电话营销的发展趋势

第二十六章电话销售在国内的发展趋势

第一节 B to C电话销售的现状及趋势

应当说，BtoC电话销售在国内真正大规模发展是在2002年以后，而从发展趋势来看，大有愈演愈烈之势。在这些行业中，最为突出的是电信和金融行业。在《一线万金—电话销售培训指南》一书中，将电话销售划分为营销职能和销售职能。目前，国内针对个人消费者的电话销售的应用领域，已经远远超过了销售职能，基本上已经渗透到了商业的各个领域。这些领域主要包括：客户咨询受理；客户投诉处理；客户故障受理；客户建议收集；客户满意度调查；

市场调查；信息告知；客户订单处理；账款催收；客户资料完善；客户关怀；客户挽留；竞争对手客户挖掘；产品销售；其他。企业在这些领域的实践，相信会进一步推动电话销售的发展。

第二节对B to C电话销售的两个忠告

美国从20世纪60年代初开始电话销售，经过了50年的发展后，电话销售在美国可谓是无孔不入。众多的“骚扰”电话，让美国消费者忍无可忍。在这种情况下，2002年美国开始了“别打我”行动，即如果消费者把其电话号码注册以后，你再打电话给他的话，你就属于违法。而“别打我”行动的推出，造成了美国大量电话销售公司关门和电话销售人员失业。现在，这些电话销售公司都把注意力放在如何吸引客户呼入，而相对降低了呼出的数量。基于美国的教训，以下两个观点是给B to C 电话销售经营者的。

1．千万别忽视呼入电话中的销售机会。

很多人，只要一提到电话销售，首先想到的就是如何外呼，如何通过外呼来获取订单。诚然，外呼很重要。但有一个事实电话销售人员必须承认：当客户打电话进来时，其实会有更多的销售机会。作为管理者，电话销售人员首先要想的是：“这些机会我有没有抓住？”

一家电信公司，其10 000号的业务收入占所有公众客户业务收入的比例不会超过30%，有些甚至只有10%左右。即便如此，他们也很热衷于外呼，主动销售。而另一家电信公司，其10 000号的

业务收入已经占了其整个公众客户业务收入的70%。他们取得这种成绩，就是很重视客户呼入电话时的主动销售。相信他们这样做的结果不仅是降低成本，更多的还是获得更大的客户满意度。

所以，如果你很重视电话销售的话，请千万别忽视呼入电话中的销售机会！

2．千万别让你的呼出电话成了“骚扰”电话。

与上一个问题紧密相联的一个问题，就是当做外呼销售时，如果做不好，电话销售人员的电话很可能就变成“骚扰”电话。一旦被客户认为是“骚扰”电话，则这个电话和垃圾邮件没有什么区别，这种外呼销售还不如不做，因为它损害的将是长期的客户关系。

有一篇报道，题目是《电话推销保险算不算骚扰》，说的是车主信息被汽车销售商卖给了保险公司，而保险公司拿着这些电话号码拼命地打电话给车主，要求车主购买车险的事情。其中一个车主说到那一段时间他几乎每天可以接到2~3个类似的电话，搞得他不胜其烦。

笔者接触过好几个这样的需要做电话销售培训的客户，由于他们的名单有限，电话销售人员把名单上的号码打完了，不知如何办，就继续打以前打过的号码，再加上公司没有一套客户关系管理系统的管理名单，造成了同一位客户，在一个星期当中能接到同一家公司的不同电话销售人员的好几个电话，而所介绍的产品居然是同一种产品。如果你是这位客户的话，你会怎么想？

当然，通过名单的有效控制、适当的电话销售策划（比如前面讲过的车险电话销售案例）、各种销售渠道的有效搭配和训练有素的电话销售人员等，相信这个问题也会得以解决，毕竟主动外呼销售还是有必要的。

笔者谈这些，只是希望引起你的注意：千万别把你的电话变成“骚扰”电话！