饭店服务意识及服务技巧
“酒店服务意识及沟通处事技巧”教案
酒店服务意识及沟通处事技巧PPT教案一、教案基本信息1. 课程名称：酒店服务意识及沟通处事技巧2. 适用对象：酒店从业人员3. 课时安排：45分钟4. 教学方法：讲授、案例分析、互动讨论5. 教学目标：a. 了解酒店服务的重要性b. 掌握基本的服务意识c. 学习有效的沟通技巧d. 提高处理问题的能力二、教学内容1. 酒店服务意识的重要性a. 服务行业的特点b. 客户需求的变化c. 服务意识对酒店的影响2. 基本服务意识的培养a. 微笑服务b. 积极主动c. 细心观察d. 高效执行3. 沟通技巧的学习a. 倾听b. 表达c. 非语言沟通d. 跨文化沟通4. 处理问题的能力a. 问题的识别b. 问题的分析c. 问题的解决d. 问题的预防5. 案例分析与讨论a. 服务意识案例b. 沟通技巧案例c. 问题处理案例三、教学过程1. 导入：通过一段酒店服务场景的视频，引发学生对酒店服务意识及沟通处事技巧的思考。
2. 讲解：分别对每个部分的内容进行详细讲解，结合实际案例进行分析。
3. 互动：组织学生进行小组讨论，分享彼此的经验和心得，互相学习。
4. 练习：设计一些情景模拟题，让学生现场演练，提高实际操作能力。
5. 总结：对本次课程的重点内容进行回顾，强调在实际工作中运用的重要性。
四、教学评价1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的发言和互动情况，评估学生的参与程度。
2. 案例分析：评估学生在案例分析中的思考深度和解决问题的能力。
3. 情景模拟：评价学生在实际操作中的表现，包括服务意识、沟通技巧和问题处理能力。
五、教学资源1. 教材：酒店服务意识及沟通处事技巧相关教材或指导书籍。
2. 视频：收集一些酒店服务场景的视频资料，用于课堂导入和案例分析。
3. 情景模拟题：设计一些与酒店服务相关的情景模拟题，用于课堂练习。
六、教学活动设计1. 活动一：服务意识小测试目的：让学生了解自己的服务意识水平方式：发放小测试问卷，学生自行填写，教师总结分析2. 活动二：服务场景角色扮演目的：培养学生换位思考和沟通技巧方式：学生分组，每组设计一个酒店服务场景，进行角色扮演，其他组观摩并给出建议3. 活动三：沟通游戏目的：提高学生的沟通能力方式：设计一些沟通障碍游戏，让学生在游戏中体验沟通的重要性七、教学策略1. 案例教学：通过分析真实酒店服务案例，让学生了解服务意识及沟通处事技巧在实际工作中的应用2. 情景模拟：设计一些与酒店服务相关的情景，让学生现场模拟，提高实际操作能力3. 小组讨论：组织学生进行小组讨论，鼓励学生分享自己的经验和看法，互相学习八、教学注意事项1. 注重理论与实践相结合：在教学过程中，既要讲解理论知识，也要注重实践操作2. 关注学生个体差异：因材施教，针对不同学生的特点和需求进行教学九、教学反馈与改进1. 课后收集学生反馈意见，了解教学效果2. 观察学生在实际工作中的表现，评估教学成果3. 根据学生反馈和实际情况，不断调整和完善教学内容和方法十、教学评估1. 学生学习成绩：评估学生在课程中的学习成绩，了解掌握程度2. 学生满意度：调查学生对课程的满意度，了解教学效果3. 实际工作表现：跟踪学生在实际工作中的表现，评估教学成果十一、教学拓展活动1. 活动一：服务意识知识竞赛目的：巩固学生对服务意识的理解和记忆方式：设计知识竞赛题目，学生分组抢答，答对加分，答错不扣分，评出优胜组2. 活动二：沟通技巧工作坊目的：提升学生的沟通技巧方式：邀请专业沟通技巧培训师进行工作坊，通过互动练习和小组讨论，提高学生的沟通技巧十二、教学资源开发1. 开发教材：结合行业最新动态，编写酒店服务意识及沟通处事技巧教材2. 制作视频：拍摄酒店服务场景视频，用于教学导入和案例分析3. 设计情景模拟题：根据酒店服务场景，设计更多情景模拟题，用于课堂练习和评估十三、教学合作与交流1. 与酒店企业合作：邀请酒店行业专家进行讲座，分享实际工作经验和案例2. 教师交流：定期组织教师交流会议，分享教学经验和心得，共同提升教学质量十四、教学持续改进1. 定期评估教学效果：收集学生反馈意见，观察学生在实际工作中的表现，评估教学效果2. 更新教学内容：根据行业发展和学生需求，不断更新教学内容和教学方法3. 提升教师专业素质：鼓励教师参加相关培训和研讨会，提升教师的专业素质和教学能力十五、教学总结与展望1. 总结教学成果：回顾整个教学过程，总结教学成果和经验教训重点和难点解析本文档涵盖了酒店服务意识及沟通处事技巧的教学大纲，包括教案基本信息、教学内容、教学过程、教学评价、教学资源、教学活动设计、教学策略、教学注意事项、教学反馈与改进、教学评估、教学拓展活动、教学资源开发、教学合作与交流、教学持续改进以及教学总结与展望等十五个章节。
酒店服务意识与技巧
酒店服务意识与技巧酒店服务是指酒店对顾客提供的各种服务，其中包括服务意识和技巧。
良好的酒店服务意识和技巧不仅可以提升顾客满意度，还可以增加顾客的忠诚度，为酒店带来更多的回头客和口碑推荐。
本文将就酒店服务意识与技巧进行探讨，以期为酒店从业人员提供一些实用的指导。
一、酒店服务意识1. 顾客至上酒店服务的核心是顾客至上，无论顾客提出什么样的需求，都应该以顾客的满意度为首要目标。
在对待顾客时，要尊重顾客的身份和感受，不做过多的批评和指责，以贴心的服务赢得顾客的信任和支持。
2. 主动服务酒店从业人员应该具备主动服务的意识，预判顾客需要的服务，主动提供帮助和建议。
在接待顾客时，可以主动问候顾客，询问顾客的需求，为顾客提供更多的选择。
及时发现并解决顾客的问题，主动提供帮助，让顾客感受到贴心的服务。
3. 团队协作酒店服务是一个团队合作的过程，各个部门之间要加强沟通和协作，共同为顾客提供更好的服务。
在服务意识上，重视团队协作，遇到问题要及时与其他部门沟通协调，实现一体化的服务，高效解决顾客问题。
4. 不断学习酒店从业人员要不断学习和提升自己的服务意识，了解顾客的需求和喜好，不断改进服务方式和方法。
要积极参加酒店组织的培训和学习活动，不断提升自己的服务意识和水平，以提供更优质的服务。
1. 沟通技巧良好的沟通是提升酒店服务质量的关键，酒店从业人员要善于倾听顾客的需求和意见，要有耐心和耐心，不在表达上过于生硬或着急。
在沟通过程中，要适当运用肢体语言和面部表情，让顾客感受到真诚和热情。
2. 细致关怀在为顾客服务过程中，要关注细节，提供细致入微的关怀。
可以在房间布置和用餐环境中多下些功夫，提供更多的贴心关怀。
在顾客有特殊需求时，要特别关注并提供个性化的服务，让顾客感受到尊重和关爱。
3. 解决问题技巧在服务过程中，难免会出现各种问题，酒店从业人员要具备解决问题的技巧。
首先要冷静应对，不做过激的反应，积极倾听和理解顾客的问题，及时为顾客解决问题，并尽量提供补救措施，让顾客满意离开。
如何提高服务意识
西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
服务意识的具体要求有以下五个方面：1、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。
着重反映在以下几点：（1）微笑服务。
这是迎宾礼节礼貌的基本要求。
服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。
要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
（4）着装整洁。
在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。
服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
2、服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。
主要有以下几点：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。
如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。
说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。
饭店如何开展服务工作总结
饭店如何开展服务工作总结
饭店作为一个提供餐饮服务的场所，其服务工作的质量直接关系到顾客的满意度和饭店的经营业绩。
因此，饭店如何开展服务工作至关重要。
下面就来总结一下饭店开展服务工作的关键点。
首先，饭店需要注重员工的培训和素质提升。
员工是饭店服务的主体，其素质和专业能力直接影响到服务的质量。
因此，饭店需要定期对员工进行培训，提高他们的服务意识和专业技能，使他们能够更好地为顾客提供优质的服务。
其次，饭店需要建立完善的服务流程和标准。
服务流程和标准是饭店提供服务的基础，它能够帮助员工更好地了解服务的流程和规范，提高服务的效率和质量。
因此，饭店需要建立起完善的服务流程和标准，并对员工进行明确的培训和指导，确保他们能够按照标准化的流程为顾客提供服务。
另外，饭店还需要注重顾客的需求和反馈。
顾客是饭店的生命线，他们的满意度直接关系到饭店的口碑和业绩。
因此，饭店需要积极倾听顾客的需求和反馈，及时调整和改进服务工作，以满足顾客的需求和提高他们的满意度。
最后，饭店还需要建立起良好的团队合作和沟通机制。
服务工作需要不同岗位的员工共同协作，因此，饭店需要建立起良好的团队合作和沟通机制，促进员工之间的合作和沟通，确保服务工作的顺利进行。
总之，饭店开展服务工作需要注重员工的培训和素质提升，建立完善的服务流程和标准，注重顾客的需求和反馈，以及建立良好的团队合作和沟通机制。
只有这样，饭店才能够提供优质的服务，吸引更多的顾客，提升自身的竞争力。
酒店服务意识及沟通管理技巧
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客户类型
1、友善型客户
表现――对自己以外的人和事没有过高的 要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人 类美德，通常是酒店的忠诚客户。
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（二）有利于解决顾客投诉
在酒店管理中，常常会遇到顾客的投诉。其实投诉 并不可怕，这代表顾客希望酒店能改善服务。但投 诉处理的好坏，会对顾客产生直接的影响。俗话说 “一句话能把人说跳，一句话也能把人说笑”。 在解决投诉的过程中，与顾客进行有效沟通至关重 要。有效的沟通能够迅速舒缓紧张的气氛，能让顾 客了解到事情的全貌，能为酒店树立正面的形象。 在投诉得到妥善处理好，大部分顾客会对酒店产生 好感，会对酒店更加信任。
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由此我们得出…
服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益
相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热 情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅 表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在 工作时间内，也表现在工作时间外。
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通往优质服务之路
所有的员工都要有这样的态度…
“我们关怀”
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“我们关怀”
✓ 热心 ✓ 善于交流 ✓ 专注 ✓ 负责 ✓ 给予高于客人期望的服务
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日本客人看着小王推着行李车，心里都有一种 到家见到亲人的感觉。次日，由于所下榻饭店的服 务质量低下，该团全体成员要求当天下午搬至×饭 店入住，因为昨天小王的义举打动了他（她）们。 当他们在×饭店大堂见到小王时，那亲切的招呼声 引来了许多客人的好奇目光。一个月后，同一系列 的团队也改住×饭店，×饭店因此受益匪浅。
餐饮部服务员服务规范
餐饮部服务员服务规范引言作为餐饮部的服务员，提供优质的服务是我们应尽的责任和义务。
本文档旨在规范餐饮部服务员的服务行为和服务质量，以提高客户满意度和提升餐饮部的形象。
一、形象规范1. 着装•服务员应穿着整洁的工作制服，工作制服应定期清洗并保持良好的状态。
•配戴工作证和胸卡，以便顾客能够快速识别服务员身份。
2. 仪容仪表•保持脸部清洁，注意发型整齐。
•男性服务员应保持面部清洁，不得留胡须。
•女性服务员应淡妆，不得过于浓妆艳抹。
二、服务礼仪1. 迎接顾客•当顾客进入餐厅时，应热情地迎接并主动引导顾客到座位。
•为老人、孕妇等需要帮助的顾客提供主动援助。
2. 座位安排•根据顾客的要求，合理安排座位，并确保座位的整洁。
•秉持“先来先得”的原则，避免过分靠近其他顾客。
3. 介绍菜品•详细介绍菜品的名称、特点和口味，帮助顾客选择适合的菜品。
•若顾客有特殊饮食需求，提供合适的建议和口味调整。
4. 用餐过程服务•餐食送达后，主动为顾客提供刀叉、餐巾纸等必需品。
•定时关注顾客的用餐情况，及时收取餐盘、垃圾等杂物。
•若顾客有额外需求，积极响应并提供帮助。
5. 结账服务•结账时应有礼貌地问候顾客，并确认账单的正确性。
•提供多种支付方式供顾客选择，并确保支付过程的安全和顺利。
•在顾客离开前，向顾客道别并感谢他们的光临。
三、沟通技巧1. 语言礼仪•用清晰、准确的语言与顾客沟通，避免使用口头禅和方言。
•与顾客交流时应注意语气的温和友好，避免产生冷漠或冲突。
2. 知识储备•熟悉餐厅的菜单和各类菜品的特点，能够提供相关的信息和建议。
•掌握基本的食品卫生知识，为顾客解答相关问题。
3. 回应服务•对于顾客提出的问题和投诉，应及时、耐心地进行回应和解决。
•若遇到无法解决的问题，应向上级主管汇报并寻求帮助。
四、服务质量监控1. 客户满意度调查•定期对顾客进行满意度调查，了解他们对服务的评价和建议。
•根据调查结果，及时调整和改进服务策略。
餐饮服务员工作职责及服务礼仪
餐饮服务员工作职责及服务礼仪餐饮服务员是餐厅中最重要的工作岗位之一，他们的工作职责和服务礼仪直接影响到顾客的用餐体验。
作为一名优秀的餐饮服务员，除了要具备专业的服务技能外，还需要具备良好的服务礼仪和服务态度。
一、工作职责：1.欢迎顾客：餐饮服务员是顾客进入餐厅的第一面孔，需要热情友好地迎接顾客，引导他们就座。
2.介绍菜单：餐饮服务员需要熟悉餐厅的菜单，能够清晰地向顾客介绍菜品，推荐特色菜。
3.点单服务：耐心倾听顾客的点菜需求，及时准确地记录并提交给厨房。
4.上菜服务：保持订单准确无误，将菜品及时送到顾客桌前。
5.协助顾客：及时为顾客提供餐具、饮品等辅助服务。
6.倒酒、清理桌面：为顾客提供饮品倒酒、清理桌面等服务。
7.解答疑问：对于顾客提出的问题，有礼貌地给予解答，尽力满足顾客需求。
8.结账服务：根据顾客的要求，及时准确地结账，提供发票等服务。
二、服务礼仪：1.仪容仪表：餐饮服务员在工作时应保持整洁，服装整齐，不应穿着过于暴露或不得体的服装。
2.礼貌待客：在与顾客接触时，餐饮服务员应该客气周到，面带微笑，用温和的语气询问顾客需求。
3.沟通技巧：善于倾听和表达，有效地沟通可以帮助顾客更好地理解菜单，从而做出满意的选择。
4.服务态度：服务行业最重要的就是体现服务精神，餐饮服务员在工作中要忠诚、恭敬、细心，保持服务热情。
5.细心细致：在为顾客提供服务时，要注意细节，如定期为顾客擦拭桌面，保持餐具的整洁。
6.灵活应变：餐饮服务员要善于应对各种应变情况，如应对突发的客户投诉或需求变更。
7.团队合作：在餐厅工作是一个团队合作的过程，餐饮服务员要与其他员工密切协作，保证整个餐厅的运营顺利进行。
综上所述，一名优秀的餐饮服务员不仅要熟悉自己的工作职责，更要具备良好的服务礼仪和服务态度。
通过不断学习和提升，提高自己的服务水平，成为受欢迎的餐饮服务员。
相信只要付出努力，每位餐饮服务员都能在工作中获得自我提升和满足感。
酒店十大意识
Thanks！
5.今天你对客人微笑了吗？
*微笑服务（无声的语言，沟通的桥梁）
希尔顿格言：勤奋、自信、微笑
服务意识的基本观念：
7.不要争做客人的老师
*新的理念：客人=准员工
*参与方之间的相互影响和相互评价 *语言的技巧 *客人与酒店的关系概述： （1）：顾客是我们的经理 （2）：顾客是我们的质量监控员 （3）：顾客是我们的顾问 （4）：顾客是酒店的义务推销员 （5）：顾客是服务产品的合作者
们的待客之道吗？〉〉 生活热水的供应不超过60度。 采取各种措施严防食物中毒。案例：〈〈结婚筵席食物中毒，饭店承担赔偿责
任〉〉 〈〈民法通则〉〉：公民、法人设备的安全、有效。 在游泳池严禁使用玻璃器皿。
2.宾客的财产安全方面：
免费为客人提供贵重物品保险箱。（客房与总台的区别） 电梯技术 例：〈〈到底是谁开的门〉〉 严防盗窃事件的发生。
节约用水； 随手关灯；各种物质资
源。
七.形象意识
饭店在社会公众的形象有以下几个要素形成：
1.产品形象：饭店所提供的产品在质量、性能、造型、商标、包装、名 称等方面给消费者的印象，饭店产品有五部分组成： 饭店地理位置；斯塔特勒：地址、地址、地址 饭店的设备设施、建筑 饭店服务 气氛 饭店的加工产品（菜肴、鸡尾酒等）
2、饭店管理者的形象（价值理念、管理方法、对员工及宾客的态度） 3、员工形象（技术水平、职业道德、文化水平、精神风貌、言谈举止、
仪容仪表等等给社会公众的整体印象）
八.团队意识
比赛中一个队伍有没有强烈的团队的精神，是有很大的差异。在 场上踢球不是靠你自己，是靠整个队伍。而且还有一个，你自己要有 一个比较好的态度，真的是这样，要很虚心。我们是在亚洲先看日本 和韩国的思路，包括他们在场上踢的东西。我们的身体素质不错，如 果融合韩国和日本好的东西，尤其是他们强烈的团队精神，我们就会 比现在做得更好。 *部门之间的合作：香港东方文化饭店信条---如果你不是直接为客 人服务的，那么你的职责就是为那些直接为客人服务的人而服务。 *业务环节上的合作 *岗位之间的合作（不要把饭店的内部矛盾暴露在客人的面前）
酒店十八种意识
超前意识进行在有形与无形两个方面,分别归纳为如 下几个环节: 1,方便:有形设施与无形服务的实用价值及完美的服 务项目,使客人真正体会”宾至如归”感. 2,舒适:酒店的各项服务质量,使宾客在此感觉到的是 在”享受”.
3,安全:整体氛围及宜人的环境,使宾客感到轻松愉快. 4,友好:服务员挚情,礼貌,周到,主动,热情中体现,能使 用姓氏称呼,显得更加近. 5,高效:即,服务员所提供快捷服务,厨师所提供精美 菜肴及各部门配合效率. 6,个性:根据不同客人,能及时掌握了解客人的癖好, 提供准确的服务.
当你是”提供服务者”的时候,你可能感到,你与客 人”不平等,”因为”客人坐着,你站着,客人吃着,你 看着,客人玩着,你干着”,相反你换个角色,你会认 为这是不合理的吗?你会以为这是合情合理.
角色种类-----人与人,上级与下级,男与女,老与少,老 板与雇员,长辈与晚辈,老师与学生,外宾与内 宾……等.
3,配合管理就是指酒店内部的各项工作,牵连其他部 门时,各部门必须全力去支持,配合,不能用所谓的 种种理由不支持,不配合,不参与等状态,因为酒店 是个整体,各项工作是需要大家共同完成的,为了提 高整体效率,首先必须提高全员配合意识.
十,创新意识
人们为什么会具有创新意识,,它 存在有一条基本的规律,当某一种刺 激持续时间过长时,人的大脑皮层就 会出现抑制，从人的社会活动规律 来看，人是不满足于现状的，“安 于现状”主要是由于刚从比现状更 糟糕的境况走出来，正处于心里的 间歇期．
十二,节能意识
节 能-----为节约能源,能量. 节能目的-----降低能源的消耗,合理使用,控制使用,降 低能源的消耗也就是降低费用,费用降低等于利润 . 上升. 节能方面-----1,人为方面:主动意识,成本意识强,主动 去预防不必要的费用支出,如水,电,气,低值易耗品 等, 2,设备方面:根据科学依据,调节各机 能设备合理运行,同时可增加各设备的使用寿命.
酒店服务意识与技巧
酒店服务意识与技巧酒店服务的质量不仅仅取决于设施和设备，更重要的是服务人员的意识和技巧。
在一个优秀的酒店里，服务人员需要具备良好的服务意识和专业的服务技巧，以确保客人有一个愉快、舒适的入住体验。
服务意识是酒店服务人员应具备的最基本素质之一。
酒店服务人员需要明白，他们的工作不仅仅是为客人提供房间和餐饮服务，更多的是提供优质的服务体验，让客人感到宾至如归。
为了培养良好的服务意识，酒店可以通过以下方式进行：1. 培训教育：酒店可以组织专门的培训课程，帮助员工了解服务的重要性，培养他们对客人的关注和热情。
2. 榜样引领：酒店管理层应该树立良好的榜样，主动与客人沟通，为员工树立良好的榜样，鼓励他们向榜样学习。
3. 意识教育：酒店可以通过内部宣传、文化建设等方式，加强员工的服务意识，让他们知道客人的满意度是酒店长期发展的关键。
除了服务意识，酒店服务人员还需要掌握一定的服务技巧，以应对各种复杂的情况和客人的需求。
以下是一些常见的酒店服务技巧：1. 沟通技巧：酒店服务人员需要具备良好的沟通技巧，能够准确地理解客人的需求，并及时有效地进行沟通。
要学会倾听客人的意见和建议，不断改进自己的服务水平。
2. 解决问题的能力：在服务过程中，总会遇到各种各样的问题，包括客人的投诉、需求等。
酒店服务人员需要具备解决问题的能力，能够快速、有效地解决各种问题，使客人满意。
3. 服务技能：酒店服务人员需要掌握各种服务技能，包括接待、引导、协助客人办理入住手续、房间清洁等。
这些技能需要经过专门的培训和学习，才能够熟练掌握。
4. 团队合作：酒店服务人员不仅需要具备个人的服务技巧，还需要学会团队合作，配合其他部门的工作，共同为客人提供优质的服务。
除了以上的培养方式，酒店服务人员还需要关注以下几点：1. 关注细节：酒店服务人员需要注重服务的细节，包括客房的整洁、餐厅的清洁、主动为客人提供各种服务等。
2. 热情友好：酒店服务人员需要展现出热情友好的态度，对待客人要真诚、热情，给客人带来舒适的感受。
餐饮行业如何提高餐厅服务效率
餐饮行业如何提高餐厅服务效率一、优化服务流程提升效率1. 设立明确的工作岗位和责任在餐厅中，每个员工都应有明确的岗位和责任。
通过细分工作任务，让每个员工专注于自己的领域，可以提高工作效率。
例如，设立点菜员、服务员、厨师等不同的岗位，让每个人专注于自己擅长的工作。
2. 使用科技手段改善点单和服务过程引入信息化管理系统，可以有效减少人为错误和提高点单速度。
通过使用智能点菜系统或扫码点菜等技术手段，顾客可以用手机直接进行点单，并将订单传送至后厨。
这样不仅节省了人力成本，还减少了点菜环节可能出现的错误。
3. 提供快速结账方式为顾客提供多种快速结账方式，如支付宝、微信支付、刷卡等，在团队具备相关技术能力时也可以考虑引入无人收银系统。
这样可以缩短排队时间，提高就餐效率。
4. 配备足够数量的服务员在繁忙时段增加服务员数量，并安排合理的工作时间，以应对顾客高峰时段的需求。
确保每个服务员负责的桌位数量适中，既不会出现过多忙不过来，也不会造成服务员闲置浪费。
5. 建立快速通道在繁忙时段，可以设立专门的快速通道，为行动迅捷的顾客提供高效服务。
例如为单人用餐或者只点饮料小食的顾客设立一个“快速通道”，以便他们能够更快地进入餐厅就餐。
二、培训员工并提升其专业素养1. 优质服务意识对员工进行优质服务意识的培训，从态度端正、微笑问候到主动为顾客解决问题等方面进行教育。
员工应该明白他们是餐厅形象和口碑的代表，并将之视作自己日常工作必须遵守的标准。
2. 高效沟通技巧通过培训帮助员工提升与顾客、同事之间的沟通能力。
如何有效地传递信息、倾听顾客需求和处理投诉等都是需要注意和学习的技巧。
3. 食品知识和推荐技巧员工应该具备基本的食品知识，包括菜品的制作方法、口味特点和搭配建议等。
这样他们能够更好地为顾客提供专业的推荐和建议，并回答顾客可能有关于餐厅所供应食品的问题。
4. 快速而准确的反应能力在服务行业，灵活应对各种问题是重要的素质。
培养员工快速反应并准确解决问题的能力将不仅提升服务效率，还能增加顾客对餐厅的满意度。
酒店餐饮行业礼仪
酒店餐饮行业礼仪1.引言酒店餐饮行业作为服务业的一种重要形式，与顾客接触直接、频繁，因而在礼仪方面的要求尤为重要。
良好的餐饮礼仪不仅可以提升酒店形象，还可以给顾客带来舒适的用餐体验，从而增强顾客的满意度和忠诚度。
本文将介绍酒店餐饮行业中常见的礼仪要点与技巧，以帮助从业人员提升服务质量。
2. 服装礼仪服装是餐饮服务人员形象的重要组成部分，合适、整洁的服装可以为餐饮环境增添专业与亲和力。
•衣着整洁：服务人员应保持衣着整洁，衣物要干净、修整，避免出现褶皱、污渍等不良状况。
•统一着装：服务人员应统一着装，酒店可以制定统一的服装规范，如颜色、款式等。
•佩戴工作牌：服务人员应佩戴有效的工作牌，方便顾客识别和交流。
3. 桌面礼仪桌面礼仪是指餐桌上的礼仪规范，包括摆放餐具、使用方式等。
•餐具摆放：服务人员应根据菜肴种类和用餐顺序，将餐具摆放整齐。
例如，刀放在右手边，叉放在左手边。
•用餐姿势：服务人员应示范正确的用餐姿势，例如擦嘴时使用餐巾，保持优雅的仪态。
•用餐礼仪：服务人员应在用餐过程中注意礼貌待客，不随意大声喧哗，不在顾客面前嚼口香糖等不得体的行为。
4. 用语礼仪用语礼仪是指服务人员在与顾客交流时应遵循的语言规范与方式。
•礼貌用语：服务人员应使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”等。
在与顾客交流时要注意声音的亲和而不失礼貌。
•主动询问：服务人员应主动询问顾客的需求，如饮品偏好、菜肴口味等，以便更好地为顾客提供个性化服务。
•回答问题：服务人员应耐心、清晰地回答顾客的问题，如果不知道答案，应诚实地表示，并及时寻找相关人员提供帮助。
5. 服务态度良好的服务态度是顾客满意度的关键，服务人员应具备积极、耐心、亲和的服务态度。
•热情接待：服务人员应热情地迎接顾客，并适时向顾客介绍酒店和餐饮环境。
•耐心倾听：服务人员应耐心倾听顾客的需求，并根据顾客的要求提供专业的建议和帮助。
•解决问题：服务人员在遇到问题时，应积极主动地寻找解决办法，并将解决情况及时告知顾客，以增加顾客对服务满意度。
最新餐饮服务意识
酒店服务意识培训一、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。
服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。
服务质量对酒店竞争具有决定性作用。
对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。
服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。
服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。
其中人的因素尤为重要。
酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。
这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。
酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
二、服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。
西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。
R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
餐饮服务意识培训内容
餐饮服务意识培训内容1. 前言餐饮服务是指在餐饮场所为顾客提供餐饮服务的过程。
作为服务行业的一部分，良好的餐饮服务意识对于提升顾客满意度和餐饮场所的竞争力至关重要。
本文将介绍一些关键的餐饮服务意识培训内容，帮助餐饮从业人员提升服务质量和水平。
2. 了解餐饮服务意识的重要性在进行餐饮服务培训之前，首先需要让餐饮从业人员明白餐饮服务意识的重要性。
良好的服务意识可以提高顾客满意度，增加顾客的再次光临率和口碑传播力，从而增加餐饮场所的收入和利润。
同时，良好的服务意识也可以提升员工的工作积极性和自豪感，促进团队合作，提高餐饮场所的效益。
3. 提供个性化的服务每位顾客都希望得到个性化的服务，因此餐饮从业人员应该学会提供个性化的服务。
这可以通过以下几个方面来实现：•主动倾听客户需求：通过与顾客交流，了解他们的喜好、饮食习惯和特殊要求，从而做出适当的建议和安排。
•灵活性：当顾客提出特殊要求时，餐饮从业人员应该尽力满足，克服外在限制，为顾客提供满意的服务。
•细致入微：从顾客的点餐到用餐全过程，餐饮从业人员应该细致入微地为顾客提供服务，并关注顾客的体验感受。
4. 建立良好的沟通和交流机制餐饮服务关键在于有效的沟通和交流，餐饮从业人员应该具备良好的沟通技巧来与顾客和同事进行互动。
以下是一些提升沟通技巧的培训内容：•非语言沟通：学习如何运用面部表情、姿势和肢体语言来与顾客进行有效的非语言沟通，增强交流的效果。
•聆听技巧：学习如何主动倾听，理解顾客的需求和意见，给予恰当的回应，并及时解决问题。
5. 确保食品安全和卫生食品安全和卫生是餐饮服务的基础要求。
提供安全、卫生的食品是保障顾客健康的基本要求，也是餐饮场所合法经营的必要条件。
下面是一些与食品安全和卫生相关的培训内容：•食品储存和处理：学习正确储存食材、保鲜方法、食品加工和烹饪过程中的卫生要求。
•清洁和消毒：学习日常清洁和消毒工作的操作方法和频率要求，确保餐饮场所的整洁和卫生。
酒店员工服务意识及沟通技巧
3、做好最初的30秒
含义：记住对客人不要总使用老一套，意思是音调 、用词呆板，象机器人一样。在最初的30秒之内
判定客人的情绪是着急、快乐还是生气。假如客 人很着急，我们就必须更高效地提供快捷的服务 而不要使他们等待。每个客人都是不同的，我们 需要根据不同情况灵活处理。
酒店员工服务意识 及沟通技巧
主要内容 一：酒店员工服务意识及细节
二：真理的瞬间：顾客与酒店接 触时发生的小插曲以及由此而得 到的第一印象。
三：沟通技巧
酒店员工服务意识及细节
1、客人永远是对的 A、含义： 就算客人有错，也不要说他错，永 远不要得罪客人；即使客人在投诉 时理由不足或与实际情况有出入时 也能把对让给客人，又使酒店的利 益无损。
9、做好最后的30秒钟
含义:利用最后的30秒钟来向客人表示你的关注。
你可以询问客人对他们的餐食是否满意，这表示你 对客人的意见很在意，也可以请客人填写意见反馈 表搜集有价值的意见或建议。
10、The Attitude of Staff员工的态度 含义：任何时候都要以熟练、礼貌的态度对待客人 ，试想在客人面前使用污秽的语言、谈论糟糕的事 情、吐痰或做其他不礼貌的事情会给客人造成什么 样的感觉呢？换一个方式，给客人提供高效、清洁 、礼貌和帮助又会给客人留下什么样的印象呢？
代表，酒店员工对待顾客的一言一行都带表着酒 店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整 体服务水平，酒店员工表现出色，就会使客人不 仅对员工个人，而且对整个酒店留下良好印象； 表现恶劣，则会影响到正家酒店的声誉。因此， 酒店员工应当在接待中扮演好主任的角色，热情 周到服务客人，通过每一个员工的出色表现共同 构筑起酒店坚固的形象大厦。
会馆餐厅部服务规程
会馆餐厅部服务规程为了更好地服务于客人，确保餐厅的正常运营，我们规定以下的服务规程：一、服务准则：1.尊重客人，礼貌待人，彬彬有礼。
2.愉快的态度对待客人，为客人提供温馨舒适的就餐环境。
3.做好客人消费记录和收费工作，严禁私自免单、克扣客人费用。
4.对客人提出的合理建议和意见，认真听取并予以适当处理。
5.在服务过程中严格把握言谈举止，不出现粗俗语言或行为。
二、服务流程：1.开门迎客：门卫和前台工作人员必须在开馆时间内24小时派驻，主动迎接和问候客人，引导至就餐区。
2.座位安排：以客人就餐订单时间为先后顺序，为客人分配座位，记录客人订单信息。
3.推销菜品：服务员要深入研究菜单，了解每道菜品的做法、特点和价格，根据客人的需求，适当推销新品或特色菜品。
4.点单服务：服务员要熟悉电子菜单的操作方法，仔细查对菜品的名称、数量和价格，并向厨师及时传达客人的菜品需求。
5.送菜服务：菜品制作好后，要及时送往客人所在的座位，并询问是否需要食用的时间、调料及餐品的口感，视情况及时辅助调整。
6.结账服务：客人就餐结束后，服务员应主动打招呼，送别客人，并提醒客人结账离店。
主动催促客人留意账单，并为客人提供准确的消费记录和账单信息。
三、服务标准：1.做到服务规范化，保持每项服务工作的高效性和优质性，追求服务的个性化，超越客人的期望。
2.餐厅所有工作人员应注意礼仪形象，保持服装干净、整齐、统一，尽量避免身上带有异味或烟味等不良影响。
3.保证餐厅设备和配件的整洁、有序，每日不少于两次清洁餐具，保证餐具的清洁和整洁。
4.餐厅应营造和谐的就餐氛围，保证安静、干净、宽敞的就餐环境，为客人提供安全的用餐体验。
5.服务员要严格遵守餐厅服务规程，杜绝追逐私利，严禁自行争取客人小费，杜绝包括暗示、强求在内的任何形式的索取小费行为。
以上为会馆餐厅部服务规程，所有工作人员必须认真遵守，做到规范化服务，为客人提供温馨、体贴的就餐体验。
酒店餐厅服务员的标准服务流程
酒店餐厅服务员的标准服务流程
1. 问候和座位安排
- 当客人进入餐厅时，及时向客人问好并引导他们到座位。
- 根据客人的人数和座位可用性，合理安排座位，确保每位客人都能得到舒适的用餐环境。
2. 提供菜单和推荐
- 递上菜单，并为客人解释菜单上的特色菜和推荐菜品。
- 根据客人的口味和需求，提供建议和推荐适合的菜品。
3. 点菜和记录
- 耐心倾听客人的点菜需求，并准确记录客人的菜品选择。
- 如客人有特殊要求或对菜品有过敏或限制，请及时记录并告知厨房。
4. 服务和沟通
- 随时关注客人的用餐需求，保持服务热情和友好。
- 定期向客人询问是否需要续水或其他服务，确保客人的需求得到满足。
5. 送餐和清理
- 将菜品及时送至客人桌上，并确保菜品摆放整齐美观。
- 在客人用餐结束后，及时清理餐桌，为后续客人做好准备。
6. 结账和道别
- 根据客人的要求，提供准确的账单。
- 在客人支付后，表示感谢并礼貌地道别。
以上为酒店餐厅服务员的标准服务流程，通过遵循这些步骤，可以提供高效、周到的服务，让客人在餐厅用餐期间感到愉快和满意。
参考资料：
- 酒店餐厅服务员培训手册- 酒店管理经验总结。
如何提高服务员的服务质量和意识
如何提高服务员的服务质量和意识服务业，包括交通运输、住宿餐饮、快递服务、社区居民服务等内容。
服务业如今已成为广大民众离不开的行业，我们的衣食住行都和其有着密切的关系。
今天小编为大家推荐提升服务质量的方法。
提升服务质量的方法1、提高主动服务的意识。
是否主动，是一个公司、员工的态度。
正所谓，态度决定一切。
有了良好的服务态度和意识，变被动服务为主动服务，顾客自然就会觉得亲切，那么后期再次光临的可能性就会增加。
2、提高工作责任意识。
没有强烈的责任感，再有水平的服务人员，也不会达到顾客的满意。
所以，提高服务品质，要对自己承担的工作充满责任意识，了解工作范围内一切知识，服务水平自然就会提升。
3、多为顾客着想。
多为顾客着想，是为了琢磨顾客所思所想，进一步满足顾客需求。
若达到这种状态，那么顾客就会发自内心地购买你的服务并为你的服务水平称赞。
4、从细节抓起，做好每一项工作。
细节决定命运。
有时候，一项服务工作可能就快要做完了，而且整个过程，客户都很满意，但是在最后一个细节上没做好，可能就会前功尽弃，白费力气。
所以在做服务工作过程中，不可忽视任何细节。
5、与顾客之间建立反馈机制。
自己的服务水平和质量，需要被客户进行评价的。
服务的好不好，顾客占有主动地位。
所以，在完成每一项工作后，要试着建立反馈机制，咨询顾客对服务品质的评价，有问题进一步改善和解决，进一步提高服务品质。
6、齐心协力，做好服务工作。
服务工作，有时候需要集体成员之间相互配合才能完成。
所以，每个人之间要相互友善，团结合作，给顾客的印象才会好，服务的品质才会有可能提高。
提高服务质量小妙招首先，应该知道增强服务意识的重要性，我们要改善服务态度，提倡主动服务。
应该认识到只有加强服务，才能满足顾客的消费需求;只有增强服务才能赢得顾客的信赖;只有增强服务，才能提高顾客的满意度，同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。
餐饮服务员餐中服务细节
餐饮服务员餐中服务细节1. 导语在餐饮行业，服务员在餐中服务的过程中起着至关重要的作用。
优质的餐中服务不仅可以提升餐厅的声誉和客户满意度，还能为餐厅带来更多的重复客户和口碑宣传。
本文将介绍一些餐饮服务员在餐中服务中应注意的细节，以提高服务质量和客户体验。
2. 接待客人•在客人进入餐厅时，需要立刻察觉并迎接客人，首先微笑并友好地招呼客人。
•询问客人是否有预订桌位，如有预订，立即引导客人到位；如没有预订，尽快为客人安排合适的座位。
•当客人坐下后，推动座椅或摊开餐巾纸，提供舒适的就餐环境。
•为客人递上菜单，询问是否需要推荐菜品或饮料。
3. 提供菜品推荐•熟悉餐厅的菜品种类、口味和特色，能够向客人提供详细的菜品推荐和介绍，帮助客人作出满意的选择。
•根据客人的个人喜好和饮食习惯，灵活调整推荐菜品，给予专业的建议。
•当客人对菜品有疑问时，能够耐心解答并提供相关的菜品信息。
4. 注重卫生与整洁•在餐中服务过程中，服务员需要保持自身的仪表整洁，穿着整齐、干净的制服，头发要整齐梳理。
•注意手部卫生，务必保持双手清洁，定期洗手并使用消毒液。
•桌面卫生也非常重要，要及时清理并整理桌面，保持餐具、杯盘等用具的清洁。
5. 快速响应和服务•当客人有所需时，需要迅速响应并及时提供服务，例如递上餐巾纸、纸巾、调味品等。
•注意餐桌上的用具是否充足，及时为客人补充所需。
•当客人需要开瓶器、冷饮勺等特定工具时，要迅速提供并确保功能正常。
6. 关注用餐体验•在客人用餐期间，服务员需要时刻留意客人的需求，及时提供帮助和服务。
•定期为客人倒水，保持水杯始终饱满。
•当发现客人用餐遇到困难时，比如需要刀叉、无法打开包装等，及时向客人询问并提供帮助。
7. 维护用餐环境•当客人离开餐桌时，服务员应迅速清理桌面，把用过的餐具和碎屑清理干净。
•餐厅内的走道和过道保持通畅，确保客人的行走和移动自如。
•定期检查餐椅和桌面的稳固性，确保客人用餐过程中的安全。
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选择重点服务问题： 选择重点服务问题： (Prioritize our service problems)
“八十二十法则”： 八十二十法则” 八十二十法则 1) 要把小组问题的检查表，数据合并 起来； 2) 计算图表上每一次问题出现的次数； 3）图表（略）； 1.
改进方案： 改进方案： 1) 集思广义；(Open) a) 陈述需要解决的导致问题出现的根 本原因；(State root cause to resolve) b) 集思广义寻找方案；(Brain storm solution) c) 澄清/确认；(Clarify/Confirm) 2.
微笑时得不到客人的回应应注意的事
a) 微笑时与客人是否有相互之间的目光 接触？ b) 微笑的场合对不对？（投诉时，生病 时，丢东西时，客人摔倒时，不能笑） c) 微笑是不是很勉强？
如何微笑？
a) b) c) d) 微笑是发自内心的； 笑不出声； 微笑时应忘却烦恼； 微笑要有目光接触；
为什么目光接触那么重要？
如果客人点菜单以外的菜怎么办？
1）对不起，先生，尽管这道菜我们菜单 上没有，但您也不必担心，我会立即与 厨师长联系，看是否有原材料；如果有， 一定会给您一个令人满意的答复。 2）对不起，先生，这道菜刚刚卖完，您 看是否点其它与这道菜类似的菜。
形体语言的标准化与规范化？
1.形体语言的定义：人的面目表情和行为 举止所传递的无声的信息。 2. 形体语言的特征： 1) 展示人自身的素质和修养； 2) 反映人的情绪和心态； 3) 自我意识差； 4）不适当的形体语言比不适当的言辞所 造成的危害更大；
服务中的语言技巧（举例）
您吃好了吗？ 您需要加奶油吗？ 如果您不介意，我马上帮您清理一下？ 您很幸运，我们四楼还有一间双人房，祝您入住愉快。 对不起，先生，您稍等，我马上帮您联系工程部，尽 快维修。 对不起，我联系一下，马上给您一个答复（遇到服务 人员解决不了的问题，应求助于你的直接上级）。 请问您贵姓？
当两个部门员工吵架时，客人会怎么想？
a) 这里不是一个好地方，员工并未为满足我的 需要而工作的； b) 不管是哪个部门的人不好，都是酒店不好； c) 自己内部人都相处不好，何况对我； d) 员工素质差，没有经过专业培训； e) 这个地方不好，下次不再来了；
2）适当的向客人表示欢迎
a) 适时的，距3米远微笑并与之目光接触； 距1.5米时与客人微笑并打招呼； b) 适量的，控制好音量，不能反复重复 一句话； c)适度的，要有分寸地向客人表示欢迎；
饭店处理投诉技巧
饭店投诉处理技巧— 饭店投诉处理技巧—明星补救措施
处理客人投诉技巧： 处理客人投诉技巧： 1. 如何从客人的问题中收集相关数据； 2。如何用80/20法则，找出服务中反复出 现的问题；
案例分析
案例：邮局前面排很长的队伍，大家都在焦急地等 案例 待着。试想发生了什么，原因是什么，并提出解决方 案。 反映出：服务效率低； 反映出 解决方案：增加人力、设备等，最低费用大约21万； 解决方案 启示：做事不要想当然，不要凭经验做事；而要有 启示 真实、客观的数据； 我们学到了什么？ 我们学到了什么？ 1.经验与技能固然重要，但是我们选择重点服务问题时， 他们经常会让我们偏离真正的问题所在； 2.做出错误的决定，或未能针对客人真正的问题采取行 动，将付出沉重的代价； 3。客观的数据与我们的经验和技能结合起来，使我们 能够自信地决定该关注哪些客人的问题。
3)称呼客人的姓名或用其他尊称 3)称呼客人的姓名或用其他尊称
a) 称呼客人的姓名让人感觉到饭店员工 按礼貌要求，处于职业规范； b) 无形之中拉近了客人与员工的关系， 让客人有归属感； c) 受重视，知名度高； d) 服务都是特地为我准备的；
如何知道客人的名字？
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 客人的行李牌； 预定单； 信件； 护照、身份证； 登记卡； 工作报表； 签单； 名牌； 多听、多问。
目光接触可分为三种
a) 谈判的目光（商业目光），主要在额头和眉 毛的区域； b) 服务的目光（眼眉和下巴的三角区域）； i. 不能看对方的缺陷处； ii. 不能盯着客人的瞳孔； iii. 不能盯不该看的部位； iv. 不能以眼还眼； c) 情人的目光（嘴和胸的部位）；
讨论：二线员工的客人是谁？有何关系？ 回答： 回答：二线员工的客人是一线员工和客 人。他们之间是相互支持，相互安慰的 关系。
我们不知道所有问题，但要知道如何查询 1．什么资料可以帮助我们？
导游手册；地图；房间内的服务指南；菜单、 酒单；洗衣单；安全手册；
2．什么人可以帮助我们？
有相关部门的人；上级；礼宾部；大堂经理；
回答好客人的问题，我们可以 推销自己的产品— 推销自己的产品—即推销饭店
1. 判断销售机会； 2. 倾听客人的需求； 3. 推荐我们的设施和服务； 4。抓住机会，推销更高级的服务产品和 客房；
当客人有要求时，他们有两个期望
1 。 要 求 采 取 行 动 (Take action immediately) immediately)； 2。 希望被告知已经采取行动；
什么是关键时刻？
关键时刻：指客人与公司的任何接触， 关键时刻：指客人与公司的任何接触， 不论多么微不足道， 不论多么微不足道，都会是给客人留下 印象的一个机会。 印象的一个机会。
服务技巧的内容
（一） 遇见客人时，先微笑，然后礼 貌地打个招呼； （二） 用友善热诚和礼貌的语气跟客 人说话及倾听； （三） 迅速回答客人的问题，并主动 为客人找出答案； （四）预计客人需要，并帮助客人解决 问题；
问候客人时最重要的是什么
微笑并与之有目光接触； 微笑并与之有目光接触； 微笑的好处？ 微笑的好处？ a) 对企业：和气生财，生意兴隆，高朋满座； b) 对客人：亲切友善，消除隔阂，一笑千金； c) 对同事：和睦相处，团结活泼，有利于合作； d) 对自己：心情愉快，防老延衰，延年益寿； e) 对上级：1+1=2的公式，即为自己设立一个提升 的机遇，勤问 1)
如何得到客人的信息？
客人满意调查券 交接班日值 可以直接咨询客人
问题调查表
问题检查表（月报表） 问题检查表（月报表） 问题种类 问题一 问题二 其他 次数合计 周期一 周期二
问题次数总计
问题调查表
口头投诉，不包括笔关 注：1、所有陈述问题指客人的口头投诉 口头投诉 投诉，如投诉信。 2、每个周期是两星期； 步骤： 步骤：1、要陈述问题不能说原因； 2、问题种类不多于10个，而相似的问题可以合并； 2 10 3、决定谁将收集信息资料，每个星期结束时，开 始统计资料，而不是一个月； 4、确保每个人都了解如何收集客人投诉的资料， 确保员工了解其目的，员工清楚每个问题的含义；
形体语言的标准化与规范化
3) 面对客人： #1 热情待客，友善，诚恳，并注意目光交流； #2 礼让宾客，专业而真挚； #3 服务动作轻盈而快捷； #4 离客人3米开始关注客人，离客人1.5米问候 客人，适当时候提出适当的形体语言； #5 专心工作，不雅的行体动作要回避客人；
形体语言的标准化与规范化
三种沟通方式
1.说什么——我们说话的言词(What we say-the words we speak)；占7% 2.如何说——我们的语调(How we say itour tone of voice)；占38% 3.身体语言——不用言词表达(Body languages-what we demonstrate without words)；占55%
客人希望我们能回答什么问题？
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10。 饭店的服务项目和设施； 各部门的营业时间； 产品特色； 特别的服务项目和活动； 商业娱乐网点； 我们的外事服务部门（比如使馆区在哪？）； 当地的名胜古迹和旅游观光点； 如何到达目的地？ 下一站的订房系统（服务全方位）； 天气情况；
服务意识的内容
（九）诚实：要有一颗诚实的心 （十）自信：自信是高素质的标志，也 是一名优秀管理人员的标识。 （十一）要有宽容的意识 （十二）要有潜能 （十二）要有智力
服务意识的内容
（十四）要珍惜教育机会 （十五）要足智多谋：即当你在不利的 环境中做事，要化不利条件为有饭店服务意识及服务技巧
服务意识的定义
意识：在对客服务中， 意识：在对客服务中，积于客人满意的 思想及行为的具体体现。 思想及行为的具体体现。
服务意识的内容
（一） 具有服务行业的天资： 1. 性格外向 2. 维持卫生和健康的标准 3. 具有团队意识，集体精神 4. 原动力来源于责任心与自我激励 5. 可塑性强并能吃苦耐劳
形体语言的标准化与规范化
2) 走姿： #1 手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时以 肩关节为轴，上臂带动前臂，手臂要摆直线， 肘关节略屈向前，手臂不要向上摆动，向后手 臂外开不超过30度，向后摆动高度30-40厘米； #2 上体前驱，提髋屈大腿，带动小腿迈步； #3 脚尖略开，脚跟先接触地面； #4 步幅：男士40cm,女士30cm; #5 步速：男士108-110步，女士118-120步；
预计客人的需要时，我们必 须问自己的四个问题
1. 目前状况如何？ 2. 与谁有关？ 3. 如果我们什么都不做，会有什么情况 发生？ 4。我能采取什么行动？
解决问题的三个步骤
1.问题是什么？(What’s the problem) 1) 倾听并了解事实/信息； 2) 道歉； 3) 理解； 4) 提问以确认； 2. 承担责任并解决它；(Own it and solve it) 3。给客人惊喜；
形体语言的标准化与规范化？
3.形体语言的重要性： 1) 是我们服务产品的重要组成部分； 2) 客人很敏感总在观察我们； 3）员工容易忽视或轻视形体语言的重要 性；
形体语言的标准化与规范化？
4.形体语言的标准化与规范化： 1) 站姿： #1 两脚跟相靠，脚尖打开45-50度，或两脚间 距不超过肩宽，身体中心主要支撑于脚掌，脚 弓上； #2 两腿并拢立直，髋部上提； #3 两肩平正，两臂自然下垂于体侧或两手掌交 叉于身前，手掌自然弯曲，右手压左手； #4 脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方；