第二部分：(业务篇)-服务外包与呼叫中心管理

7 评估反馈
1 明确任务 获取信息
2 计划
控制 6
3 决策
实施 4
caomingyuan (c) 德cop国yrig联ht邦职教所（BIBB）
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• 情境1.1：电信行业业务受理；
• 情境1.2：保险行业信息咨询； 情境1：呼入业 • 情境1.3：电子商务订单查询；
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任务分解
CCSS
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呼叫中心职场
工作任务
工作行动
终端软件
坐席
服务
关键绩效指 标(KPI)
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2005年 2006年 2007年 2008年 2009年
需求管理
0
200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 2000
数据来源：Gartner公司
彼得德鲁克认为：“在10—15年之内，任何企业中仅作后台支持而不创造营 业额的工作都应外包出去，任何企业中仅作后台支持而不提供高级发展机会的 活动、业务也应采取外包的形式。”
Source: “Customers Rate Their Outsourcers,” June 19, 2006
将近有2/3的公司 将技术工作外包给 第三方公司，其中 包括本地的服务商 和离岸外包服务供 应商，并归咎于成 本动因。
总计 企业服务 运营服务
1719.99 1574.7 1443.48 1316.44 1210.73
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外包 是授权一家合作伙伴管理自己的部分业务或服务。
服务外包
服务外包是指企业将价值链中原本自身提供的具有基础 性的、共性的、非核心的业务和业务流程剥离出来后，外
包给企业外部专业服务提供商完成的经济活动。 ——《中国服务外包发展报告》
国际服务外包新浪潮（一）风生水起世界浪潮
➢ 服务业务外包，是服务外包发包商向客户提供的信息技术 外包服务（ITO）和业务流程外包服务（BPO）。
1. 业务专业化、服务水平更高 2. 与传统的制造业外包相比，附加值更高 3. 知识密集型，对人力资源要求很高 4. 低消耗，无污染 5. 不受地域限制 6. 外包成果无形化，难以量化评估 7. 很大程度上依赖互联网和通信技术
发包市场
就地区分布看，全球服务外包的发包方主要集中在北美洲，主要是美国； 在欧洲和亚太地区，主要是西欧国家和日本。
接包市场
成熟期
成长期
稳定期
服务外包发展在欧美
初期
服务外包发展在亚太 服务外包发展在中国
成长期
成熟期
稳定期
初期
全球服务外包蓬勃发展，日趋多样化，竞争日益激烈
➢ 全球的公司都在寻求其核心业务支持功能的虚拟化。那些已经建立起自己的共享 服务的全球公司将力求将服务交付给第三方，以实现可持续的价值。 ➢ 海外外包服务正在变得更加复杂，不仅包括应用软件的开发与维护，还包括了借 业务流程与技术而实现的企业转型。 ➢ 服务外包对业务流程知识的要求。
服务外包的分类
表：商务部关于服务外包的分类
➢ 外包市场规模较小，但发展速度较快 ➢ 服务外包企业竞争力不足 ➢ 日本是我国软件外包的主要市场，对美国外包业务快速
增长 ➢ 跨国公司是中国服务外包中高端市场的重要力量 ➢ 外包服务产业加速向第二梯队城市转移，有实力的企业
积极走出去，参与国际竞争。
➢ 中国市场逐渐规范化、合理化
➢ 基于IT的服务外包将会成为服务外包的主要增长方式
务执行
• 情境2.1：电信行业增值业务销售；
• 情境2.2：保险行业车险销售； 情境2：呼出业 • 情境2.3：网上导购辅助；
务执行
• 情境3.1：知识库管理和查询；
• 情境3.2：远程技术支持； 情境3：非语音 • 情境3.3：客户及时通讯；
业务执行
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服务外包分为信息技术外包（ITO)和业务流程外包（ BPO)
➢ITO 是指企业向外部寻求并获得包括全部或部分信息技术类的服务。 ➢BPO是指企业将自身基于信息技术的业务流程委托给专业化服务提供 商，由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等 ➢两者都以信息技术为基础，但ITO强调技术，对服务承接方IT知识技 术及软件要求较高
➢ 中国具有庞大的国内市场，未来服务外包产业的服务对象 将重点是国内市场
承接服务外包发展空间广阔 具有大量高素质、低成本专业技术人才 我过政府积极引导和鼓励发展服务外包 我国已具备发展服务外包的基础条件
我国企业规模较小 产业人才结构不合理 企业管理水平低，知识产权保护力度不够
服务外包的分类
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专家 咨询顾问 坐席人员
服务外包产生的背景 服务外包的含义 服务外包的现状
服务外包的发展前景 服务外包面临的机遇 服务外包面临的挑战
➢ 外包（Outsourcing)，一般指组织把自己做不了、做不好 的事交给专业公司去完成，利用它们的专长和优势达到降 低成本，提高生产效率和增强发包商竞争力的一种管理模 式。
基于任务/项目/情境/的课程设计
呼叫中心分行业分析； 呼叫中心工作分析； 典型任务分析； 学习领域分析； 学习情境和课业设计；
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工作过程导向课程开发
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