吃垮必胜客
客户关系管理——客户关系的建立与维护 (第3版)88满意：必胜客
每一家必胜客欢乐餐厅每天都以崭新的姿态、悦目的 装潢、舒适的设计、训练有素的服务人员、再加 上风味 迥异、营养丰富的比萨、意大利面、新鲜自助沙拉等美 食招待喜爱它的顾客。
引导消费者入座排队管理时间成本宅急送和网上订餐的服务帮您节约你的私人时间36时间成本37精神成本?为顾客创造温馨快乐的消费环境必胜客把顾客带到了优雅与童趣十足的快乐世界顾客在这里可以品味西式的浪漫经典也可以放下生活中沉重的包袱发挥孩子式的创造力
必胜客如何管理顾客满意
1. 公司简介
必胜客隶属于百胜餐饮集团，其在披萨餐饮领域名列 全球第一。正如它的名字一样，从 1990 年在北京开出 第一家餐厅以来，必胜客这家著名的西式连锁餐厅就 赢 得了中国顾客的喜爱。
2.3 给顾客好的消费经历
• 为了让顾客有较好的期望， • 必胜客通过每一次的服务， • 带给顾客一次次好的消费经历。
3必胜客的客户感知
1 2
产品价值 服务价值
3 人员价值 4
形象价值
货币成本
5 6 时间成本
7 精神成本 8
体力成本
3.1产品价值
• 1、产品的创新
2008年，必胜客创新推出“扒类精选”、“鲜香意饭” 以及浓郁香醇的意式“罗兰咖啡”等全新品类，在甜点和 小吃等既有品类上则进一步推陈出新，呈献更多琳琅满目 的新品。
• 对价格的期望管理：
• 有针对性的优惠策略。学生可凭学生证享受八折优惠，组 合销售超级午餐和精选套餐，帮助消费者节省花费。
• 在活动期内还可享受到优惠券种所提到的折扣、特价、体 验等优惠服务。
《网络营销》课程期末试卷4（含答案）
《⽹络营销》课程期末试卷4（含答案）※※⼤学※※学院考试卷⽹络营销B 卷（⼀）答案考试形式：闭卷考试时间：90分钟⼀、判断对错题（10⼩题，每⼩题1分，共10分）1. ⽹络营销不仅是单纯的⽹上销售，还是企业现有营销体系的有⼒补充，是4P 营销理论的必然产物。
（ × ）2. ⽹上拍卖是指⽹络服务商利⽤互联⽹技术平台，让商品所有者或某些权益所有⼈在其平台上开展以竞价、议价⽅式为主的在线交易模式。
（ √ ）3. 当前社交⽹站的使⽤率延续良好的上升趋势。
（ × ）4. 企业进⾏⽹络营销调研时是不受时空限制的，仅在⽹络上即可完成问卷的发布、信息的回收及信息的分析等⼯作。
（ √ ）5. ⽹络⼴告发布主要是通过⼴告代理制实现的,即由⼴告主委托⼴告公司实施⼴告计划,⼴告媒介通过⼴告公司来承揽⼴告业务。
（× ）6. ⽹络公共关系的主体只能是企业或政府组织（ × ）7. ⽹站是企业开展⽹络公共关系活动的窗⼝，是对外传递信息的最重要的渠道。
（ √ ）8. 论坛营销伴随着论坛的产⽣⽽兴起和发展，虽然是⽹络营销中最简单、最⽼的推⼴⼿段，却以易上⼿、实⽤性强、性价⽐⾼⼀直沿⽤⾄今。
（ √ ）9. 论坛炒作通常只是简单地发外链或发⼴告帖，⼀个⼈就可以操作，没有计划性与策略性，主要注重的是执⾏（ × ）10. 企业开展博客营销活动，树⽴企业形象是其最根本的⽬的之⼀。
（ × ）⼆、单项选择题：10⼩题，每⼩题1分，共10分。
1. （ A ）是指企业通过搜集和积累消费者的⼤量信息，经过处理后预测消费者有多⼤能⼒去购买某种产品，以及利⽤这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的⽬的。
A.数据库营销B.长尾营销C.整合营销D.关系营销 2. 电⼦商务类应⽤率位居⾸位的是（ C ）。
A.⽹络⾳乐B.搜索引擎C.即时通信D.⽹络新闻 3. 以下说法正确的是（ A ）。
事件营销成功经典案例分析
事件营销成功经典案例分析事件营销是当今许多企业常用的营销手段,成功案例也层出不穷。
大多数企业都信赖新媒体的力量进行传播,比如网络传播。
最著名的就是多芬化妆品的“真美运动”案例,被认为是最成功的事件营销案例。
研究发现,近年来成功的事件营销,往往以“争议话题”为切入点，引发关注和讨论。
多芬的“真美运动”事件中,广告和网络宣传的主角并非标准的美女,而是一位96岁的英国奶奶艾琳辛克莱尔。
海报上，她美丽地微笑着,配文”有皱纹真美”。
这传达了多芬倡导女性接受自己真实面貌,而非过度修饰的理念。
这次事件营销在全球范围内广为人知,并持续发酵,带来了多芬销量的快速增长。
类似的事件营销在国内也开始兴起。
2005年,一篇名为“吃垮必胜客”的帖子在网络上疯传。
帖子指出必胜客的沙拉盘很小但价格昂贵,并提供了多种”沙拉金字塔”的创意做法。
这引发了网友的热烈讨论和创意分享,最终带动了必胜客的客流量增加。
关键在于准确把握了消费者的“不满情绪”,利用好人们的好奇心理。
再如2008年汶川地震后,王老吉公司在央视赈灾晚会上捐款1亿元,这一慷慨行为赢得了全国观众的赞誉。
作为一家民营企业,如此大额的捐款可能占其全年利润,这种企业社会责任的体现,也成为一次成功的事件营销。
然而没多久,网络上就出现“让王老吉从中国的货架上消失!封杀它!”的帖子,在这样的风口浪尖,到底是谁敢“没良心”的说话.当仔细阅读后发现,该帖子是醉翁之意不在酒:“一个中国的民营企业,一下就捐款一个亿,真够恨的!平时支持的那些国外品牌现在都哪去了,不能再让王老吉出现在超市的货架上,见一罐买一罐,坚决买空王老吉的凉茶!”就这样一个封杀贴,一时间出现在所有知名网站、社区、论坛和博客,一时间,王老吉在多个城市终端都出现了断货的情况.事件营销的魔力想必大家通过上述的介绍已经深有体会了,事件营销的核心就是找到一个争议的焦点,目的就是要吸引人们的眼球过来,然后就是有理有据的将争议进行分解,最终就演变成为全民运动，这是值得企业借鉴的.。
十大网络营销案例PPT课件
效果：亲民性好，参与度高，效果及其显著。在短短的几个小时就有40多万的浏览量。
不论是从受众参与传播角度还是品牌蔓延扩散的角度考量， 可口可乐与腾讯 联合开展 的奥运火炬在线传递活动都是一次的成功的营销活动。
截止到2008年4月3日上午10：30分共有11,767,040人参加活动
可口可乐在奥运营销的各项活动中，将与消费者的“分享”理念奉为天理。 通过奥运火炬接力活动，可口可乐不仅营造了一次绝佳的和消费者直接联系和沟通 的良好时机，也极大地加强了其“奥运顶级赞助商”的领导地位。
凡客体微博话题营销
2010年7月，凡客诚品选择韩寒和王珞 丹作为 品牌代言人，以自我放市场。
此次“凡客体”的营销在传播的戏谑 式的文化，对传统文化的调侃符合当 下大众的普遍心态以及行为。发动群 众也不是商家个体， 而是庞大的网民 。 这次“凡客体”的传播不仅仅仅限于 VANCL 产品本 这次“凡客体”的传播 不仅仅仅限于 VANCL 产品本身，而是 在群策群力的基础上，广泛传播多种 多样，声势之大前所未有。
利用网络这一新媒仃可口可乐的奥运火炬传递活劢通过口碑和人际关系产生的互劢体验通过消费者参不到品牉推广的体验活劢拉近了品牉和消费者的距离丌仁起到了快速成本低廉影响人群面广而精信仸度高的效果同时打破了时间空间和地域的限制起到了点对点的宣传作用也成就了可口可乐品牉自身的梦想使可口可乐的奥运赞劣唱身仹深入绝大多数中国网民的心中成为2008年奥运营销最成功的奥运营销案例之一
凡客通过自己的官方声明，隐约地表现自己对于 此次恶搞时间的暧昧态度。事实 上，凡客的企划部门在恶搞风靡之初也通过微博将某些网友的恶搞作品发在了企 业的微博当中， 从默认逐渐借势 引导这股潮流。此外，凡客还利用网络媒体进行 互动营销，借在号称文艺青年集散地的豆瓣网上， 举办以“创意帝！豆瓣青年戏 ‘凡客’ ——PS 举办以“创意帝！豆瓣青年戏‘凡客’！送《独唱团》”为主题 的活动来对凡客体的走红起到推波助澜的作用。 凡客体的成功可被复制，但需要满足下列 条件 ： （1）产品和服务受众为普通消费者 （2）了解清楚产品定位族群的特征的接触习惯，对目标受众的行为习惯有充分 的研究 和了解 互联网作为娱乐和获取信息的平台，活跃在网络上的主要是单个的消费个体，针 对个体的品牌营销来的更为有效 ： （1）产品和服务适合大众的品牌更适合进行 网络营销，例如：服装、it数码、 汽车等 网络营销，例如：服装、it数码、汽车等 （2）需要在品牌形象和个性上下功夫。你可 以像“我的地盘听我的” 那样酷劲 十足， 也可以像“无懈可击”那样完美呈现。总之，要有自己的品牌态度
吃垮必胜客
去过必胜客的朋友，想必会对必胜客的沙拉有很深的印象吧，小小的一个碗就要收几十元！不过必胜客的沙拉是自助的。
给你一个碗（碗越来越小，越来越浅了），你能拿多少，就给你多少。
不过必胜客太了解人性了，所以规定沙拉碗只能装盛一次，不管你能装多少。
那碗并不大，而且很浅，简单地装，装不了多少，因而，如何保证自己的32元（价格真是一涨再涨，最早是25一份，后来涨到28，又涨到30，现在已经是32一份了）不至于被剥削了太多，尽可能地把那只可怜的小碗装满你喜欢的水果沙拉，也就成了一门有趣的学问。
我每一次去，都会被这门精深的学问所吸引，为此，花了不少钱。
首先，要有一个好的思想认识。
思想不解放，肚皮就不能解放，这是中国改革开放的一条重要经验。
不要怕难为情，认为装了太多会显得太小气，没素质，有伤优雅。
别这样，人家赚你的钱，都没觉得害臊，你担心什么呀？和搭积木一样，这是一种技术第二，放开思想之后，便是放开手脚。
要想装得多，记住，一定要用手，千万不要用他们提供的勺子，夹子，那东西用起来不方便。
我每次去，看到有些哥哥妹妹在那里小心地用夹子码，就替他们着急，太没经验了，这样装能装多少呢？真要堆高了吧，还不严实。
第三，在码的过程中，一定要心狠手巧，善于思考。
切记，要想把水果垒的高，一定要少用色拉酱，有很多人以为色拉酱有粘合作用，把它当水泥用。
我告诉你们，这是很危险的，色拉酱粘粘葡萄干玉米粒还可以，但绝不能用它来粘黄瓜，菠萝等大块水果，不但粘不住，还容易打滑。
要想把黄瓜，一层一层地象宝塔一样堆上去，就必须是实打实的，当中宁可有空隙，也不好用色拉酱去填，因为存在一个摩擦力的问题啊。
站在旁边监督的那些服务员，一个个精得来要死，他一看你用色拉酱，就知道外行来了。
所以，必胜客为了鼓励有更多的高手参与到“如何吃垮必胜客”的游戏中来，有一个很少有人知道的规定，水果，只能拿一次，但色拉酱不但可以单独拿，还可以多拿几次，不受限制。
下面，我就说说如何具体拿：在碗的最底下，先装满葡萄干，玉米粒，记住，尽量要干的，不要带太多的水。
以小胜大 看棒约翰如何用定位痛击必胜客
以小胜大看棒约翰如何用定位痛击必胜客在美国，现在公认最成功的比萨连锁店是棒约翰，《华尔街日报》曾说“谁说小人物不能打败大人物？”指的是棒约翰以小胜大痛击必胜客的精彩故事。
商场如战场，与战场中以弱胜强的案例妙用兵法谋略一样，棒约翰成功痛击必胜客也有一套商战宝典，那就是特劳特定位理论。
说起定位理论，浸淫在营销方面的人士并不陌生，定位理论由杰克﹒特劳特先生开创，在定位理论指导下，诸如AT&T、IBM、汉堡王、美林、施乐、惠普、宝洁等一系列企业均成为风行全球的国际品牌。
可能有人会问，棒约翰痛击必胜客之前是否经历了一系列复杂的蜕变过程，而事实上恰恰相反，按照定位理论的指引，棒约翰做的就是简单化，随着不断地做减法，棒约翰迅猛发展，逐渐成长为美国第三大比萨公司。
回顾棒约翰痛击必胜客的这段历史，我们对此会有直观的印证！作为棒约翰的创始人，也是美国年轻人成功创业典范的约翰•施纳德接手棒约翰时，它不但规模小，更大的问题是当时的棒约翰更像一个小杂货店，比萨、干酪、牛排、三明治、潜水艇汉堡、炸蘑菇、炸南瓜、色拉和洋葱圈等，多种食品都有销售。
没有任何经营重点，是棒约翰面临的突出问题。
在此情况下，棒约翰该如何抉择，是以某一个食品为重点，还是继续同时经营？这让施纳德伤了脑筋。
最后，施耐德请来了特劳特为其做战略定位，从事后的结果来看，显示出施耐德过人的眼光，无怪乎施耐德成为美国家喻户晓的传奇人物，多次荣登美国商业名人榜。
特劳特经过一番调研后分析得出，必胜客胜在产品多样性，达美乐的王牌是速度，Little Caesars 的优势是价格，但它们仅仅占据了35% - 40% 左右的市场份额，比萨市场还有很大的市场空间，棒约翰只有找到属于自己的差异化，方能拼过这些巨头。
特劳特据此给出了解决方案：棒约翰只集中在“最高级比萨”上，并且以市场的领导品牌必胜客为对手，强调“更好的原料，更好的比萨”。
同时，棒约翰的广告同样整合了新的定位，充分利用施耐德曾是必胜客创始人的故事，让他在广告上说，自己发明了一种“更好的比萨”，所以跳槽离开必胜客而创建了棒约翰。
网络营销途径经典案例分析
网络营销途径经典案例分析网络营销成功案例——王老吉事件核心提示：封杀王老吉，是一次取得巨大成功的网络营销。
但在这成功的背后，又有着什么样的故事和道理？值得我们细细回味和思考。
在网络高度发达的信息社会，广大消费者的爱憎，往往会影响并左右市场已有商业格局，影响力不容小觑。
从这一点来看，王老吉卖断货，并非偶然。
封杀王老吉，是一次取得巨大成功的网络营销。
但在这成功的背后，又有着什么样的故事和道理？值得我们细细回味和思考。
在网络高度发达的信息社会，广大消费者的爱憎，往往会影响并左右市场已有商业格局，影响力不容小觑。
从这一点来看，王老吉卖断货，并非偶然。
企业从事爱心活动和公益事业，是对社会的回报与反哺，是企业社会责任的高度体现。
面对震灾难，正是企业社会责任最可表现并最为记忆深刻的时刻。
爱心义举，可以提升企业的公众形象，提升企业品牌价值和整体形象，赢得消费者的信赖，带来的社会效应往往远超广告投入，取得事半功倍效果。
震发生后，许多企业品牌形象也发生“震”。
一些没有及时捐款或捐款数额不大的企业遭到抨击甚至抵制，人们开始把捐款数额和企业社会责任感挂钩。
观念错位把“国际铁公鸡排行榜”中的企业推到风口浪尖，在对“铁公鸡”口诛笔伐的大环境下，王老吉借助中央电视台的巨大收视效应，做出赈灾爱心义举，让广大消费者看到一个有爱心、负责任的企业形象，并为公众树立了做善事、献爱心、有高度社会责任感的企业形象的正面标杆，瞬间便获得极大的市场关注和追捧，品牌价值飙升。
比尔•盖茨夫妇曾拿出54%的资产成立比尔•盖茨基金会，为获得市场更多好感而让微软产品获得更大市场。
据统计，比尔•盖茨的每一美元慈善投入，都换回了1.1美元至2美元的回报。
企业回报社会，社会必然会回报企业。
相反，只捐出200万元的万科，虽其捐款经典理论看似很冷静和理性，法律和道德上也都难以苛责，但却难以得到公众情感趋同和价值认同，不符合公众对万科的爱心期待。
爱心没法子上天平过过秤，但老百姓心里都有一杆秤。
吃垮必胜客案例分析
论坛推广流程
推广的目的与作用 选择论坛 编写软文 注册用户
发帖及维护
总结与改进
国内主要各论坛社区
• 天涯社区 • 猫扑社区
• 西祠胡同 • 篱笆网
• 豆瓣网
——吃垮必胜客
目录
• 论坛营销
什么是论坛营销 论坛营销的特点 论坛营销的方式
• 吃垮必胜客
相关贴子 工程师与牛人战绩 案例分析 优缺点
• 论坛推广流程
• 国内主要个论坛社区
论坛营销
论坛营销就是企业利用论坛这种网络交流的平台，通过文字、 图片、视频等方式发布企业的产品和服务信息，宠儿让目标客 户更加深入了解企业的产品和服务。最终达到企业宣传的品牌、 加深市场认知度的网络营销活动。
相关帖子
工程2)吸引了众多的目标群体去必胜客体验自助沙拉的技巧。
（3)让消费者找到“吃”的乐趣,提升了必胜客品牌的美誉度。
优缺点
优点： 1.费用低廉 2.传播高效 3.自愿传播 4.更新速度快
缺点： 1.违反公众道德 2.各类负面效应，尤其会广泛传播。 3.误导公众
论坛营销
论坛营销的特点
1）论坛营销具有很强的针对性。 2）论坛营销受众黏性高。 3）论坛口碑营销效果好。 4）论坛营销成本低而且见效快。 5）论坛营销信息反馈速度高。
论坛营销的方式 1）口碑营销 2）病毒营销
吃垮必胜客
2005年，一个叫做“吃垮必胜客”的帖子曾一度在网上热传。 该帖的“出炉”，正是针对当时人们普遍对必胜客水果蔬菜沙拉的高 价极为不满，提供了很多种多盛食物的“秘方”。为此，许多人看到 后感到非常新奇有趣，跃跃欲试，而且“沙拉塔”的样式和建筑技巧 也在不断被创新，网民的参与热情和尝试热情也在不断提高，甚至不 少人发了自己更高明的杰作在网上炫耀，还成了众人瞩目的焦点。其 结果可以想象,随着帖子点击率的急速飙升，必胜客的顾客流量迅速增 长。
最新市场营销案例资料
市场营销案例第1次作业一、单项选择题(只有一个选项正确，共47道小题)1. 史玉柱决定，脑白金以（）理念突出重围。
(D) 送礼2. 在史玉柱之前，已有几家公司捷足先登，引进销售Melatonin，如一家公司以Melatoni n音译成中文的“美乐托宁”在（）打广告。
(A) 电视3. 补缺业务是行业中大中型企业（）的业务。
(B) 有能力，但不愿意涉及4. 杭州磊和公司的二次“竞合”业务主要是指（）。
(A) 竞争对手做不了、做不好的业务5. 杭州磊和公司在与（）的沟通中，通常可以获得一些竞争对手的动向，以及一些优秀公司的经营之道，使公司受益。
(C) 原材料供应商6. 在研究一个多月后，成美向加多宝提交了品牌定位研究报告。
报告首先明确红罐王老吉是在（）行业中竞争，竞争对手应是其他饮料福特的失误再一次告诉人们，市场是多变的，（在进入上海时，“鹰牌”选择（在娃哈哈的联销体）。
(D) 饮料7. 成美在提交的报告中提出，由于在消费者的认知中，饮食是上火的一个重要原因，因此建议在维护原有销售渠道的基础上，加大力度开拓（）。
(A) 餐饮渠道8. 在红罐王老吉前几年的推广中，消费者（）为什么要买它。
D 知道红罐王老吉是饮料，但不知道9. 在红罐王老吉前几年的推广中，企业（）为什么要卖它。
D 知道红罐王老吉是饮料，但不知道10. 考虑到消费者吸烟不仅仅是生活消费，还是一种文化消费，“香格里拉”商标必须关注到烟民的（）。
(C) 文化层次构成正确答案：C11. 麦当劳以孩子为中心，把孩子作为主要消费者，十分注重培养他们的（）。
(D) 消费忠诚度正确答案：D12. （）是细分消费者群的最流行的依据。
(B) 人口因素正确答案：B13. 麦当劳对“少年”的定义是指（）的小孩子。
(D) 不到开车年龄正确答案：D14. 通过（）来发现市场空白是“万豪”的一贯做法，正是这些市场空白成了万豪酒店成长的动力和源泉。
(D) 市场细分正确答案：D15. 与希尔顿、香格里拉等单一品牌公司不同，“万豪”则偏向于使用（）来满足不同细分市场的需求。
网络营销方法
社会化媒体营销 – 数据
社会化媒体营销 – 数据
社会化媒体营销 – 数据
社会化媒体营销 – 数据
微博营销 - 微博不微薄
什么是微博
你的粉丝—— 超过一百，你就好像是本内刊; 超过一千，你就是个布告栏; 超过一万，你就好像是本杂志; 超过十万，你就是一份都市报； 超过百万，你就是一份全国性报纸； 超过千万，你就是电视台； 超过一亿，你就是了。
➢ 一支流传甚广的视频可以让公司以极小的成本获得极大的曝光。 也正因为如此，虽然互联网视频广告的影响力越来越大，但是公 司为此付出的资金却不会有多大增长
病毒营销– 漫画
趣味性 故事性 恶搞
病毒营销– 漫画
病毒营销– 漫画
医疗给女人的10大箴言
讨论 病毒营销对于企业来说都是好事吗？
网络营销方法之四– 许可营销
• 以能代表公司形象的空姐团队 作为微博的用户 • 微博整体风格朴实有亲和力， 符合大多数人对于航空服务业 的口味 • 通过微博的宣传，打造了东航 品牌的知名度和美誉度
特仑苏：公关代理，收集民调，提升体验
特仑苏于2010年2月开始在新浪微博开 设官方帐号，与有些企业是由内部员工 （通常来自市场部门）进行维护不同， 特仑苏官方微博的运营，由公关公司来 代理，而具体的日常工作，则只需一人。
微博一句话博客
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网络推手运作
病毒营销 口碑营销
蜂鸣营销
4、病毒营销旳轮廓
触发起点—病原体：暗含品牌信息或品牌口碑，产品信息旳 到达率随病原体旳扩散而提升； 传播过程：人们因为情感需求、工作需求、功利需求，或某 种无意识行为，主动或被动地把病原体传播、扩散。
传播效率——新科技下“弱关系”被充分利用。
二、病原体和培养皿
1、病原体：创意
视频网站：制作具有“新、奇、特”内容旳视频
QQ、MSN等IM聊天软件：利用聊天软件旳建群功能，形 成爆炸式传播效果。 E-mail：因为邮箱有屏蔽广告旳功能，推手使用较少； 电子杂志：杂志旳软文是推手旳平台，但制造成本较高。 圈群：如人人网、豆瓣网等，以投放软文为主。
2)投放人群：意见领袖
“影响有影响能力旳人”是网络推手提出旳“精确推广” 旳原则。选择目旳平台就是选择意见领袖旳过程。
三、病毒营销旳执行
1、病原体：怎样制造创意
什么样旳内容创意更具有卖点 “纪念性”是最有效旳法宝； 满足情感旳几大诉求（禁忌、有趣娱乐、稀罕）； 满足三大功能需求（沟通、合作、教育） 愈加隐蔽旳品牌信息。
什么样旳传播模式更有创意： 便捷旳技术 “推手与水军”旳上贴与跟帖模式； 主流老式媒体旳放大器。
网络推手运作
1 口碑营销 2 病毒营销 3 网络推手
1 口碑营销
口碑营销是指经过多种方式，将某一特定商品信息加工 处理，刺激和传播口碑，以扩大客户群，增长销售。
一、口碑营销产生旳基础
1、干扰式营销旳衰退
干扰式营销是指一类在大众媒体上旳广告，此类广告 具有强制灌输品牌旳特点，干扰观众对自己喜爱信息旳 享有，而消费者处于被动接受旳地位，所以经常带来消 费者旳反感和抵触。
信息传播：速度瞬间、面广、互动便捷、成本低、 形
麦当劳、肯德基、必胜客三家西餐厅投诉及危机处理汇总
三家餐饮连锁店投诉情况及危机处理汇总必胜客投诉问题分类：1.宅急送接线员态度问题：有很多人在网上反应宅急送接线员的服务态度令人大失所望，态度极其恶劣，尤其每次有投诉电话，如果她们实在辩解不过，甚至会选择直接挂电话。
2.宅急送送餐问题：送餐速度慢，有时候还会送错东西。
3.必胜客服务问题：店里服务态度也比较差，有时候甚至会算错账，店内上餐的速度也比较慢，有时甚至要等1个多小时。
4.必胜客卫生问题：有顾客在吃完必胜客的产品后产生拉肚子的现象，还有顾客表示必胜客的餐具根本没有洗干净，更不要说有没有消毒了。
5.员工问题：必胜客的员工与管理组之间也存在着很多问题，很多员工觉得管理组的人不能做好自己的本分，请高层吃顿饭就可以升职，内部的考试也有很多作弊之类的问题，有的管理组人员还利用自己的职位，带家眷来吃东西，使用优惠卷还打折，有时甚至还白吃白喝。
必胜客相关新闻顾客摔伤起诉必胜客索医药费误工费等6万余元/20110706/n312535252.shtml济宁女孩必胜客就餐后意外死亡/news/xfpd/szcj/dflb/445978.html肯德基投诉问题分类：1.肯德基服务问题：有顾客反应肯德基服务态度不好，不虚心接受投诉。
2.肯德基卫生问题：有顾客说吃完肯德基会拉肚子，还有的顾客反应肯德基汉堡里的生菜像是烂菜叶。
肯德基相关新闻肯德基频遭投诉被指不安全/Article/wangyou/201003/94360.html——肯德基食品安全问题麦当劳投诉问题分类：1.麦当劳服务问题。
很多顾客反应麦当劳服务态度、服务质量都很不好。
麦当劳相关新闻“麦当劳”遭投诉/gundong/detail_2011_06/29/7314178_0.shtml——麦当劳服务问题麦乐鸡含橡胶化学成分麦当劳否认危害健康/a/20100705/001067.htm——麦当劳食品安全问题美国550多位健康专家呼吁"麦当劳大叔退休"/gundong/detail_2011_05/28/6687134_0.shtml——麦当劳食品质量问题三大西餐连锁餐饮危机管理方式肯德基危机处理1.保持冷静——保持冷静会帮助你更好的处理每一件事2.收集事实——根据事实而不是猜测来做出合理的决定3.开始沟通/报告——向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知总经理4.提醒有关人员注意——如果影响到其他市场，那么应该提醒总部及其他市场注意5.需要时启动解决危机的团队采取行动6.有清楚的档案记录7.在采取任何行动时，都应确保自身的安全应对媒体1.争取缓冲时间2.态度友善3.对媒体的提问作充分准备4.指定代表KFC的适当发言人5.安排合适的场地接受访问6.及时追踪与回馈，不要不了了之应对顾客1.立即作出反应，认真进行处理2.友善礼貌地对待顾客，避免情况进一步恶化3.对顾客表现出真正的关心，照顾和同情4.聆听顾客的谈话，及时作出反应5.感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注6.立即调查，然后进行追踪应对政府1.彬彬有礼地表达出关切与合作的态度2.安排政府官员到僻静的角落谈话3.了解她们的真正意图4.观察他的态度5.向上级汇报整个事件并请求帮助6.主动回答，告诉他们有关人员会立即到达与他们谈话7.尽量使他们舒适必胜客危机处理分析企业危机公关的成败，可以从公关危机上的三个关系去剖析，即企业与受害者、企业与公众、企业与媒体之间的关系。
吃必胜客自助餐的文案
吃必胜客自助餐的文案
1.我觉得这是我美好的享受，吃必胜客，这就是我期待好久，可以让自己好好的享受一顿美味！
2.我觉得这就是自己期待的时光，吃一顿必胜客就约上自己的三五好友，让我们一起见证彼此的快乐！
3.这个时候好好的犒劳一下自己，疲惫的身躯，吃一顿必胜客，让自己享受一顿美味吧！
4.带着自己的孩子，陪着自己的家人吃一顿必胜客，这就是我们一家四口在一起的团圆时光！
5.用美食犒劳一下自己疲惫的身躯，吃一顿必胜客，能让我享受到所有幸福而又温暖的时刻！
6.我最爱吃的就是必胜客，吃一顿必胜客就让自己可以心情特别的开朗！。
口碑营销的案例及分析模板(10篇)
对典型案例基本信息的量化分析首先需要说明的是，在案例的收集与选取上，本研究主要运用了以下四种方式，以获取与网络社区营销传播有关的案例：第一，通过既有的公开出版物，尤其是网络营销案例书籍寻找线索；第二，通过从个别网络公司获取的网络营销内部刊物中寻找线索并进一步挖掘；第三，通过引擎进行相关案例的检索与筛选；第四，通过访问互联网上营销传播主体较为关注和青睐的站点（各大论坛、博客、开心网等社会化媒体及奇酷、唯伊网等）进行在线观察。
经过多种方式的搜集，本研究以品牌名称作为计数标准，搜集检索到相关案例共计60余例，经进一步筛选，最终选取了具有典型性的33个品牌的案例作为本研究的样本。
其中，在国内展开的是涉及29个品牌的35个案例，在国外展开的案例有4例，涉及4个品牌。
本文根据现有案例资源的基本信息，制作了表1，并试图从品牌类型、营销传播介质、营销传播手段等三个方面对所涉及的基本问题进行简要梳理，以求从中探寻到一些有价值的线索。
第一，品牌分析。
从品牌角度对案例进行分析是必要的，通过这一分析，我们可以就目前企业对网络社区营销传播的认同度、关注度以及利用程度有一个全面的、整体性的把握。
根据表1统计可知，自2005年必胜客利用网络社区进行营销传播活动并获得成功以来，众多国内外有实力的大品牌、大企业都先后开始在此领域一展拳脚，积极投身网络社区的营销传播实践当中。
从品牌类型来看，国外品牌尤其是国际品牌占到较大的比重。
在所涉及的33个品牌当中，国外品牌有20个，所占比例为60.6%；国内品牌13个，所占比例为39.4%。
就运作时间来看，5年来企业越发认同与重视网络社区的营销传播，对其的开发与利用总体上呈逐年上升的态势。
而诸如百事可乐、可口可乐、欧莱雅、联想等国内外知名品牌，应该是已经深得网络社区营销传播的益处，连续多年/多次进行运作，更是能够说明问题。
第二，产品品类分析。
目前，网络社区的营销传播活动首先主要集中在日用消费品也就是快速消费品领域，以可口可乐、百事可乐、王老吉、欧莱雅等为代表的16个快消品品牌位居表1中。
案例精选与关键词
８ ＿ Ｓ ＮＥ Ｓ ０ ＢＵ Ｉ Ｓ
了一份 题 目为 吃垮 必胜 客 的邮 件 ， 里 可能搭到 １ 层。” ５ 面介绍 了盛取肯
是“ 的真正开始 。 １兴趣 点 ， 营销创意”
Ｄ．现 在 你 已 经 知 道 了想 干 什 么 ， 也 知 道 了 用 户 是 谁 ，并 且 有 了 一 个 绝 佳 的
Ｂ． 分清 楚用户是谁 。乘数营 销的通
路 决定 了其人群 覆盖力度是 很强 的。但 要求策 划者必须 进行人群细 分 ，找 出最 有价值的 人。 Ｃ． 挖掘兴趣 点 ， 就要认真的分析这些 用户群 体的兴趣 焦点。显然 ， 老一辈企业 家和 ８ ０后的兴趣焦点是 不一样的 。你用
荣 ，乘数式” “ 的链 式反应一发不可收拾 。
这个活 动在短短 ４ Ｏ天之 内就 “ 拉拢 ” 了 ４０ ０ ０万人 （１６ ２ ７人） ４ ９ ３ １ 参与其 中。平均 起来 ， 每秒钟就 有 ｌ ２万多人 参与 。一个 多月的时 间内 ， 在大家 不知不觉 中， 身边 很多朋 友的 ＱＱ上都 多 了一 个火红 的圣
火图标（ 同时包含可 口可 乐的元素） 。
刨意 ，那 么就该考 虑通过什 么途径去 进
还 配有真实照片 。 这 个邮 件在 年轻 人 之 间大 量传 播 ， 与流 程
行推广 了。现在的营销手段空前丰富 ， 不 ｆ
接。但是 ， 必须 要选择一条帖合 目的与用
邮件 、 软文 等 ， 都让你 目不 暇 乘数 营销的 几个关键 词 ： 成本 低 ， 用 管是视 频 、 什 么是 有价值 的信息 呢？ 我们 可以 户的传播 途径 ，才 能达到乘 数营销 的最
宙 ● ＥＮＥ ｍＮ 圆 。０Ｔ ｏ ｇｍ ｌＷＦ ｍＡ Ｔ
吃垮必胜客的病毒式营销案例分析
吃垮必胜客的病毒式营销案例分析吃垮必胜客，让“必胜客”越吃越旺。
【事件描述】
一则“吃垮必胜客”的信息曾在网上大肆流传，并通过网友间的传递，一传十，十传百，引发了一股“吃垮必胜客”的旋风。
在这则信息里，主要介绍了盛取自助沙拉的好办法。
如何巧妙地利用胡萝卜条、黄瓜片和菠萝块搭建更宽的碗边，如何一次盛到7盘沙拉。
显而易见，这是典型的“病毒式营销”。
目标人群看到信息后，好奇心顿起，不仅会主动将信息传递给亲朋好友，还会亲自尝试一下。
这则看似保护消费者利益。
打击必胜客的信息，实际上蕴含着巧妙地销售技巧。
正是这则消息，引发了众多的目标群体去必胜客店里亲身体验。
当然，必胜客并没有被吃垮，反而越吃越旺。
【案例分析】
此次病毒式营销，必胜客获益多多。
（1）提高了必胜客的曝光率。
“吃垮必胜客”的信息像病毒一样迅速蔓延，从而让更多的人知道了必胜客。
（2）吸引了众多的目标群体去必胜客体验自助沙拉的技巧。
这则完全站在消费者角度，帮助消费者赢得更多利益的信息，让更多的目标消费群体失去了免疫力。
让他们不仅主动传播信息，还会亲自去体验“吃垮必胜客”。
（3）让消费者找到吃的兴趣，提升了必胜客品牌的美誉。
很多高手堆沙拉并非是因为“食量大”，而是以“建塔”为乐。
消费者从堆沙拉中体会到必胜客的欢乐，无形中也提升了必胜客品牌的美誉。
吃垮必胜客封杀王老吉营销案例分析
邹晔陈增进必胜客的网络营销案例大概是在2005年，一个叫做“吃垮必胜客”的帖子在网上走红。
该帖主要是对必胜客水果蔬菜沙拉的高价表示“不满”，并提供了多盛食物的“秘籍”。
随着帖子点击量和转载量的急速飙升，必胜客的顾客流量也迅速增长。
为了吸引更多的人来吃必胜客，台湾必胜客发动了一次名称叫做“吃垮必胜客”的网络营销活动。
台湾的必胜客采用的是一份题目为《教你如何吃垮必胜客》的帖子，里面介绍了盛取自助沙拉的好办法，巧妙地利用胡萝卜条、黄瓜片和菠萝块搭建更宽的碗边，可一次盛到七盘沙拉，同时还配有真实照片。
很多收到邮件的网友都在第一时间把邮件发给自己身边的亲友或同事，并相约去必胜客一试身手。
王老吉的网络营销案例5月18日晚，由多个部委和央视联合举办的赈灾募捐晚会上，加多宝集团代表阳先生手持一张硕大的红色支票，以1亿元的捐款成为国内单笔最高捐款企业，他们的善举顿时成为人们关注的焦点。
第二天在一些网站论坛，不断流行着这样一个名为《封杀王老吉》的帖子：“王老吉，你够狠！捐一个亿，胆敢是王石的200倍！为了整治这个嚣张的企业，买光超市的王老吉！上一罐买一罐！不买的就不要顶这个帖子啦！”这个热帖被各大论坛纷纷转载。
从百度趋势上不难看出，“王老吉”的搜索量在5月18日之后直线上升，而《封杀王老吉》的流量曲线与“王老吉”几乎相当。
3个小时内百度贴吧关于王老吉的发帖超过14万个。
天涯虚拟社区、奇虎、百度贴吧等论坛的发帖都集中在5月23日18点之前开始。
接下来不断出现王老吉在一些地方断销的新闻。
南方凉茶“王老吉”几乎一夜间红遍大江南北，一些人在msn的签名档上开始号召喝罐装王老吉。
从必胜客和王老吉的成功营销案例中得出病毒式营销:病毒性营销的内容：病毒性营销是一种常用的网络营销方法，常用于进行网站推广、品牌推广等，病毒性营销利用的是用户口碑传播的原理，在互联网上，这种“口碑传播”更为方便，可以像病毒一样迅速蔓延，因此病毒性营销成为一种高效的信息传播方式，而且，由于这种传播是用户之间自发进行的，因此几乎是不需要费用的网络营销手段。
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2011财年，百胜集团的全球总营业收入为126亿美元，毛利率 为25.5%，净资产收益率69.7%。公司在中国市场的销售额达到56 亿美元。
2011年中国总销售56亿美元
2011 肯德 必胜 财年 基 客
其 余
亚洲 非洲 美国 欧洲
占比 32％ 35％ 33％
必胜客属 于百胜餐饮集团。 百胜集团 世界上最大的餐饮 集团，在全球100多个国家和地区 拥有超过3.3 万家连锁店和84万名 员工。旗下拥有肯德基、必胜客、 东方既白、必胜宅急送等世界知名 餐饮品牌，分别在享鸡、披萨、墨 西哥风味食品及海鲜餐饮领域名列 全球第一。 Nhomakorabea 必胜客简介
• 必胜客是全球最大的比萨专卖连锁企业 之一，它的标识特点是把屋顶作为餐厅外观 显著标志。在遍布世界各地一百多个国家， 每天接待超过400万位顾客，烤制170多万个 比萨饼。必胜客在营业额和餐厅的数量上迅 速成为全球领先的比萨连锁餐厅企业。必胜 客公司属于世界最大的餐饮集团——百胜全 球餐饮集团，百胜餐饮集团在全球100多个国 家拥有超过38400家的连锁餐厅，是全球餐饮 业多品牌集合的领导者。
吃垮必胜客的由来
台湾的必胜客采用的是一 份题目为《教你如何吃垮 必胜客》的帖子，里面介 绍了盛取自助沙拉的好办 法，巧妙地利用胡萝卜条、 黄瓜片和菠萝块搭建更宽 的碗边，可一次盛到七盘 沙拉，同时还配有真实照 片。
秘籍 制作过程
你能拿多少，就给你多少
必胜客的沙拉： 小小的一个碗就要 收几十元，规定沙 拉碗只能装盛一次 ，不管你能装多少 。
案例的启示
吃垮必胜客是一个成功的病毒营销案例 ，在极 短的时间内进行广泛宣传，使得其各省市分店生意 火爆，带来短时间的薄利润期，但使得必胜客的招 牌声名大振，也给企业带来更巨大的收益。 其优点有：
1、费用低廉
2、传播高效 3、更新速度快
我们叠沙拉的宗旨是“ ！”
案例成功的原因分析
1. 产品 2. 价格
3. 渠道
产品
消费者目标 企业提供需求
我们吃必胜 客的目标是 “吃垮必胜 客！”
你能拿多少， 就给你多少。
价
格
费用低廉
沙拉自助
渠道：邮件营销
费用低廉
宣传渠道：使其自身 营销基本无成本
门户网站
QQ E-mail
论坛
病毒性营销：
病毒性营销是一种常用的网络营销方法，常用于进行网站推广、品牌推 广等，病毒性营销利用的是用户口碑传播的原理，因此几乎是不需要费用的 网络营销手段。
应该进行病毒性营销方案的整体规划
操 作 步 骤
信息源和信息传播渠道的设计（制造事件病毒源本身） 借势（事件传播的土壤） 信息的发布和推动（给病毒传播一个源动力） 对病毒性营销的效果也需要进行跟踪和管理