划表一、培训目的为了提升物业客服部员工的服务意识和专业水平，提高客户满意度，制定本培训计划。
二、培训内容1.服务意识培训–理念分享：分享优质服务的重要性–客户心理学：了解客户需求和情绪管理–沟通技巧：提高与客户沟通的效率和质量2.业务知识培训–物业管理规定：了解相关法律法规和公司制度–常见问题处理：针对常见问题的解决方法和应对策略–系统操作培训：熟悉物业管理系统的操作流程3.技能提升培训–投诉处理技巧：处理投诉的技巧和策略–问题解决能力：提高解决问题的效率和准确性–客户关系维护：建立和维护良好的客户关系三、培训方法1.理论学习–课堂教学：传授知识点，讲解理论–案例分析：学习处理实际案例的方法2.实践操作–角色扮演：模拟客户服务场景进行实践–实际操作：在实际工作中应用所学知识3.考核评估–定期考核：检验培训效果，及时调整培训内容–员工反馈：听取员工对培训的意见和建议，不断改进培训方式四、培训计划1.第一阶段（1周）–服务意识培训：分享服务理念，客户心理学基础–案例分析：分析客户投诉案例，提出解决方案2.第二阶段（2周）–业务知识培训：学习物业管理规定，系统操作培训–角色扮演：模拟实际工作场景，提升业务能力3.第三阶段（1周）–技能提升培训：投诉处理技巧，客户关系维护–实际操作：指导员工在实际工作中应用所学技能五、总结与展望通过本培训计划的实施，相信能够提升物业客服部员工的服务水平和专业能力，提升客户满意度，为公司发展贡献力量。
在未来，我们将继续完善培训机制，不断提升员工素质，实现更好的服务目标。
以上是关于物业客服部培训计划的文档内容，希望对您有所帮助。
物业客服人员培训计划方案
一、背景与目的随着我国城市化进程的加快，物业行业得到了迅速发展。
物业客服作为物业公司的窗口，其服务质量直接影响到业主的居住体验和公司的品牌形象。
为了提高物业客服人员的专业素养和服务水平，特制定本培训计划方案。
二、培训对象本培训计划适用于公司所有物业客服人员，包括新入职员工、在职员工及管理人员。
三、培训目标1. 提高物业客服人员的职业道德和服务意识；2. 增强物业客服人员的业务知识和操作技能；3. 提升物业客服人员的沟通能力和应急处理能力；4. 促进物业客服人员的团队协作精神。
四、培训内容1. 职业道德与团队建设（1）职业道德规范及要求；（2）团队协作精神及团队建设；（3）企业文化建设及企业精神。
2. 业务知识与操作技能（1）物业管理基础知识；（2）物业收费标准及依据；（3）物业收费流程及操作；（4）物业报修、投诉、回访等业务服务；（5）物业设施设备维护与管理。
3. 沟通技巧与应急处理（1）沟通技巧及礼仪；（2）投诉处理技巧；（3）突发事件应急处理；（4）心理素质提升。
4. 法律法规与政策（1）物业管理法律法规；（2）相关政策及规定；（3）案例分析。
五、培训方式1. 内部培训：由公司内部具备丰富经验的同事或管理人员进行授课；2. 外部培训：邀请行业专家或培训机构进行授课；3. 案例分析：通过实际案例进行分析，提高物业客服人员的实战能力；4. 考核与评估：定期对培训效果进行考核，确保培训质量。
六、培训时间与安排1. 培训时间：每月至少组织1次集中培训，每次培训时间不少于2小时；2. 培训安排：根据公司实际情况，制定年度培训计划，确保培训覆盖所有客服人员；3. 培训考核：培训结束后，对参训人员进行考核，考核合格者予以认定。
七、培训效果评估1. 培训效果评估：通过考核、调查问卷、满意度调查等方式，对培训效果进行评估；2. 不断优化培训内容和方法，提高培训质量。
八、实施与监督1. 培训实施：由人力资源部负责组织、协调和实施培训计划；2. 培训监督：由人力资源部对培训计划实施情况进行监督，确保培训质量。
物业客服培训计划范文
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物业客服培训计划及目的
物业客服培训计划及目的一、培训目的物业客服是物业管理公司的重要岗位，他们直接面对业主和租户，负责处理物业服务和管理过程中的各种问题和投诉。
良好的客服工作能够提升业主和租户对物业管理公司的满意度，增加客户忠诚度，提高物业管理公司的品牌价值。
因此，物业客服培训的目的是提高客服人员的专业素养和服务水平，使他们能够更好地处理业主和租户的问题和投诉，提升客户满意度和忠诚度，提升公司品牌价值。
二、培训内容1. 服务意识培训通过培训课程，提高客服人员的服务意识和责任感，让他们明白服务的重要性，以及良好的服务态度对于业主和租户满意度和忠诚度的影响。
培训内容包括：服务意识培养、客户服务态度和技巧、服务流程和标准等。
2. 业务知识培训客服人员需要了解物业管理公司的业务范围和规定，以及各项服务的流程和方法。
培训内容包括：物业管理公司的业务范围和规定、各项服务的流程和方法、相关规章制度等。
3. 技能培训提高客服人员的处理问题和投诉的能力，包括沟通能力、问题解决能力、危机处理能力等。
培训内容包括：沟通技巧、问题解决技巧、危机处理技巧等。
4. 督导和考核培训结束后，通过督导和考核检验客服人员的学习成果，并对其进行奖惩，激励其提高服务水平。
三、培训方法1. 理论培训通过讲座、课堂教学等形式，传授相关知识和技能。
2. 实践培训安排客服人员进行实地参观和实际操作，让他们亲身体验和学习。
3. 情景模拟利用情景模拟，让客服人员在模拟环境中接触各种实际问题，并进行解决。
4. 岗位轮岗安排客服人员进行岗位轮岗，让他们从实际操作中学习。
四、培训评估1. 培训前评估在培训前，对客服人员进行能力和素质的评估，明确培训的目标和重点。
2. 培训中评估在培训进行中，通过测试、问卷调查等形式，对客服人员的学习情况和理解程度进行评估。
3. 培训后评估在培训结束后，对客服人员的学习成果进行评估，检验其学习效果。
五、培训实施1. 培训资源为了保障培训质量，可以邀请相关领域的专家和资深从业者参与培训。
员工物业客服部培训计划(集锦20篇)
员工物业客服部培训计划（集锦20篇）篇1：员工物业客服部培训计划(一) 思想作风培训物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。
1.服务意识引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。
具体做到：服务态度---文明礼貌;服务行为---合理规范;服务效率---及时快捷;服务效果---业主满意。
2“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。
具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。
3. “五爱”思想爱房产---热爱房地产行业;爱住户---对住户充满爱心;爱岗位---热爱物业管理工作岗位;爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量;爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。
(二) 职业道德培训所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。
物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。
对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：(1)语言规范;(2)日常行为规范;(3)工作纪律规范;(4)接听电话的规范;(5)接待业主和客人的规范。
(三)仪容仪表第二条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。
第三条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。
第四条制服应保持整洁，工作卡如有污损应及时更换。
第五条禁止穿私服、拖鞋和无证上岗。
第六条仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主第八条办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电第九条注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲;注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。
物业客服培训计划课程表
第一阶段：入职培训第一天：入职培训介绍- 公司概况和企业文化- 岗位职责和工作要求- 入职培训计划概述第二天：客服基础知识- 客户服务的定义和重要性- 客户服务原则和技巧- 有效沟通的要点和技巧第三天：物业管理基础知识- 物业管理的定义和职能- 常见的物业管理服务项目- 物业管理的发展趋势和挑战第四天：法律法规及制度培训- 物业管理相关法律法规概述- 公司制度和规章制度介绍- 如何遵守法律法规及公司制度第五天：案例分析及岗位实操- 案例学习：客户投诉处理- 岗位实操：模拟客服咨询、处理客户投诉第六天：考核和总结- 知识测试- 培训总结和反馈- 下阶段培训计划介绍第七天：客户关系管理- 客户关系管理的重要性- 客户服务技巧和沟通技巧- 如何建立和维护良好的客户关系第八天：投诉处理与客户服务- 投诉处理的流程和技巧- 提高服务质量和客户满意度- 利用投诉处理提升客户服务质量第九天：团队协作与危机处理- 团队协作的重要性和技巧- 危机处理的原则和步骤- 如何有效应对突发事件和危机第十天：客户服务质量提升- 客户服务质量评估和改进- 客户服务标准和流程优化- 提升客户服务质量的方法和工具第十一天：岗位实操及案例分析- 岗位实操：客户服务场景模拟- 案例分析：客户服务质量提升策略- 总结和反馈第三阶段：管理技能培训第十二天：团队管理与激励- 团队管理理论和技巧- 激励团队成员的方法和策略第十三天：冲突处理与问题解决- 冲突处理的原则和方法- 问题解决的技巧和步骤- 如何有效化解冲突和解决问题第十四天：绩效考核和计划制定- 绩效考核的目的和原则- 绩效考核的方法和流程- 如何制定有效的绩效考核计划第十五天：沟通与协调- 沟通与协调的技巧和要点- 如何有效沟通和协调团队成员- 提高团队协作效率的方法和工具第十六天：岗位实操及案例分析- 岗位实操：团队管理和激励- 案例分析：冲突处理与问题解决- 总结和反馈第四阶段：培训总结与考核第十七天：综合培训总结- 客服管理知识点总结与复习- 岗位技能的提升与巩固- 考核的安排和方式介绍第十八天：知识测试与考核- 知识测试- 岗位能力考核第十九天：结业典礼及培训总结- 结业典礼- 培训总结与反馈- 毕业证书颁发以上是物业客服培训计划课程表，经过四个阶段的系统培训，培训人员将全面掌握客服管理知识和岗位技能，为物业客服工作提供专业的支持和服务。
物业客服12个月的培训计划表
物业客服12个月的培训计划表一、引言为了提升物业客服团队的专业素质和服务水平，我们制定了以下12个月的培训计划。
本计划旨在帮助新员工快速适应工作环境，同时为现有员工提供持续的职业发展机会。
二、培训内容与时间安排第一个月：1.物业基础知识：介绍物业管理的概念、职责和日常工作内容。
2.客户服务技巧：学习有效沟通、处理投诉和解决问题的方法。
3.团队建设活动：参与团队建设活动，增强团队凝聚力。
第二个月：1.法律法规与政策：了解物业管理相关的法律法规和政策要求。
2.物业管理软件使用：学习使用物业管理软件，提高工作效率。
3.客户需求分析与应对：学习如何了解客户的需求，提供有针对性的服务。
第三个月：1.物业维修与保养：学习物业设施的日常维护和保养知识。
2.突发事件处理：了解和处理常见的突发事件，如停电、水管爆裂等。
3.客户满意度调查：参与客户满意度调查，了解客户需求和反馈。
第四至第六个月：1.房地产市场知识：了解房地产市场趋势和相关政策，为业主提供投资建议。
2.财务与税务知识：学习物业管理中的财务和税务知识，提高财务规划能力。
3.增值服务推广：学习推广增值服务，提高物业收入。
第七个月：1.团队分享与交流：鼓励团队成员分享工作经验，提升团队凝聚力。
2.领导力培训：学习领导力相关知识和技能，提高团队管理能力。
3.客户服务评价与改进：根据客户反馈，评估服务质量，提出改进措施。
第八至第十个月：1.客户关系维护：学习如何建立和维护良好的客户关系，提高客户忠诚度。
2.业主活动组织：学习组织业主活动，提高业主参与度和满意度。
3.节能环保知识：了解节能环保知识，推动物业节能减排工作。
第十一个月：1.年终总结：回顾一年的培训成果和不足，提出改进措施。
2.下一年度规划：根据市场变化和客户需求，制定下一年度培训计划。
3.优秀员工评选与奖励：表彰优秀员工，激励团队成员积极进取。
三、实施与评估1.培训计划应根据公司实际情况进行调整和优化。
物业客服培训 计划表
物业客服培训计划表第一阶段：培训前的准备工作时间：1周培训目标：明确客服团队的培训需求，确定培训方向和内容。
计划安排：1. 召集客服团队进行需求调研，了解他们对培训的期望和建议。
2. 分析客服团队的工作特点和客户反馈情况，明确需要改进的方面。
3. 根据调研结果和分析，确定培训的重点内容和目标。
第二阶段：培训内容的设计和准备时间：2周培训目标：根据需求调研结果，设计出符合客户团队实际的培训内容和方式。
计划安排：1. 设计客户服务知识培训内容，涵盖服务技巧、解决问题能力、沟通能力等方面。
2. 设计客户服务案例分析训练，通过真实案例演练提高客服团队的处理问题能力。
3. 准备培训资料和工具，包括PPT、案例分析材料、培训手册等。
第三阶段：培训方案的实施时间：1周培训目标：培训客服团队，提升他们的服务水平和能力。
计划安排：1. 培训开场，介绍培训内容和目标，激发学习动力。
2. 进行知识培训，包括服务技巧、问题解决能力等方面的讲解。
3. 进行案例分析训练，让客服团队在真实场景中进行沟通和问题处理练习。
4. 进行考核评估，通过考试或演练评估客服团队的培训效果。
第四阶段：培训后的跟踪和反馈时间：1周培训目标：跟进客服团队的反馈，收集培训效果，不断优化培训方案。
计划安排：1. 收集客服团队的培训反馈，包括对培训内容、方式和效果的评价。
2. 分析培训效果，总结培训的收获和不足之处。
3. 根据反馈和分析结果，调整和优化培训方案，为客服团队提供更好的培训支持。
第五阶段：培训成果总结与提升时间：1周培训目标：总结培训成果，提出下一步的提升计划。
计划安排：1. 总结培训成果，包括客服团队的能力提升和服务质量的改善。
2. 分享成功经验，激励客服团队不断提升自我。
3. 提出下一步的提升计划，包括继续培训、定期考核等。
以上是物业客服培训的计划表，通过系统的培训计划和实施，可以提升客服团队的服务水平和能力，为物业管理公司提供更优质的客户服务。
物业客服全年培训计划方案
随着我国城市化进程的加快，物业管理行业日益繁荣，物业客服作为物业服务的重要组成部分，其服务质量直接影响着业主的居住体验和物业公司的品牌形象。
为了提高物业客服人员的服务水平，增强团队凝聚力，特制定本全年培训计划方案。
二、培训目标1. 提高物业客服人员的服务意识，树立良好的职业形象；2. 增强客服人员的业务能力，提高工作效率；3. 培养客服人员的沟通协调能力，提升客户满意度；4. 增强客服人员的应急处理能力，保障业主安全。
三、培训对象全体物业客服人员，包括客服主管、客服助理等。
四、培训时间全年共分四个季度进行，每个季度进行一次集中培训。
五、培训内容1. 第一季度：服务礼仪与沟通技巧- 物业客服人员的职业道德与职业形象；- 沟通技巧、倾听技巧、表达技巧；- 处理客户投诉的方法与技巧。
2. 第二季度：物业管理知识- 物业管理法律法规；- 物业管理制度；- 物业服务流程；- 物业安全管理。
3. 第三季度：应急处理能力- 突发事件的处理流程；- 业主安全防范知识；- 电梯事故、火灾等应急处理方法。
4. 第四季度：团队建设与个人成长- 团队协作与沟通；- 个人成长与职业规划；- 优秀案例分享与交流。
六、培训方式1. 集中培训：邀请专业讲师进行授课，结合案例分析、角色扮演等方式，提高学员的实际操作能力；2. 线上培训：利用网络平台，开展线上课程，方便学员随时随地进行学习；3. 实地考察：组织学员参观优秀物业项目，学习先进的管理经验。
七、培训考核1. 理论考核：通过笔试、口试等形式，检验学员对培训内容的掌握程度；2. 实操考核：通过模拟场景、实际操作等方式，检验学员的实际操作能力；3. 综合考核：结合理论考核、实操考核及日常工作表现，对学员进行全面评价。
八、培训保障1. 提供培训场地、设备等物资支持；2. 安排专业讲师进行授课；3. 制定合理的培训计划，确保培训效果；4. 对培训效果进行跟踪评估，及时调整培训方案。
物业客服每月培训计划内容
物业客服每月培训计划内容一、前言物业客服是物业管理公司的重要部门，直接面对业主和住户，承担了信息咨询、服务投诉、报修处理等重要工作。
为了提升物业客服的专业素养和服务水平，每月进行一次培训是必不可少的。
本文将详细介绍物业客服每月培训的内容和安排。
二、培训内容1. 客服礼仪客服人员是物业公司的外在形象，因此需要注意自身仪态和言行举止。
在培训中，可以针对礼仪进行讲解，包括着装规范、语言礼节、微笑服务等方面的内容。
通过示范和演练，让客服人员深刻认识到礼仪的重要性，提高服务的专业水平。
2. 服务技巧物业客服需要具备良好的服务技巧，包括沟通技巧、解决问题的能力、应对紧急情况的应变能力等。
在培训中，可以通过实际案例分析和角色扮演的方式，帮助客服人员掌握更多的服务技巧，为业主提供更好的服务。
3. 法律知识物业客服需要了解相关的法律知识，包括相关的法律法规、业主委员会的权利和义务、物业管理条例等内容。
在培训中，可以邀请有关法律专家进行讲解，并通过案例分析的方式让客服人员深入理解法律知识，提高法律意识和法律风险防范能力。
4. 技术培训随着信息技术的发展，物业客服也需要不断更新自己的技术知识，包括物业管理软件的使用、数据分析、网络沟通等方面的技能。
培训中可以安排相应的IT专家进行培训，提高客服人员的技术水平，提高工作效率。
5. 团队建设物业客服是一个团队，团队建设对于提升整体服务水平是非常重要的。
在培训中，可以组织团队合作的游戏和活动，增进团队的凝聚力和协作能力。
同时，也可以通过团队讨论的形式，分享工作中的经验和问题，共同提高服务水平。
6. 安全知识作为物业客服，需要了解相关的安全知识，包括火灾防范、突发事件处理、安全逃生等。
在培训中，可以请消防专家和安全专家进行讲解，让客服人员了解相关的安全知识，提升安全意识和应急处理能力。
7. 服务态度物业客服的服务态度直接关系到业主的满意度，因此需要培养良好的服务态度。
在培训中，可以通过案例演练和角色扮演的方式，培养客服人员的服务意识和服务热情，提高服务质量。
物业客服培训计划课程内容
物业客服培训计划课程内容一、培训目标1.提高客服意识和服务水平，提升客户满意度2.提高员工工作效率和团队合作意识3.增强员工的沟通能力和问题解决能力4.了解物业管理相关知识，提高全员的综合素质和职业技能二、培训内容1.客服意识培养-客户至上理念：明确客户是第一位，提供优质、高效、热情的服务-亲和力培养：学习如何与客户建立良好的关系，提高服务态度和沟通技巧-责任感培养：明确自己在工作中的责任，提高服务意识，不辜负客户的期望2.服务质量提升-服务标准：学习制定服务标准并落实到实际工作中-服务技巧：学习典型问题的处理方法和应对策略-服务流程：掌握有效的服务流程，提高工作效率和服务质量3.客户关系管理-客户满意度调查：学习如何了解客户需求和满意度调查的方法-客户投诉处理：学习如何处理客户投诉，提高客户满意度并保持良好的客户关系-客户回访：学习如何通过回访了解客户的需求和提高服务质量4.沟通技巧培训-语言表达能力：学习提高语言表达能力和口头沟通技巧-书面沟通能力：学习提高书面沟通能力和业务邮件写作技巧-非语言沟通能力：学习通过非语言方式进行有效沟通和表达5.工作效率提升-时间管理：学习有效的时间管理方法，提高工作效率-协作能力：学习团队协作和合作的重要性，提高团队合作意识-问题解决能力：学习如何快速有效地解决问题，提高工作效率和服务质量6.物业管理知识培训-物业基础知识：了解物业管理的相关法律、政策、规定等知识-安全知识：学习物业安全管理相关知识和常见安全事件的处理方法-环境卫生管理：学习物业环境卫生管理的相关知识和技巧三、培训方式1.理论培训-课堂讲授：通过专业讲师的授课，传授相关理论知识和技能体系-案例分析：通过真实案例的分析和讨论，深入理解客服工作中的问题和解决方法-小组讨论：借助小组讨论，培养员工的团队合作意识，提高解决问题的能力2.实践培训-模拟演练：通过模拟客户咨询、投诉等场景的演练，提高员工的实际操作能力-现场指导：现场督导与指导，帮助员工将理论知识应用到实际工作中四、培训评估1.理论考核-定期组织理论知识的考核和测试，检验员工的学习成果-考核内容包括客服意识、服务质量、沟通技巧、工作效率等方面的知识2.实际操作考核-通过实际工作场景的考核，检验员工的实际操作能力和应对能力-考核内容包括客户关系管理、投诉处理、工作效率、问题解决能力等方面的综合行为表现3.绩效评价-定期对员工的工作绩效进行评价，将培训成效纳入绩效评价体系中，以激励员工提高服务水平五、培训周期和安排1.培训周期：根据实际情况制定，通常为2-4周2.培训安排：工作日晚上或周末安排理论课程，实践培训安排在工作时间内或加班时间3.培训地点：公司内部培训室、现场演练场地等六、培训效果监测1.定期跟踪员工的工作表现和服务水平，及时发现问题并进行调整2.收集员工的意见和建议，不断改进培训计划和内容3.定期组织服务质量调查，了解客户的满意度和建议，及时调整服务策略七、培训实施1.组织实施：公司人力资源部门组织具有相关背景和资质的专业讲师进行培训2.员工宣传：提前向员工宣传培训计划，让员工了解培训内容和目标3.培训材料：准备培训所需的教材、案例和其他辅助材料4.培训反馈：定期向员工征询培训反馈意见，及时调整培训方案和内容八、总结通过以上培训内容和计划，可以有效提升物业客服人员的服务意识和水平，提高客户满意度，同时也能够提高员工的工作效率和团队合作意识，为公司的可持续发展打下坚实的基础。
物业客服部年度培训工作计划范文7篇
物业客服部年度培训工作计划范文7篇物业客服部年度培训工作计划范文1我是一个写字楼的物业客服。
我已经完成了上一季度的工作，即将迎来下一季度的工作。
为了更好地工作，我制定了我的工作计划。
以下是我的客服工作计划:一、就是总结上一季我的工作上个赛季，我在工作中犯了很多错误。
这一季，希望能找出这些不足，并加以改正。
做好第一季度的总结，吸取经验教训，为下一季度的工作做好准备，这样你就知道下一季度的工作该怎么做了。
二、常联系写字楼的业主以及住户作为客服文员，我必须与业主和租户保持联系，及时了解情况，做好写字楼的物业管理工作。
每隔一周，跟踪业主楼栋的情况，及时解决楼栋的问题。
至于住户，他们是业主楼的住户，所有问题都通过我来调节。
因此，我会经常对它们进行生活研究，也是为了保护居民的利益。
三、微笑服务，礼貌接待客户经常参观办公楼。
所以，为了表现客服的专业性，我一定要做好微笑工作。
面对来访人员，我要以微笑示人，不要感情用事，这样不利于接待来访者，同时也有礼貌。
当他们询问和拜访的时候，一定不能无礼，这是很冒犯的。
作为一个专业的客服，这些技能是必须具备的。
好的客户服务就是让客户对自己的服务满意。
为他人服务，必须做好两件事。
四、加强写字楼的卫生管理上个季度，因为我在卫生方面的疏忽，有业主投诉，影响了他们的办公。
所以这个季度我会严格控制卫生工作，每天大规模消毒地板，每天调度保洁做两班卫生。
早晚楼里的垃圾绝对不能有过夜的机会，而且必须当天清理，保证办公楼的空气和环境干净。
每层的储物间也要定期打扫，避免掉灰过多，影响设备使用。
五、加强消防的管理楼道里的消防工具要定期检查，看有没有问题，还要检查每个灭火器的存放时间。
如有不符合，应更换新的，以确保建筑的消防安全。
以上是我下个季度的工作计划。
按照自己的规划，我相信我一定能改掉以前的缺点，让客服工作顺利进行，全心全意为写字楼服务，把我们整栋楼的各项工作做好，让大家对我的工作满意。
物业客服部年度培训工作计划范文2根据公司《x月工作总结与计划》中提出的客服部x月工作计划和存在的诸多问题，我部门经过开会讨论提出以下计划和措施：一、x月工作计划1、x月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的详细资料，做到每户业主姓名、、欠缴年限、欠费金额准确无误。
物业客服培训计划
物业客服培训计划一、培训目的。
物业客服是物业管理公司的重要岗位之一，客服人员的素质和技能直接关系到物业服务的质量和公司形象。
因此，制定一套科学合理的物业客服培训计划，对于提高客服人员的专业素养和服务水平，提升物业管理公司的整体竞争力具有重要意义。
二、培训内容。
1. 服务意识培训。
客服人员要具备良好的服务意识，要求在服务中始终以客户满意度为核心，培养客户导向思维，提高服务质量。
2. 业务知识培训。
客服人员需要熟悉物业管理的相关业务知识，包括物业管理规定、常见问题处理流程、应急预案等，以便能够及时、准确地回答客户的咨询。
3. 沟通技巧培训。
客服人员需要具备良好的沟通技巧，包括倾听能力、表达能力、语言表达能力等，以便更好地与客户进行沟通交流，解决问题。
4. 技能培训。
客服人员需要掌握一定的技能，如电话接听技巧、投诉处理技巧、客户投诉调解技巧等，以提高工作效率和服务质量。
5. 团队协作培训。
客服人员需要具备良好的团队合作精神，能够与其他部门密切配合，共同为客户提供更优质的服务。
三、培训方式。
1. 理论学习。
通过课堂教学、讲座等形式，向客服人员传授相关知识和技能。
2. 实践操作。
安排客服人员进行实际操作，模拟客户咨询、投诉等场景，让他们在实践中提高业务水平。
3. 案例分析。
结合实际案例，进行分析和讨论，让客服人员深入了解问题的本质，提高解决问题的能力。
四、培训评估。
1. 考核方式。
通过考试、实际操作、案例分析等方式对客服人员进行考核，评估其学习效果和工作能力。
2. 培训成果。
根据考核结果，对客服人员进行奖惩，并及时调整培训计划，提高培训效果。
五、培训效果。
1. 提高服务质量。
通过培训，客服人员的专业素养和服务水平得到提升，能够更好地满足客户需求，提高服务质量。
2. 塑造良好形象。
客服人员的优质服务将为物业管理公司树立良好的形象，提升公司的品牌价值和竞争力。
3. 增强员工凝聚力。
通过培训，客服人员的团队意识和协作能力得到增强，提高了员工的凝聚力和归属感。
物业客服人员的培训计划
物业客服人员的培训计划一、培训目标本培训旨在帮助物业客服人员提升服务技能，提高客户满意度，增强团队合作意识，提升工作效率和质量，使其具备较强的专业素养和沟通能力，为业主提供更优质的服务。
二、培训内容1. 专业知识培训- 物业管理条例与相关法规- 楼宇设施及设备的基本知识- 服务流程和标准- 常见问题处理方法2. 服务意识培训- 客户服务理念与态度- 服务技能与方法- 团队合作与沟通技巧- 处理投诉与纠纷的技巧3. 信息技术培训- 物业管理软件的使用- 信息安全与数据保护4. 应急处理培训- 突发事件处理响应流程- 紧急情况处理预案5.案例分析- 分析真实案例，总结经验教训，共享最佳实践6. 实操训练- 模拟客服情景训练- 角色扮演练习三、培训方式1. 组织内部培训班定期组织有关专业知识、服务技能、应急处理等方面的内部培训班，邀请物业管理专家、客服培训讲师等进行授课。
2. 外部专业培训邀请外部培训机构或相关企业进行专业客服技能培训，如客户关系管理、情绪管理、沟通技巧等。
3. 网络学习提供在线学习资源和教材，鼓励员工利用网络学习平台进行学习和提高自身的职业素养。
四、培训流程1. 培训前准备- 制定培训计划，明确培训内容和目标- 预留培训人员名额，组织培训资料2. 培训中- 分阶段进行培训，注重理论和实践相结合- 定期进行培训考核，鼓励学员提出问题和建议3. 培训后- 组织学员进行总结分享，加深印象- 收集学员反馈和建议，及时调整培训方案五、培训评估1. 培训效果评估- 通过考核测评、学员表现等方式评估培训效果- 收集学员反馈意见，进行培训效果调查2. 培训总结- 对培训过程进行总结，查找不足之处，为下一次培训做好准备3. 持续跟进- 对培训后的员工进行定期跟进，帮助改进工作中的问题，提高服务质量六、培训资源1. 培训讲师- 物业管理专家- 客服管理专家- 人力资源专业人员2. 培训设施- 培训教室- 培训设备- 培训资料、手册3. 学习资源- 书籍、资料- 在线学习平台- 外部培训机构七、培训方案管理1. 培训计划- 制定年度培训计划，包括培训内容、时间、人员安排等2. 培训预算- 定期编制培训预算，控制培训成本3. 培训执行- 严格按照培训计划执行，确保培训质量4. 绩效考核- 结合培训成果对培训人员绩效进行考核和奖惩八、培训效果1.提高服务质量通过培训，客服人员的服务技能、沟通能力等将得到提高，从而提高服务质量。
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物业客服部培训计划篇一：物业客服部工作计划物业客服部工作计划发布时间:2014-03-26 来源:工作计划网忙碌的2013年即将过去。
回首客务部一年来的工作,感慨颇深。
这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量,规范前台服务。
自2006年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,2013年是全面落实该方针的一年。
在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。
不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。
根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。
主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。
培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。
我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。
物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。
在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施, 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。
所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。
招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。
一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平。
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。
但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。
市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。
这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。
如前台接电话人员, 必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。
前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。
我们定期给员工做这方面的培训。
主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。
让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。
都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化。
物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。
物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动, 如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。
得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现了**小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自2013年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。
六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。
我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。
而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。
在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。
篇二：物业客服工作计划范文物业客服工作计划范文> 一、全面实施规范化管理在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。
并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。
有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。
对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。
四、结合小区实际建立严整的安防体系从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。
五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。
篇三：物业客服的培训内容1物业客服的培训内容第二讲客户服务中心文明服务制度第一章总则第一条为提高客户服务中心服务质量为住户提供优质服务、文明服务在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨维护物业管理公司良好信誉争创先进文明小区特制定本制度。
第二章仪容仪表第二条仪容仪表整洁、端正、规范精神状态饱满。
第三条上班时间着装统一一律穿工作服、佩带工作卡。
第四条制服保持清洁、挺括工作卡涂污或破损应及时更换。
第五条严禁穿着私人服装上岗严禁穿拖鞋上岗严禁无卡上岗。
第六条仪容举止文雅有礼、热情力争给住户留下良好的第一印象严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。
第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为处理违章对待无理行为要耐心、容忍以理服人教育为主。
第八条办公室禁止吸烟禁止大声喧哗办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。
第九条注意个人卫生禁止蓄须留长指甲注意个人卫生以免因异味引起住户和同事的尴尬。
第三章文明用语第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯主动向住户和来访者问好作到彬彬有礼态度亲切。
第十一条接听电话务必注意以下事项1.在第一时间接听电话2.首先向对方问候“你好 ××物业客服中心我姓× 请问有什么可以帮助您”3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。
第十二条客服中心员工应掌握以下20条文明用语并切实在工作中运用1.你好您好2.上午好/下午好/晚上好 ××物业客服中心我姓× 请问有什么可以帮助您3.谢谢4.对不起5.不客气6.再见7.请稍等8.是的先生/小姐9.请问你找谁10.请问有什么可以帮助你吗11.请你不要着急12.请你与××部门××先生/小姐联系。
13.请留下您的电话号码和姓名好吗14.我们会为您提供帮助15.请您填好《投诉单》16.谢谢您的批评指正17.这是我们应该做的18.感谢您的来电19.对不起打扰了20.对于您反映的问题我们会马上处理并尽快给您回复好吗第十四条客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现1.喂2.不知道3.墙上贴着没长眼睛呀4.急什么烦死人了5.急什么没看到我在忙着吗6.哪个他不在7.要下班了有事明天再来8.不舒服你别来了9.快点说完了没有10.就这么说怎么样11.有本事你去告12.喊什么等一下13.讲了半天你还没听懂14.出去今天不办公15.你问我我问谁16.我不管该找谁找谁17.我说不能办就不能办18.你怎么这么麻烦19.这个事儿我处理不了20.我正在忙呢你找他吧21.你说话清楚点22.你真烦等一会吧我在忙23.你找谁呀再说一遍我没听清楚24.都下班了你不知道呀25.急什么26.你看清楚再问27.墙上有你自己看看就行了28.你找谁没这个人儿29.渴了自己倒水那儿有杯子30.你自己都不知道我怎么知道第四章投诉处理第十五条认真听取客户的意见弄清情况作好笔录。
第十六条即时处理如非本职工作范围非本部门工作范围的情况应及时通知有关部门或责任人。