呼叫中心外包成本
呼叫中心外包计费标准
呼叫中心外包计费标准
现如今，随着国内市场上呼叫中心不断发送，除一部分是属于企业自建呼叫中心外，而一些中小型企业选择外包呼叫中心，在面对竞争激烈的外包市场，不同的呼叫中心外包公司计费标准是有所不同的，那么呼叫中心外包计费标准是什么？
企业选择外包能带来什么？
1）企业在可控的前提下保障企业的核心业务不受干扰，通过外包来简化“客户服务工作”流程；
2）外包可以有效控制和减低开支成本，或者减低了企业在自己非核心业务领域的投资及风险，同时也降低了人工客服从培训到上岗这一过程的支出成本。
呼叫中心外包计费标准
一、外包服务类型
呼叫中心外包类型主要有两个方面：呼入服务和呼出服务；
呼入服务包含如下内容：热线咨询服务、售前咨询、售后服务、售后服务预约、技术支持、订单处理、产品增值营销、投诉处理等。
呼出服务包含如下内容：电话营销、客户回访、挖掘潜客、数据清洗、财务催缴、市场调研、会议邀请、客户满意度调查等。
二、计费方式
呼叫中心计费方式通常可分为：按座席、按话务量以及按照销售盈余提取佣金等几种方式。
大致的形式如下：
呼入服务
1）按座席计算（月包形式，设最低座席数目）
2）月包基本收费（包某数量）+额外每个电话收费
3）按每个电话计算（设基本收费）
4）花红/佣金机制（按成功率计算）
呼出服务
1）按每个电话计算（设最低收费）
2）花红/佣金机制（按成功率计算）
这里秒赛呼叫中心不仅专业优秀的客服服务团队，公司管理团队不仅具备深厚的政策分析能力、专业的理论知识，还有丰富的实际操作经验，从而带给企业最具价值的呼叫外包服务。
企业呼叫中心报价方案
企业呼叫中心报价方案概述随着企业业务的日益扩大和客户咨询的增多，许多企业开始构建自己的呼叫中心，以方便快速响应客户需求。
为了帮助企业更好地了解呼叫中心的建设和费用，我们特别推出此次企业呼叫中心报价方案，旨在提供全面、透明的服务和报价方案。
报价内容本方案提供以下具体报价内容：建设费用1.建设服务： 30,000元/人.天2.设备购买： 20,000-50,000元/台3.安装调试： 10,000元/天4.系统定制： 15,000元/天5.其他支出： 5,000元/项运营费用1.单位运营费用：0.2元/分钟2.呼叫中心每月使用费：10,000元/月3.人员管理费用：5,000元/月4.单个企业客服平均月薪：6,000元/月维护服务费用1.维护服务： 5,000元/台.年2.技术支持： 3,000元/次3.版本升级： 10,000元/次4.增值业务： 2,000元/项费用说明1.建设费用：建设费用包括建设服务、设备购买、安装调试、系统定制和其他支出等五方面费用。
其中，建设服务为30,000元/人.天，建设周期一般为20天左右。
设备购买及其他支出的费用根据企业的规模确定，一般在2万-5万之间。
安装调试和系统定制的费用根据需求量而定；2.运营费用：运营费用包括单位运营费用、呼叫中心每月使用费、人员管理费用和单个企业客服平均月薪。
单位运营费用为0.2元/分钟，与实际用量有关；呼叫中心每月使用费为10,000元/月；人员管理费用和单个企业客服平均月薪根据企业需求量而定，平均月薪一般在6,000元左右；3.维护服务费用：维护服务费用包括维护服务、技术支持、版本升级和增值业务等四方面费用。
维护服务为5,000元/台.年，技术支持为3,000元/次，版本升级为10,000元/次，增值业务为2,000元/项。
注意事项1.本报价仅供参考，具体费用根据企业实际需求量和规模进行测算，如有疑问请联系本公司；2.本公司保留最终解释权，并有权随时更改报价内容；3.如需要后期的技术支持、维护升级和增值业务等服务，可根据实际需求而定。
2024呼叫中心客服外包方案
2024呼叫中心客服外包方案一、项目背景随着全球化和数字化的发展，企业越来越注重客户服务的质量和效率。
而呼叫中心作为客户服务的核心平台之一，承担着重要的角色。
然而，企业自行建设和运营呼叫中心需要投入大量的资源和精力，同时还需要面对管理和人员培训等一系列挑战。
因此，将呼叫中心客服外包给专业的服务提供商已成为越来越多企业的选择。
二、外包服务商选择原则1. 专业能力：外包服务商应具备丰富的呼叫中心客服管理经验，包括人员招募与培训、绩效考核、服务质量保障等方面的能力。
2. 技术支持：外包服务商需具备先进的呼叫中心技术平台和技术支持团队，能够提供稳定、高效的客户服务解决方案。
3. 灵活性：外包服务商应能根据企业的需求提供个性化的服务，包括定制化的话术和脚本设计、灵活的服务时间和服务渠道等。
4. 成本效益：外包服务商应提供合理的价格策略，确保提供高质量的客户服务的同时，降低企业的运营成本。
三、外包方案设计1. 项目启动阶段：（1）需求沟通：与外包服务商进行需求对接，明确外包范围和要求，制定详细的项目计划。
（2）人员转移：将现有呼叫中心的客服人员与相关数据和系统转移到外包服务商的平台上，并提供必要的培训和指导。
（3）流程制定：与外包服务商共同制定客户服务流程和标准，确保服务质量和效率。
2. 服务团队配置：（1）人员招募：外包服务商负责招募合适的客服人员，包括有经验的客服专员和团队管理人员。
（2）培训准备：外包服务商通过系统化的培训计划，对客服人员进行技能培训，使其熟悉客户业务和相关软件工具。
（3）绩效考核：建立客服人员的绩效考核机制，以激励他们提供高质量的客户服务。
3. 技术支持：（1）系统搭建：外包服务商负责搭建先进的呼叫中心技术平台，包括自动拨号、语音识别和呼叫转接等功能。
（2）技术支持：外包服务商提供24小时的技术支持团队，随时处理技术故障和问题。
4. 服务质量管理：（1）服务质检：外包服务商负责监督客服人员的服务质量，定期进行质检和客户满意度调查。
呼叫中心客服外包方案
呼叫中心客服外包方案引言呼叫中心是现代企业提供优质客户服务的重要组成部分。
然而，许多企业面临人力资源和财力方面的限制，不能自行建立和运营一个完善的呼叫中心。
因此，呼叫中心客服外包成为了一种流行的解决方案。
本文将介绍呼叫中心客服外包的概念、优势、选择标准以及一些建议，帮助企业理解并制定适合自己的外包方案。
概述呼叫中心客服外包是将企业的客户服务部门交由第三方服务提供商来管理和运营的一种模式。
通过外包，企业可以将客服工作交给专业团队，从而减轻内部人力资源的压力，提高客户满意度，并实现成本控制和效率提升。
优势呼叫中心客服外包方案带来了多个优势，以下是几个主要的优势：1. 专业技能外包呼叫中心通常由专业团队组成，这些团队拥有丰富的客户服务经验和专业知识。
他们接受过全面的培训，掌握了各种客服技巧和工具。
因此，企业可以利用这些专业技能，提供更加专业和高质量的客户服务。
2. 降低成本建立和运营一个完善的内部呼叫中心需要投入大量的人力和财力资源。
相比之下，外包呼叫中心方案可大大降低成本。
外包服务商通常以固定的费用提供服务，并为企业提供一整套的客户服务解决方案，包括招聘、培训、设备和技术支持等。
这样，企业只需要支付固定费用，无需担心额外的运营费用。
3. 灵活性和可扩展性外包呼叫中心方案提供了灵活性和可扩展性的优势。
当企业面临业务量增长或临时需求时，外包服务商可以快速响应并提供额外的客服人员和设备。
而在业务量减少时，企业可以根据需要减少客服人员数量，避免资源浪费。
4. 专注核心业务通过外包呼叫中心客服，企业可以将更多的人力和资源集中在核心业务上。
客服工作可以完全交由专业团队处理，从而减轻企业内部其他部门的负担，提高整体运营效率。
选择标准在选择呼叫中心客服外包方案时，企业需要考虑以下几个关键因素：1. 可靠性与安全性外包服务商的可靠性和安全性非常重要。
企业需要评估外包服务商的声誉和信誉，并确保其具有适当的安全措施来保护客户数据和隐私。
呼叫中心成本预算方案
呼叫中心成本预算方案引言随着数字化时代的到来，呼叫中心逐渐成为企业与客户之间沟通的重要渠道。
然而，呼叫中心的运营成本也随之上升，对企业的财务状况造成了一定的压力。
因此，制定一个合理的呼叫中心成本预算方案对企业来说至关重要。
本文将介绍一个基于合理预算原则的呼叫中心成本预算方案，并提供一些建议和注意事项。
1. 成本预算原则1.1 合理性原则合理性原则意味着呼叫中心成本预算必须基于真实可行的数据和估算，保持合理的预测精度。
在制定预算时，需要对以往的经验数据进行分析，并考虑到当前的经济状况和预期的行业变化。
1.2 监控与反馈原则呼叫中心成本预算不是一次性的任务，而是一个持续的过程。
根据实际的运营情况，需要对成本进行定期监控和反馈。
通过对实际成本与预算成本的对比分析，可以及时发现问题并制定相应的调整策略。
1.3 灵活性原则灵活性原则意味着呼叫中心成本预算需要具备一定的弹性，以应对不可预见的因素和变化。
在制定预算时，需要考虑到可能的风险和机遇，并为其留出适当的预算余地。
2. 成本要素在制定呼叫中心成本预算时，需要考虑以下的成本要素：2.1 人员成本人员成本是呼叫中心最重要的成本之一。
它包括员工工资、福利、培训和招聘等费用。
在制定预算时，需要考虑到员工数量、工资增长率和员工福利的变化。
2.2 技术支持成本技术支持成本包括呼叫中心所需的硬件设备、软件许可费用、网络带宽等。
这些成本需要根据呼叫中心的规模和技术需求进行合理的预算。
2.3 呼叫成本呼叫成本包括呼叫中心外呼的电话费用，以及呼叫中心所接受的呼入电话的接听费用。
根据呼叫中心的业务需求和预计的呼叫量，可以制定相应的呼叫成本预算。
2.4 培训与发展成本培训与发展成本包括员工培训的费用以及其他专业知识和技能的学习和发展费用。
这些成本可以帮助提升呼叫中心员工的绩效和专业能力，从而提高客户满意度和运营效率。
3. 成本预算建议在制定呼叫中心成本预算时，以下是一些建议和注意事项：3.1 数据分析在制定预算前，需要对过去一段时间的数据进行分析。
如何降低呼叫中心成本
如何降低呼叫中心成本呼叫中心是许多企业提供客户支持和解决问题的重要渠道。
然而，维持一个高效的呼叫中心同时保持低成本是许多企业面临的挑战。
本文将探讨一些降低呼叫中心成本的方法。
1. 自助选项为了减少呼叫中心的负荷，企业可以提供自助选项给客户。
这些选项可以包括在线知识库、常见问题解答和自助查找订单状态等功能。
通过提供这些自助选项，客户可以在不与客服人员交互的情况下解决许多常见问题，从而减少呼叫中心的压力。
2. 技术升级呼叫中心的技术升级可以提高效率并降低成本。
例如，引入智能语音识别系统和自动拨号系统可以自动处理一部分来电，减少人工干预。
此外，实时数据分析工具可以帮助呼叫中心管理人员更好地监视和优化运营，提高员工的工作效率。
3. 聚焦培训和发展投资员工培训和发展是降低呼叫中心成本的重要措施。
通过提供全面的培训，员工可以更好地理解产品和服务，提高解决问题的能力并减少错误处理。
此外，提供晋升和发展机会可以增加员工的满意度和忠诚度，从而减少员工流失率和培训新员工的成本。
4. 多渠道支持传统的电话呼叫中心可以通过增加其他渠道的支持来节省成本。
例如，增设在线聊天支持和社交媒体支持可以吸引一部分客户选择这些渠道与企业沟通，从而减少电话呼叫中心的负荷。
这样一来，企业可以更高效地利用资源，并降低运营成本。
5. 外包和呼叫中心解决方案对于一些企业来说，外包呼叫中心可能是一种有效的降低成本的方式。
通过外包，企业可以将呼叫中心的运营和管理交给专业公司，由其来管理人员和技术设施。
这样一来，企业可以节省内部管理人员和设备的成本，并专注于自身的核心业务。
6. 客户反馈与改进密切关注客户反馈并进行及时改进可以帮助降低呼叫中心的成本。
通过收集和分析客户反馈，企业可以发现并解决呼叫中心的问题，并提供更好的服务。
这样一来，客户的满意度和忠诚度将提高，减少了投诉和退款等额外成本。
7. 长期规划和预测通过制定长期规划和预测，企业可以更好地管理呼叫中心的成本。
什么是外包呼叫中心？
什么是外包呼叫中心？随着市场竞争的加剧，目前企业对客户关系管理非常重视，一个重要原因是，现代企业已经认识到，客户是企业的生命，失去了客户的企业没有任何存在的价值。
现代企业经营观念的变化、顾客消费观念的变化，以及顾客资料的复杂性，让客户关系管理成为新的热点。
正是在这个背景下，呼叫中心的概念于九十年代中后期被引入到我国，被越来越多的企业所重视，很多企业意识到呼叫中心在客户关系管理、数据挖掘、市场调查以及电话营销等方面的独特优势，建立或者准备建立自己的呼叫中心，以争得市场先机。
然而，尽管有一些企业自建的呼叫中心在企业的发展中发挥了重要作用，但是，更有众多的企业自建的呼叫中心面临着进退两难的困境，造成这种现象主要是由于这样两个原因：其一，维护客户需要投入高昂的费用和巨大的管理资源。
有统计资料表明，企业为维护一个已有客户的费用是开发一个新客户费用的10倍；而建立一个企业级呼叫中心，最初的硬件软件投资就将达到1000万元以上；这仅仅是建立的开始，还不包括在管理、培训和人员上的长期投资。
其二，管理经验的缺乏，制约自建呼叫中心作用的发挥。
有些企业虽然投入巨资建立了企业级呼叫中心，但由于对呼叫中心所面临的管理问题考虑不足，造成了人员的浪费及各部门之间的扯皮现象。
例如，企业招聘呼叫中心座席人员（CSR）时，往往要求较高（至少是本科学历以上）。
根据相关统计，80%的客户信息只是一些简单问题，致使这些高素质人才认为没有前途而纷纷离职;而某些满员的呼叫中心又由于信息不多而造成人员的闲置。
另一方面，呼叫中心是一种企业各部门密切配合的长期策略，而企业往往由于历史的原因不能很好地协调各部门的关系，因此呼叫中心无法开展正常的业务。
目前，国内已经建立的呼叫中心有很多正面临着这样的困惑，乃至其所建立的呼叫中心无法正常发挥作用。
针对企业一方面需要利用呼叫中心来解决客户关系管理等方面的问题，另一方面自建呼叫中心又面临上述种种困境的现实情况，以提供呼叫中心外包服务为主要模式的呼叫中心应运而生，成为众多企业在困境中的援兵。
外包呼叫中心解决方案
外包呼叫中心解决方案引言概述外包呼叫中心解决方案是许多企业选择的一种有效方式，以提供客户服务和支持。
外包呼叫中心可以帮助企业降低成本、提高效率、提升客户满意度。
本文将详细介绍外包呼叫中心解决方案的优势和实施步骤。
一、降低成本1.1 专业人员成本外包呼叫中心通常拥有经验丰富的客服人员，他们经过专业培训，能够提供高质量的客户服务。
企业不需要自己招聘和培训客服人员，可以节省大量成本。
1.2 技术设备成本外包呼叫中心通常已经投资了先进的通讯设备和技术平台，企业无需自己购买这些设备，节省了大量资金。
1.3 灵活的成本结构外包呼叫中心通常采用按需付费的模式，企业只需根据实际需求支付费用，避免了固定成本的压力。
二、提高效率2.1 24/7服务外包呼叫中心可以提供全天候的客户服务，包括夜间和节假日。
这样可以确保客户随时得到支持，提高了客户满意度。
2.2 多语种支持外包呼叫中心通常可以提供多语种的客户服务，满足不同客户的需求。
这样可以拓展企业的市场范围，提高了客户满意度。
2.3 数据分析和报告外包呼叫中心通常提供数据分析和报告服务，帮助企业了解客户需求和行为，优化客户服务策略，提高效率。
三、提升客户满意度3.1 专业的客户服务外包呼叫中心的客服人员经过专业培训，能够提供高质量的客户服务，提升客户满意度。
3.2 快速响应外包呼叫中心通常能够快速响应客户的需求和问题，解决客户的困扰，提升客户满意度。
3.3 定制化服务外包呼叫中心可以根据企业的需求定制客户服务方案，满足企业特定的需求，提升客户满意度。
四、实施步骤4.1 选择合适的外包呼叫中心企业需要根据自身需求和预算选择合适的外包呼叫中心合作，确保服务质量和效果。
4.2 制定详细的合作协议企业与外包呼叫中心需要制定详细的合作协议，明确双方的责任和权利，确保合作顺利进行。
4.3 定期评估和优化企业与外包呼叫中心需要定期评估合作效果，根据反馈意见优化客户服务策略，提高效率和客户满意度。
2023年呼叫中心客服外包方案
2023年呼叫中心客服外包方案呼叫中心客服外包方案已成为现代企业管理的一种普遍趋势，2023年的呼叫中心客服外包方案将会面临更加复杂和多样化的挑战。
本文将从外包的市场背景、选择外包服务提供商的指导原则、外包服务提供商的评估方法，以及外包方案的实施过程等方面进行探讨。
一、市场背景随着信息技术的持续发展和互联网的普及，全球采购和交流的成本大大降低，企业之间的竞争也愈发激烈，呼叫中心客服外包成为企业在成本控制和提供高质量客户服务方面的重要手段。
根据市场研究机构预测，2023年全球呼叫中心外包市场规模将达到5000亿美元以上。
二、选择外包服务提供商的指导原则1.专业能力：外包服务提供商需要具备丰富的呼叫中心运营经验和技术实力，在人员培养、客户服务质量控制、技术支持等方面能提供全面和专业的解决方案。
2.品质保证：外包服务提供商需要具备有效的品质管理体系，保证客户服务的连续性、稳定性和可靠性。
3.成本效益：选择外包服务提供商的目的是为了控制成本，所以外包费用应当具有竞争力，而且服务质量不会因为成本的降低而受到影响。
4.合规性：外包服务提供商应当符合相关法律法规的要求，确保数据安全和隐私保护。
5.服务定制化：外包服务提供商需要能够根据企业的需求定制相关服务，并提供灵活的合同条款以适应企业的发展变化。
三、外包服务提供商的评估方法1.调查研究：通过调查研究了解外包服务提供商的市场声誉、客户口碑和服务质量等方面的信息，可以通过行业协会、咨询机构和专业论坛等渠道获取相关信息。
2.案例分析：通过了解外包服务提供商过去的合作案例，评估其在类似业务领域的经验和能力。
3.现场考察：组织现场考察，了解外包服务提供商的办公环境、技术设备、人员素质等方面的情况，评估其实际运营水平和服务能力。
4.商务谈判：与外包服务提供商进行详细的商务谈判，讨论合同条款、服务内容、费用构成等方面的问题，以确保双方利益的平衡。
四、外包方案的实施过程1.需求分析：明确企业外包的目的和需求，包括外包的业务范围、服务水平和合规要求等，并与外包服务提供商达成一致意见。
呼叫中心（callcenter）外包、自建、托管三种不同模式的对比
呼叫中心（callcenter）外包、自建、托管三种不同模式的对比第一篇：呼叫中心(callcenter)外包、自建、托管三种不同模式的对比呼叫中心(callcenter)外包、自建、托管三种不同模式的对比呼叫中心(callcenter)建设模式，目前大体有如下三种方式：呼叫中心(callcenter)自建（也称自建呼叫中心(callcenter)、创立呼叫中心(callcenter)、建立呼叫中心(callcenter)）、呼叫中心(callcenter)外包（也称呼叫中心(callcenter)BPO）、呼叫中心(callcenter)托管。
企业在选择呼叫中心(callcenter)建设模式的时候，应该对这三种方式有所了解，选择最适合企业自身需求的方案来进行。
这三种呼叫中心(callcenter)建设方式在系统功能上基本一致，没有本质区别。
基本都是由IVR、ACD、CTI、CRM、报表系统等系统模块构成。
这三种呼叫中心(callcenter)建设方式也有不同的各自优势。
1、系统构建选择空间大：(callcenter)厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择呼叫中心(callcenter)软件、硬件设施以及呼叫中心(callcenter)建设厂家。
2、符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。
3、系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心(callcenter)经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心(callcenter)运营过程中所构建的庞大运维团队作用。
1、系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心(callcenter)较为快速开通呼叫中心(callcenter)业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心(callcenter)系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。
在线客服外包单件成本测算
在线客服外包单件成本测算1. 引言在线客服外包是一种将企业的客服服务交由外部专业团队来处理的业务模式。
这种模式的优势在于可以节省企业内部资源，提高客服效率，并降低成本。
本文将探讨在线客服外包的单件成本测算方法，并提供一些建议和指导。
2. 成本测算方法在线客服外包的单件成本测算涉及多个方面，包括人力成本、技术支持成本和设备成本等。
下面将对每个方面进行详细介绍。
2.1 人力成本人力成本是在线客服外包中最主要的成本之一。
它包括客服人员的薪资、福利、培训和管理成本等。
2.1.1 薪资客服人员的薪资是根据其工作经验和技能水平来确定的。
一般来说，初级客服人员的薪资较低，中级和高级客服人员的薪资较高。
薪资的确定需要考虑市场行情和人才供需情况。
2.1.2 福利福利是客服人员的额外收入，包括年终奖金、绩效奖金、加班费和其他福利待遇。
福利的设定应根据企业的财务状况和员工的表现来确定。
2.1.3 培训培训是客服人员提升技能和知识的重要环节。
培训成本包括培训师的费用、培训材料和培训设备等。
培训的频率和内容应根据客服人员的需求和企业的发展需要来确定。
2.1.4 管理成本管理成本是指客服部门的管理人员的薪资和管理费用。
管理人员的数量和级别应根据客服团队的规模和复杂程度来确定。
2.2 技术支持成本技术支持成本是在线客服外包中的另一个重要方面。
它包括技术设备的购买和维护费用、软件许可费用和技术人员的薪资等。
2.2.1 技术设备技术设备包括客服软件、电脑、电话和网络设备等。
这些设备的购买和维护费用应根据企业的需求和预算来确定。
2.2.2 软件许可客服软件是在线客服外包中必不可少的工具。
软件许可费用是指购买和使用软件所需支付的费用。
软件许可费用的多少取决于软件的功能和使用范围。
2.2.3 技术人员薪资技术人员负责维护和管理技术设备，包括软件安装、故障排除和网络维护等工作。
他们的薪资应根据其技能水平和工作经验来确定。
2.3 设备成本设备成本是在线客服外包中的另一个重要方面。
呼叫中心外包人工成本测算
呼叫中心外包人工成本测算标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]呼叫中心外包人工成本测算一、测算依据：数据来源在职人数根据工资表统计，月均在职话务员404人，管理岗位人员63人（不含9名员工）入职离职人数根据工资表统计数据如下：年201220122013201320132013201320132013201320132013月份111212345678910入职人数25894719165492917321828离职人数334732253132754958303135合计入职人数：419人实际话务数据话务1话务2话务3应答（通）1645092495951通话均长（秒）4333120总长（分）8774652277161)工时利用率测算（单位：分）2)工时利用率=通话总长/员工总工作时长3)通话总长=+87746+5227716=分钟4)员工总工作时长=月均在职话务员人数*日均工作小时*员工标准记薪天数*12个月*60=404*8**12*60=分钟5)工时利用率=/=68%成本数据1)成本项目工资工会经费福利费用残疾人基金不可控成本公积金社保成本休假成本加班费可控成本招聘成本培训成本管理人员成本2)实际工资统计（含除管理人员外的其他人员工资、工会经费、福利费用、残疾人基金、公积金、社保、休假成本、加班费）如下：3)其他成本测算招聘成本招聘成本=招聘人数*招聘费用；入职人数为419人，代招费用为400元/人（通过与天符人瑞联系了解得知）；招聘成本=419*400=167600元培训成本入职人数为419人，培训时间为7天，每天补贴30元（培训周期及补贴费用，通过与曾经员工沟通了解得知）培训成本=培训人数*培训补贴培训成本=419*7*30=87990元管理人员成本预估管理人员人均工资4500元，共计9人管理人员成本=4500*12*9=486000元4)总成本=+167600+87990+486000=元5)计税后总成本目前税率为%，营改增后税率为6%计税后总成本=总成本*（1+%）=元二、现成本测算根据上述数据，经我司测算现成本数据如下：1.话务折算由于业务区别通话均长不同，按照43秒标准，对应答次数进行折算，折算总应答次数方法如下：1)话务2应答次数=话务2应答通数*话务2通话均长/通话均长=164509*33/43=126251次2)话务3应答次数=话务3应答通数*话务3通话均长/通话均长=2495951*120/43=6965444次3)总应答次数=+126251+6965444=次2.测算公式1)单次应答成本=总成本/总应答次数2)每分钟应答成本=总成本/总通话时长（分钟）3.成本测算结果：1)单次应答成本=总成本/总应答次数=/=元/次；2)每分钟应答成本=总成本/总通话时长=/=元/分钟。
呼叫中心三种模式(自建、外包、托管)
呼叫中心三种模式介绍自建呼叫中心：在企业内部建立一套完整的呼叫中心系统，由企业进行维护和提供坐席人员；外包呼叫中心：外包商建立一套完整的呼叫中心系统，由外包商进行维护，并且给企业提供坐席人员服务；托管呼叫中心：托管服务商建立一套完整的呼叫中心平台并进行维护，企业自行提供本地坐席人员；所谓托管型呼叫中心只负责系统不负责人，所以收费便宜，外包则是座席人员和系统软硬件都包括在内了。
一、托管型呼叫中心托管型呼叫中心通过的远程座席功能，将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用。
托管型主要用与一些售后部门或政府部门，需要有个24小时值班电话，但有没有合适的编制或人力成本做这个的企业。
特点：1、接入号码：A、当地市话号码：可提供给企业当地电信或网通公司的市话号码做为呼叫中心的呼入号码（只能使用系统分配的当地市话号码）；B、400号码：可提供给企业使用电信或网通公司的全国接入400号码解决方案做为呼叫中心的呼入号码2、企业端接听座席：A、软电话：使用电脑＋耳麦的方式接听，同时可以使用来电弹出客户资料等各项功能；B、呼转到传统电话：可将来电呼转到座机、手机、小灵通来接听，同时可以使用来电弹出客户资料等各项功能。
3、企业客户资料：企业的用户资料（CRM的信息）可以在企业的本地，也可以存放在托管的地方；二、托管型呼叫中心特点（1）优势：1) 可有效控制呼叫中心建设成本：托管模式投入成本低，初期投资为零，座席数量可随需增减。
2) 对企业个性化需求反应更快：托管模式更突出专业化服务，对客户个性化需求可以即时响应。
3) 系统建设周期大幅缩短，呼叫中心部署更为灵活：托管模式由于无需初期建设投资，企业决策更快；而且系统开通迅速，一般没有特殊的要求，1个工作日就可以开通服务，坐席没有空间限制，可放置与任何数据网络和电话网络通达的地方。
4) 系统更为安全稳定：托管模式所有系统的维护工作都由专业技术专家负责。
呼叫中心系统放置在专业的电信机房里面，保证7×24小时的稳定运行。
外包呼叫中心解决方案
外包呼叫中心解决方案外包呼叫中心解决方案是一个专门为企业提供客户服务和支持的解决方案。
它通过将客户服务的职能外包给专业的呼叫中心服务提供商，帮助企业降低成本、提高效率、提升客户满意度。
一、解决方案的优势1. 降低成本：外包呼叫中心解决方案可以帮助企业降低人力成本和设备投资。
企业无需雇佣大量客服人员和购买昂贵的呼叫中心设备，而是通过外包合作伙伴来提供这些服务。
外包合作伙伴通常在成本效益方面更具竞争力，可以提供更具吸引力的价格。
2. 提高效率：外包呼叫中心解决方案专注于客户服务，拥有专业的客服团队和先进的技术设备。
他们可以提供24/7的全天候服务，确保客户的问题能够及时得到解决。
此外，外包合作伙伴还可以根据企业的需求灵活调整客服团队的规模，确保服务质量和效率。
3. 提升客户满意度：外包呼叫中心解决方案通过专业的客服团队和高效的服务流程，提供更好的客户体验。
客服人员经过专业培训，能够更好地理解客户需求并提供个性化的解决方案。
同时，外包合作伙伴还可以通过技术手段，如自动化回复和智能语音识别等，提高服务质量和响应速度，增加客户满意度。
二、选择外包呼叫中心合作伙伴的要点1. 专业能力：选择具有丰富经验和专业技能的外包呼叫中心合作伙伴。
他们应该具备良好的客户服务和沟通能力，能够有效处理客户问题并提供解决方案。
2. 技术支持：确保外包呼叫中心合作伙伴拥有先进的技术设备和系统。
这些技术设备可以帮助提高客户服务的效率和质量，如自动化回复系统、智能语音识别等。
3. 数据安全：保护客户数据的安全是非常重要的。
选择那些具备严格的数据安全措施和隐私保护政策的外包呼叫中心合作伙伴，确保客户数据不会被泄露或滥用。
4. 灵活性：外包呼叫中心合作伙伴应该具备灵活的服务模式，能够根据企业的需求调整服务规模和时间安排。
他们应该能够提供24/7的全天候服务，以满足客户的需求。
5. 服务质量监控：确保外包呼叫中心合作伙伴具备有效的服务质量监控机制。
呼叫中心外包的三种模式
呼叫中心外包的三种模式
1.代理模式
2.合作模式
在合作模式下，企业与外包服务提供商签订合作协议，双方合作开展
呼叫中心业务。
企业与外包服务提供商共享责任和收益，双方共同承担运
营成本和风险。
企业通常提供办公场所、基础设施和运维支持，而外包服
务提供商负责提供技术平台、人员培训和管理。
合作模式下的优势包括：
企业可以保留对呼叫中心的一定控制权，能够更好地协调双方的资源和合作；同时，企业与外包服务提供商共同分担了运营成本和风险，降低了企
业的经营风险。
3.交钥匙模式
交钥匙模式也被称为完全外包模式。
在这种模式下，企业将完整的呼
叫中心业务交由外包服务提供商负责，包括管理、运营和技术支持等方面。
外包服务提供商负责设计、建设和运营呼叫中心，企业只需付费即可获得
完整的呼叫中心服务。
外包服务提供商会根据企业的需求和业务规模规划
呼叫中心的设备、人员和系统，以确保为企业提供高质量的呼叫中心服务。
交钥匙模式的优势包括：企业无需投资和管理呼叫中心设施和技术，节省
了企业的成本和时间；企业可专注于自身核心业务，提高效率和竞争力。
然而，交钥匙模式的缺点在于企业对呼叫中心业务失去了直接控制权，依
赖外包服务提供商的技术和运营能力。
在选择呼叫中心外包的模式时，企业应该根据自身的需求和资源情况
来选择最适合的模式，以最大程度地提高企业的效率和降低成本。
同时，
企业也应该注意与外包服务提供商的合作协议，确保双方的权益和责任明确，并建立有效的沟通和监控机制。
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什么是呼叫中心？
呼叫中心又叫作客户服务中心、客户联络中心，它是一些公司企业为用户服务而设立的，一种基于计算机电话集成(CTI)技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。
企业可以自己完成那些高价值客户的呼叫中心工作和呼叫中心的高价值工作，将其余的外包出去。
如果将呼叫中心看作成本中心，而且外包的确可以节约成本的话，可以进行外包。
而对于那些带来战略竞争优势的东西，则不合适外包。
呼叫中心是CRM的一个重要的组成部分。
它同研发和销售一样，是企业活动的重要组成部分。
外包就意味着，委托第三方去管理呼叫中心这个重要的的客户联系途径。
ASP提供商的最常见的说辞是，将呼叫中心的活动外包给他们，你可以关注于自己的核心业务。
从理论上来说，企业可以自己完成那些高价值客户的呼叫中心工作和呼叫中心的高价值工作，将其余的外包出去。
如果将呼叫中心看作成本中心，而且外包的确可以节约成本的话，可以进行外包。
而对于那些带来战略竞争优势的东西，则不合适外包。
这个时候，至少呼叫中心的代表应该是自己的员工。
如果公司没有足够的人员和预算，也不想在这方面花太多的时间和精力，就把它外包出去。
如果你们资金不是问题，而且将客户关系看的非常重要，还是自己运作的好。
另一种方法是，将一部分的呼叫外包出去，留下一些重要的呼叫由公司自己处理。
这种折衷的处理方式，可以较快地将呼叫中心建立起来。
在公司下班、休假、呼叫量超出公司的呼叫中心的处理能力时，可以由ASP服务提供商提供服务。
还有一种处理方式，租用ASP的设备和系统，由公司自己招聘和管理座席代表。
这样，保持了外包服务的一些优点，如地点的便利、优秀的软件系统、容量大等。
这样做的好处是，即使更换了外包服务商，公司已经拥有的客户知识仍然为自己拥有，而不是留给了外包服务商。
当然，在转换服务商的时候，仍然有一些困难。
如何将客户知识和客户互动信息从一个呼叫中心提供商的CRM转移到另一个提供商的CRM。
（1）呼叫中心外包的优点：
1. 安装迅速
2. 进入与退出的成本都很低
3. 采用最新的技术
4. 适合那些重复性的和简单的任务，如市场活动、简单的询问等
5. 不需为日常的管理和人员招聘操心
6. 你不用为员工周末和晚班的限制而操心
（2）呼叫中心外包的缺点：
1. 那些复杂的、高价值的电话往来或者特殊性行业，需要的是具有丰富的行业和公司背景知识的座席代表。
这时，外包不合适。
2. 将失去对客户关怀的控制，而客户关怀是挽留客户的关键因素之一。
3. 采用ASP模式后，失去了一个直接与客户沟通的渠道
4. 为使得接触中心的收益最大化，需要使CRM系统符合自己的个性化需求。
而对ASP模式而言，这是很困难的
（3）呼叫中心部分外包的优点：
1. 企业可以根据自己的特殊需求实施自己的CRM系统，并通过与后台办公系统的集成获得更大的收益。
2. 对于系统的扩展和流程的变化，有更大的可能。
3. 这种方式适合处理那些复杂的、高价值的电话。
（4）呼叫中心部分外包的缺点：
1. 需要大量的投资，并且需要较长的实施时间。
当然，可以先部分和阶段性的实施。
2. 风险和实施周期这两个因素，降低了这个方案的吸引力。
解决方法就是进行阶段性的实施。
3. 如果呼叫中心采用自己的员工的话，将需要考虑和处理许多的问题。
总起来说，呼叫中心外包有下面的好处：
1. 专门化。
优秀的呼叫中心提供商，可以提供一个完整的客户服务解决方案，如可定制的CRM界面、训练有素的客服代表、后台办公技术、数据管理技术、各种报表和信息管理专业人员。
2. 变通性：许多公司在实施他们自己的客户服务中心时，都会选择外包一定量的接入呼叫。
如果管理得当，这可以为接入呼叫的高峰和低谷的需求提供很大的变通性。
另一方面，公司又可以通过为客户提供直接服务而获取第一手的信息。
3. 节约成本：呼叫中心通常在价格上进行竞争，规模大的呼叫中心可以降低每个客户的平
均服务成本。
呼叫中心的提供商，也可以是CRM的ASP厂商，系统实施和集成CRM的费用大大降低。
4. 公司可集中于自己的核心业务。
通过将客户服务外包，公司可以集中自己的有限资源来处理核心的业务，如产品开发、市场开拓、研发等。
当然，如果公司的业务主要是为客户提供直接的服务，那么就需要自己维护内部的接触中心。
呼叫中心外包有下面的不利因素：
1. 失去控制。
通过外包，公司把处理“客户体验”的职责交给了其它的公司，然后根据处理的事务量进行结算。
很多外包提供商会像处理简单的交易一样去处理与客户的交流。
另外，与客户的交流所可能产生的连带销售、搜集信息等也不再可能。
这个时候，需要与外包商达成共识，让他们不断提供他们与客户接触所获得的客户体验。
2. 内外呼叫中心的集成性。
小心外包商使用陈旧的，老化的旧系统。
如果公司同时使用内部的呼叫中心和外包的呼叫中心，就产生了两个呼叫中心的联通、集成和协调的问题。
理想的情况是，要使这两部分像一个整体似地运作。
这意味着，两个呼叫中心的服务代表都可以实时地获取相同的客户信息和历史记录，客户可以在任意时间与任意一个中心的代表交流，并且得到一样的服务质量。
讲起来很简单，但实施起来很有难度。
比较好的方法是与ASP 的客户进行接触和沟通，听取他们的经历和意见。