第六章旅行社的接待管理

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三、旅行社服务质量的评估方法
旅游者对旅行社的服务是否满意是判断旅 行社服务质量的标准。 旅行社企业可以采用SERVQUAL方法来评 估服务质量。这种方法主要应用问卷调查 工具。

测量旅游者对旅行社服务质量的预期水平
测量旅游者对旅行社服务质量的实际感知水平
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SERVQUAL问卷

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二 பைடு நூலகம்旅行社服务质量的评估
1.
旅行社服务质量的评估 标准
有形性
根据营销专家的 研究，顾客在评价旅 行社的服务质量主要 从五个方面考虑：
移情性
服务 质量
可靠性
保证性
反应性
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（一）有形性

旅行社服务的有形性指旅行社产品中的有形部分， 包括旅行社和相关部门的硬件设施设备、服务设 施的外观、宣传品的摆放和员工的仪容仪表等方 面。
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三、旅游行政管理部门对导游人员的管理措施
（一）资格考试制度
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（二）等级评定制度
《导游等级评定意见》 导游员资格证
一年后
初级导游员
两年以上
中级导游员
四年以上
高级导游员 特级导游证
五年以上
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导游证图片
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四、旅行社对导游人员的管理措施：
（一）加强考核 1.组织技能比赛 2.游客意见征询单 3.统计带团总天数与总人数 4.评分定级
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（二）接待阶段的管理 1.建立请示汇报制度 旅游团队接待工作是一项既有很强的独立性又需要 由旅行社加以严格控制的业务工作。为了加强对旅 游团接待过程的管理，旅行社应根据本旅行社和本 地区的具体情况，制定出适当的请示汇报制度。 2.抽查与监督接待现场 旅行社还应建立旅游团接待现场抽查和监督的制度， 由接待部经理或总经理等人在事先未打招呼的情况 下，亲自到旅游景点、旅游团下榻的饭店/旅馆、就 餐的餐馆等旅游团活动的场所，以获取有关接待方 面的各种信息。旅行社接待管理人员通过现场抽查 和监督，可以迅速、直接地了解接待服务质量和旅 游者的评价，为旅行社改进服务质量提供有用的信 息。
地陪 通信联络 全陪 说明：1、本表一式三份，旅行社，地陪，全陪各持一份，务必在宾客到达的前一天提前审定。 2、填写清楚，如有变化，及时更正。 3、团队抵达后，人数、日程、全陪等如有变化，务必及时报告公司。 4、次表盖章方为有效。
司机 紧急应急电话 业务部（章） ： 年 地陪签字： 月 日
全陪签字：
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第三节 旅行社的服 务质量管理
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一、旅行社的服务质量及其实现

旅行社的产品具有综合性强的特点，旅行社 与其它提供单一服务的企业相比，产品质量 更加不易控制。 由旅行社的员工直接向旅游者提供的服务主 要有两项：
业务员在营业点接待前来咨询和购买旅游

产品的顾客 导游人员在旅游者的旅游过程中提供的导 游接待服务。
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（三）国内团
1.准备时间短。旅行社应一方面在平时加强对接 待人员的培训，以便能够在接到旅游接待计划后 能够在较短时间内制定出当地的活动日程，做好 各项接待准备。另一方面，旅行社应根据当地旅 游资源和本旅行社接待人员的特点，设计出针对 不同国内旅游团的接待规范和标准活动日程，使 接待人员能够按照接待规范和标准活动日程进行 接待准备，提高接待准备工作的效率。 2.日程变化小。国内旅游者往往把旅行社是否严 格按照事先达成的旅游协议所规定的活动日程安 排在旅游目的地及旅行途中的交通看成旅行社是 否遵守协议，保证服务质量的重要标志。旅行社 在接待国内旅游团时，必须注意到国内团体旅游 接待业务的这一特点，尽量避免修改活动日程。
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（二）可靠性

旅行社服务的可靠性是指旅行社可靠而准确地履 行服务承诺的能力。 由于旅行社的产品涉及到交通、餐饮、住宿、娱 乐等多个相关部门，具有很高的不确定性，因此 旅游者在评价旅行社的服务质量时最看重可靠性 因素。
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（三）反应性

旅行社服务的反应性是指旅行社随时愿意为旅游 者提供快捷有效的服务。 旅行社是否能够及时地满足旅游者的各种要求， 表明旅行社是否具备了以服务为导向的经营观念， 即是否将旅游者的利益放在了第一位。
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③ 消费水平差别大。既有收入丰厚的个体或乡镇 企业家、外企高级管理人员和工程人员、某些经 济效益好的企业员工，也有中等收入水平的工薪 阶层人士，还有在校的青年学生。旅行社应根据 他们的消费水平和消费特点，在征得旅游团全体 成员或绝大多数成员同意的前提下，对活动日程 做适当的修改，以满足不同旅游者的需要。 ④ 讲解难度小。对于导游员在讲解过程中所使用 的历史典故、成语、谚语、歇后语等比较熟悉， 容易产生共鸣。因此，导游员在导游讲解中可以 充分运用各种方法，生动地向旅游者介绍景点的 情况，而不必向接待入境旅游团那样，因担心文 化上的差异和语言方面的困难而不得不放弃一些 精彩的历史典故介绍。
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（三）总结阶段的管理 1.建立接待总结制度 为了达到提高旅游团接待工作效率和服务质量的 目的，旅行社应建立总结制度，要求每一名接待 人员在接待工作完成后对接待过程中发生的各种 问题和事故、处理的方法及其结果、旅游者的反 映等进行认真总结，必要时应写出书面总结报告， 交给接待部经理。
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2.处理旅游者的表扬和投诉 处理旅游者对导游员接待工作的表扬和投 诉是总结阶段中旅行社接待管理的另一项 重要内容。一方面，旅行社通过对优秀工 作人员及其事迹的宣扬，可以在接待人员 中树立良好的榜样。另一方面，接待管理 人员通过对旅游者提出针对导游员接待工 作投诉的处理，既教育了受批评的导游员 本人，也对其他接待人员进行了鞭策，使 大家在今后的接待工作中不再犯类似的错 误。
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（二）过程质量与结果质量

旅游者对旅行社服务质量的感知包括服务的过程 质量和结果质量两个方面。 在旅游者的质量评价体系中，旅行社服务的过程 质量比结果质量更重要，决定了旅游者对旅行社 整体服务水平的评价。
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（三）服务规范与服务质量

制定服务规范是实现服务质量的前提。尽管服务 所具有的无形性特点使服务企业很难制定明确的 服务质量标准，但是服务企业要尽可能地制定内 容全面、易于操作的服务规范，以保证服务的质 量。
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（二）实施培训 1.道德培训 （1）思想道德方面：热爱祖国 只有爱国者才会受到广泛的尊敬。 （2）职业道德方面：爱岗敬业
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2.服务技能培训 （1）交流技能 尊重为本 （2）讲解技能 3.基础知识培训 （1）语言知识 （2）史地文化知识 例如：“五千年历史看洛阳”。 苏州留园的“闻木樨香轩”。
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3.预订期长。从旅游中间商开始向旅游目的 地的接待旅行社提出接团要求起，到旅游 团队实际抵达旅游目的地时止，不断地对 旅游团队的活动日程、人员构成、旅游者 的特殊要求等事项进行反复磋商和调整。 因此，有利于接团旅行社在旅游团队抵达 前充分做好各种接待准备，落实各项旅游 服务安排。 4.落实环节多。为了安排好入境旅游团的生 活和参观游览，接待旅行社必须认真研究 旅游接待计划，制定出缜密的活动日程， 并逐项落实整个旅行过程中的每一个环节， 避免在接待中出现重大人为事故。
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三、旅行社不同接待阶段的管理
（一）准备接待阶段的管理 1.委派适当的接待人员 接待部门负责人应在平时对该部门导游员的性格、 能力、知识水平、身体条件、家庭情况、思想状 况等进行全面了解，做到心中有数。当接待任务 下来时，接待部门经理便能够根据旅游团的特点， 比较顺利地选择适当的导游员承担接待任务。 2.检查接待工作的准备情况 3.必要的提示和指导
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1.标准化：指旅行社应按照一定的标准向 旅游者提供旅游过程中的各种相关服务。 ① 国家标准 ② 行业标准 ③ 旅行社标准 2.程序化：指旅行社根据接待服务的特点， 对接待服务的每一环节和每道程序都作 出详细规定，并据此向旅游者提供接待 任务。
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旅行社《旅游团队接待计划》
旅行社名称： 组团社 出车单位（车型/车号） 月 日 时 分乘 时间 内容 日 程 安 排 月 航班（车次）由 日 早餐标准 到 月 日 时 分乘 上午 团号： 国籍（地区） ： 接待标准 司机 航班（车次）去 午餐标准 下午 晚餐标准 购物点 人数 地陪 男： 语种： 女： 其中 全陪 出发时间 酒店 娱乐项目 备注 岁儿童 人
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服务基本上是一种无形的主观经验过程， 服务的质量与有形产品的质量在内涵上有 很大的不同 。旅行社服务质量的实现依 赖于下面三方面 ： 预期质量与感知质量 过程质量与结果质量 服务规范与服务质量
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（一）预期质量与感知质量

1.预期质量与感知质量的定义
预期质量和感知质量之间的比较结果是旅游者
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（二）出境团 1.活动日程稳定。组织出境旅游的旅行社应委派 具有丰富接待经验的导游员担任出境旅游团的领 队，负责在整个旅行途中关照旅游者的生活。 2.消费水平高。出境旅游团的消费水平比较高， 他们一般要求在旅游期间乘坐飞机或豪华客车， 下榻在档次比较高的饭店，并往往要求在就餐环 境比较好的餐厅用餐。 3.文化差异比较大。旅行社应选派熟悉旅游目的 地国家或地区的风俗习惯、历史沿革，精通旅游 目的地语言或英语的导游员担任出境旅游团的领 队，在境外充当翻译，以帮助旅游者克服文化和 语言方面的障碍。
旅行社经营管理
管理学院
吴晓昊
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第六章 旅行社的 接待管理
2
第一节 旅行社导游 人员的管理
3
一、导游人员的概念
导游人员是指按照《导游人员管理条例》 的规定取得中华人民共和国导游资格证书,并接 受旅行社委派,为游客提供向导、讲解及相关旅 游服务的人员 。
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二、导游服务的特点：
（一）独立性强 （二）脑体高度结合 （三）复杂多变 1.服务对象复杂 2.游客需求多样 3.人际关系复杂 （四）关联度高
对旅行社的服务质量进行评价的依据。 顾客对服务质量的预期被称为“预期质量”。 顾客实际感知的服务水平被称为“感知质量”。
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（一）预期质量与感知质量

2.预期质量和感知质量之间的差距
当旅游者对旅行社的服务质量表示不满时，通
常是旅游者对旅行社服务的感知质量水平低于 预期质量水平，对二者之间的差距进行分析有 助于找到质量问题的根源。
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（3）心理学和美学知识
卢舍那大佛美在何处？
（4）旅行知识
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（5）国际知识
上世纪70年代, 联合国教科文 组织请英、法、 德、中四国的 儿童以大象为 题进行作文比 赛。
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第二节 旅行社接待 过程的管理
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一、旅行社接待服务的特点
（一）综合性与时效性 （二）文化性与趣味性 （三）灵活性与原则性 （四）标准化与程序化
问卷的题目根据服务的有形性、可靠性、反应性、 保证性和移情性五个标准进行设计，每个标准具体 化为4－5个问题。被调查的旅游者对每个问题进行 判断，给出相应的分数。 SERVQUAL分数＝实际感受分数－预期分数 推而广之，测量旅行社的整体服务质量实际上就是 计算SERVQUAL分数的加权平均数，权数表示每 个标准在服务质量中的重要性。
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二、旅行社不同旅游团接待的管理
（一）入境团 1.停留时间长。针对这个特点，为入境旅游团队 安排和落实其在各地的生活服务和接待服务，使 旅游者慕名而来，满意而归。 2.外籍人员多。入境旅游团队多以外国旅游者为 主体，其使用语言、宗教信仰、生活习惯、文化 传统、价值观念、审美情趣等均与旅游目的地国 家有较大差异。因此，旅行社在接待入境旅游团 队时，必须充分尊重他们，为其配备熟悉其风俗 习惯、文化传统并能够熟练地使用外语进行导游 的人员担任入境旅游团队的全程陪同或地方陪同。
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（四）保证性

旅行社服务的保证性是指旅行社服务人员具有友 好的态度和胜任工作的能力具体包括： 服务人员完成任务的能力 对顾客的礼貌和尊敬 与顾客有效地沟通 将顾客最关心的事放在心上的态度
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（五）移情性

旅行社服务的移情性是指旅行社的服务人员设身 处地地为旅游者着想和对旅游者给予特别的关注。 这要求服务人员具有接近旅游者的能力和敏锐的 洞察力，能够有效地理解旅游者的需要。
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服务的质量与有形产品的质量在内涵上有很 大不同：
首先，服务的质量要由顾客来认可，顾客的评
价是判断服务质量是否得以实现的标准； 其次，服务质量比有形产品的质量更难被消费 者所评价，顾客对服务质量的认知取决于他们 实际感受到的服务水平与预期服务水平的对比； 第三，顾客对服务质量进行评价时不仅要考虑 服务的结果，而且涉及服务的过程。