S店服务顾问培训资料
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• 您知道您的顾客在等待的过程，做些什么吗？
流程中对服务意识的要求
• 第一时间接待顾客（接待） • 尽快安抚顾客（问诊、制单、派工） • 时刻关注顾客（过程跟踪） • 尊重顾客意愿（增项处理） • 消除顾客疑虑（交车结算） • 受到后续关怀（服务跟踪）
服务顾问应有的基本素质
• 服务意识 • 形象意识 • 自我保护意识 • 沟通及协调的团队意识
男性职员仪表标准
• 衬衣 – 白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹
• 领带 – 领带紧贴领口， – 系得美观大方（颜色、长短、领带夹）
男性职员仪表标准
• 皮带、鞋、袜子 – 皮鞋、皮带为正装黑色皮鞋、皮带。袜子为深色（黑、藏 青、深蓝）中筒袜。
• 顾客满意度＝顾客所得－顾客期望 ＝实际服务－期望服务
• 顾客满意度决定了口碑营销的效果。
若顾客满意度较高
1个满意的 客户会
介绍
8个潜在客户会
养成多少
产生
？？？
4个新客户会
若顾客不满意
1 个不满 意的顾客 会
但是 4 个不满 意的顾 客
影响 13 个人不来 买公司的产品
只有1个会抱 怨
个案=?
培训大纲
• 一、服务顾问的作用和应有的基本素质 • 二、汽车维修标准服务流程 • 三、客户投诉处理 • 四、演讲与交流（如何做好服务顾问）
服务顾问的作用和应有的基 本素质
内容提要
• 有关服务的相关解释
– 服务的定义 – 顾客满意与满意度的定义
• 服务顾问的作用
– 代表顾客的人 – 代表企业的人 – 流程的牵引者 – 生产工作的协作者
汽车4s店售后服务顾问的作用和 应有的基本素质
三人行必有我师
一个积极向上善于学习的人，总能发现身 边有无数的老师…… 一个优秀的管理者，往往都强于沟通，善 于发现身边可以共享的资源…… 一个优秀的业务人员，时刻都不会忘记让 身边的人知道“我是谁”……
Nice to meet you!
认识你真高兴！
满足顾客需求的过程
结帐交车
追踪服务
预约准备
顾客接待
标准服务过程
交车准备
严格质检
ห้องสมุดไป่ตู้
内部过程
车间维修
诊断派工
面向顾客的过程
顾客满意与满意度
• 什么是顾客满意？ • 顾客满意是顾客感觉服务人员满足了他的需求。 • 顾客满意＝需求＋满足 • 思考： • 顾客满意度是？ • 为什么要追求满意度最大化？
顾客满意度最大化
• 注：顾客出现的任何投诉，都与服务顾问有关！
服务顾问应有的基本素质
• 服务意识 • 形象意识 • 自我保护意识 • 沟通及协调的团队意识
服务顾问应有的基本素质
• 服务意识 • 服务意识是指会站到顾客角度考虑问题。 • 测试： • 您会站到顾客角度考虑问题吗？ • 思考： • 服务流程中体现出对服务意识要求的有哪些？
请保持微笑
提示：沃尔玛的 微笑标准：3米 以内露出八颗牙 齿。
男性职员仪表标准
• 头发 • 眼睛 •脸 • 口腔、牙齿 • 手、指甲
男性职员仪表标准
• 着装原则： • 庄重、整洁、大方、气派 • 全身3种颜色以内
男性职员仪表标准
• 穿西装的七原则 * 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不卷不挽 * 不要穿毛衫 * 要巧配内衣 * 不要装东西
站在顾客角 度考虑哦！
如果您是顾客
• 当您走进业务大厅…… • 服务顾问和您交淡之后，您最希望知道什么？ • 当您开着“病车”进入服务站，您的心情如何？ • 当您在休息室或者家里看不到您的车时，您会想知道些什么？
担心什么？ • 当您拿到结算单时，担心什么？想知道什么？ • 当您提车离开企业后，想得到什么？
服务顾问的作用
• 服务顾问是企业的代表，保障企业的利益 • 思考：要保障企业的哪些利益？ • 服务项目最大化（顾客接受范围），提升利润 • 减少流程漏洞，保障企业利益不受侵害 • 减少顾客投诉，保障企业声誉 • 维护客户档案，保证企业机密不外泻
服务顾问的作用
• 服务顾问是流程的牵引者 • 服务顾问是生产工作的协作者
其余3个默 默离开
1=4*13=?
52个不买
顾客期望设法降低
顾客满意与顾客期望
服务感受设法提高 期望高 (不容易满 意)
期望低 (较容易满 意)
A顾客
B顾客
• 思考：顾客期望值都有哪些决定因素？
顾客期望值我们能够观察到的决定因素
• 车型档次 • 顾客的身份 • 顾客的性别 • 维修价格的承受能力 • 维修时间 • 他所投入的精力
形象规范意识
服务形象决定了企业的服务档次，影响了顾客的感觉和顾客的 言行。
• 专业的仪容仪表（从头至脚） • 专业的服务仪态（行走、指引、微笑） • 专业的服务语言（向顾客问好、电话语言等）
重要的第一印象
• 想要与之交往 • 带来好感 • 产生信任 • 引起兴趣 • “三秒钟”印象: • 60% 外表 仪表 • 40% 声音 谈话内容
– 时间、体力、精神投入
顾客期望值受环境影响的决定因素
• 亲戚、朋友、其他顾客的种种言论 • 上次的维修经历 • 以前服务单位的印象 • 自己的时间安排 • 其他……
服务顾问的作用
• 服务顾问是顾客的代表，保证顾客的权益 • 思考：要保证顾客的哪些权益？ • 保证维修价格在顾客预算（或接受）范围之内 • 保证维修项目不减少，全部维修完毕并合格 • 保证维修时间尽可能减少，为顾客节省时间 • 保证顾客的车辆能及时得到维护和保养 • 保证服务过程中顾客有愉快的心情
流程中对服务意识的要求
• 第一时间接待顾客（接待） • 尽快安抚顾客（问诊、制单、派工） • 时刻关注顾客（过程跟踪） • 尊重顾客意愿（增项处理） • 消除顾客疑虑（交车结算） • 受到后续关怀（服务跟踪）
时刻关注顾客
• 维修状态及时通知顾客 • 维修过程及时关心顾客
时刻关注顾客
• 维修状态及时通知顾客 • 维修过程及时关心顾客
内容提要
• 服务顾问应有的基本素质 – 服务意识 – 形象意识 – 自我保护意识 – 沟通及协调的团队意识
本节目标
• 理解服务的定义和顾客满意的涵义 • 理解服务顾问的作用 • 熟知服务顾问应具有的基本素质
什么是服务
• 服务的定义？ • 服务是满足服务对象需求的过程。 • 讨论： • 服务对象是？ • 服务对象的需求有？ • 满足顾客需求的过程有？
流程中对服务意识的要求
• 第一时间接待顾客（接待） • 尽快安抚顾客（问诊、制单、派工） • 时刻关注顾客（过程跟踪） • 尊重顾客意愿（增项处理） • 消除顾客疑虑（交车结算） • 受到后续关怀（服务跟踪）
服务顾问应有的基本素质
• 服务意识 • 形象意识 • 自我保护意识 • 沟通及协调的团队意识
男性职员仪表标准
• 衬衣 – 白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹
• 领带 – 领带紧贴领口， – 系得美观大方（颜色、长短、领带夹）
男性职员仪表标准
• 皮带、鞋、袜子 – 皮鞋、皮带为正装黑色皮鞋、皮带。袜子为深色（黑、藏 青、深蓝）中筒袜。
• 顾客满意度＝顾客所得－顾客期望 ＝实际服务－期望服务
• 顾客满意度决定了口碑营销的效果。
若顾客满意度较高
1个满意的 客户会
介绍
8个潜在客户会
养成多少
产生
？？？
4个新客户会
若顾客不满意
1 个不满 意的顾客 会
但是 4 个不满 意的顾 客
影响 13 个人不来 买公司的产品
只有1个会抱 怨
个案=?
培训大纲
• 一、服务顾问的作用和应有的基本素质 • 二、汽车维修标准服务流程 • 三、客户投诉处理 • 四、演讲与交流（如何做好服务顾问）
服务顾问的作用和应有的基 本素质
内容提要
• 有关服务的相关解释
– 服务的定义 – 顾客满意与满意度的定义
• 服务顾问的作用
– 代表顾客的人 – 代表企业的人 – 流程的牵引者 – 生产工作的协作者
汽车4s店售后服务顾问的作用和 应有的基本素质
三人行必有我师
一个积极向上善于学习的人，总能发现身 边有无数的老师…… 一个优秀的管理者，往往都强于沟通，善 于发现身边可以共享的资源…… 一个优秀的业务人员，时刻都不会忘记让 身边的人知道“我是谁”……
Nice to meet you!
认识你真高兴！
满足顾客需求的过程
结帐交车
追踪服务
预约准备
顾客接待
标准服务过程
交车准备
严格质检
ห้องสมุดไป่ตู้
内部过程
车间维修
诊断派工
面向顾客的过程
顾客满意与满意度
• 什么是顾客满意？ • 顾客满意是顾客感觉服务人员满足了他的需求。 • 顾客满意＝需求＋满足 • 思考： • 顾客满意度是？ • 为什么要追求满意度最大化？
顾客满意度最大化
• 注：顾客出现的任何投诉，都与服务顾问有关！
服务顾问应有的基本素质
• 服务意识 • 形象意识 • 自我保护意识 • 沟通及协调的团队意识
服务顾问应有的基本素质
• 服务意识 • 服务意识是指会站到顾客角度考虑问题。 • 测试： • 您会站到顾客角度考虑问题吗？ • 思考： • 服务流程中体现出对服务意识要求的有哪些？
请保持微笑
提示：沃尔玛的 微笑标准：3米 以内露出八颗牙 齿。
男性职员仪表标准
• 头发 • 眼睛 •脸 • 口腔、牙齿 • 手、指甲
男性职员仪表标准
• 着装原则： • 庄重、整洁、大方、气派 • 全身3种颜色以内
男性职员仪表标准
• 穿西装的七原则 * 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不卷不挽 * 不要穿毛衫 * 要巧配内衣 * 不要装东西
站在顾客角 度考虑哦！
如果您是顾客
• 当您走进业务大厅…… • 服务顾问和您交淡之后，您最希望知道什么？ • 当您开着“病车”进入服务站，您的心情如何？ • 当您在休息室或者家里看不到您的车时，您会想知道些什么？
担心什么？ • 当您拿到结算单时，担心什么？想知道什么？ • 当您提车离开企业后，想得到什么？
服务顾问的作用
• 服务顾问是企业的代表，保障企业的利益 • 思考：要保障企业的哪些利益？ • 服务项目最大化（顾客接受范围），提升利润 • 减少流程漏洞，保障企业利益不受侵害 • 减少顾客投诉，保障企业声誉 • 维护客户档案，保证企业机密不外泻
服务顾问的作用
• 服务顾问是流程的牵引者 • 服务顾问是生产工作的协作者
其余3个默 默离开
1=4*13=?
52个不买
顾客期望设法降低
顾客满意与顾客期望
服务感受设法提高 期望高 (不容易满 意)
期望低 (较容易满 意)
A顾客
B顾客
• 思考：顾客期望值都有哪些决定因素？
顾客期望值我们能够观察到的决定因素
• 车型档次 • 顾客的身份 • 顾客的性别 • 维修价格的承受能力 • 维修时间 • 他所投入的精力
形象规范意识
服务形象决定了企业的服务档次，影响了顾客的感觉和顾客的 言行。
• 专业的仪容仪表（从头至脚） • 专业的服务仪态（行走、指引、微笑） • 专业的服务语言（向顾客问好、电话语言等）
重要的第一印象
• 想要与之交往 • 带来好感 • 产生信任 • 引起兴趣 • “三秒钟”印象: • 60% 外表 仪表 • 40% 声音 谈话内容
– 时间、体力、精神投入
顾客期望值受环境影响的决定因素
• 亲戚、朋友、其他顾客的种种言论 • 上次的维修经历 • 以前服务单位的印象 • 自己的时间安排 • 其他……
服务顾问的作用
• 服务顾问是顾客的代表，保证顾客的权益 • 思考：要保证顾客的哪些权益？ • 保证维修价格在顾客预算（或接受）范围之内 • 保证维修项目不减少，全部维修完毕并合格 • 保证维修时间尽可能减少，为顾客节省时间 • 保证顾客的车辆能及时得到维护和保养 • 保证服务过程中顾客有愉快的心情
流程中对服务意识的要求
• 第一时间接待顾客（接待） • 尽快安抚顾客（问诊、制单、派工） • 时刻关注顾客（过程跟踪） • 尊重顾客意愿（增项处理） • 消除顾客疑虑（交车结算） • 受到后续关怀（服务跟踪）
时刻关注顾客
• 维修状态及时通知顾客 • 维修过程及时关心顾客
时刻关注顾客
• 维修状态及时通知顾客 • 维修过程及时关心顾客
内容提要
• 服务顾问应有的基本素质 – 服务意识 – 形象意识 – 自我保护意识 – 沟通及协调的团队意识
本节目标
• 理解服务的定义和顾客满意的涵义 • 理解服务顾问的作用 • 熟知服务顾问应具有的基本素质
什么是服务
• 服务的定义？ • 服务是满足服务对象需求的过程。 • 讨论： • 服务对象是？ • 服务对象的需求有？ • 满足顾客需求的过程有？