全面质量管理八大原则
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2018/11/27 13
领导作用
实施措施：
5.使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中 建立信任，消除忧虑； 6.为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自 主权； 7.激发、鼓励并承认员工的贡献； 8.提倡公开和诚恳的交流和沟通； 9.实施为达到目标所需的发展战略。
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质量管理八大原则
2018/11/27
1
八项质量管理原则 产生的背景与作用
八项原则是世界上最受尊敬的一批质量管理专家 的智慧结晶. TC/176（ISO中第176个技术委员会 ）花了1年的 时间埋头整理和研究，总结和归纳出 建立与保持ISO9000族质量管理体系的理论基础 与精髓 被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指 导质量管理的八大法宝。
命.共同价值观，公平公正和道德伦理观念，重视每个人，树立职 业道德观念，创造良好的人际关系，将全员活动的方向统一到企 业的方针，目标的方向上。
2018/11/27
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领导作用
• 世界著名哈佛大学企业文化研究专 家约翰科特教授断言：
• 企业文化对企业的长期经营业 绩有重要的影响。 • 企业文化在下一个十年内很可 能成为决定企业兴衰的关键因 素
2018/11/27
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领导作用
实施措施：
1.全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、 所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会；
2.做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景； 3.在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的 目标； 4.在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立 职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化；
4
2018/11/27
质量管理八大原则一
以顾客为关注焦点
理解要点： 识别—谁是顾客、要求是什么； 转化—变为组织内的标准、要求、承诺、 意识、管理； 满足—实现需求和期望，超越需求和期望。 追求目标：顾客满意→顾客忠诚
2018/11/27
5
以顾客为关注焦点：
实施措施：
1.全面了解顾客的需求和期望,如：对产品、交货、
果采取改进措施； 5.处理好与顾客的关系，力求顾客满意； 6.在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的 利益，使组织得到全面、持续的发展。
2018/11/27
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以顾客为关注焦点：
了解顾客现 在和未来的 需求和期望 确定并转化 顾客的需求 和期望 与公司的质 量目标结合 起来 实现顾客的 需求和期望
2018/11/27 19
领导作用
企业文化 与长期经营业绩关系
总收入 增长 重视企业 682％ 文化公司 无企业文化 166％ 特征公司 注：以上为10年的考查
2018/11/27 20
员工 增长
股 价
净 收入 756％ 1％
2018/11/27
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我们的管理现状
• • • • • 缺乏系统管理? 迁就现状? 难以实施的管理? 没有受控的管理? 不思改进的管理?
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质量管理体系八大原则
• • • • • • • • 原则一 原则二 原则三 原则四 原则五 原则六 原则七 原则八 —— —— —— —— —— —— —— —— 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 系统管理 持续改进 以事实为决策依据 互利的供方关系
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以顾客为关注焦点：
组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为纽带而产生的。良 好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。系统地管 理好与顾客的关系涉及许多方面。
顾 客 关 系 管 理
2018/11/27
顾客沟通 顾客财产管理
提出了与顾客如何进行联络与沟通 可在顾客中建立良好的信任 可持续使顾客对组织满意 可为持续改进顾客的关系提供重要的信息
领导作用
考虑所有相关方的需求和期望
增强顾客满意度 识别顾客明确的或隐 含的需求和期望。
向全员传达满足 顾客和法律法规要 求的重要性
顾客需求及期望 、供方情况变化信 息的及时沟通。
2018/11/27
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领导作用
确定与检讨企业的远景规划
领导作用 的体现
制定质量方针 和质量目标
在相关职能和 层次上分解质 量目标
顾客需求和期望
产 品 的 符 合 性
2018/11/27
产 品 的 可 信 性
产 品 的 可 用 性
产 品 交 付 能 力
产 品 售 后 服 务
产 品 的 价 格
产 品 寿 命 周 期
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以顾客为关注焦点：
顾客满意度的测量
顾客投诉与抱怨
顾客走访或问卷调查
相关市场或消费者组织
对收集到的信息必须加以分析，评价组织质量管理体系目前的成绩、 与顾客和市要求的差距、在竞争中所处的位置， 最终作出改进的决策。
价格、可靠性等方面的要求。 2.确保组织的各项目标,包括质量目标能直接体现 顾客的需求和期望。 3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使 各级领导和全体员工都得能了解顾客需求的内容 细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求。
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以顾客为关注焦点：
实施措施：
4.有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结
考虑产品的质 量要求，设定 质量目标值
依据质量方针 制定质量目标 并定期评审
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领导作用
提供充足的资源、培训及适宜的环境
在层次和范围 内传达职责和 权限
适当教育及培 训，确保能胜 任相应的职责
提供适合的资 源、创造适宜 的工作条件和 环境
员工能力及业 绩的评估，建 立良好的激励 机制
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领导作用
在企业的所有层次上建立的关系，很大程度上取决于企业文 化。企业文化是将一个企业的全体成员结合在一起的行为方式和标 准，他代表了该企业的目标、信念、价值观，也反映了企业处理 内 部和外部事务的基本态度，因而企业文化直接影响管理活动的 成效。
企业的领导者可以通过管理文化在组织层次上建立企业愿景.使
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提供合格产品 并实施防护
顾客满意调 查及数据分析
质量管理八大原则二
领导作用
领导者将本组织的宗旨、 方向和内部环境统一起来 并创造使员工能够充分参 与实现组织目标的环境。
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领导作用
理解要点：
* 确定方向、策划未来——战略面
* 激励员工、培养人Biblioteka Baidu——人才面
* 透明管理、营造环境——管理面 * 政令统一、承诺兑现——制度面
领导作用
实施措施：
5.使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中 建立信任，消除忧虑； 6.为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自 主权； 7.激发、鼓励并承认员工的贡献； 8.提倡公开和诚恳的交流和沟通； 9.实施为达到目标所需的发展战略。
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质量管理八大原则
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八项质量管理原则 产生的背景与作用
八项原则是世界上最受尊敬的一批质量管理专家 的智慧结晶. TC/176（ISO中第176个技术委员会 ）花了1年的 时间埋头整理和研究，总结和归纳出 建立与保持ISO9000族质量管理体系的理论基础 与精髓 被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指 导质量管理的八大法宝。
命.共同价值观，公平公正和道德伦理观念，重视每个人，树立职 业道德观念，创造良好的人际关系，将全员活动的方向统一到企 业的方针，目标的方向上。
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领导作用
• 世界著名哈佛大学企业文化研究专 家约翰科特教授断言：
• 企业文化对企业的长期经营业 绩有重要的影响。 • 企业文化在下一个十年内很可 能成为决定企业兴衰的关键因 素
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领导作用
实施措施：
1.全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、 所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会；
2.做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景； 3.在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的 目标； 4.在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立 职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化；
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质量管理八大原则一
以顾客为关注焦点
理解要点： 识别—谁是顾客、要求是什么； 转化—变为组织内的标准、要求、承诺、 意识、管理； 满足—实现需求和期望，超越需求和期望。 追求目标：顾客满意→顾客忠诚
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以顾客为关注焦点：
实施措施：
1.全面了解顾客的需求和期望,如：对产品、交货、
果采取改进措施； 5.处理好与顾客的关系，力求顾客满意； 6.在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的 利益，使组织得到全面、持续的发展。
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以顾客为关注焦点：
了解顾客现 在和未来的 需求和期望 确定并转化 顾客的需求 和期望 与公司的质 量目标结合 起来 实现顾客的 需求和期望
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领导作用
企业文化 与长期经营业绩关系
总收入 增长 重视企业 682％ 文化公司 无企业文化 166％ 特征公司 注：以上为10年的考查
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员工 增长
股 价
净 收入 756％ 1％
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我们的管理现状
• • • • • 缺乏系统管理? 迁就现状? 难以实施的管理? 没有受控的管理? 不思改进的管理?
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质量管理体系八大原则
• • • • • • • • 原则一 原则二 原则三 原则四 原则五 原则六 原则七 原则八 —— —— —— —— —— —— —— —— 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 系统管理 持续改进 以事实为决策依据 互利的供方关系
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以顾客为关注焦点：
组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为纽带而产生的。良 好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。系统地管 理好与顾客的关系涉及许多方面。
顾 客 关 系 管 理
2018/11/27
顾客沟通 顾客财产管理
提出了与顾客如何进行联络与沟通 可在顾客中建立良好的信任 可持续使顾客对组织满意 可为持续改进顾客的关系提供重要的信息
领导作用
考虑所有相关方的需求和期望
增强顾客满意度 识别顾客明确的或隐 含的需求和期望。
向全员传达满足 顾客和法律法规要 求的重要性
顾客需求及期望 、供方情况变化信 息的及时沟通。
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领导作用
确定与检讨企业的远景规划
领导作用 的体现
制定质量方针 和质量目标
在相关职能和 层次上分解质 量目标
顾客需求和期望
产 品 的 符 合 性
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产 品 的 可 信 性
产 品 的 可 用 性
产 品 交 付 能 力
产 品 售 后 服 务
产 品 的 价 格
产 品 寿 命 周 期
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以顾客为关注焦点：
顾客满意度的测量
顾客投诉与抱怨
顾客走访或问卷调查
相关市场或消费者组织
对收集到的信息必须加以分析，评价组织质量管理体系目前的成绩、 与顾客和市要求的差距、在竞争中所处的位置， 最终作出改进的决策。
价格、可靠性等方面的要求。 2.确保组织的各项目标,包括质量目标能直接体现 顾客的需求和期望。 3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使 各级领导和全体员工都得能了解顾客需求的内容 细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求。
2018/11/27
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以顾客为关注焦点：
实施措施：
4.有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结
考虑产品的质 量要求，设定 质量目标值
依据质量方针 制定质量目标 并定期评审
2018/11/27
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领导作用
提供充足的资源、培训及适宜的环境
在层次和范围 内传达职责和 权限
适当教育及培 训，确保能胜 任相应的职责
提供适合的资 源、创造适宜 的工作条件和 环境
员工能力及业 绩的评估，建 立良好的激励 机制
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领导作用
在企业的所有层次上建立的关系，很大程度上取决于企业文 化。企业文化是将一个企业的全体成员结合在一起的行为方式和标 准，他代表了该企业的目标、信念、价值观，也反映了企业处理 内 部和外部事务的基本态度，因而企业文化直接影响管理活动的 成效。
企业的领导者可以通过管理文化在组织层次上建立企业愿景.使
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提供合格产品 并实施防护
顾客满意调 查及数据分析
质量管理八大原则二
领导作用
领导者将本组织的宗旨、 方向和内部环境统一起来 并创造使员工能够充分参 与实现组织目标的环境。
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领导作用
理解要点：
* 确定方向、策划未来——战略面
* 激励员工、培养人Biblioteka Baidu——人才面
* 透明管理、营造环境——管理面 * 政令统一、承诺兑现——制度面