文明用语服务禁语
医院服务禁语不规范服务用语文明用语完整版
医院服务禁语不规范服务用语文明用语完整版
一、医院服务禁语
1、严禁出现违反法律法规的言论，违反行政规章的言论，以及宣扬政治错误、违背社会道德的言论。
2、禁止以任何曲解法律、法规、规章来误导患者知情权，误导患者选择医院、医生的行为。
3、禁止任何人私自在医院门口或入口处架设招揽患者的牌匾，以及招揽患者的乱象。
4、禁止任何与患者有利害关系的人员行使诱因、贿赂等方式来招揽患者。
5、禁止将患者接诊称为收费、上缴、签订等方式。
6、禁止超出法律规定范围内进行强制性检查，检查结果如实反馈，不得隐瞒或虚报。
7、禁止以任何形式，擅自更改患者费用明细，以及非法向患者收取费用。
8、禁止违背职业道德，违反医疗伦理，侵害患者权益的行为。
二、不规范服务用语
1、不得使用不文明用语，如恶言、谩骂、侮辱等。
2、不得以非正当的方式，向患者表达对其病情、治疗结果的不满和抱怨。
3、不得以任何方式违背患者的意愿，违背医者对患者专业守则。
4、不得向患者提供不准确、不可靠的信息，或擅自给患者做诊断，
干预患者治疗。
5、不得对患者发出指示，尤其是强烈指示；不能将患者当作等待者、劳动者或奴隶。
6、不得使用恐吓性语言，或以任何形式伤害患者及其家属。
服务文明用语和禁语
服务⽂明⽤语和禁语服务⽂明⽤语和禁语/礼仪/相关⽂字材料（应⽤性极强）“⼗⼋字”服务规范：站相迎、笑相问、双⼿接、快速办、双⼿递、热情送。
“三⼼、五不”即热⼼、耐⼼、细⼼，不推诿、不扯⽪、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事⼿续从简，服务质量从优。
服务⽤语１、在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？”２、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写××凭证（单据）”３、在需要客户出⽰有关证件、资料时：“请出⽰您的××”４、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等”５、在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了”６、在客户站错柜台时：“对不起，请到××台办理”７、在客户填错票据时：“对不起，您填错了，请重新填写⼀份”８、在退回客户票据时：“请收好”或“请到××台取款”９、在向客户付款时：“请您点清收好”10、在客户办完业务时：“谢谢您的合作，欢迎再次光临”电话⽤语１、在接外线电话时：“您好，╳××信⽤社......”，接内线时：“您好......”２、在接到打给他⼈的电话时：“请稍等”３、在对⽅寻找的⼈不在时：“对不起，××不在，您有事需要转告吗？”４、在通话时应故暂停时：“对不起，稍等⼀下”５、在向外打电话时：“您好......”６、重要的通话内容应做好记录。
７、在对⽅挂断之后，⽅为通话完毕。
服务承诺我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨真情的服务于××市的经济建设我们将本着“存款⾃愿、取款⾃由、存款有息、为储户保密”的原则真情的服务于每⼀个客户我们将本着服务产⽣效益的原则让您得到最优质的服务柜台服务重解决好“三个转变”：⼀是转变服务理念。
树⽴“客户是我们的⾐⾷⽗母”，为客户提供“诚信、温馨、⾼效、舒适”的服务是我们员⼯义不容辞的责任的服务理念；⼆是转变服务态度。
服务行业禁用语大全
服务禁忌说明一、服务态度不端正（一）与客户发生争执、使用不文明用语谩骂客户（二）责问、反问、训斥或顶撞客户（三）与客户交谈时态度傲慢（四）客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题（五）拖腔、语气生硬（六）与客户闲聊或开玩笑（七）不懂装懂，搪塞、推诿客户（八）解答过程中使用过多专业术语二、工作态度不端正（一）客户尚未离开便与同事交谈（二）精神萎靡，态度懒散（三）沟通时打呵欠、吃东西或嚼口香糖（四）上班时间外拨或接听私人电话服务禁用语一、直呼客户：喂！喂！二、责问、训斥或反问客户：我不是跟你说得很清楚了吗？谁告诉您的？（例：谁告诉您不收费？）你不明白！别人跟你说的？别人怎么知道？我怎么知道？你怎么这样？刚才跟你说过了，怎么还问？什么？什么意思？告我一下**怎么了？哪个？哪里？在哪儿？你能不能听到我讲话？现在不是能用吗？怎么不能用？那你觉得呢？你什么都不知道，我怎么给你处理呀！先生，我有必要骗您吗？请问*怎么骂您了？你吓我一跳！我觉得咱们都是正常人您听不懂我的意思吗？你讹人了吧！您去看一下精神哪儿有问题？您认为我哪儿有错了？您要我怎么样？你吼什么了？怎么啦？我们工作也挺辛苦的，你觉得我们挺容易么，谁都不容易，谁都应该互相体谅！我说的是外语吗?我刚给您说过了，这个问题还需要我再给您重复一次吗？您这是在命令我吗您不懂的话，我不在给您解释嘛，我都给您说了，您一直说不是不是，就因为您不懂，您又说不是，那您认为是什么原因啊？她很有可能不干了，不干了怎么给您回呢？这是她个人的问题，您觉得我能跟您说吗？很有可能她都已经辞职了，您投诉她，她都不工作了，还有意义吗？您不是说没有吗？谁说的过分了？我要能知道倒不需要问您了！您要找关系的话，您要有比我能力强的，您可以去找，但是说您为难我是什么意思，先生？我只是想让您尊重一下服务，咱们都是人，都有自己的尊严先生，您是听不懂还是听不到？现在科技越来越高，科技越来越发达了，不能跟以前小米加步枪的时候来相比。
洪泽县卫生系统文明礼貌用语及服务禁忌语
洪泽县卫生系统文明礼貌用语及服务禁忌语局机关文明礼貌用语一、十字文明用语您好、请、谢谢、对不起、再见。
二、接听用语1.您好！这里是洪泽县卫生局××科〔室〕,请问您找谁？2.我就是，请问您是哪一位？……请讲。
3.请问您有什么事？〔有什么能帮您？〕4.请稍等，我拿笔记一下。
5.不用谢，这是我们应该做的。
6.×××同志不在，我可以替你转告吗？〔请您稍后再来好吗？〕7.对不起，这类业务请您向×××科〔室〕咨询，他们的号码是……。
〔×××同志不是这个号码，号码是……〕8.您打错号码了，我是洪泽县卫生局×××〔室〕，……没关系。
9.再见！〔与以下各项通用〕三、打用语10.您好！请问您是×××单位吗？洪泽县卫生局×××科〔室〕，请问怎样称呼您？×××同志。
13.对不起，我打错了。
四、接待来客用语14.请进！15.您好！同志您是……？16.请问您找谁？17.他〔她〕不在，请问有事需要转告吗？18.×××科〔或×××同志〕在×楼，我带您去。
19.对不起，让您久等了。
20.请坐。
21.我就是，请问有事需要办理吗？22.请稍等，我马上为您办理。
23.请喝茶。
24.对不起，这个问题……，请留下您的联系，我了解清楚后再答复您好吗？25.不用谢，请慢走！五、到外单位办事用语26.对不起，打搅您一下。
27.请问×××科〔室〕在哪间办公室？28.请问×××同志在吗？29.非常感谢您〔麻烦您了〕。
30.请留步。
卫生监督执法服务文明用语一、接待文明用语1.您好！您请坐，请喝水。
文明用语和禁忌用语
文明用語和服務忌語
一、文明用語：
1、您好；11、請您不要著急；
2、請問；12、您有什麼問題，請告訴我；
3、請坐；13、您請講；
4、請稍等；14、我會儘量幫助您；
5、謝謝；15、請您慢慢說；
6、對不起；16、謝謝您提供的情況；
7、請原諒；17、請留下您的姓名、位址、聯繫電話；
8、很抱歉；18、請等一下，我們立即給您聯繫；
9、不客氣；19、好、慢走、再見；
10、沒關係；20、接電話時：您好，園區服務部╳課，請問您有什麼事。
二、服務忌語：
1、你找誰；11、我沒工夫；
2、你哪的；12、沒看我在忙嗎；
3、你叫什麼；13、有完沒完；
4、不知道；14、你問我，我問誰；
5、沒有；15、不是告訴你了嗎；
6、不管；16、你懂不懂；
7、不行；17、這事不該我管；
8、隨便；18、你看著辦；
9、你等著吧；19、這是領導定的；
10、急什麼；20、這事解決不了，我也沒有辦法。
医院服务禁语不规范服务用语及文明用语
医院服务禁语不规范服务用语及文明用语(一)服务禁语：1、不知道，问别人去。
2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。
5、没零钱，自己去换。
6、为什么不提前准备好。
7、没带钱怎么看病？ 8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。
10、叫什么，打针哪有不痛的。
11、计算机计费不会出错的。
12、你这个病看不好，住院也没用。
13、我医生还是你医生？ 14、不想看就别看。
15、不想住院就出去。
16、没钱就停药(停治疗)。
17、这是医院，不是你家。
18、我就这态度，怎么样。
19、你去告啊，随便告哪都行。
20、有意见，找院长去。
(二)不规范服务用语：1、不知道。
2、你快点。
3、计算机的问题，我也没有办法。
4、快点去交钱。
5、不是我管的，我不知道。
6、我也没办法啊。
7、抽烟(用电)罚款。
8、这不是我的错，没这回事。
9、病历不能随便给你看。
10、办公室你不能进来药房服务忌语1、“不知道”2、“这药没有，找医生去”3、“怎么吃法，你自己看，上面不写着吗”4、“钱还没交，就拿药啦，交钱去”。
5、“你用这药对不对、好不好？我哪知道”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
住院收费处服务忌语1、“钱不够，回家拿钱去”。
2、“你问我，我问谁去”。
3、“预交费单没带来，结什么帐”。
4、“我不知道，你问病区去”。
5、“我就这个态度，你去告好了”检验科服务忌语1、“不知道，问医生去”2、“跟你讲过了，还要问”。
3、“还没到时间，都出去”。
4、“上面都写着，你不会自己看啊”。
5、“空腹抽血，谁叫你吃东西的”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
放射科（CT）服务忌语1、“喂，到你了”。
2、“还没交钱，就来拍片了，去，去”。
3、“急什么，要快不会早点来呀”。
4、“你病这么重，为什么不早点来检查”。
5、“你得的是癌症，治不好了”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
急诊科服务忌语1、“不知道，去问医生”。
银行文明用语和服务禁语模版
银行文明用语和服务禁语模版
银行是经济社会运行中的重要组成部分，银行的服务品质和服务语言，直接关系到客户与银行的互动和信任。
为了提升银行服务的文明程度，银行应该规范员工的用语和行为，让客户感受到优质的服务。
下面是银行文明用语和服务禁语模版：
一、银行文明用语
1. 尊称客户：尽量使用尊敬客户的称呼，如先生、女士、贵客等。
2. 感谢客户：客户提供了支持和信任，始终保持感恩之心，用感激的语言表达对客户的感谢和敬意。
3. 服务到位：客户需求是我们的服务核心，尽可能满足客户需求，让客户感受到顺畅、舒适和快捷的服务。
4. 清晰明了：语言表达要清晰，用易懂、简洁、准确的语言和客户进行沟通，让客户快速理解服务流程和操作要求。
5. 热情问候：在服务中主动发起问候，用温暖的语言和客户交流，让客户感受到我们的热情和关怀。
6. 尊重客户隐私：客户的个人隐私信息要严格保密，避免泄露客户的个人信息，以免给客户造成不必要的麻烦和损失。
7. 细致入微：服务时，要细心观察客户情况，及时发现客户的需求和问题，用精细、细致的服务方式和客户进行交流，让客户体验到服务的舒适和温馨。
二、银行服务禁语
1. 不礼貌的语言：禁止使用不礼貌、不尊重、不文明的语言和客户沟通，以免引起客户不适。
2. 忽视客户需求：禁止将客户的需求置于不顾，任其自行解决问题，造成客户的不满和不满意。
3. 莫名其妙的推销：禁止突兀的推销行为，不得强制性地向客户推销任何产品或服务，以免给客户带来不必要的麻烦和压力。
4. 无可奉告的态度：禁止使用无可奉告的态度和客户沟通，对客户提出的问题不得轻视或置之不理。
1 / 2。
文明用语
文明服务用语和禁忌用语一、基本用语1、基本要求：“好”字开头，“请”字优先，“谢谢”和“再见”结尾。
2、常用语：您、麻烦您、对不起、请稍等、请进、请坐、请问、请讲、请帮忙、请转告、谢谢、再见等。
二、服务用语（一）接待文明用语1、请进、请坐、请喝水。
2、请问您找那位？ XX同志出差（开会）去了，有什么事需要我转告吗？（或请您在XX时间再来看看）。
3、请稍等，我马上给您办理。
4、好的，我们会尽快为您办理。
5、别客气，这是我们应该做的。
6、谢谢您对我们工作的支持。
7、很抱歉，您先坐会儿。
8、对不起，让您久等了。
9、请多提宝贵意见。
10、如果还有什么不明白的可随时跟我联系，电话是XXXX。
11、对不起，这里是无烟场所，您能把烟熄了吗 ?12、别客气，这是我们应该做的。
13、请您慢走，再见。
14、请收好，慢走，再见。
（二）电话文明用语办公电话内容要言简意赅，长话短说，意思明确，严禁聊天。
电话铃声响起三声内必须接听电话，若在接听电话时其余的电话响铃，也要先拿起听筒，并告知对方：“对不起，我在接电话，请稍等”。
一定要根据电话内容的重要性，确定接听电话的先后顺序。
对于重要电话，若没能及时接听，要根据来电显示号码，给对方回拨电话，并说明没有及时接听电话原因。
1、您好！这里是***（部门名称），请问您有什么事?2、请稍等，我帮您看看他（她）在不在。
3、对不起，他（她）正有事，请待会打来。
4、对不起，XXX同志不在，有什么事需要我转告吗？5、对不起，您打错号码了，这里是***（部门名称）。
6、对不起，我没有听清楚，麻烦您再讲一遍。
7、对不起，请您留下姓名和电话号码，待我问明后给您答复。
8、对不起，这事由XXX（单位）负责，请您联系他们，好吗？9、请稍等，我拿笔记录一下。
10、您好！我是***（部门名称），请找xxx接电话。
11、有件事请您帮助转告xxx，（说清事情）谢谢。
12、您好，有件事我想向你了解一下。
结束通话时——麻烦您了，谢谢！三、禁忌用语1、有意见，找领导去。
医务人员文明用语及服务禁语
医务人员文明用语及服务禁语医务人员在工作中需要与患者进行沟通和交流，因此需要掌握一些文明用语和服务禁语。
下面是一些常见的医务人员文明用语及服务禁语。
1.文明用语1)问候语：-早上/下午/晚上好。
-您好，请问有什么可以帮助您的？-请问您需要看病吗？2)询问症状：-您有哪些不适的症状？-请问这是第一次出现这种症状吗？-您觉得症状有什么变化吗？3)安慰和鼓励语：-不要担心，我们会尽力帮助您的。
-相信您的病情会有所好转的。
-请按照医生的建议进行治疗，您会很快好起来的。
4)建议和指导语：-建议您多休息，避免过度劳累。
-可以适当调整饮食，增加营养摄入。
-要保持良好的生活习惯，合理安排作息时间。
5)宵夜和告别语：-晚安，请保重好自己。
-如果有任何问题，请随时来找我们。
2.服务禁语1)不礼貌的说话：-你这个病没什么大不了的。
-别在这里烦我，自己找药吃去。
2)对患者进行人身攻击：-你太不爱惜自己，才会得这种病。
-这种病是不是你自己作出来的？3)不负责任的服务态度：-不知道，你自己去网上查吧。
-我不知道，你去找别人问吧。
4)不尊重患者的隐私：-你得了什么病？告诉我一下。
-你的病到底有多严重？5)不专业的言辞：-这个医院的设备很差，不太好治疗。
-这个手术风险很大，你最好不要做。
文明用语及服务禁语对于医务人员来说非常重要，因为这直接关系到医患之间的关系和患者对医务人员的信任度。
通过使用文明用语，医务人员能够让患者感到尊重和关心，提升医疗服务的质量。
同时，避免使用服务禁语能够避免对患者造成精神上的伤害，维护好医患关系的和谐性。
因此，医务人员应该时刻注意自己的言行，尽量使用文明用语，和患者进行积极的沟通和交流。
同时，要避免使用服务禁语，尽量保持专业的态度和言辞。
作为医务人员，应该以患者的利益为出发点，尽力提供优质的医疗服务，树立良好的职业形象。
我国窗口行业文明用语及服务禁语
我国窗口行业文明用语与服务禁语一、文明礼貌基本用语 1.同志9.18.请原谅2.先生10.请稍等19.打扰了3.小姐11.请多关照20.别客气4.(老)大爷12.请指教21.没关系5.(老)大娘13.请多提意见22.这是应该做的6.(老)师傅14.再见23.感您的支持7.小朋友15.欢迎再来24.合作8.您好16.对不起25.请，劳驾17.很抱歉二、窗口行业主要禁语1.哎7.等着吧14.有意见写去2.喂8.出去等着15.有意见找领导去3.老头儿9.少口罗嗦16.自己问去4.老太婆10.真烦人17.不能办5.小家伙11.着什么急18.你问我，我问谁?6.不知道12.有完没完19.和我没关系13.告去吧20.没有三、商店文明用语与服务禁语(一)商店文明用语 1.您好，欢迎光临。
2.欢迎参观选购。
3.您想看看什么?4.您想买点什么?5.您要的是这种吗?6.您看这双(件)怎么样(行吗)?7.我拿给您看看(您可以试试看)，不要没关系。
8.我再拿一双(件)，请比较一下。
9.请仔细挑选，慢点没关系。
10.我多拿几双(件)供您挑选，希望您能称心。
11.我帮您参谋参谋。
12.您可以再考虑一下。
13.您可以去别的商店看看，比较一下再买。
14.很抱歉，刚卖完(暂时无货)。
15.这种货过几天会有，请您抽空来看看。
16.您要的这种商品(货)现在没有，您同意的话，我可以帮您挑选另一种。
17.对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到别的商店去看看。
18.收款台在那边，请到那边付款。
19.您买的东西共计××元，收您××元，找您××元，请点一下。
20.这是给您的发票，请收好。
21.请将发票保管好，如有质量问题可凭发票退、换(维修)。
22.请稍候，我帮您包装好。
23.这是您的东西，请拿好。
24.请您点清件数，我给您包装好。
25.我已替您捆扎结实了，请放心。
26.请让我看看发票好吗?27.没关系，只要符合规定，马上就给您换。
服务行业禁用语大全
服务禁忌说明一、服务态度不端正（一）与客户发生争执、使用不文明用语谩骂客户（二）责问、反问、训斥或顶撞客户（三）与客户交谈时态度傲慢（四）客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题（五）拖腔、语气生硬（六）与客户闲聊或开玩笑（七）不懂装懂，搪塞、推诿客户（八）解答过程中使用过多专业术语二、工作态度不端正（一）客户尚未离开便与同事交谈（二）精神萎靡，态度懒散（三）沟通时打呵欠、吃东西或嚼口香糖（四）上班时间外拨或接听私人电话服务禁用语一、直呼客户：喂！喂！二、责问、训斥或反问客户：我不是跟你说得很清楚了吗？谁告诉您的？（例：谁告诉您不收费？）你不明白！别人跟你说的？别人怎么知道？我怎么知道？你怎么这样？刚才跟你说过了，怎么还问？什么？什么意思？告我一下**怎么了？哪个？哪里？在哪儿？你能不能听到我讲话？现在不是能用吗？怎么不能用？那你觉得呢？你什么都不知道，我怎么给你处理呀！先生，我有必要骗您吗？请问*怎么骂您了？你吓我一跳！我觉得咱们都是正常人您听不懂我的意思吗？你讹人了吧！您去看一下精神哪儿有问题？您认为我哪儿有错了？您要我怎么样？你吼什么了？怎么啦？我们工作也挺辛苦的，你觉得我们挺容易么，谁都不容易，谁都应该互相体谅！我说的是外语吗?我刚给您说过了，这个问题还需要我再给您重复一次吗？您这是在命令我吗您不懂的话，我不在给您解释嘛，我都给您说了，您一直说不是不是，就因为您不懂，您又说不是，那您认为是什么原因啊？她很有可能不干了，不干了怎么给您回呢？这是她个人的问题，您觉得我能跟您说吗？很有可能她都已经辞职了，您投诉她，她都不工作了，还有意义吗？您不是说没有吗？谁说的过分了？我要能知道倒不需要问您了！您要找关系的话，您要有比我能力强的，您可以去找，但是说您为难我是什么意思，先生？我只是想让您尊重一下服务，咱们都是人，都有自己的尊严先生，您是听不懂还是听不到？现在科技越来越高，科技越来越发达了，不能跟以前小米加步枪的时候来相比。
医务人员文明用语及服务禁语
医务人员文明用语及服务禁语医务人员是社会的精英群体，他们的言行举止直接关系到患者的治疗效果和医院的声誉。
因此，在医务人员的日常工作中，必须遵守相应的文明用语和服务禁语。
下面是一些医务人员文明用语和服务禁语的例子。
一、医务人员文明用语1.尊称患者：尊称患者是医务人员最基本的职业道德要求，他们应该使用“先生”、“女士”等尊称称呼患者，而不是简单的称呼患者的姓名。
2.温和、亲切的语气：医务人员在与患者交流时，要使用温和、亲切的语气，给患者以关爱和安慰的感觉。
3.用词准确、简单：医务人员要用词准确，避免使用患者无法理解的专业术语，可以使用简单明了的语言向患者解释病情和治疗方案。
4.鼓励性语言：医务人员要时刻鼓励患者，给予信心和希望，使患者积极面对治疗。
5.尊重患者权益：医务人员应该尊重患者的隐私和决策权，不得擅自泄露患者的个人信息和病情。
6.表达愿意帮助的语言：医务人员要表达出愿意帮助患者的态度，让患者感受到自己的关怀和支持。
二、医务人员服务禁语1.蔑视性、歧视性言辞：医务人员不得使用蔑视性、歧视性的言辞对待患者，不得侮辱、歧视患者的个人特征、社会地位和宗教信仰。
2.抱怨、责备患者：医务人员在工作时遇到困难或不满时，不得抱怨、责备患者，应该保持耐心和专业的态度。
3.否定患者的感受：医务人员要理解患者的感受，不得否定患者的疼痛、焦虑或其他不适。
4.不合适的玩笑：医务人员在与患者交流时，不得使用不恰当的玩笑，以免伤害到患者的感情。
5.不专业言行：医务人员应当保持职业素养，不得在工作中使用不专业的言行，如追求私利、索要红包等。
6.暴力和威胁行为：医务人员严禁使用暴力或威胁患者的行为，不得对患者进行身体侵犯或恶意威胁。
这些医务人员的文明用语和服务禁语是在医疗服务中保证患者权益和提升医疗质量的必要条件。
医务人员在实际工作中要时刻记住这些要求，做到言行举止得体，以更好地服务患者。
同时，医院和相关部门也应该加强对医务人员的培训和管理，确保医务人员的专业素养和服务态度的提升。
机关工作人员文明服务守则用语和禁忌语
机关工作人员文明服务规范用语和禁忌语一、文明行为准则?1.精神，止庄重，度和，言文明。
2.穿着整，朴实大方，上班不得穿背心、拖鞋、短、超短裙等。
3.男同志不留胡，不留；女同志型适合整，物大方适合，切合特色，不抹。
4.禁工作嘻嘻、聊天、打、喧或搞其余活。
5.禁利用位上网炒股、聊天、打游或从事非公活。
6.有客来，要起身浅笑迎接，不得坐着不，表情冷淡，漫不心，搪塞了事。
7.禁酗酒，工作日正午一律禁止饮酒。
8.入公室禁止用脚踢，上班不得坐在或把脚在公桌上。
9.做客或陪客要高雅，不酒，不逼酒，保持宴席情文明的优秀氛围。
10.同事之文明相，以待人，不粗言，不任意起号、喊号。
11.不在公共所抽烟，倡导戒烟，共同建无烟公室。
12.不随处吐痰，不乱堆垃圾，保持公共所清生。
13.公物，不坏花木和公共施，共同造优秀的境。
二、常用文明礼貌用语（一）接听文明用1.您好！里是⋯⋯，您找？2.我就是，您是哪一位？XXX 。
3.您有什么事？（需要我帮忙？）4.稍等，我一下。
5.您放心，我会全力好件事。
6.不用，是我做的再。
7.XXX 同志不在，我能够替您告？（您稍后再来好？/有什么事情我能够帮您解决？）8.不起，件事情您向XXX 室咨，他的号是⋯⋯ (XXX 同志不是个号 ,他的号是⋯⋯ )9.不起，您打号了，我是XXX ，⋯⋯没关系。
10.他（她）有事儿，稍等。
11.我会有点事，一会打您好？12.好的，我上您咨一下。
13.不起，我不太清楚，您XXX好？14.再。
（二）打文明用1.您好，我是 XXX ，麻您， XXX 接。
2.能麻您告他（她）我回？3.您好！你是XXX 位？4.我是 XXX ，怎称号您？5.帮我找一下XXX 同志，。
6.不起，我打了。
7.您好！特别对不起您久等了。
8.我有急事情要找XXX, 有没有其余的系方式？（我什么候再打来比适合？）（三）招待来文明用1.，坐，喝水。
2.您好，您找？您到XXX 去理。
3.，您姓？您是哪个位的？4.稍等，我上您理。
医院服务礼貌用语及忌语
好德医院服务文明用语一、基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语：1、您好，请问你需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。
5、请您把病历卡一起给我。
6、请问您需要查询什么？7、请稍等，我马上给您看。
8、对不起，请让这位急诊病人先看。
9、请问您哪不舒服？ 10、别着急，您慢慢说。
11、对不起，请排好队。
12、我再与您核对一遍。
13、请别忘了按时服药。
14、在病房请不要抽烟。
15、请您在病房不要私自用电器。
16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您治疗的。
18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
三、“八个不说”、“六个多”：不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。
多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。
导医、分诊服务用语1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？2、不客气。
欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
3、**科在*层，请走好。
4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。
请您先填写挂号信息卡及病历本封页。
7、请您到挂号处挂号后再回来。
8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。
9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。
挂号、收费处服务用语1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
2、×××，请您到××处领药（检查）。
3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。
医务人员十句文明用语及医疗服务用语规范和服务忌语【最新版】
医务人员十句文明用语及医疗服务用语规范和服务忌语一、医务人员十句文明用语同志(先生、女士、老人家、小朋友) 您好请进请坐请先回请拿好请放心您慢走对不起再见二、医疗服务用语规范及服务忌语(一)尊重患者，做到礼貌、客气待患，区分不同患者称呼准确，医务人员必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语。
禁止使用不尊重患者的命令式和无称谓的语句，如:1、躺(坐)那儿，快点!2、嗨!说你呢!3、把上衣脱了(把裤子脱了!把衣服撩起来!)4、这血管真是的，真难扎!5、把孩子抱紧了!(怎么连孩子都抱不住呀!)6、还没到时间呢，都出去!7、在这儿签个字，快点!8、快点收拾，我们要检查了!9、把东西(证明、资料)都拿出来，让我看看!10、挂哪个科!11、到几楼?医院文明用语大全(二)充分理解和体谅患者，不刺激患者，不激化矛盾，尽可能消除患者心理压力和不稳定情绪。
禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦、让人羞涩的语句，如:1、多大人了，有什么不好意思的!2、你这人活得还挺仔细!3、嗨!看着点，没长眼睛呀!4、这么大人了，怎么什么都不懂!5、活该!6、快点!快点!7、你这样的病我们见多了，没什么了不起的!(三)处处为患者着想，耐心向患者做好解释工作，语气要和缓，尽力解除和消除患者的忧虑。
禁止使用表现不耐烦、语气生硬的语句，如:1、你这人怎么回事呀，真麻烦!2、跟你说多少遍了，你怎么听不明白啊!3、没什么，死不了!4、怕疼，别来看病呀!5、这病有点儿耽误了，早点来就好了!6、就是这么规定的，你懂不懂!7、材料不齐，拿齐了再来!8、上面都写呢，自己看去!9、问那么多干什么!医院文明用语大全(四)积极为患者排忧解难，从患者需要出发，尽可能为患者提供方便和帮助，不推卸责任，不敷衍患者。
禁止使用不负责的推脱语句，如:1、这事我不知道，你问别人去!2、谁给你看(说)的，找谁去!3、快下班了，明天再说吧!(没上班呢，等会儿再说!)4、设备坏了，谁也没办法!5、嫌这儿不好，那你到别处去呀!6、这不是我写(办)的，谁写(办)的找谁去!(五)本着尊重科学的态度，向患者说明情况时，不要闪烁其词，使患者产生困惑。
医院服务禁语、不规范服务用语、文明用语完整版
宜良宜康医院服务禁语、不规服务用语、文明用语(一)服务禁语：1、不知道，问别人去。
2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。
5、没零钱，自己去换。
6、为什么不提前准备好。
7、没带钱怎么看病？8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。
10、叫什么，打针哪有不痛的。
11、计算机计费不会出错的。
12、你这个病看不好，住院也没用。
13、我医生还是你医生？14、不想看就别看。
15、不想住院就出去。
16、没钱就停药(停治疗)。
17、这是医院，不是你家。
18、我就这态度，怎么样。
19、你去告啊，随便告哪都行。
20、有意见，找院长去。
(二)不规服务用语：1、不知道。
2、你快点。
3、计算机的问题，我也没有办法。
4、快点去交钱。
5、不是我管的，我不知道。
6、我也没办法啊。
7、抽烟(用电)罚款。
8、这不是我的错，没这回事。
9、病历不能随便给你看。
10、办公室你不能进来。
药房服务忌语1、“不知道”2、“这药没有，找医生去”3、“怎么吃法，你自己看，上面不写着吗”4、“钱还没交，就拿药啦，交钱去”。
5、“你用这药对不对、好不好？我哪知道”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
住院收费处服务忌语1、“钱不够，回家拿钱去”。
2、“你问我，我问谁去”。
3、“预交费单没带来，结什么帐”。
4、“我不知道，你问病区去”。
5、“我就这个态度，你去告好了”。
检验科服务忌语1、“不知道，问医生去”2、“跟你讲过了，还要问”。
3、“还没到时间，都出去”。
4、“上面都写着，你不会自己看啊”。
5、“空腹抽血，谁叫你吃东西的”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
放射科（CT）服务忌语1、“喂，到你了”。
2、“还没划价、交钱，就来拍片了，去，去”。
3、“急什么，要快不会早点来呀”。
4、“你病这么重，为什么不早点来检查”。
5、“你得的是癌症，治不好了”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
急诊科服务忌语1、“不知道，去问医生”。
医院服务禁语不规范服务用语文明用语
医院服务禁语不规范服务用语文明用语医院是人们就医治疗的重要场所，作为服务行业的一部分，医院服务尤为重要。
良好的医院服务不仅能够提高患者的满意度，也有助于医院的形象建设。
然而，在医院服务中，有时会出现一些不规范的用语或不适当的用语，这不仅会给患者带来困扰，也会影响医院的形象。
因此，在医院服务中，应禁止使用一些不规范的用语，并推广使用文明用语。
下面是医院服务禁语、不规范服务用语和文明用语的完整版。
一、医院服务禁语1.靠边站：这是一种对患者不尊重、不关心的表现，应禁止使用。
即使医院很忙，也应该给予患者足够的关注和关心。
2.别烦我：这是对患者诉求不予理会、不认真对待的表现，应禁止使用。
无论患者的问题多么琐碎，都应认真回应和解决。
3.别来烦我：这是对患者不友善、不耐烦的表现，应禁止使用。
患者来医院是为了得到医生的帮助和指导，医生应该以友善和耐心的态度对待每一位患者。
4.你懂个屁：这是对患者提问的不尊重表现，应禁止使用。
无论患者的问题是否很专业，医生都应认真对待并给予正确的回答。
二、不规范服务用语1.你上个月才来过，怎么又来了：这是对患者就医频率的不尊重表现，应避免使用。
医生应该以尽量客观的角度对待患者的就医频率，不应给患者带来负面情绪。
2.你这个问题太简单了，你应该知道的：这是对患者知识水平的不尊重表现，应避免使用。
医生应该根据患者的情况，给予恰当的解释和建议。
3.你想要什么办法？你自己看着办吧：这是对患者需求的无视表现，应避免使用。
医生应该积极寻找解决办法，并与患者一同讨论并制定治疗方案。
4.没问题，你就照我说的做吧：这是对患者治疗自主权的剥夺表现，应避免使用。
医生应该尊重患者的意愿和选择，与患者共同决策治疗方案。
5.真麻烦，又要给你开药：这是对患者治疗需求的不重视表现，应避免使用。
医生应根据患者的病情合理开具药物，并给予相应的解释和指导。
三、文明用语1.请问有什么可以帮助您的吗？：这是对患者就医需求的尊重表现，应鼓励使用。
对客人服务的礼貌禁忌及常用礼貌文明用语
对客人服务的礼貌禁忌及常用礼貌文明用语
一、对客人服务的礼貌禁忌
1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。
2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。
3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。
4、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。
5、上级或平级见面时要志意。
6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。
7、交给客人物件应双手送上。
8、主动帮助高胖客人和残疾客人。
9、努力记住客人的姓名。
二、常用礼貌文明用语
1、您好，欢迎光临
2、请问您几位，是否有预定
3、请跟我来
4、很抱歉让您久等了
5、请您多多包涵
6、请多关照
7、让您久等了，这是——茶
8、真是抱歉耽误了很长时间
9、您还需要别的吗？
10、我能为您做些什么吗？
11、很高兴为您服务
12、请您多提宝贵意见
13、请您随我到收银处结帐好吗？
14、请问您对我的服务还满意吗？
15、谢谢光临，请慢走.
16、您走好，欢迎下次光临。
文明规范用语与服务禁语对照表
服务文明用语 1. 您好。 2、请 3、请进 4、请问 5、谢谢 6、没关系 7、请稍等 8、这是我应该做的 9、请您多提宝贵意见 10. 您好，请填一下满意度调查表！谢谢配合！ 11. 您好，需要我帮忙吗 12. 您好，您是购水还是购电？ 13. 请在这里领取垃圾袋？ 14. 您好，我给您解释一下…… 1. 喂！ 2. 喂（哎），你有什么事儿？ 3. 你要干什么？ 4. 喂（哎），叫你没听见吗？ 5. 那边贴着，自己看去。 6. 不知道！ 7. 不是告诉你了吗？怎么还不明白？ 8. 你要我说多少遍？ 9.有完没完？ 10.我不懂 11.我不管 12.声音大点儿！ 13.说清楚点儿！ 14.没看见我正忙着吗？ 服务禁语
服务文明用语
服务禁语
15、对不起，我不大清楚，我先问问我们同事，再回 15.我也没闲着呀，急什么！ 答你好吗 16、领垃圾袋人比较多，请自觉排一下队好吗ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ16.这是上级的规定，我有什么办法。
17、您家的水电出现问题了，联系一下我们班长给您 17.你找谁都没用，就这样规定的。 处理下 18.您还有什么需要我帮忙吗？ 19.感谢您对我们工作的支持。 20，请慢走。 21、请稍等，我帮您联系下维修人员！ 18.你爱到哪告就到哪告去。 19.有意见簿，写去。 20.别进来了，下班了。 21、这不归我们管，找领导去
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医院文明用语门诊窗口用语1、您好，请问您需要帮助吗？2、请您慢走。
3、我送你去。
4、对不起，请稍等，我马上给您问一下或找一下。
5 、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂** 科。
6 、您的费用共** 元，收您** 元，请收好。
7、请您把处方或交款单附联给我。
8、这是您的药，** 药*盒（瓶、支、）请收好，按要求服用。
9、您是否参加了医院保险？请您把医保证给我看一下。
10 、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
11 、您好，请把检查申请单给我。
12 、对不起，您交了费再来检查。
13 、请您在稍坐一会，按顺序检查，很快就会轮到您的。
14 、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？15 、您的检查做完了，请你**时到**处取报告单。
16 、对不起，这位急诊病人需要马上做** 检查，请您稍等一会儿，好吗？收费人员用语1 、请您预交住院费** 元。
2、收好** 元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。
3、您的住院手续已办好，请到** 楼** 层**科住院，您走好。
4、病人住院费用共计**元，预交了** 元，请再补交**元（应退** 元）5、这是** 病人的结算单，请收好。
医护人员用语1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？3、现在给您检查一下，请配合。
4、请到**处做个** 检查，查完后，请回来，我再给您看看。
5、现在给您开住院，请到** 处办理手续。
6、您好，请把住院证给我看一下。
7、您好，请把病历、药品和治疗单给我。
8、现在给您做** 过敏试验，需要等20 分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。
9、您叫** （名字）吧？现在给您治疗，请配合。
10 、输液速度慢一点，请配合。
11 、您好，我是主管护理师*** ，请把病历给我，我马上为您安排床位。
12 、您好，我是责任护理师*** ，负责您的护理工作，现在给您介绍一下病区的有关情况。
13 、您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么要求和意见尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。
14 、您好，主管医生是** ，一会儿他过来看您的。
15 、您好，我叫** ，是您的主管医生，我们科主任是**，我们每天都会来看您。
16 、您好，我是** 医生，今晚我值班，现在来看您。
晚上如果有什么事情，可立即找我或与护士站联系。
17 、现在给您测一下体温，血压，请配合。
18 、您好，明天早晨 6 点以前空腹（不吃东西，不喝水）检查，请配合好吗？19 、现在为您查体，请配合，谢谢合作。
20 、您好，现在为您做** 治疗，请配合好吗？21 、您好，请问您叫什么名字？现在要给您输液，大约需要*小时。
22 、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？23 、对不起，病房需要安静，请您说话小声一点，好吗？24 、为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。
25 、对不起，为了保持病房整洁，请您将物品放在指定处。
26 、对不起，请不要在病房吸烟谢谢合作。
医院文明禁语1 、怎么啦2、也许不要紧 3 、都出去，别围着 4 、躺（坐）那儿 5 、打针了（输液了）别动6 、紧张什么啊7、怕什么，怕也得做8、您这事儿（手术）不好办啊9 、你的病也就这样了，回家想吃点啥就吃点啥吧10 、你怎么搞的，得这病了11 、有意见找领导去12 、爱上哪告上哪告去13 、说了你也不明白14 、上边写着呢，自己看去15 、没零钱找，等着16 、挂哪科啊，快点17 、吵什么，后面等着去18 、快下班了，明天再来吧19 、吵什么吵、外面吵去20 、你这样的我见多了，有什么了不起的21 、机器坏了，谁也没办法22 、有什么不好意思的，都这样了23、你是来看病，还是来找事的24 、没什么，死不了25、怕疼别来医院26 、那到别的医院看去27 、不是给你说过了么，怎么又问28 、我是医生还是我是医生29 、这是医院，不是你家30 、你这个病看不好，住院也没用31、我就这态度，怎么样。
导医服务用语1、您好！请问您需要帮助吗（请问您有什么事情吗）？3、** 科在* 层，请走好。
4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。
请您先填写挂号信息卡及病历本封页。
7、请您到挂号处挂号后再回来。
8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。
9、请您到** 号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。
护理服务用语10、小朋友，几岁了？哪里不舒服，给姐姐（阿姨）说说好吗？11、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？12、现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？13、现在需要给孩子做** 检查，请先到收费处交费，再带孩子到*层** 检查室，查完后再回来给孩子看病。
14、请走好，孩子病情有变化请随时到医院来看。
15、您好，您哪里不舒服，请告诉我。
16、请您不要担心，我们会尽力救治的。
如果需要帮助，请随时找我们17、我们马上就给您处置（做** 治疗、检查）18、您现在需要做**检查，大约需要** 钱，请家属到收费处交费。
19、您的病需要住院治疗，大约需要先交** 钱住院押金，如果您同意，我马上帮您办住院手续。
20、您好，请您把治疗单和药品给我，我给您做处置。
21、请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？是否过敏？您有没有对其他药物或食物过敏的，家里人有没有对药物过敏的？现在我给您做** 过敏试验，需要您等候** 分钟后看结果，请您不要离开。
您可以在候诊椅上等候，有什么不舒服的，请马上告诉我。
22、请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。
23、现在给您打** 针，请您配合。
打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。
24、您是第一次用青霉素，请在**处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应和不适，您再离开。
25、请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。
33、您好，我是主班护士*** ，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。
34、您好，我是责任护士*** ，负责您的护理工作。
现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。
35、您好，我是护士长*** ，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真听取和改进的。
您有什么请求和希望，可以跟我讲。
36、您的主管医生是*** ，一会儿他就会过来为您检查。
现在我为您量一下体温、血压……，请配合一下。
37、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样? 还有哪里不舒服？38、您好，现在为您做** 治疗，请配合一下好吗？39、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。
40、请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用，注意多喝水。
41、明天*时给您做** 手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。
42、您好，请问您叫什么名字？现在我要给您输液，大约需要* 小时，您准备好了我就开始为您输液了。
43、您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服，请您忍耐一下44、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？45、您已基本痊愈，可以出院了。
我向您交待一下出院后需要注意的问题。
请您定期来我院复查，如有特殊病情变化，请随时与我们联系。
服务文明用语五十句1．请！2．您好！3．欢迎。
4．恭候。
5．久违。
6．奉陪。
7．拜访。
8．拜托。
9．问？10 ．请进！11．请坐！12．谢谢！13．再见！14．对不起。
15 ．失陪了。
16．很抱歉！17．请原谅。
18．没关系！35．让您久等了。
19．不客气！36．给您添麻烦了。
20．不用谢！37．希望您能满意！21．请稍等。
38．请您再说一遍。
22．请指教。
39．请问您有什么事？23．请当心！40．请问您是否找人？24 ．请走好。
41．我能为您做什么？25．这边请。
42．很乐意为您服务！26．您先请。
43．这是我应该做的。
27．您请讲。
44．把您的需求告诉我。
28．请您放心！45．我会尽量帮助您的。
29．请多关照。
46．我再帮您想想办法。
30 ．请跟我来。
47．请随时和我们联系。
31．欢迎光临！48．请您多提宝贵意见。
32．欢迎再来！49．不懂的地方您尽量问。
33．请不要着急。
50．您的需要是我的职责。
34．请慢慢地讲。
服务忌语五十句1．哎！2．喂！3．没有！4．讨厌！5．走开！6．真笨！7．不行！8．不管！9．不知道！10．不清楚！11．真烦人12．真罗嗦！13．自己找！14．别进来！15．喊什么！16．急什么？！17．真讨厌！34．你有什么了不起！18．脑子有病！35．你以为你是谁！19．有完没完！36．你有什么资格！20．我没工夫！37．你算什么东西！21．就你事多！38．你自己看着办！22．你等着吧！39．你问我，我问谁！23．你烦不烦！40．你爱找谁就找谁！24．你懂不懂？41．你怎么这么挑剔！25．你干什么？！42．你怎么这么不知趣！26．你怎么瞎写！43．你怎么这么多毛病！27．你没长眼睛！44 ．没看见上面写着吗？28．关你什么事！45．我没时间和你废话！29．靠边站着去！46．你怎么什么都不知道！30．别挤在这儿！47．你怎么不提前准备好！31．能不能快点！48．你怎么连基本常识都不懂！32．我就这态度！49．我是为你一个人服务吗！33．找领导去呀！50．不是告诉你了吗？怎么还问！一、基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语：1、您好，请问你需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。
5、请您把病历卡一起给我。
6、请问您需要查询什么？7、请稍等，我马上给您看。
8、对不起，请让这位急诊病人先看。
9、请问您哪不舒服？10、别着急，您慢慢说。
11、对不起，请排好队。
12、我再与您核对一遍。
13、请别忘了按时服药。
14、在病房请不要抽烟、15、请您在病房不要私自用电器。
16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您治疗的。
18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
三、服务禁语、不规范服务用语（一）服务禁语：1、不知道，问别人去。
2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊! 4、谁叫你病历卡不拿出来。
<br>5 、没零钱，自己去换。
6、为什么不提前准备好。
7、没带钱怎么看病？8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。
10、叫什么，打针哪有不痛的。
11、计算机计费不会出错的。
12、你这个病看不好，住院也没用。
13、我医生还是你医生？14、不想看就别看。
15、不想住院就出去。
16、没钱就停药（停治疗）。