第二部分：(业务篇)-服务外包与呼叫中心管理
呼叫中心客服外包方案(2篇)
呼叫中心客服外包方案摘要：随着数字化时代的到来，呼叫中心客服外包方案在企业中发挥着重要的作用。
本文将重点探讨____年的呼叫中心客服外包方案，并提出了一系列解决方案，包括技术支持、人才培养和数据分析等。
引言：呼叫中心客服外包是一种常见的商业模式，通过将客户服务功能外包给专门的公司，企业能够更好地专注于自身的业务发展。
然而，在____年，随着技术的进步和消费者期望的提高，呼叫中心客服外包方案需要做出相应的调整和改进。
本文将从多个方面探讨这些调整和改进。
一、技术支持方面：1.引入智能客服系统：____年的呼叫中心客服外包方案中，应加强对智能客服系统的使用。
这些系统可以通过自然语言处理和机器学习等技术，提供更准确、快速的客户服务支持，减少对人工客服的依赖。
2.优化多渠道服务：随着社交媒体和移动应用的普及，呼叫中心客服需要适应多渠道服务的需求。
外包公司应提供相应的技术支持，确保客户能够通过各种渠道（如电话、邮件、社交媒体等）与企业进行沟通并获得及时的服务。
3.加强数据保护：随着个人信息保护法的实施，呼叫中心客服外包公司需要加强对客户数据的保护。
在____年的外包方案中，应加强数据安全技术和流程，确保客户信息的安全性和隐私性。
二、人才培养方面：1.提高培训标准：呼叫中心客服外包公司应加强对人员的培训，提高客服人员的沟通、解决问题和应对压力的能力。
培训内容应包括产品知识、客户服务技巧和团队合作等方面，以提高客服人员的综合能力。
2.建立绩效考核机制：通过建立科学、公正的绩效考核机制，外包公司可以激励客服人员的积极性和工作热情。
____年的外包方案中，应采用客户满意度、服务质量和问题解决率等指标进行绩效考核，以促使客服人员提供更好的服务质量。
3.加强团队协作：呼叫中心客服外包公司应加强团队协作，建立良好的团队氛围。
通过定期组织团建活动和分享会议，可以增强团队凝聚力和合作精神，提升整个呼叫中心客服团队的工作效率和服务质量。
呼叫服务外包方案
呼叫服务外包方案服务外包是指企业将自身部分业务流程或服务功能委托给外部服务提供商，并通过签订协议的方式进行管理和控制。
近年来，随着全球化的不断深入以及信息技术的飞速发展，服务外包已成为企业降低成本、提高效率、提升竞争力的重要手段之一。
本文将就呼叫中心服务外包方案作为案例进行阐述。
一、方案内容1. 服务内容呼叫中心服务包括客户服务、售前咨询、售后服务、市场调研、数据分析等，外包服务商需根据企业需求制定相应服务方案。
2. 服务水平外包服务商需要确保服务质量，包括但不限于以下几个方面：（1）服务响应时间及服务态度，包括话务处理速度、通话素质、问题解决能力等。
（2）服务质量监督，建立监督机制，监测外包服务商的服务质量，定期进行服务质量评估。
（3）数据统计与分析，为企业提供相关的数据和统计分析服务，帮助企业了解用户服务需求及市场竞争态势。
3. 知识转移外包服务商需要了解企业的业务和客户服务标准，并在开始服务前开展培训和知识转移，确保外包服务商能够胜任服务工作。
企业也需要积极配合和支持外包服务商的培训和知识转移。
4. 安全保障企业需要确保外包服务商处理企业数据时的安全性和保密性，并建立相应的安全管理体系。
5. 合同管理企业需要制定合同管理制度，确保外包服务商遵守合同规定，提供服务质量和安全保障，并进行定期评估。
二、实施步骤1. 选择合适的外包服务商企业需要通过招投标等方式，寻找合适的外包服务商，考虑服务质量、价格、安全保障等因素，选择符合要求的外包服务商。
2. 制定服务方案外包服务商需要根据企业需求，制定相应的服务方案，包括服务内容、服务水平、知识转移、安全保障等。
3. 签订协议企业和外包服务商需要签订服务协议，明确双方责任、义务和权益，保证服务的顺利进行。
4. 培训和知识转移企业需要向外包服务商提供相应的业务培训和知识转移，确保服务质量和效率。
外包服务商也需要在开始服务前开展人员培训和知识转移，以熟悉企业业务和服务标准。
呼叫中心外包的三种模式（共5则范文）
呼叫中心外包的三种模式（共5则范文）第一篇：呼叫中心外包的三种模式（共）呼叫中心外包的三种模式呼叫中心外包服务，利用专业的呼叫系统和运营队伍，结合大数据分析能力，可为客户提供全业务、多媒体、KPI体系的外包业务，包括数据清洗、数据外包、外呼营销、客服受理、问卷调研等，以及外包、内包、托管等多种合作模式选择。
呼叫中心外包业务通常包括三种合作模式：1.席位外包提供专业的座席外包服务，可细分为场地外包、系统外包、工位外包、托管租用等。
对于客户来讲，即不用投入大量的建设和启动资金，也不需要投入人力和精力去关注职场建设，客户只需要专注于自己的核心业务如何开展和运营。
2.人力外包过去传统模式使劳动力的雇佣和使用分离，造成呼叫中心大量招聘、大量离职的局面。
而亿伦亿伦首推的人力外包和劳务派遣新模式（infoBPO），将人员招聘和人员留存进行一体化的系统管理，不仅可以节省用人企业的人力使用和管理成本，更重要的是大幅度降低座席人员、尤其是优秀人员的流失。
3.全业务外包全业务外包模式，将根据客户所属行业特点、外包业务特征、运营业绩要求以及业务驱动型态加以综合分析，通过自主研发的小量试呼模型（infoSF），确定业务可行性分析和报价参考。
业务类型包括外呼营销、呼入客服、问卷调查等。
通过专业化的外包服务提升业务价值，一直是包括亿伦在内的呼叫中心外包企业的经营理念，随着国家经济结构的转型，必将得到广泛和深入的发展。
第二篇：呼叫中心(callcenter)外包、自建、托管三种不同模式的对比呼叫中心(callcenter)外包、自建、托管三种不同模式的对比呼叫中心(callcenter)建设模式，目前大体有如下三种方式：呼叫中心(callcenter)自建（也称自建呼叫中心(callcenter)、创立呼叫中心(callcenter)、建立呼叫中心(callcenter)）、呼叫中心(callcenter)外包（也称呼叫中心(callcenter)BPO）、呼叫中心(callcenter)托管。
呼叫中心管理
呼叫中心管理随着科技的不断发展，呼叫中心已经成为许多企业不可或缺的一部分。
呼叫中心是一个涉及多种人员和技术的复杂系统，它负责处理大量的电话、电子邮件和短信等客户服务咨询，以及销售和市场营销等业务。
呼叫中心的管理对于企业的运营和发展有着重要的影响，本文将介绍呼叫中心管理的相关内容。
一、呼叫中心管理的概念呼叫中心管理是指对呼叫中心的策略、流程、技术、人员等资源的有效管理，以实现高效的客户服务和业务运营。
呼叫中心管理包括以下几个方面：1.战略规划：呼叫中心管理需要制定一份长远的战略计划，以确保呼叫中心的业务能够与企业的战略目标相一致。
在制定战略计划时需要考虑客户需求、市场变化、技术趋势等多种因素。
2.流程设计：呼叫中心的流程设计是保证客户服务和业务运营正常顺畅的基础。
流程设计必须综合考虑呼叫中心的结构、技术和人员资源，并与企业的其他业务流程相一致。
3.技术支持：呼叫中心管理需要选择适合企业需求并具有高性能的联系中心自动化技术，以提高客户服务效率和降低企业成本。
技术支持包括硬件、软件和网络等技术支持。
4.人员管理：呼叫中心管理需要制定一套有效的人员管理方法，以确保员工能够高效地处理客户服务问题。
人员管理包括招聘、培训、激励以及绩效考核等。
5.数据分析：呼叫中心管理需要建立数据分析体系，以监控和评估呼叫中心的业绩表现。
数据分析可以帮助企业更好地了解客户需求和市场趋势等关键信息，进而改善客户服务和提高业务运营效果。
二、呼叫中心管理的重要性呼叫中心管理对于企业的客户服务和业务运营都有着至关重要的影响。
以下是呼叫中心管理的几个重要方面：1.提高客户满意度：呼叫中心是企业与客户之间的唯一接触点，良好的呼叫中心管理可以提高客户满意度，并进一步促进企业的品牌建设和销售业绩。
2.降低企业成本：呼叫中心管理可以通过改进呼叫中心流程和技术，降低企业的运营成本。
合理的人员管理和绩效考核，可以降低企业的人力成本。
3.提高工作效率：呼叫中心是高度复杂的客户服务系统，良好的呼叫中心管理可以提高企业的工作效率和服务质量，进而增强企业的市场竞争力。
呼叫中心如何有效管理外包服务
呼叫中心如何有效管理外包服务在当今竞争激烈的商业环境中，许多企业选择将呼叫中心业务外包，以降低成本、提高效率和专注于核心业务。
然而，要确保外包服务的质量和效果，有效的管理至关重要。
本文将探讨呼叫中心如何有效管理外包服务，涵盖了从选择合适的外包供应商到持续监控和改进服务的全过程。
一、明确需求与目标在选择呼叫中心外包服务之前，企业首先需要明确自身的需求和目标。
这包括确定所需的服务类型（如客户咨询、技术支持、投诉处理等）、服务水平要求（如响应时间、解决率、客户满意度等）、预期的成本范围以及业务增长的规划。
只有清晰地定义了这些需求和目标，才能为后续的外包决策和管理提供明确的方向。
例如，一家电商企业可能需要外包呼叫中心来处理客户订单查询和售后服务。
他们期望的响应时间在 30 秒内，解决率达到 90%以上，并且每月的成本不超过一定预算。
同时，考虑到业务的季节性增长，还需要外包供应商具备灵活的人员调配能力。
二、选择合适的外包供应商选择合适的外包供应商是成功管理外包服务的关键。
这需要进行全面的市场调研和评估，包括供应商的资质、经验、技术能力、服务质量、价格和信誉等方面。
1、资质与经验考察供应商是否具有相关的行业认证和资质，如 ISO 9001 质量管理体系认证、COPC 认证等。
同时，了解其在类似业务领域的经验，包括服务过的客户类型、规模和业务复杂度。
2、技术能力评估供应商的技术基础设施，包括呼叫中心系统的稳定性、功能完整性（如智能路由、语音识别、知识库管理等）以及与企业现有系统的兼容性。
3、服务质量通过参考客户评价、案例研究和实地考察等方式，了解供应商的服务质量。
关注其在人员培训、质量管理、流程优化等方面的措施和成果。
4、价格虽然价格不应是唯一的决定因素，但需要确保外包服务的价格合理，并与预期的服务质量和价值相匹配。
5、信誉了解供应商在市场上的声誉和口碑，查看是否有不良记录或纠纷。
例如，一家金融机构在选择呼叫中心外包供应商时，重点考察了供应商在金融行业的经验、系统的安全性和合规性，以及对客户信息保密的措施。
外包呼叫中心服务销售的4P管理流程及控制原则word精品文档5页
外包呼叫中心从建立到投入运营，与企业自建自用型Call Center的区别主要在于――销售。
正是由于所需销售产品的特殊性，对这一环节的把握一直就是Call Center运营管理者们普遍关心而又深感困惑的地方。
本文将立足于香港易宝Call Center多年外包服务销售的经验，与业内同行共同探讨这一主题。
香港易宝Call Center是目前东南亚最大型的以外包服务为特色的呼叫中心，拥有350个座席、员工超过550人。
专业从事呼叫中心运营长达7年的时间，每年处理超过3600万的电话服务信息，其中外包业务超过业务总量的95%。
本文提及的4P管理流程包含外包服务销售的几个主要环节，分别为：Plan（计划）――Proposal（方案/服务建议书）――Pricing（报价）――Presentation （陈述/业务交流）。
一、Call Center外包销售的特性及相关要素：作为外包Call Center的销售人员，我们首先应当清晰我们到底在卖什么？Call Center所销售的产品，在有形意义上可能是座席、设备和人员；而从无形的角度，它还包含Call Center的形象、声誉及其在外包服务过程中积累和沉淀的经验。
服务类商品就是通过有形和无形的方式体现给用户的特定的商品。
因此，在Call Center销售工作中，我们首要的任务是清晰服务产品的价值和标识它的价格。
全部销售工作的基础就是：外包Call Center服务不仅是“有价的”，而且是“可标识的”。
外包Call Center所服务的客户千差万别，大到跨国集团，小到一个几十人的企业。
它们当中有许多已经建立了自己的客户服务中心，同时为了进一步集中企业资源而将一些非核心业务外包出去；另外一些企业则还没有建立自己的客户服务机构，它们需要通过外包的方式满足自己在客户服务方面的需求；有些企业客户在多年的客户工作中有过多次业务外包的经历，对于外包服务的要求和工作的细节可能会更加具体和严格；而有些则是第一次进行业务外包，相对会更谨慎，疑虑也会多一些。
外包呼叫中心解决方案
外包呼叫中心解决方案一、背景介绍随着企业规模的扩大和业务范围的增加，越来越多的企业面临着客户服务的挑战。
呼叫中心作为一种高效的客户服务解决方案，为企业提供了快速响应和优质服务的渠道。
然而，建立和管理内部呼叫中心对企业来说可能是一项昂贵且复杂的任务。
因此，外包呼叫中心解决方案应运而生，为企业提供了一种经济高效且专业的客户服务解决方案。
二、外包呼叫中心解决方案的优势1. 降低成本：外包呼叫中心解决方案可以匡助企业降低运营成本。
通过外包，企业无需投资大量资金来建立和维护内部呼叫中心，可以将这部份成本用于其他重要的业务领域。
2. 提高效率：外包呼叫中心解决方案由专业的团队来管理和运营，他们拥有丰富的经验和专业的技能。
这可以确保客户的问题能够得到快速解决，提高客户满意度和忠诚度。
3. 灵便性：外包呼叫中心解决方案可以根据企业的需求进行灵便调整。
无论是在繁忙的销售季节还是在产品推广活动期间，外包呼叫中心都能够根据企业的需求提供相应的服务。
4. 专业技术支持：外包呼叫中心解决方案提供专业的技术支持团队，可以匡助企业解决各种技术问题。
这包括呼叫中心系统的配置和维护，以及数据分析和报告的生成。
5. 多渠道支持：外包呼叫中心解决方案可以为企业提供多渠道的客户支持服务。
无论是电话、电子邮件、社交媒体还是在线聊天，外包呼叫中心都能够满足客户的不同沟通需求。
三、外包呼叫中心解决方案的实施步骤1. 需求分析：在实施外包呼叫中心解决方案之前，企业需要进行需求分析，明确自己的业务需求和目标。
这包括确定服务的范围、预期的服务水平和所需的技术支持等。
2. 选择合适的外包呼叫中心供应商：根据需求分析结果，企业可以选择合适的外包呼叫中心供应商。
在选择过程中，需要考虑供应商的经验、技术能力、服务质量和价格等因素。
3. 商议合同和服务级别协议：在选择供应商后，企业需要与供应商商议合同和服务级别协议。
这些文件将明确双方的责任和义务，确保服务的顺利进行。
服务外包与呼叫中心管理教材
2023-10-30CATALOGUE目录•服务外包概述•呼叫中心概述•服务外包与呼叫中心的关系•呼叫中心管理实务•服务外包管理实务•服务外包与呼叫中心的未来发展01服务外包概述外包定义外包目的服务外包的定义起源发展现状服务外包的发展历程服务外包的优势与挑战02呼叫中心概述呼叫中心定义呼叫中心类型呼叫中心的定义与类型呼叫中心的功能与特点呼叫中心功能呼叫中心提供电话、电子邮件、在线聊天等多种渠道的客户支持和服务，同时进行客户关系管理、数据分析和市场调研等工作。
呼叫中心特点呼叫中心具有高效、专业、全天候等特点，能够提供个性化和标准化的服务，以满足客户需求。
呼叫中心的发展趋势与挑战呼叫中心发展趋势呼叫中心正朝着数字化、智能化、云端化等方向发展，同时客户服务渠道也在不断拓展和融合。
呼叫中心挑战随着市场竞争加剧和技术更新换代，呼叫中心面临着提高服务质量和效率、降低成本等挑战，同时也需要适应不断变化的市场需求和客户需求。
03服务外包与呼叫中心的关系服务外包与呼叫中心的联系服务外包与呼叫中心在服务业中具有紧密的联系，两者都是为了提供高效、专业的服务而存在的。
呼叫中心作为服务外包的一种重要形式，能够提高客户服务的效率和质量，同时也能够降低企业的运营成本。
服务外包与呼叫中心的结合能够为客户提供更好的服务体验，提高企业的竞争力。
010203服务外包与呼叫中心的区别服务外包与呼叫中心的融合发展随着服务业的发展和技术的不断进步，服务外包和呼叫中心之间的界限逐渐模糊，两者逐渐融合发展。
呼叫中心作为服务外包的重要领域之一，其发展趋势和特点也反映了整个服务外包行业的发展趋势和特点。
服务外包和呼叫中心的融合发展能够为客户提供更全面、高效、专业的服务，同时也能够为企业带来更多的商业机会和发展空间。
04呼叫中心管理实务呼叫中心的组织结构与人员管理组织结构人员招聘人员培训呼叫中心的流程管理与制度建设流程管理制度建设呼叫中心应通过定期的培训，提高员工的专业技能和服务意识，同时鼓励员工参加外部培训和学习，提升自身素质。
外包呼叫中心的运营与管理
外包呼叫中心的运营与管理引言外包呼叫中心是企业将客服和业务处理等工作委托给第三方机构来完成的一种业务模式。
它具有降低企业成本、提高服务质量等优势，因此越来越受到企业的青睐。
本文将介绍外包呼叫中心的运营与管理方面的关键要点，包括人员管理、技术支持、客户满意度等方面。
人员管理人员管理是外包呼叫中心运营中至关重要的一环。
以下是人员管理的几个关键要点：1.招聘与培训 - 外包呼叫中心需要招聘能够胜任客服工作的人员，并提供相关培训，包括产品知识、沟通技巧等方面的培训，以确保客服人员能够胜任工作。
2.人员分配 - 外包呼叫中心需要根据工作量和人员特长等因素，合理地分配客服人员的工作任务，以保证客户需求得到及时响应。
3.绩效评估 - 外包呼叫中心需要建立一套科学的绩效评估机制，对客服人员的工作进行评估，并根据评估结果给予相应的奖励或惩罚，以激励员工提高工作效率和服务质量。
技术支持技术支持是外包呼叫中心运营过程中不可或缺的一环。
以下是技术支持的几个关键要点：1.系统稳定性 - 外包呼叫中心需要建立稳定可靠的系统，以确保客户的信息不会丢失，并能够正常记录和处理客户的问题和咨询。
2.技术培训 - 外包呼叫中心需要对技术支持人员进行定期培训，以保证他们掌握最新的技术知识和解决问题的方法，能够有效地为客户提供支持。
3.数据管理 - 外包呼叫中心需要建立完善的数据管理系统，及时地记录和分析客户的需求和问题，以便对外包呼叫中心的运营进行改进和优化。
客户满意度客户满意度是外包呼叫中心成功运营的关键指标。
以下是提高客户满意度的几个关键要点：1.主动沟通 - 外包呼叫中心需要与客户建立良好的沟通渠道，主动了解客户的需求和问题，并及时回应和解决客户的关切。
2.快速响应 - 外包呼叫中心需要建立高效的响应机制，确保客户能够在最短的时间内得到满意的答复和解决方案。
3.问题处理 - 外包呼叫中心需要建立有效的问题处理流程，确保客户的问题能够得到及时和准确的处理，并跟踪问题的解决情况，以提高客户满意度。
呼叫中心人力资源变革管理：人员外包管理篇
我们前面谈到，呼叫中心的变革大都会涉及到人力资源的变化。
裁员和人力外包是这种变化的集中体现。
裁员在这个系列前一篇文章中已经细致谈过。
本篇将对人员外包作重点讨论。
人员外包作为一种在新经济条件下产生的人力资源管理方式在很多行业得到越来越广泛地采用，呼叫中心行业尤为如此。
在这里，我们暂不去讨论它的必要性或优劣，我们只来探讨如何管理人员外包这个过程。
在呼叫中心行业，人员外包主要有两种形式：1.将现有人员转入外包服务商；2.完全采用外包服务商的人员。
当然，这两种形式都可能会涉及到工作场所是在公司内部（inhouse）还是在外包商处，不同的方式处理起来有很大的不同。
首先，我们来看一下第一种方式，将现在人员转入外包服务商。
很多企业对于呼叫中心的认识是一个成长的过程，不可否认，目前很多自建呼叫中心的企业都面临越来越多的问题，甚至有企业已经觉得它是个鸡肋。
最初投资建设的盲目性以及越来越捉襟见肘的财务使得有些公司考虑把呼叫中心外包。
由于设备及系统等固定资产相对不容易且不舍得转移，于是把人员外包出去不失为一个好的选择。
虽然决策似乎不错，但操作起来却不简单。
它至少涉及到两方面：法律面的问题和员工过渡期间的沟通。
第一个层面是法律上的。
员工受到法律的保护，你的员工是跟你签订合同的，如何保障员工的应用利益是关系到外包成功最关键的问题之一。
虽然我国没有专门针对人力资源外包的法规，但我们还是应该遵循以下几个原则：1、保证将转移员工目前合同上的利益。
主要是工资待遇和工作条件，应该尽量保持一致。
如果有降低的话，除非事先取得员工对薪资改变的同意，否则员工的薪资水平不得降低。
如果与外包目标（降低人员工资以降低成本）不符，则可以让员工选择离职，这种情况应按解雇作出处理，并作出相应赔偿。
2、被转移员工的服务经历应当延续。
比如说长期服务奖，在转移后也应当把转移前的年限计算进去。
在有些案例当中，就有可能出现在新雇主只工作了三年，却得到五年的长期服务奖。
客户服务中心10086热线话务外包合作公司业务考核细则
客户服务中心10086热线话务外包合作公司业务考核细则第一部分：10086呼入服务一、10086呼入服务费用结算标准：1、服务酬金：在呼入服务中，甲方付给乙方的服务费用为每通有效电话元。
2、在服务酬金基础上的奖金激励与费用扣减细则分运营指标达成和服务指标达成两项，细则在下面的描述中体现。
3、上述费用为甲方就乙方履行本合同呼入服务约定全部义务所需支付的一切费用，除非甲方书面同意，甲方不向乙方支付任何其他费用。
二、运营指标、服务指标达成标准具体内容：1、运营及服务指标组成：运营及服务指标得分=运营表现（30%）+服务表现（60%）+其他（10%）-扣分项+加分项2、运营及服务指标与酬金关系甲方支付的服务酬金=运营及服务指标系数*话务单价*有效话务量。
第二部分：10086外呼营销（交叉销售）一、10086外呼营销（交叉销售）费用结算标准甲方付给乙方的费用由以下部分组成：1、自有场地进行外呼，营销成功酬金计算：对于通知类项目,甲方按成功告知量（即问卷完成）向乙方计酬，采用固定计酬模式，计酬单价见下表。
对于销售类项目，甲方分两部分向乙方支付酬金。
对于成功通知但未营销成功部分，采用固定计酬模式，计酬单价见下表；对于营销成功部分，采用浮动计酬模式，根据接通营销成功率区间计酬，计酬单价见下表。
注: [通知类项目]定义：向客户告知活动，不产生订购关系，客户是否参加由客户决定。
[销售类项目]定义：向客户告知活动，并产生定购关系，涉及开通操作。
[问卷完成]定义:按项目流程,将问卷内容向客户介绍清楚,且问卷填写完整。
[营销成功]定义: 按项目流程,将问卷内容向客户介绍清楚,且客户同意办理业务。
2、在营销成功酬金基础上的奖金激励与费用扣减细则分运营指标达成和服务质量评估两项，细则在下面的描述中体现。
3、上述费用为甲方就乙方履行本合同外呼营销（含交叉销售）服务约定全部义务所需支付的一切费用，除非甲方书面同意，甲方不向乙方支付任何其他费用。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心作为企业与客户之间的重要沟通渠道，对于提供高质量的客户服务至关重要。
为了确保呼叫中心的正常运营，提高客户满意度，制定并严格执行呼叫中心规章管理制度是必要的。
本文将详细介绍呼叫中心规章管理制度的相关内容。
二、组织机构与职责1. 呼叫中心的组织架构应明确，包括管理层、团队经理、客户服务代表等岗位职责的划分和职权范围的界定。
2. 管理层应负责制定呼叫中心的战略目标、业务流程和工作指导方针，并监督执行情况。
3. 团队经理应负责团队的日常管理和绩效评估，确保团队成员按照规章制度执行工作。
4. 客户服务代表应严格按照规章制度执行工作，包括接听电话、处理客户问题、记录客户反馈等。
三、工作流程与标准1. 呼叫中心应建立完善的工作流程，包括来电接听、问题处理、客户记录等环节，并明确每个环节的标准操作流程。
2. 来电接听环节：客户服务代表应在规定时间内接听电话，并以礼貌、专业的态度与客户沟通，确保客户的问题得到及时解决。
3. 问题处理环节：客户服务代表应根据客户的问题进行分析和解答，提供准确、清晰的解决方案，并及时跟进问题的处理进展。
4. 客户记录环节：客户服务代表应详细记录每个客户的问题、反馈和解决方案，以便后续工作的跟进和统计分析。
四、培训与评估1. 新员工培训：呼叫中心应为新员工提供系统的培训，包括产品知识、沟通技巧、客户服务技能等方面的培训，以确保其能够胜任相关工作。
2. 在职培训：呼叫中心应定期组织在职培训，提升员工的专业素质和工作能力，包括产品更新知识、客户关系管理等方面的培训。
3. 绩效评估：呼叫中心应建立科学的绩效评估体系，通过定期考核员工的工作表现，激励优秀员工，发现和解决问题员工。
五、信息安全与保密1. 呼叫中心应建立信息安全管理制度，确保客户的个人信息得到保护，不被泄露或滥用。
2. 客户个人信息的收集、存储和使用应遵守相关法律法规，并明确规定只限于业务需要的范围内进行使用。
外包型呼叫中心的服务计划书、计费依据及管理报告
三、外包型呼叫中心的服务计划书、计费依据及管理报告：1、外包服务计划书:服务计划书是完成对企业外包客服业务流程的关键。
它是服务工作内容的确定以及服务水平的基本依据。
呼入(Inbound）服务(例如：客户服务热线）的服务计划书主要包含如下内容：服务水平、服务流程、应答服务范围及标准、话务量估计、接入方式、转驳方式、录音存储期、对CSR 的学历和技能要求、特别的培训安排以及提供服务的时间等。
呼出(Outbound）服务(例如：主叫推广)的服务计划书主要包括:服务水平(目标成功率)、服务流程、应答服务的范围及标准、目标客户名单的选定（标准、数量等）、主叫方式、转驳方式、录音存储期、CSR 的学历和技能要求、特别的培训安排以及所需提供的服务时间等。
2、计费依据:呼叫中心通过为客户提供其“客户服务”来达成自己的销售并实现利润。
因此，首先的一个原则就是：“服务是有价值的！”。
我们如何可以将价值转化为合理的、有说服力的价格（报价和折扣）,这其中的关键是对于服务水平(Service Level)的界定.呼叫中心的服务水平指标主要包含如下内容：⑴、接通时间： "Y％的话务量必须在X 秒内接听"⑵、响应时间 : ”Y%服务需求必须在X 小时/分穜内响应”⑶、掉线率以上三项将主要影响客户的满意度，它的主要影响因素在于呼叫中心在此项业务上的资源投入程度以及当值CSR 的工作素质。
作为一个世界级的客户服务中心，相应的服务水平指标分别为：平均等候时间：〈15 秒掉话率 : 〈2％服务水平： 98％一站式服务（无需转接即可完成服务) : 85%投诉率 : 〈0。
1%在服务水平指标的设定方面，我们的建议是：立足于客户企业在客户服务方面的基本要求，通过资源的合理配置，以最经济的方式完成客户认定的服务要求。
当然,作为一个承接多家企业外包业务的“第三方的呼叫中心运营企业”，它可以通过多项业务的合理搭配和组合以达到整体效益的最大化，从而间接为企业客户带来利益。
呼叫中心客服外包方案
呼叫中心客服外包方案呼叫中心客服外包方案呼叫中心客服外包方案1一、外包的引入要构建一个呼叫中心，平均一个人工座席的建设成本大约是10万元;但事实上，呼叫中心的建设成本仅占总投入的30%，消耗在电信线路租用，维护等方面的运营费用要占到总投入的70%;呼叫中心的优质、高效的运营模式，对于管理人员和座席代表的素质要求非常高，使得坐席的`管理成本很高。
是资本市场的需要而非用户市场的需要促成了电信外包趋势的产生和发展。
越来越多的传统运营商受制于资本市场，力求提高ARPU[AverageRevenuePerUser]值时，这样的直接后果是考虑把一部分业务和运作维护批发外包出去以降低经营的成本和风险，加速投资回报，以便集中更多的精力在网络升级和技术进步上。
二、外包原则为了实现成本最小化和利润的最大化，很多企业最终会选择将服务委托给专业的呼叫中心外包运营商来完成。
在这个选择中，服务提供商承担硬件，软件和人工成本，并提供高效的服务水准，保持客户对企业的忠诚度，增长企业效益等多方面服务;而企业只需支付服务费用就可以了。
坐席外包，主要是指服务提供商和虚拟运营商合作，为特定客户提供专门人工坐席服务：首先由客户指定需要的坐席量和服务内容，向服务商申请坐席租赁服务;由服务商负责软、硬件的提供、维护和修改，必要时提供场地;客户负责坐席人员的管理;虚拟运营商负责产品上线、开通。
三、总体架构系统接入方式：PSTN、SS7、IPGateWay坐席通话方式：电话直连、VoIP信息传递方式：TCP/IP、Internet基本硬件结构：DialogicNGN多媒体网络平台四、基本坐席功能所有可供外包的坐席都应支持以下部分功能：4.1.电话号码查询根据客户提供的信息，查询相应的联系电话;4.2.人工障碍受理了解客户故障信息，根据故障性质，确认受理方式和方法;4.3.人工投诉建议虚心接受客户批评，主动反映客户情况，督促解决客户问题;4.4.人工业务受理接待客户请求，及时登记和反馈信息;4.5.人工话费查询认真核实客户身份，正确查找话费信息;4.6.人工业务咨询耐心解答客户问题，积极介绍专业知识;4.7.主动呼叫服务定时、按需外呼：如发送个别通知、反馈客户信息等;4.8.坐席呼叫转接业务受理过程中，自无法单独处理的情况下，将呼叫转移到其他坐席或班长;4.9.员工登录管理只有班长才有，并可根据登录情况做监听、统计等功能。
服务外包与呼叫中心概论144页文档
模块一 规划未来
个性兴趣爱好与职业规划的关系
顺平职业技术教育中心 刘娇梦
举例三：
姓名：XXX 年龄：XX 学校：顺职 专业：客服 1.我平时最喜欢上的一门课程是 微机 ，因为我喜欢电脑。 2.除了上课，我业余时间最喜欢 听音乐，因为我喜爱音乐。 3.我觉得 客户信息服务 是一个不错的职业选择，因为 它不仅锻ห้องสมุดไป่ตู้了 我说话的能力，还教会了我怎样去克服困难。 4.总的来说，我觉得我是 外向 的人，喜欢 睡觉，不喜欢 体育。 5.我的理想职业是 客服人员，因为 能提高自身的素质。
举例五：
姓名：XXX 年龄：XX 学校：顺职 专业：客服 1.我平时最喜欢上的一门课程是 历史 ，因为我老师幽默。 2.除了上课，我业余时间最喜欢 听歌，因为放松心情。 3.我觉得 客服 是一个不错的职业选择，因为 可以为更多的人服务。 4.总的来说，我觉得我是 内向 的人，喜欢 一个人发呆，不喜欢 太 吵，太闹。 5.我的理想职业是 医生，因为 可以救好病人。
天地生人，生一人应有一人之业； 人生在世，生一日当尽一日之勤。
模块二 服务外包概述
一、服务外包产生的背景
顺平职业技术教育中心 刘娇梦
请欣赏情景小故事（一）： 《多多的辅导课》… …
时间：北京时间19:05 地点：多多家 人物：多多（一个中国中学生）
张潇（一个中国家教老师）
请欣赏情景小故事（二）： 《布朗的辅导课》… …
兴趣与职业
凡是具有职业兴趣的职业，都可以提高人们的积极 性，促进人们积极地、愉快地从事该职业。一般来 说，兴趣是职业生涯适应的一个基本方面，可以为 职业生涯选择提供有效的信息。兴趣主要用于预测 你的工作满意感和工作稳定性，工作满意是职业生 涯适应的一大标志。
呼叫中心外包详细分析及解决方案
呼叫中心外包详细分析及解决方案整合型的公司不再跟得上市场的变化，唯有抓住细分领域才可站稳脚跟。
逐渐的，“外包”就成为市场上流行的合作方式之一了，外包是当下企业常用的一种合作方式。
呼叫中心行业也是一样，外包混的风生水起。
今天小编就带领大家来具体了解“呼叫中心行业的外包”，我们将从如何选择呼叫中心外包、呼叫中心外包是什么、外包收费情况、自建和外包的优劣势分析、四个方面来详细分析了解呼叫中心外包。
一、如何选择呼叫中心外包呼叫中心外包业务通常包括四种合作模式：1、呼叫中心系统外包：企业将自己对呼叫中心系统的需求和系统外包商协商清楚，企业全权交由呼叫中心系统外包商做，汉云通信作为外包商，可做到为企业定制个性化呼叫中心系统。
2、呼叫中心席位外包：可细分为场地外包、工位外包等。
对于客户来讲，即不用投入大量的建设和启动资金，也不需要投入人力和精力去关注职场运营管理，客户只需要专注于自己的核心业务如何开展和运营。
3、呼叫中心人力外包：将人员招聘和人员留存进行一体化的系统管理，节省用人企业的人力使用和管理成本，大幅度降低座席人员、尤其是优秀人员的流失。
4、呼叫中心全业务外包：全业务外包模式，将根据客户所属行业特点、外包业务特征、运营业绩等加以综合分析，为企业提供全方位的呼叫中心外包解决方案。
呼叫中心外包分为以上四种模式，对于企业来讲，那么究竟什么是呼叫中心外包呢！他们如何选择合适的呼叫中心呢！二、呼叫中心外包是什么外包是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的资源为企业内部的生产和经营服务。
外包是一个战略管理模型，所谓外包，企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。
白话来讲就是，呼叫中心外包和市面上的外包含义一样，就是一家企业授权另一家企业去做一项业务。
三、呼叫中心外包收费情况市面上常用的收费方式如下：方案1：物理坐席租赁， ####元/月(包括：设备、房屋、水电费用)；技术开发费用(初期)根据实际需求，评估开发难度及工作时间，费用另计；电信费用按实际发生费用结算；方案2：呼叫中心整体租赁(包括：人员、设备、房屋、水电费用)；服务内容单价(元)备注；运营管理费####/月；负责服务团队一切管理工作，包括服务质量监控、各服务小组管理，相关报表统计，资料协调，坐席排班，与客户定期沟通等工作；客户服务坐席费####/月；负责日常话务工作；技术开发费用(初期) 根据实际需求，评估开发难度及工作时间，费用另计；电信费用按实际发生费用结算；方案3:远程VOIP坐席，客户提供人员，坐席电脑，我方提供软件；坐席租赁，###元/月，话费按产生结算；费用按研发成本计算。
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Source: “Customers Rate Their Outsourcers,” June 19, 2006
将近有2/3的公司 将技术工作外包给 第三方公司，其中 包括本地的服务商 和离岸外包服务供 应商，并归咎于成 本动因。
总计 企业服务 运营服务
1719.99 1574.7 1443.48 1316.44 1210.73
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专家 咨询顾问 坐席人员
服务外包产生的背景 服务外包的含义 服务外包的现状
服务外包的发展前景 服务外包面临的机遇 服务外包面临的挑战
➢ 外包（Outsourcing)，一般指组织把自己做不了、做不好 的事交给专业公司去完成，利用它们的专长和优势达到降 低成本，提高生产效率和增强发包商竞争力的一种管理模 式。
服务外包分为信息技术外包（ITO)和业务流程外包（ BPO)
➢ITO 是指企业向外部寻求并获得包括全部或部分信息技术类的服务。 ➢BPO是指企业将自身基于信息技术的业务流程委托给专业化服务提供 商，由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等 ➢两者都以信息技术为基础，但ITO强调技术，对服务承接方IT知识技 术及软件要求较高
务执行
• 情境2.1：电信行业增值业务销售；
• 情境2.2：保险行业车险销售； 情境2：呼出业 • 情境2.3：网上导购辅助；
务执行
• 情境3.1：知识库管理和查询；
• 情境3.2：远程技术支持； 情境3：非语音 • 情境3.3：客户及时通讯；
业务执行
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外包 是授权一家合作伙伴管理自己的部分业务或服务。
服务外包
服务外包是指企业将价值链中原本自身提供的具有基础 性的、共性的、非核心的业务和业务流程剥离出来后，外
包给企业外部专业服务提供商完成的经济活动。 ——《中国服务外包发展报告》
国际服务外包新浪潮（一）风生水起世界浪潮
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2009-2012 Cal部关于服务外包的分类
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任务分解
CCSS
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呼叫中心职场
工作任务
工作行动
终端软件
坐席
服务
关键绩效指 标(KPI)
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2005年 2006年 2007年 2008年 2009年
需求管理
0
200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 2000
数据来源：Gartner公司
彼得德鲁克认为：“在10—15年之内，任何企业中仅作后台支持而不创造营 业额的工作都应外包出去，任何企业中仅作后台支持而不提供高级发展机会的 活动、业务也应采取外包的形式。”
7 评估反馈
1 明确任务 获取信息
2 计划
控制 6
3 决策
实施 4
caomingyuan (c) 德cop国yrig联ht邦职教所（BIBB）
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• 情境1.1：电信行业业务受理；
• 情境1.2：保险行业信息咨询； 情境1：呼入业 • 情境1.3：电子商务订单查询；
基于任务/项目/情境/的课程设计
呼叫中心分行业分析； 呼叫中心工作分析； 典型任务分析； 学习领域分析； 学习情境和课业设计；
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工作过程导向课程开发
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发包市场
就地区分布看，全球服务外包的发包方主要集中在北美洲，主要是美国； 在欧洲和亚太地区，主要是西欧国家和日本。
接包市场
成熟期
成长期
稳定期
服务外包发展在欧美
初期
服务外包发展在亚太 服务外包发展在中国
成长期
成熟期
稳定期
初期
全球服务外包蓬勃发展，日趋多样化，竞争日益激烈
➢ 全球的公司都在寻求其核心业务支持功能的虚拟化。那些已经建立起自己的共享 服务的全球公司将力求将服务交付给第三方，以实现可持续的价值。 ➢ 海外外包服务正在变得更加复杂，不仅包括应用软件的开发与维护，还包括了借 业务流程与技术而实现的企业转型。 ➢ 服务外包对业务流程知识的要求。
➢ 外包市场规模较小，但发展速度较快 ➢ 服务外包企业竞争力不足 ➢ 日本是我国软件外包的主要市场，对美国外包业务快速
增长 ➢ 跨国公司是中国服务外包中高端市场的重要力量 ➢ 外包服务产业加速向第二梯队城市转移，有实力的企业
积极走出去，参与国际竞争。
➢ 中国市场逐渐规范化、合理化
➢ 基于IT的服务外包将会成为服务外包的主要增长方式
➢ 服务业务外包，是服务外包发包商向客户提供的信息技术 外包服务（ITO）和业务流程外包服务（BPO）。
1. 业务专业化、服务水平更高 2. 与传统的制造业外包相比，附加值更高 3. 知识密集型，对人力资源要求很高 4. 低消耗，无污染 5. 不受地域限制 6. 外包成果无形化，难以量化评估 7. 很大程度上依赖互联网和通信技术
➢ 中国具有庞大的国内市场，未来服务外包产业的服务对象 将重点是国内市场
承接服务外包发展空间广阔 具有大量高素质、低成本专业技术人才 我过政府积极引导和鼓励发展服务外包 我国已具备发展服务外包的基础条件
我国企业规模较小 产业人才结构不合理 企业管理水平低，知识产权保护力度不够
服务外包的分类