电信代维管理系统要求规范

本地网通信线路，代维管理规

第一章总则

第一条：为了提高传统业务的通信质量，有效支撑转型业务的发展，加快市场响应速度，聚焦客户和提供差异化服务，提高服务质量和客户感知，全面提升电缆线路质量和维护管理水平及装移机服务时限，提高全业务支撑水平，特制定本办法。

第二条：凡是承担模块局、AG局、电缆交接箱、配线电缆、用户下户线、综合布线、杆路及附属设备、用户终端等业务的代维公司全部适用本办法。省及另有规定的，按规定执行。

第三条：网络管理部负责代维协议的签订和费用结算，负责代维管理的监督、考核；维护安装部负责对代维公司的维护业务进行监督、检查、考核和指导，是代维业务的协调和管理考核部门。

第四条：代维公司在代维业务过程中，必须严格执行《本地网线路维护规程》及的各项维护指标及服务规定，坚决服从分公司维护安装部的各项工作安排。

第二章代维的围

第五条：代维围：

1、电缆交接箱、配线电缆，用户引入线，用户终端设备，杆路及附属设备，交接及分线设备的日常维护、定期检修、障碍抢修及修复工作。

2、AG局维护管理。

3、固话、宽带、e8业务的故障修复和装、拆、移工作。

4、公话、专线、商务领航业务的故障修复和装、拆、移工作。

5、通信线路资源的核查，动态管理。

6、通信线路工程的会审、随工、验收。

7、通信线路抢修、迁改方案制定及实施、费用赔偿协商。

8、配线电缆线路日常巡查维护。

9、通信电缆线路的大修、更新计划。

第六条：代维界面的划分：

1、电缆线路维护界面从交接箱至配线电缆、用户引入线到用户使用的各类终端进线端子（接

口或接头）之间的部分由代维公司维护。

2、宽带、LAN用户终端的维护界面：从我方线路进线端子（接口或接头）到用户使用的各类终端（计算机、机、传真机等）进线端子（接口或接头）之间的部分；

第三章线路代维的质量指标

第七条：线路代维质量指标标准主要以《本地网线路维护规程》及省的相关规定执行。

第八条：固话、宽带障碍修复指标

一、固话、宽带障碍申告率：

1.固话障碍申告率≤1.2%/月

固话障碍：包括局端设备、配线电缆、分线设备、市政拆迁、用户引入线及用户设备等导致的用户申告障碍。

固话障碍申告率：指固话障碍次数与固话用户实占线对数之比乘以百分之百。

2. 宽带线路障碍申告率≤0.2%/月

宽带线路障碍：配线电缆、分线设备、交接箱、用户下户线等导致的用户申告障碍。

宽带线路障碍申告率是指宽带线路的障碍次数与宽带用户实用线对数之比乘以百分之百。

二、固话障碍重复申告率≤3%/月；

1、固话障碍重复申告率（即频次障碍）是指用户重复申告障碍次数与障碍申告总次数之比乘以百分之百。固话频次障碍是指同一用户在7天连续申告两次以上障碍。

2、宽带线路障碍重复派单率≤3%/月：

宽带障碍重复派单率（即频次障碍）是指宽带线路障碍重复派单次数与宽带线路障碍派单总次数之比乘以百分之百。宽带频次障碍是指同一用户在当月连续申告两次以上障碍。

三、用户申告固话、宽带障碍修复及时率

1.宽带障碍修复及时率≥99%

2.固话障碍修复及时率≥99%

用户申告固话、宽带障碍修复及时率是指配线电缆、交接设备、分线设备、用户复用设备和用户终端设备、用户引入线等的用户申告障碍在规定的时间修复的及时性。

代维公司严格按照以下障碍查修时限的规定完成各类用户的障碍查修.及宽带、e6、e8故障修复时限,自用户申报障碍时起至故障排除：

(1)固话障碍修复时限：

a、普通用户障碍：当日8：00-16：00受理障碍在12小时修复，其他时间受理障碍在次日12点前修复。

b、政企客户障碍：当日8：00-16：00受理障碍在8小时修复，其他时间受理障碍在次日12点前修复。

c、特殊用户障碍：受理障碍后4小时完成。

(2)宽带故障修复时限：

a、普通宽带用户故障：工作日8小时修复。

b、政企客户故障：工作日4小时修复。

c、特殊用户障碍：工作日3小时修复。

(3) 专线故障：受理障碍后3小时完成。

（4）制定用户住宅小区普通、ADSL、 LAN等引入暗线故障的修复方案，确保用户故障在48小时处理。

第九条：装、拆、移质量管理

一、固话装移机履约及时率≥100%；宽带装移机履约及时率≥100%

1、固话、宽带装移机质量规性

（1）装、移机及时率是指普通、模拟专线、ADSL、LAN、看家等业务在条件具备的情况下，以受理客户装、移机并收取工料费第二日起，至工单竣工用户签字确认时间；工单注明预约时间的，按预约时间安装，未预约工单固话安装时限为3个工作日；宽带安装时限为2个工作日。

（2）代维公司装机时限必须遵循预约人员与用户约定的服务时间按时上门履约。用户原因改约尽量引导用户拨打10000号或至营业厅进行改约。

（3）为提高线路维护质量，控制障碍申告率及用户宽带掉线频率，装移机材料必须使用双绞线。

（4）同路电杆档的引入线不超过6对，超过6对时应改用电缆引入。

（5）代维公司装机施工人员负责用户终端送取。

（6）代维公司的装机时限和障碍考核由维护中心按照有关规定进行考核。

二、拆机及时率：100％

1、拆机工单由青通服代维公司打印，并保留第一联，第二联由青通服代维公司拆机人员领取、派发实施拆机。

2、拆机时限：自拆机工单打印之日起7个工作日按要求拆除。

3、青通服代维公司负责统计月拆机工单总量，并将拆机工单第一联上报维护安装部代维装机主管

4、代维主管由原来提取10％的拆机工单到现场进行检查。

5、因外线未及时拆除，引发新装机用户产生的费用投诉，由代维公司全部承担。

第十条：资源准确率为： 100%

资源准确率是指配线电缆、交接设备、装移机工单资料、障碍单线序资料、分线设备、用户复用设备和用户终端设备、用户引入线等线路资源经检查与资源集中管理系统相符性及各种报表的真实性和准确性。

1、日常资料核查：按照制定的配线资源核查计划，完成交接箱、分线设备的资料核查任务，同时及时响应主管部门临时交付的资料核查工作。

2、工单资料管理：装移机施工中如需要进行变更线序时，必须在工单上标明被占线序及新占用主、配线序，以便结单时及时进行系统录入。

3、障碍资料管理：因故障需要调整电缆线序时，查修员必须在障碍修复后72小时及时填写主、配线调线单，由管理人员签字后交维护安装部对资料进行变更。

4、工程割接资料：遇有大围的网络调整或线路割接等情况时，代维公司要及时将资料、图纸等移交维护安装部。线路设备资料要保证统一、完整、正确、清晰。代维公司有查询线路设备资料的权利，但不可随意更改线路资料。要根据资源管理的要求及时进行线路资源数据的收集、整理、编码等上报工作。

第十一条：设备完好率≥95%

具体设备完好率包括以下容：